BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Susu sebagai salah satu produk hasil pertanian merupakan bahan pangan yang sangat penting dalam kehidupan manusia. Susu juga disebut sebagai bahan makanan yang hampir sempurna karena kandungan zat gizinya yang lengkap. Selain air, susu mengandung protein, karbohidrat, lemak, mineral dan enzim-enzim, gas, serta vitamin dalam jumlah memadai (Astawan, 2005). Keberadaan komoditi susu di masyarakat sangat dibutuhkan sebagai salah satu sumber energi dan protein potensial yang berasal dari hewani. Disisi lain keberadaan teh sebagai minuman di Indonesia sudah tidak asing lagi, bahkan teh sudah ada sejak tahun 1694 yang dibawa oleh pendatang Jepang ke Indonesia, hingga tumbuh dan berkembang pesat pada masa penjajahan Belanda dan menjadi salah satu komoditi pertanian terbesar di Indonesia (Anonim 4, 2008). Konsumsi teh di Indonesia yang masih tergolong menengah yaitu ± 350 g/kapita/tahun termasuk peringkat ke-46 negara pengkonsumsi teh didunia sehingga sangat mungkin untuk terus ditingkatkan seiring dengan tingginya produksi teh di Indonesia yang mencapai 120.000 ton/tahun (Anonim 3. 2012) Seiring dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan, meningkatkan pula jumlah permintaan akan susu. Kecenderungan peningkatan konsumsi tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.1: 1
Jumlah Susu (Ton) 2 3000000 2500000 2000000 1500000 1000000 500000 0 Konsumsi Susu di Indonesia 2575741 2816873 2156510 1758243 1237986 1291294 1354235 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Tahun Gambar 1.1 Grafik Konsumsi Susu di Indonesia Dalam sejarahnya, teh susu sudah lama berkembang sebagai salah satu menu sajian minuman yang cukup digemari di daerah Asia. Bahkan di Hongkong kedia minuman teh susu ini sudah ada sejak tahun 1960. Asal mulanya, minuman teh susu yang sering sekali disebut Milk Tea ini merupakan salah satu teknik meminum teh yang dilakukan oleh masyarakat dari kolonial Inggris yang tinggal di Hongkong, dengan menambahkan susu sapi ke dalam teh hitam mereka (Doris Tsang, 2014), kemudian mulai berkembang di Hongkong menjadi Milk Tea dengan gaya Hongkong. Teh susu ini dibuat dengan menggunakan bahan baku teh hitam pada umumnya kemudian ditambahkan susu evaporasi dan gula (Richard, 2011). Kemudian teh susu ini menjadi inspirasi bagi penjual dari Tiongkok untuk membuatnya menjadi produk Milk Tea dengan menggunakan susu kental manis sebagai pengganti susu evaporasi, dari produk tersebut didapat minuman teh susu dengan rasa lebih manis, jenis teh susu inilah yang kemudian menjadi tolak ukur dari produk teh susu lainnya yang berkembang dibeberapa negara ASEAN seperti Taiwan, Singapura, Malaysia, Thailand, dan Indonesia. Pada beberapa perkembangannya, teh susu ini ditambahkan es batu dan sirup atau bubuk rasa buah
3 dengan topping Bubble atau bola-bola tapioka, yang kemudian mengalami perubahan nama menjadi Bubble Milk Tea. Salah satu bisnis dengan komoditas susu dan teh yang sedang marak di Yogyakarta bahkan di Indonesia ini adalah Kedai Bubble Milk Tea. Salah satunya adalah Combimoo Milk Tea, usaha ini merupakan usaha penjualan Bubble Milk Tea dan berbagai macam sandwich sebagai makanan pendukungnya dengan media mobil toko yang juga berfungsi sebagai cafe. Dan seiring perkembangannya kini Combimoo Milk Tea sudah memiliki beberapa outlet dan Kedai yang juga beroperasi menetap dan beberapa diantaranya adalah di Cemara 7 jalan Kaliurang km 5,5 Sleman, Yogyakarta dan Jl. Teuku Umar no. 212, Denpasar, Bali. Bubble Milk Tea beberapa waktu yang lalu berkembang dengan luar biasa pesat di ibukota Jakarta, muncul banyak sekali usaha dengan tema ini, baik dari luar negeri dengan mengandalkan nama besarnya ataupun dalam negeri dengan mengandalkan daya saing di bagian harga. Saat perkembangannya makin menurun di Jakarta, usaha ini justru sedang berkembang di kota-kota besar lain, salah satunya adalah di Yogyakarta. Kedai Bubble Milk Tea ini menyajikan berbagai olahan susu dan teh sebagai menu andalan. Kedai Bubble Milk Tea menjadi wisata kuliner di Yogyakarta yang digemari oleh masyarakat bukan hanya sekedar menu yang disajikan, tetapi juga tempatnya yang cenderung nyaman untuk bersantai. Minuman khas dan asli dari hongkong ini menempati salah satu peringkat tertinggi dalam makanan atau minuman yang harus di coba di Hongkong bahkan sudah menjadi kebutuhan pokok atau konsumsi tetap masyarakat Hongkong.
4 Konsumsi Milk Tea di Hongkong mencapai rata-rata 900 juta cup pertahunnya (Anonim 2, 2014). Persaingan bisnis Kedai Milk Tea di Yogyakarta bahkan Indonesia menuntut produsen untuk memperhatikan tercapainya suatu tingkat kepuasan pelanggan, yang dapat menjamin loyalitas pelanggan agar dapat mempertahankan pangsa pasarnya. Hingga saat ini di Yogyakarta tumbuh 6 perusahaan cukup besar penyedia minuman Bubble Milk Tea yaitu Chatime, ChaCha Milk Tea, Calais, Moshi Moshi, Share Tea, dan Moomba Milk Tea, hal ini belum termasuk perusahaan Bubble Milk Tea lain dalam skala yang lebih kecil. Cukup banyaknya perusahaan penyedia minuman Bubble Milk Tea ini menuntut perusahaan tersebut melakukan usaha mempertahankan pangsa pasar, tetapi tidak cukup hanya dengan mempertahankan jumlah pelanggan saja, harus juga berusaha menarik konsumen dari produsen lain ataupun mencari konsumen baru. Hal ini disebabkan adanya kemungkinan pelanggan yang berpindah ke produsen pesaing karena telah mengalami kebosanan terhadap produk yang disajikan. Menurut Prihasti (2011), dalam penelitiannya yang berjudul Peningkatan Kualitas Nata Kulit Pisang Kepok Kuning dengan Metode Quality Function Deployment pengembangan produk baru yaitu nata kulit pisang perlu dilakukan perbandingan kualitas fisik dengan produk nata pada umumnya (nata air kelapa), sebagai sarana untuk memperbaiki kualitas produk sesuai dengan harapan konsumen. Dengan menggunakan metode QFD, dihasilkan perbaikan kualitas fisik nata kulit pisang dilakukan dengan melakukan perebusan nata sebanyak lima kali.
5 Menurut Risenasari (2009) dalam penelitiannya yang berjudul Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah, dengan adanya perkembangan dan inovasi teknologi yang terus berkembang, mengharuskan restoran untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar tetap bertahan dalam persaingan. Oleh karena itu, untuk memenangkan persaingan Restoran Pringjajar perlu upaya untuk meningkatkan kualitas layanannya, salah satunya melalui metode Quality Function Deployment (QFD). Menurut Sijabat Robinson J. (2007) pada penelitian yang berjudul Penerapan Quality Function Deployment untuk Meningkatkan Daya Saing Produk Serabi Notosuman Ko Hank penulis mengkaji permasalahan tentang kebutuhan konsumen akan produk serabi dengan kemampuan produsen untuk pemenuhan kebutuhan tersebut. Penerapan QFD dalam penelitian tersebut menghasilkan usulan perbaikan kualitas produk serabi sehingga mampu memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan daya saing produk. Agar mampu bersaing di tengah maraknya bisnis yang sejenis, diperlukan strategi yang tepat. Salah satu langkah yang dapat ditempuh adalah dengan menganalisis mutu produk dari Kedai Milk Tea. Untuk menganalisis mutu produk diperlukan metode Quality Function Deployment (QFD), yaitu suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menterjemahkan kebutuhan-kebutuhan tersebut ke dalam kebutuhan teknis yang relevan. Sehingga dengan diketahuinya persyaratan yang diinginkan konsumen tersebut dapat dilakukan usaha perbaikan kualitas dengan mendasarkan pada
6 kemampuan yang ada pada perusahaan, manfaat yang diperoleh, dan kelayakan untuk dikerjakan (feasibility) sehingga dapat meningkatkan daya saing perusahaan. Penelitian tentang kualitas produk dengan integrasi analisis Manufacturing (Product) Quality Instruments menggunakan Kano Model dan metode Quality Function Deployment (QFD) yang tepat untuk mengembangkan pengukuran dan analisa dalam meningkatkan kepuasan pelanggan ini dilakukan di Kedai Milk Tea Combimoo Milk Tea dan pembandingnya yaitu Kedai Milk Tea Chacha Milk Tea, dengan begitu dapat diketahui sejauh mana atribut produk dalam memuaskan pelanggan serta dapat mengetahui prioritas tindakan yang harus dilakukan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang minuman Bubble Milk Tea untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas brand image juga menjadi amat penting dalam peningkatan mutu dari perusahaan yang berpengaruh pada daya saing perusahaan terhadap perusahaan lain. Hal ini dikarenakan citra merek (Brand image) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap suatu merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek oleh konsumen. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Menurut Setiadi (2003), citra merek mengacu pada skema memori akan sebuah merek, yang berisikan intepretasi konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan karakteristik pemasar dan/atau karakteristik pembuat dari produk/merek tersebut.
7 citra merek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek B. Perumusan Masalah Beberapa permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut : 1. Atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan kualitas produk di Kedai Bubble Milk Tea dan mempengaruhi kepuasan pelanggan? 2. Kebutuhan teknis apa saja yang diperlukan dalam usaha memenuhi keinginan konsumen terhadap kualitas produk? 3. Usaha apa saja yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan atas mutu produk Kedai Milk Tea Combimoo Milk Tea agar sesuai dengan harapan konsumen. C. Batasan Penelitian Pembatasan masalah pada penelitian perlu dilakukan agar penelitian ini lebih terarah dan terfokus. Ruang lingkup dan batasan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Usaha Kedai Bubble Milk Tea sejenis yang digunakan sebagai pembanding (benchmark) adalah Chacha Milk Tea, yang ditentukan berdasarkan keterangan dari pihak Kedai Bubble Milk Tea yang diteliti. 2. Penelitian difokuskan pada kebutuhan atau persepsi konsumen terhadap kualitas produk Bubble Milk Tea, dan brand image Kedai Bubble Milk Tea, dan kebutuhan teknis untuk memenuhi hal tersebut.
8 3. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Kedai Bubble Milk Tea Combimoo yang mengkonsumsi minuman dilokasi Kedai (Cemara 7 jl. Kaliurang km 5.5 Sleman, Yogyakarta, dan Lantai 1, Kampung Kuliner Lippo Plaza Yogyakarta, jl. Laksda Adisucipto no. 32-34, Yogyakarta), dan pernah mengkonsumsi produk sejenis dilokasi Kedai yang dijadikan pembanding. 4. Bentuk positioning perusahaan terhadap daya saingnya didasarkan pada kualitas produk dan citra merek yang mampu dihasilkan perusahaan. 5. Kualitas mutu pelayanan dan Placing dari perusahaan Combimoo dan perusahaan pembandingnya tidak menjadi faktor penilaian persepsi konsumen dalam membeli produk dari perusahaan tersebut. D. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Memperoleh atribut-atribut mutu Produk dan Brand Image yang harus diprioritaskan dalam meningkatkan kualitas mutu produk dan Brand Image Kedai Bubble Milk Tea yang diteliti. 2. Mengetahui Nilai Kinerja Kedai Milk Tea Combimoo Milk Tea terhadap pembandingnya (Kedai Chacha Milk Tea) berdasarkan kualitas Produk, dan Brand Image atau merek. 3. Merumuskan kebutuhan teknis yang diperlukan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap mutu Produk dan Brand Image.
9 4. Merekomendasikan usulan perbaikan yang harus dilakukan pihak Kedai Bubble Milk Tea Combimoo Milk Tea untuk meningkatkan daya saing Produk, serta pertimbangan akan Brand Image atau Merk. E. Manfaat Penelitian Manfaat yang diperoleh dari penelitian adalah : 1. Meningkatkan mutu produk beserta brand image dari Kedai Bubble Milk Tea dengan harapan akan dapat meningkatkan daya saing Kedai Bubble Milk Tea tersebut terhadap Kedai Bubble Milk Tea lain. 2. Membantu pihak Kedai Bubble Milk Tea untuk mempersiapkan kebutuhan teknis yang diperlukan untuk meningkatkan mutu dari produk dan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. 3. Memberikan informasi kualitas produk yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen Milk Tea di Yogyakarta.