1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pariwisata adalah salah satu industri yang berkembang sangat pesat dan mampu menghasilkan devisa negara dengan mendatangkan wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara. Adapun salah satu daerah tujuan wisata yaitu pulau Bali yang belakangan ini dijadikan salah satu daerah tujuan wisata utama di Indonesia, banyaknya potensi pariwisata yang dapat dikembangkan seperti keindahan alamnya, keunikan budaya, keanekaragaman flora dan fauna, adatistiadat, dan tradisi yang dimiliki oleh masyarakatnya. Perkembangan pariwisata di Bali selain didukung oleh sumber daya alam atau kebudayaannya juga didukung oleh pemerintah dan para pihak yang terkait dengan industri pariwisata. Sesuai dengan informasi yang di dapatkan dari Badan Pusat Statistik Provinsi Bali terkait dengan perkembangan jumlah wisatawan mancanegara yang berkunjung atau datang ke Bali yaitu dapat dilihat dari tabel 1.1 dibawah ini. Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 2010 s/d 2014 Tahun Jumlah Wisatawan (orang) Pertumbuhan (%) 2010 2.385.122-2011 2.576.142 9.73 2012 2.826.709 4.34 2013 3.278.598 11.16 2014 3.766.638 14.89 Sumber : Badan Pusat Statistik Provinsi Bali, 2015. Perkembangan pertumbuhan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang datang ke Bali sangat berkembang pesat dari tahun ke tahun, hal itu dapat dilihat
2 dari tabel 1.1 diatas selama lima tahun terakhir terhitung dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2014 terjadi peningkatan dari tahun ke tahun. Hal ini tidak terlepas dari upaya pemerintah dan pelaku pariwisata yang mempromosikan Bali sebagai daerah tujuan wisata dunia sehingga dikenal oleh wisatawan-wisatawan dan menarik minatnya untuk datang ke Bali, terkait dengan banyaknya wisatawan domestik maupun mancanegara yang datang ke Bali dengan berbagai macam tujuan baik untuk berekreasi, bekerja, belajar atau lain sebagainya untuk itu perlu ditunjang dengan adanya sarana dan prasarana yang mendukung untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan wisatawan. Salah satunya dengan adanya penyedia akomodasi atau Hotel. Dalam usaha menciptakan kualitas pelayanan yang terbaik di dalam industri perhotelan maka tidak akan terlepas dari sumber daya manusia yang profesionalisme dalam memberikan pelayananan kepada wisatawan. Profesionalisme pelayanan yang diberikan oleh seorang room attendant dalam sebuah hotel sangat mempengaruhi seberapa besar kepuasan yang akan didapat dan dirasakan oleh wisatawan. Dimana wisatawan tersebut bisa memberikan komplain atau saran kepada hotel apabila merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Komplain atau saran tersebut nantinya akan menjadi masukan dan perbaikan untuk pihak hotel agar kedepannya tidak terulang lagi. Housekeeping Departemen merupakan bagian yang sangat penting kedudukannya didalam suatu hotel sebab housekeeping departemen merupakan departemen yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, dan kenyamanan di seluruh areal hotel, baik di dalam gedung maupun di luar gedung termasuk kamar kamar maupun ruangan ruangan
3 yang disewa oleh para tamu, restoran, office, serta toilet. Apabila suatu hotel terlihat bersih dan rapi dan memiliki karyawan yang ramah maka wisatawan yang berkunjung akan merasakan kepuasan. Room Attendant dalam sebuah hotel yaitu seseorang yang memiliki tugas dan tanggung jawab atas kebersihan kamar tamu, perlengkapan-perlengkapan kamar, serta memberikan apa saja yang dibutuhkan/diperlukan oleh tamu selama menginap di hotel. Seorang room attendant juga harus selalu berpenampilan rapi karena akan langsung berinteraksi dengan wisatawan. room attendant merupakan salah satu bagian dari housekeeping departemen yang secara langsung berkomunikasi dan berinteraksi dengan wisatawan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan (Oliver dalam Supranto, 2006: 233). Kepuasan wisatawan merupakan suatu hal yang diharapkan oleh hotel khususnya dibidang hospitality. Kepuasan akan diperoleh apabila kebutuhan dan keinginan wisatawan terpenuhi, sedangkan keinginan dan kebutuhan manusia selalu berubah dan tidak ada batasnya. Kepuasan atau ketidakpuasan wisatawan adalah respon wisatawan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan aktual kinerja jasa yang dirasakan. Salah satu daerah tujuan wisata yang dikunjungi oleh wisatawan asing maupun domestik saat berlibur di Bali adalah Jimbaran. Jimbaran berada di bagian selatan pulau Bali yaitu dua puluh menit dari Bandara International Ngurah Rai. Jimbaran menawarkan pesona pantai yang dikelilingi oleh perbukitan serta tebing di sekelilingnya sehingga membuat pantai yang berada di sekitaran Jimbaran berbeda dengan pantai di tempat lain di Bali, selain pesona pantainya,
4 Jimbaran merupakan desa nelayan yang menawarkan hidangan laut (seafood) yang disediakan pada setiap restoran yang berada di sepanjang tepi pantai Jimbaran, dimana apabila wisatawan yang berkunjung pada sore hari saat matahari tenggelam maka hidangan lautnya bisa dinikmati sambil melihat sunset. Sebagian besar hotel di Jimbaran berada di sepanjang jalan dengan akses yang mudah ke pantai. Salah satu hotel berbintang empat yang terletak di Jimbaran yaitu Keraton Jimbaran Resort and Spa. Keraton Jimbaran Resort and Spa dibangun dengan gaya arsitektur tradisional Bali yang berada di tepi pantai Jimbaran yang tenang, dengan berjalan kaki, wisatawan yang berkunjung ke Keraton Jimbaran Resort and Spa dapat menuju pantai berpasir putih dan pasar seafood di tepi pantai Jimbaran. Resort ini hanya sepuluh kilometer dari airport dan dapat ditempuh dengan perjalanan berkendara singkat dari obyek wisata Garuda Wisnu Kencana dan Pura Uluwatu. Banyak wisatawan menyukai hotel ini karena fasilitas mendukung, resort dengan gaya arsitektur Bali yang indah, dan taman tropisnya yang cantik. Adapun jumlah kunjungan wisatawan mancanegara maupun domestik yang menginap di Keraton Jimbaran Resort and Spa pada tahun 2014 sampai dengan bulan Juli tahun 2015 dapat dilihat dari Tabel 1.2 sebagai berikut.
5 Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan wisatawan yang menginap di Keraton Jimbaran Resort and Spa tahun 2014 s/d Juli 2015 Bulan / Tahun Jumlah Wisatawan Pertumbuhan (orang) (%) Januari 2014 3.199 - Februari 2014 2.985-6.68 Maret 2014 2.799-6.23 April 2014 4.016 4.34 Mei 2014 4.134 2.93 Juni 2014 4.532 9.62 Juli 2014 5.556 2.25 Agustus 2014 5.941 6.92 September 2014 5.455-8.18 Oktober 2014 5.666 3.18 November 2014 3.417-3.96 Desember 2014 2.564-2.40 Januari 2015 2.379-7.20 Februari 2015 3.230 3.57 Maret 2015 2.550-2.10 April 2015 3.134 2.29 Mei 2015 3.741 1.93 Juni 2015 4.321 1.55 Juli 2015 5.222 2.08 Grand Total 74.841 Sumber : Keraton Jimbaran Resort and Spa, 2015 Berdasarkan Tabel 1.2 dapat dilihat jumlah wisatawan yang menginap di Keraton Jimbaran Resort and Spa pada tahun 2014 sampai dengan bulan Juli 2015 sejumlah 74.841, terlihat jumlah kunjungan wisatawan yang menginap di Keraton Jimbaran Resort and Spa mengalami kenaikan paling pesat pada bulan Agustus 2014 dengan jumlah kunjungan wisatawan yang menginap sebesar 5.941 orang presentase pertumbuhannya 6.92 persen sedangkan penurunannya drastis pada bulan Januari 2015 dengan jumlah kunjungan wisatawan yang menginap sebesar 2.379 orang presentase pertumbuhannya -7.20 persen.
6 Penelitian ini mengambil fokus penelitian ke room attendant, karena merupakan salah satu section yang sangat penting dalam menjaga kebersihan dan kenyamanan tamu yang menginap di hotel, khususnya kamar hotel yang dihuni oleh wisatawan. Seorang room attendant wajib melaksanakan tugasnya dengan baik sehingga mendapatkan citra baik dimata wisatawan yang menginap. Dari hasil pengamatan selama melakukan penelitian di Keraton Jimbaran Resort and Spa masih ditemukan beberapa permasalah terkait dengan kebersihan kamar, balcony, kamar mandi, linen, serta masalah AC yang rusak/kurang dingin/bocor. Maka dari itu, seorang room attendant harus selalu teliti dalam membersihkan dan mengecek fasilitas kamar sebelum kamar tersebut siap untuk dijual. Adapun keluhan yang diterima oleh Housekeeping Departemen Keraton Jimbaran Resort and Spa pada tahun 2014 s/d Juli 2015 dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut ini. Tabel 1.3 Keluhan wisatawan terkait kebersihan kamar di Keraton Jimbaran Resort and Spa tahun 2014 s/d Juli 2015 Bulan Januari 2014 April 2014 Juni 2014 Agustus 2014 Keterangan Indikator Wujud Langsung Wujud Langsung Wujud Langsung Daya Tanggap Keluhan Jumlah keluhan - Minuman di mini bar sudah 1 kadaluarsa - Pir tempat tidur jebol sehingga tamu tidak nyaman tidur 2 - Linen yang digunakan dikamar masih tidak bersih - Tidak ada koneksi internet di dalam kamar 2 - Toilet bowl yang masih kotor - Tidak terampil melaksanakan tugas - Lama menanggapi keluhan tamu 4 - AC didalam ruangan yang tidak dingin - Persediaan towel yang kurang di toilet
7 - Tidak puas dengan pelayanan Kehandalan yang diberikan 2 September - Suhu didalam mini bar terlalu 2014 tinggi sehingga es membeku dan menumpuk di freezer Oktober 2014 - Guest supplies yang tersedia belum lengkap - Lantai di bawah tempat tidur masih terlihat kotor 2 - Tidak cepat tanggap terhadap Februari 2015 Daya Tanggap keluhan yang disampaikan tamu 2 - AC di ruangan tidak dingin Juni 2015 Komunikasi - Kurang menguasai bahasa asing selain bahasa Inggris - Lukisan didalam kamar kotor dan berdebu 2 Juli 2015 Kehandalan - Kurang cekatan dalam memenuhi kebutuhan tamu 1 Sumber : Keraton Jimbaran Resort, 2015 Berdasarkan tabel 1.3 dapat diketahui bahwa kebersihan kamar di Keraton Jimbaran Resort and Spa belum maksimal, terbukti dengan adanya beberapa keluhan-keluhan yang di terima oleh housekeeping departemen dari wisatawan yang menginap di Keraton Jimbaran Resort and Spa terkait dengan keluhan paling tinggi terdapat pada indikator keterampilan yang berjumlah 10 (sepuluh) keluhan, selanjutnya untuk indikator wujud langsung berjumlah 3 (tiga) keluhan, indikator daya tanggap dan kehandalan masing-masing berjumlah 2 (dua) keluhan dan yang paling rendah adalah indikator komunikasi dengan jumlah 1 (satu) keluhan. Untuk itu perlu adanya profesionalisme pelayanan room attendant dalam memberikan pelayanan di Keraton Jimbaran Resort and Spa.
8 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan dari latar belakang di atas, maka dapat dikemukakan rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan terhadap profesionalisme pelayanan room attendant di Keraton Jimbaran Resort and Spa? 2. Indikator-indikator apa saja yang menjadi prioritas profesionalisme pelayanan room attendant di Keraton Jimbaran Resort and Spa? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan dari rumusan masalah diatas, adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan terhadap profesionalisme pelayanan room attendant di Keraton Jimbaran Resort and Spa. 2. Untuk mengetahui Indikator-indikator apa saja yang menjadi prioritas profesionalisme pelayanan room attendant di Keraton Jimbaran Resort and Spa. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat Akademis Melalui penelitian ini diharapkan mampu memberikan gambaran sekaligus jawaban mengenai profesionalisme pelayanan dan kepuasan wisatawan, serta merupakan kesempatan untuk menerapkan dan mengaplikasikan konsep-
9 konsep yang telah didapat selama perkuliahan untuk menambah wawasan dalam bidang manajemen sumber daya manusia. 2. Manfaat praktis 1) Bagi Hotel Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau profesionalisme pelayanan room attendant dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan di Keraton Jimbaran Resort and Spa. 2) Bagi Karyawan Penelitian ini diharapkan menjadi motivasi para room attendant terkait pengembangan profesionalisme pelayanan room dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan di Keraton Jimbaran Resort and Spa. 3) Bagi Wisatawan Wisatawan mendapatkan pelayanan yang memuaskan dan berkesan, sehingga nantinya wisatawan tersebut datang kembali ke Keraton Jimbaran Resort and Spa. 1.5 Sistematika Penyajian Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai rancangan penelitian yang berjudul Profesionalisme pelayanan room attendant dalam memberikan Pelayanan kepada Wisatawan di Keraton Jimbaran Resort and Spa, maka perlu disajikan sistematika penyajian dalam penelitian terlebih dahulu. Secara garis besarnya sistematika penyajian dirinci dalam bab-bab sebagai berikut:
10 BAB I Pendahuluan Bab pendahuluan menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penyajian. BAB II Tinjauan Pustaka Bab tinjauan pustaka menguraikan tentang telaah penelitian sebelumnya, deskripsi konsep yang nantinya bisa dijadikan bahan acuan yang mendukung penelitian ini. BAB III Metode Penelitian Bab metode penelitian menguraikan lokasi penelitian, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik penentuan informan, dan teknik analisis data. BAB IV Hasil dan Pembahasan Bab ini menguraikan tentang gambaran umum atau deskripsi penelitian dan pembahasan dari hasil penelitian. BAB V Simpulan dan Saran Bab ini menguraikan tentang simpulan dan saran-saran dari hasil penelitian.