FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN IBU HAMIL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ANTENATAL CARE DI PUSKESMAS KELURAHAN CIBUBUR KECAMATAN CIRACAS BULAN JUNI TAHUN 2015 Ilma Nurpahmi 1 Emilia 2 1,2 STIKes Mitra RIA Husada Alamat korespondensi: Jl. Karya Bhakti No.3 Cibubur, Jakarta Timur, 13720, Indonesia Email :info@stikes-mrh.ac.id ABSTRAK Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibanding dengan harapannya (Kotler, 2007), tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan Antenatal Care di Puskesmas Kelurahan Cibubur Kecamatan Ciracas Bulan Juni Tahun 2015. Desain penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan metode yang digunakan adalah metode analitik dengan pendekatan Cross sectional. Untuk menentukan jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus Slovin, sehingga sampel yang didapat adalah 60 responden (ibu hamil). Teknik sampel secara cluster sampling. Analisis univariat menunjukkan bahwa 51,3% ibu hamil yang merasa tidak puas dengan pelayanan antenatal care yang diberikan. Hasil uji Chi-square menyatakan bahwa dari lima variabel yang diteliti memiliki empat hubungan yang bermakna dengan nilai p-value dari masing-masing variabel yaitu bukti fisik (p = 0,043), ketanggapan (p = 0,021), jaminan (p = 0,001) perhatian (p = 0,011) sedangkan satu hubungan yang tidak bermakna yaitu keandalan (p = 0,169). Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, ketanggapan, jaminan dan perhatian dapat berpengaruh terhadap kepuasan ibu hamil. Kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan menunjukan bahwa ada hubungan antara bukti fisik, ketanggapan, jaminan dan perhatian dengan faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ibu hamil terhadap kualitas Dan tidak ada hubungan antara keandalan dengan faktor-faktor yang berhubungan Saran untuk tempat pelayanan kesehatan (Puskesmas) diharapkan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan antenatal care yang akan diberikan kepada seluruh ibu hamil, diantaranya yaitu meningkatkan kemampuan Bidan/Petugas kesehatan dalam memberikan perhatian dan bantuan terhadap kesulitan, masalah dan kebutuhan ibu hamil. Kata Kunci : Kepuasan Ibu hamil, Kualitas Pelayanan Antenatal Care. PENDAHULUAN Mewujudkan keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya oleh individu, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat. Tujuan pembangunan kesehatan adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat bangsa dan negara yang ditandai dengan penduduk yang hidup dalam lingkungan sehat dan dengan prilaku hidup yang sehat, serta memiliki kemampuan untuk menjangkau layanan kesehatan yang bermutu dan berkualitas secara adil dan merata sesuai dengan kebijaksanaan umum dan strategi pembangunan kesehatan. Pelayanan tersebut ditujukan kepada semua penduduk dengan tidak membedakan jenis kelamin dan golongan umur, sejak dari pembuahan dalam kandungan sampai tutup usia (Effendi, 2009). Pada era globalisasi, dinamika kehidupan dunia usaha semakin keras dan ketat termasuk di bidang layanan kesehatan, dalam hal ini Puskesmas dengan makin tingginya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan tampak makin meningkat pula untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut. Tidak ada upaya lain yang dapat dilakukan, kecuali menyelenggarakan layanan kesehatan yang sebaik - baiknya. Sedangkan upaya kesehatan pengembangan puskesmas adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan di masyarakat serta disesuaikan dengan kemampuan puskesmas (Trihono, 2005). Masalah kesehatan ibu dan perinatal merupakan masalah Nasional yang perlu mendapatkan prioritas utama, karena sangat menentukan bagi kualitas sumber daya manusia pada generasi yang akan datang. Antenatal care adalah suatu program yang terencana berupa observasi, edukasi dan penanganan medic pada ibu hamil, untuk memperoleh suatu proses kehamilan dan persalinan yang aman dan memuaskan (Marmi, 2011). Dalam memberikan asuhan pada ibu hamil bidan atau petugas kesehatan harus memberikan pelayanan secara komprehensif atau menyeluruh, salah satu aspek yang penting dalam asuhan Antenatal care adalah dengan membina hubungan saling percaya antara ibu dan bidan atau petugas kesehatan (Marmi, 2002). 35
Sasaran pembangunan kesehatan tahun 2010-2014 adalah meningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui peningkatan akses terhadap pelayanan kesehatan yang mencakup meningkatnya umur harapan hidup, menurunnya angka kematian bayi (AKB), menurunnya angka kematian ibu (AKI) dan menurunnya prevalensi gizi kurang pada balita. Terkait dengan masalah AKI dan AKB, Departemen Kesehatan mengeluarkan kebijakan yang mengacu kepada intervensi strategi dalam Safe Motherhood. Upaya menerapkan Safe Motherhood memerlukan pelayanan Antenatal Care (ANC) yang berkualitas dan sesuai dengan kuantitasnya (Depkes, 2010). Menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual itu mencakup : Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya), Responsiveness (ketanggapan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat), Assurance (jaminan, keramahan serta sopan santun), Emphaty (perhatian). Masalah pelayanan kesehatan, yang bermutu akan menghasilkan kesehatan yang maksimal untuk masyarakat. Pelayanan kesehatan yang profesional harus sesuai standar ketersediaan sumber daya (petugas kesehatan yang profesional), sumber daya sarana dan prasarana (bangunan dan sarana pendukung) serta sumber daya dana (pembiayaan kesehatan).solusi terbaik adalah memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan. Hampir di semua Kabupaten atau Kota telah memiliki RS Pemerintah, namun kualitas pelayanan sebagian besar masih rendah, yang berakibat banyak anggota masyarakat kurang puas terhadap mutu pelayanan RS dan Puskesmas. Ketidakpuasan terutama dikarenakan lambatnya pelayanan, kesulitan administrasi dan lamanya waktu tunggu (Depkes, 2008). Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan birokrat tentang pelayanan publik di Indonesia, ternyata kondisinya masih seringkali dianggap belum baik dan memuaskan. Hal ini ditunjukkan dari kesimpulan yang dibuat oleh Agus Dwiyanto, dkk dalam GDS (Governance and Decentralization ) 2002 di 20 propinsi di Indonesia tentang kinerja pelayanan publik menyebutkan secara umum praktek penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip prinsip tata pemerintahan yang baik (2003 : 102). Kemudian kinerja pelayanan birokrasi publik di Indonesia, berdasarkan laporan dari The World Competitiveness Yearbook tahun 1999 berada pada kelompok negara-negara yang memiliki indeks competitiveness paling rendah antara negara paling kompetitif di dunia (Cullen dan Cushman, dalam Dwiyanto, dkk, 2002: 15). Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, Puskesmas ini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.terlebih dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang kesehatan maka Puskesmas dituntut harus berusaha dan meningkatkan profesionalisme dalam bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada para pasiennya (Depkes RI, 2004). Penelitian ini diadakan di Puskesmas Kelurahan Cibubur Kecamatan Ciracas. Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas Kelurahan Cibubur dalam menyelenggarakan pelayanan antenatal care dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat khususnya ibu hamil. Penelitian ini dilakukan dengan didukung hasil studi pendahuluan pada hari Senin, 11 Mei 2015, diantaranya ada 10 ibu hamil menceritakan pengalamannya sewaktu melakukan periksa kehamilan di Puskesmas Kelurahan Cibubur, ditemukan 6 orang ibu hamil yang merasa tidak puas dengan pelayanan kehamilan yang di dapatkan selama ini dengan alasan ketersediaan peralatan yang kurang lengkap, kebersihan dan kerapian sarana dan prasarana kurang, di samping itu fasilitas yang tersedia seperti ruang tunggu yang kurang nyaman serta waktu antrian terlalu lama yang dapat menimbulkan rasa jenuh. Sehingga dirasakan ketidakpuasan yaitu sebesar 60%. Berdasarkan uraian dari latar belakang di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai masalah faktor-faktor yang berhubungan pelayanan Antenatal care di Puskesmas Kelurahan Cibubur Kecamatan Ciracas Bulan Juni Tahun 2015. METODE Desain penelitian ini adalah survey analitik untuk mengetahui hubungan variable independen yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap variable dependen yaitu kepuasan ibu hamil. Pendekatan penelitian yang digunakan yaitu Cross sectional, yaitu pengumpulan data baik untuk variabel independent maupun variabel dependent) dilakukan secara bersama-sama atau sekaligus. HASIL Analisa Univariat Dari hasil pengolahan data dapat diketahui frekuensi tiap-tiap variabel sebagai berikut: Distribusi Frekuensi Faktor-faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Ibu Hamil Terhadap Kualitas Pelayanan Antenatal Care di Puskesmas Kelurahan Cibubur Kecamatan Ciracas Bulan Juni Tahun 2015 Variabel n % Kepuasan Puas 28 46,7 Tidak Puas 32 53,3 Total 60 36
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.1 diatas menunjukan bahwa dari 60 responden, ibu hamil yang merasa puas sebanyak 28 orang (46,7%) dan tidak puas yaitu sebanyak 32 orang (53,3%). Distribusi Frekuensi Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Perhatian Terhadap Kualitas Pelayanan Antenatal care di Puskesmas Kelurahan Cibubur Kecamatan Ciracas Bulan Juni Tahun 2015 Variabel n % Bukti Fisik Tinggi 19 31,7 Rendah 41 68,3 Total 60 Keandalan Tinggi 34 56,7 Rendah 26 43,3 Total 60 Ketanggapan Tinggi 18 30,0 Rendah 42 70,0 Total 60 Jaminan Tinggi 23 38,3 Rendah 37 61,7 Total 60 Perhatian Tinggi 20 33,3 Rendah 40 66,7 Total 60 Berdasarkan hasil penelitian pada Tabel 5.2 menunjukkan bahwa bukti fisik dengan hasil tinggi yaitu sebanyak 19 orang (31,7%) dan hasil rendah sebanyak 41 orang (68,3%). Keandalan dengan hasil tinggi yaitu sebanyak 34 orang (56,7%) dan hasil rendah sebanyak 26 orang (43,3%). Ketanggapan dengan hasil tinggi yaitu sebanyak 18 orang (30%) dan hasil rendah sebanyak 42 orang (70%). Jaminan dengan hasil tinggi yaitu sebanyak 23 orang (38,3%) dan hasil rendah sebanyak 37 orang (61,7%). Perhatian dengan hasil tinggi yaitu sebanyak 20 orang (33,3%) dan hasil rendah sebanyak 40 orang (66,7%). Analisis Bivariat Pengaruh antara kedua variabel diuji melalui analisis bivariat chi-square antar kategori pada masing-masing variabel tersebut. Berikut adalah hasil analisis pengaruh antara variabel yang diteliti dengan kepuasan pasien. Hasil analisis hubungan antara bukti fisik dengan kualitas pelayanan antenatal care dari 19 responden yang mengatakan bukti fisik tinggi sebanyak 13 orang (68,4%) merasa puas, dan sebanyak 6 orang (31,6%) merasa tidak puas. Sebaliknya dari 41 responden yang mengatakan bukti fisik rendah sebanyak 15 orang (36,6%) merasa puas, dan 26 orang (63,4%) merasa tidak puas. Temuan ini sesuai dengan kerangka konsep penelitian. Dari uji statistik dengan menggunakan chi-square diperoleh nilai p value = 0,043 < α = 0,05 artinya ada hubungan yang signifikan secara statistik antara bukti fisik dengan kepuasan ibu hamil. Analisis Bivariat Faktor-faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Ibu Hamil Terhadap Kualitas Pelayanan Antenatal care di Puskesmas Kelurahan Cibubur Kecamatan Ciracas Bulan Juni Tahun 2015 Kepuasan Bukti Fisik Keandalan Ketanggapan Jaminan Perhatian Kualitas pelayanan Puas Tidak Puas Jumlah n % n % n % 13 15 19 9 13 15 16 12 14 14 68,4 36,6 55,9 34,6 72,2 35,7 69,6 32,4 70,0 35,0 6 26 15 17 5 27 7 25 6 26 31,6 63,4 44,1 65,4 27,8 64,3 30,4 67,6 30,0 65,0 19 41 34 26 18 42 23 37 20 40 Nilai P 0,043 0,169 0,021 0,011 0,022 Hasil analisis hubungan antara keandalan antenatal care dari 34 responden yang mengatakan keandalan tinggi sebanyak 19 orang (55,9%) merasa 37
puas, dan sebanyak 15 orang (44,1%) merasa tidak puas. Sebaliknya dari 26 responden yang mengatakan keandalan rendah sebanyak 9 orang (34,6%) merasa puas, dan 17 orang (65,4%) merasa tidak puas. Temuan ini sesuai dengan kerangka konsep penelitian. Dari uji statistik dengan menggunakan chi-square diperoleh nilai p value = 0,169 > α = 0,05 artinya tidak ada hubungan yang signifikan secara statistik antara keandalan dengan kepuasan ibu hamil. Hasil analisis hubungan antara ketanggapan antenatal care dari 18 responden yang mengatakan ketanggapan tinggi sebanyak 13 orang (72,2%) merasa puas, dan sebanyak 5 orang (27,8%) merasa tidak puas. Sebaliknya dari 42 responden yang mengatakan ketanggapan rendah sebanyak 15 orang (35,7%) merasa puas, dan 27 orang (64,3%) merasa tidak puas. Temuan ini sesuai dengan kerangka konsep penelitian. Dari uji statistik dengan menggunakan chi-square diperoleh nilai p value = 0,021 < α = 0,05 artinya ada hubungan yang signifikan secara statistik antara ketanggapan dengan kepuasan ibu hamil. Hasil analisis hubungan antara jaminan antenatal care dari 23 responden yang mengatakan jaminan tinggi sebanyak 16 orang (69,6%) merasa puas, dan sebanyak 7 orang (30,4%) merasa tidak puas. Sebaliknya dari 37 responden yang mengatakan jaminan rendah sebanyak 12 orang (32,4%) merasa puas, dan 25 orang (67,6%) merasa tidak puas. Temuan ini sesuai dengan kerangka konsep penelitian. Dari uji statistik dengan menggunakan chi-square diperoleh nilai p value = 0,011 < α = 0,05 artinya ada hubungan yang signifikan secara statistik antara jaminan dengan kepuasan ibu hamil. Hasil analisis hubungan antara perhatian antenatal care dari 20 responden yang mengatakan jaminan tinggi sebanyak 14 orang (70%) merasa puas, dan sebanyak 6 orang (30%) merasa tidak puas. Sebaliknya dari 40 responden yang mengatakan perhatian rendah sebanyak 14 orang (35%) merasa puas, dan 26 orang (65%) merasa tidak puas. Temuan ini sesuai dengan kerangka konsep penelitian. Dari uji statistik dengan menggunakan chi-square diperoleh nilai p value = 0,022 < α = 0,05 artinya ada hubungan yang signifikan secara statistik antara perhatian dengan kepuasan ibu hamil. PEMBAHASAN Tangibles (Bukti Fisik) kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi. Dari hasil analisis hubungan bukti fisik dengan faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ibu hamil terhadap kualitas pelayanan antenatal care terlihat makin tinggi bukti fisik makin tinggi responden yang mengatakan puas, sebaliknya makin rendah bukti fisik makin rendah responden yang mengatakan puas. Hal ini sesuai dengan kerangka konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini dari uji statistik menggunakan continuity correction di peroleh nilai p value 0,043 < 0,05 sehingga kesimpulannya adalah ada hubungan yang signifikan secara statistik antara bukti fisik dengan kepuasan ibu hamil terhadap Hal ini sesuai dengan teori Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam (Lupiyoadi, 2001) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh Bukti fisik (Tangibles), meliputi sarana fisik perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi. Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow chart). Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sondang G. Siagian (2007), judul penelitian Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bhayangkara Medan. Dimensi kualitas yang paling dominan memengaruhi kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Medan adalah dimensi mutu Tangible. Reliability (Keandalan) kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Dari hasil analisis hubungan keandalan dengan faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ibu hamil terhadap kualitas pelayanan antenatal care terlihat makin tinggi keandalan bidan/petugas kesehatan makin tinggi responden yang mengatakan puas, sebaliknya makin rendah keandalan bidan/petugas kesehatan makin rendah responden yang mengatakan puas. Hal ini sesuai dengan kerangka konsep yang dikembangkan, dalam penelitian ini dari uji statistik menggunakan continuity correction di peroleh nilai p value 0,169 > 0,05 sehingga kesimpulannya adalah tidak ada hubungan yang signifikan secara statistik antara keandalan dengan kepuasan ibu hamil terhadap Hasil penelitian ini sebenarnya sesuai dengan teori Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam (Lupiyoadi, 2001) yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh keandalan (reliability), kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan pencatatan. Demikian juga hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Albar (2012) mengenai hubungan antara dimensi kualitas pelayanan perawat terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap kelas III di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada responden didapatkan nilai probabilitas sebesar ( p=1,000 > α=0,05) yang menunjukkan bahwa kehandalan (reliability) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien. Responsiveness (Ketanggapan) kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara 38
cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. Dari hasil analisis hubungan ketanggapan bidan/petugas kesehatan dengan faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ibu hamil terhadap kualitas pelayanan antenatal care terlihat makin tinggi ketanggapan bidan/petugas kesehatan makin tinggi responden yang mengatakan puas, sebaliknya makin rendah ketanggapan bidan/petugas kesehatan makin rendah responden yang mengatakan puas. Hal ini sesuai dengan kerangka konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini dari uji statistik menggunakan continuity correction di peroleh nilai p value 0,021 < 0,05 sehingga kesimpulannya adalah ada hubungan yang signifikan secara statistik antara ketanggapan dengan kepuasan ibu hamil terhadap Hal ini sesuai dengan teori Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam (Lupiyoadi, 2001) bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. Dimensi responsiveness mencakup antara lain : pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada konsumen serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh I Nyoman Nurcaya, Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (2007) Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Di Provinsi Bali. Berdasarkan tabel 5.1 tersebut, maka penilaian tingkat persepsi dan tingkat harapan pasien untuk variabel responsiveness mengatakan bahwa secara umum variabel responsiveness dinilai buruk oleh pasien untuk setiap rumah sakit karena nilai gap atribut-atribut ini bernilai negatif. Assurance (Jaminan) kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Dari hasil analisis hubungan jaminan bidan/petugas kesehatan dengan faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ibu hamil terhadap kualitas pelayanan antenatal care terlihat makin tinggi jaminan bidan/petugas kesehatan makin tinggi responden yang mengatakan puas, sebaliknya makin rendah jaminan bidan/petugas kesehatan makin rendah responden yang mengatakan puas. Hal ini sesuai dengan kerangka konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini dari uji statistik menggunakan continuity correction di peroleh p value 0,011 < 0,05 sehingga kesimpulannya adalah ada hubungan yang signifikan secara statistik antara jaminan dengan kepuasan ibu hamil terhadap pelayanan antenatal care. Hal ini sesuai dengan teori Zeithaml-Parasuraman- Berry dalam (Lupiyoadi, 2001) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh Jaminan, kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Hayati (2003) Judul penelitian Analisa Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Langsa Tahun 2003, dengan hasil penelitian faktor yang paling berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien adalah dimensi assurance yang meliputi jaminan pengetahuan dan kemampuan petugas, keamanan, kesopanan dan dapat dipercaya. Emphaty (Perhatian) sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. Dari hasil analisis hubungan perhatian bidan/petugas kesehatan dengan faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ibu hamil terhadap kualitas pelayanan antenatal care terlihat makin tinggi perhatian bidan/petugas kesehatan makin tinggi responden yang mengatakan puas, sebaliknya makin rendah perhatian bidan/petugas kesehatan makin rendah responden yang mengatakan puas. Hal ini sesuai dengan kerangka konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini dari uji statistik menggunakan continuity correction di peroleh nilai p value 0,022 < 0,05 sehingga kesimpulannya adalah ada hubungan yang signifikan secara statistik antara perhatian dengan kepuasan ibu hamil terhadap pelayanan antenatal care. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sri Monarita, (2006). Judul penelitian Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU. Mayjend.H.A.Thalib Kerinci Tahun 2006. Pengujian parsial terhadap variabel dari 5 aspek penentu mutu pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien telah menghasilkan kesimpulan ada 2 variabel penentu mutu pelayanan yang paling berpengaruh yaitu : (a). Variabel reabilitas (keandalan) dan (b) variabel empati yang ditunjukkan oleh petugas terhadap pasien. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Puskesmas Kelurahan Cibubur Kecamatan Ciracas Bulan Juni Tahun 2015, maka penulis dapat mengambil kesimpulan berdasarkan variabel-variabel yang diteliti sebagai berikut: 1. Ada hubungan antara bukti fisik dengan faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ibu hamil terhadap kualitas 2. Tidak ada hubungan antara keandalan bidan/petugas 3. Ada hubungan antara ketanggapan bidan/petugas 4. Ada hubungan antara jaminan bidan/petugas 5. Ada hubungan antara perhatian bidan/petugas 39
DAFTAR PUSTAKA Azrul Azwar. (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar Harapan. Jakarta Depkes R.I. (2008). Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta Depkes RI. (2010). Rencana Strategis Departemen Kesehatan Tahun 2010 2014. Jakarta Efendi, F. (2009). Keperawatan Kesehatan Komunitas, Teori dan Praktek dalam Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika Frederik, Mote. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas Ngesep Semarang. Tesis. Program S2 Magister Ilmu Administrasi Universitas Diponegoro. Semarang. Gerson, R. F. (2004). Mengukur kepuasan pelanggan. Jakarta: PPM Hidayat, A. (2007). Metode Penelitian Kebidanan & Teknik Analisis Data. Jakarta : Salemba Medika. Howard A John and Sheth N Jaddish. 1969, The Theory of Buying Behavior, John Wiley & Sons, Inc. New York Kotler, Philip, and Keller, Kevin Lane. (2009). Marketing Management. Jakarta: Erlangga Kusmiyati, dkk. (2009). Perawatan Ibu Hamil.Yogyakarta : Fitramaya Marmi. (2011). Asuhan Kebidanan Pada Masa Antenatal. Yogyakart : Pustaka Pelajar Maulana. (2012). Penilaian Kepuasan Ibu Hamil Terhadap Mutu Layanan Antenatal Dalam Kaitannya Dengan Kepatuhan Dan Karakteristik Bidan Di Puskesmas Sekota Jambi Tahun 2011. Tesis. Program S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat. Depok Moenir. (2001). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara Notoatmodjo, S. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta. Prawirohardjo, Sarwono. (2009). Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal.Jakarta : PT Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineke Cipta Trihono. (2005). Manajemen puskesmas berbasis paradigma sehat. Jakarta : Sagung Seto Tjiptono, Fandy. (1997). Prinsip-prinsip Total Quality (TQS). Yogyakarta : Penerbit ANDI Zeithaml, Valarie A.(et.al). 1985, Servqual : A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality dalam Journal of Retailing, Spring Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Jakarta : Salemba Empat 40