BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan teknologi komunikasi dari tahun ke tahun semakin lama semakin canggih. Industri telekomunikasi seluler merupakan industri yang sangat diperhatikan masyarakat saat ini, karena makin berkembangnya arus globalisasi menuntut makin cepatnya pertukaran informasi antar daerah dan negara sehingga peranan telekomunikasi menjadi sangat penting. Hal ini dapat dibuktikan dari perkembangan handphone atau ponsel. Smartphone yang merupakan salah satu jenis handphone kini menjadi produk yang paling digemari. Berbagai perusahaan handphone meluncurkan smartphone seperti Apple, Samsung, Sony Ericsson, Nokia, LG Electronics, dan sebagainya. Samsung merupakan salah satu perusahaan handphone yang memproduksi smartphone berbasis Android. Android adalah sebuah Operating System (OS) yang dikembangkan oleh Google untuk mobile device atau yang lebih kita kenal sebagai smartphone. Salah satu kelebihan dari Android adalah ketersediaan aplikasi dari berbagai macam kategori: sosial, hiburan, permainan, dan lain-lain. Menurut lembaga riset Gartner, penjualan smartphone pada end user mencapai hampir 428 juta unit pada kuartal ketiga 2012. Penjualan smartphone meningkat 46,9 persen dari kuartal ketiga 2011 sehingga menyumbang 39,6 persen dari total penjualan smartphone secara keseluruhan. Penjualan smartphone Samsung sendiri terus meroket sebesar hampir 98 juta unit pada kuartal ketiga 1
2012, naik 18,6 persen secara tahun ke tahun yang menempatkan mereka terus berada di puncak vendor terlaris dibanding kompetitornya, Apple yang hanya menjual 23,6 juta unit smartphone pada kuartal ketiga 2012. Samsung menguasai 32,5 persen pasar smartphone global pada kuartal ketiga 2012 (://badaindonesia.blogspot.com, 2012). Salah satu produk unggulan Samsung ini yang kini laris di pasar adalah Samsung Galaxy Series. Dalam sebuah survei yang dilakukan oleh firma OnDevice Research terhadap para pengguna smartphone di enam negara termasuk Amerika Serikat, Inggris, Prancis, Jerman, Jepang dan Indonesia tentang bagaimana kepuasan mereka dengan perangkat mobile mereka, Samsung berhasil mengalahkan Apple yang hanya mampu menempati posisi kelima (://gadtime.com, 2013). VP Divisi Mobile Samsung Indonesia, Andre Rompis mengatakan bahwa 80 persen pengguna smartphone di Indonesia menggunakan smartphone dari Samsung. Peningkatan pengguna smartphone Samsung ini disebabkan oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut sehingga membuat mereka memilih produk tipe ini sebagai pertimbangan utama mereka (://kabartechnology.blogspot.com, 2013). Kotler & Armstrong (1999) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah kondisi di mana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh suatu produk. Schiffman & Kanuk (2004) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya. Penilaian apakah sebuah produk telah sesuai antara harapan dengan kenyataannya terjadi setelah konsumen membeli produk 2
tersebut. Giesel & Cote (2000) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan fenomena yang terjadi setelah pembelian. Lovelock (2005) juga menambahkan bahwa kepuasan konsumen adalah keadaan emosional atau reaksi pasca pembelian konsumen yang dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Oliver (1999) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan the consumer s fulfillment response, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan yang berhubungan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment atau over-fulfillment. Produk yang setelah digunakan konsumen ternyata sesuai atau melebihi antara harapan dengan kenyataan akan menyebabkan terjadinya kepuasan bagi konsumen. Sebaliknya, apabila produk tidak sesuai maka akan menyebabkan terjadinya ketidakpuasan. Winarto (2008) mengatakan bahwa kepuasan itu tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Halstead, Hartman & Schmidt (1994) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon afektif yang sifatnya transaction-specific dan dihasilkan dari perbandingan yang dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar pembelian. Konsumen yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif dan mereka akan membeli kembali. Hal ini juga diperkuat oleh pernyataan yang dikemukakan oleh Rochmadi (2013) bahwa konsumen yang merasa puas biasanya akan melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan 3
kepada orang lain atas manfaat yang diperolehnya dari produk yang telah dia beli atau dikonsumsi. Tjiptono & Chandra (2005) menyatakan bahwa kepuasan konsumen menjadi fokus yang penting bagi para produsen karena memberi banyak keuntungan, antara lain: hubungan antara perusahaan dengan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen serta membentuk suatu rekomendasi dari satu individu ke individu yang lain yang menguntungkan bagi perusahaan. Sebaliknya, konsumen yang tidak puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya (Band dalam Nasution, 2005). Karena itulah, produsen berusaha sedemikian rupa agar dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya. Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk manufaktur menurut Garvin, Peppard & Rowland (dalam Tjiptono, 2008), faktorfaktor yang digunakan antara lain: kinerja (performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), keandalan (reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), daya tahan (durability), serviceability, estetika, serta kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah atribut produk yang berkualitas (Dimyati, 2012). Atribut produk dapat berpengaruh terhadap kepuasan, sehingga membuat konsumen dapat menerima produk tersebut dan melakukan pembelian ulang (Kano, et al. dalam Oksana & Andrius, 2005). 4
Pada dasarnya atribut produk merupakan keunggulan yang dimiliki oleh produk dan merupakan pembeda antara produk sejenis yang ditawarkan oleh suatu perusahaan dengan produk sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan lain (Rochmadi, 2013). Dari atribut inilah suatu produk dipandang berbeda oleh konsumen dari produk pesaing lainnya. Atribut produk ini sangat mempengaruhi reaksi konsumen terhadap produk lainnya yang ditawarkan di pasar. Tjiptono (2008) menjelaskan bahwa atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan, pelayanan, dan sebagainya. Sedangkan Kotler (2008) mengungkapkan bahwa pengembangan produk memerlukan pendefinisian atas manfaat-manfaat yang ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut produk yang terdiri dari unsur-unsur antara lain: kualitas produk, fitur produk dan desain produk. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Rochmadi (2013) dengan judul penelitiannya Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen Produk Toyota New Yaris dan Dimyati (2012) yang berjudul Model Struktural Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Produk Pond s menunjukkan bahwa atribut produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian latar belakang inilah, peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Smartphone Samsung Galaxy Series. 5
B. Rumusan Masalah Sesuai dengan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Adakah pengaruh positif atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone Samsung Galaxy Series? 2. Seberapa besar pengaruh atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone Samsung Galaxy Series? C. Tujuan Penelitian Tujuan pelaksanaan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone Samsung Galaxy Series dan seberapa besarkah pengaruh kedua variabel tersebut. D. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini terdiri atas: 1. Manfaat teoritis a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam bidang Psikologi Industri dan Organisasi mengenai atribut produk dengan kepuasan konsumen dalam kajian perilaku konsumen. b. Penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi bagi peneliti lainnya yang akan melakukan penelitian dengan variabel penelitian yang sama. 6
2. Manfaat praktis Manfaat praktis penelitian ini adalah untuk mendapatkan informasi mengenai pengaruh atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone Samsung Galaxy Series dan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap smartphone Samsung Galaxy Series yang mereka gunakan. E. Sistematika Penulisan Sistematika penelitian ini terdiri atas 5 bab di mana gambaran isi masingmasing bab adalah sebagai berikut: BAB I Pendahuluan Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II Landasan Teori Bab ini berisi tentang teori-teori yang berhubungan dengan atribut produk dan kepuasan konsumen, hubungan antara atribut produk dengan kepuasan konsumen, serta hipotesis penelitian. BAB III Metode Penelitian Bab ini berisi tentang identifikasi kedua variabel, definisi operasional variabel penelitian, populasi dan metode pengambilan sampel, metode pengumpulan data, validitas dan reliabilitas alat ukur yang digunakan, prosedur pelaksanaan penelitian, serta metode analisa data yang digunakan. 7
Bab IV Analisa dan Pembahasan Bab ini berisi tentang deskripsi data penelitian dan pembahasan hasil penelitian. Bab V Kesimpulan dan Saran Bab ini berisi kesimpulan penelitian dan saran-saran (bersifat konstruktif) yang diberikan kepada perusahaan. 8