BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Merek 1. Pengertian Loyalitas Merek Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is difined as non random purchase expressed over by some decision making unit. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. Konsumen yang dikatakan loyal yaitu konsumen yang akan melakukan pemakaian pada barang atau jasa yang sama berkali-kali. Menurut Schiffman, dkk (dalam Yudianto, 2010) loyalitas merek adalah suatu bentuk sikap dan perilaku konsumen terhadap suatu merek, selain itu juga ada yang mendefinisikan bahwa loyalitas merek adalah komitmen konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap merek tertentu secara konsisten pada masa yang akan datang, tanpa terpengaruhi adanya situasi dan usaha pemasaran dari merek lain yang dapat berpotensi membuat konsumen tersebut berpindah merek (Arnould dkk, 2001; dalam Putri, 2011). Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain jika didapat merek tersebut terdapat perubahan maupun itu menyangkut harga atau atribut lain. Kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek produk akan 17
18 menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Dengan adanya loyalitas merek akan memiliki kekuatan positif bagi merek tersebut dan menunjukkan bahwa konsumen selalu menjadi pelanggan. Loyalitas merek akan lebih mudah dibentuk dan perusahaan akan memiliki hak konsumen yaitu nama merek yang memiliki kesetiaan konsumen yang kuat. Mowen (dalam Sumarwan, 2011) mengemukakan bahwa ada pendekatan untuk memahami loyalitas merek, yaitu pendekatan perilaku (behavioral approaches to brand loyalty) dan pendekatan sikap (attitudinal measures of brand loyalty). Pendekatan perilaku melihat loyalitas merek berdasarkan kepada pembeli merek. Metode proporsi pembelian (proportion-of-purchase method) sering digunakan untuk mengukur loyalitas merek dalam penelitian konsumen. Metode ini menanyakan kepada konsumen mengenai pembelian produk selama periode tertentu, misalnya enam bulan atau satu tahun kemudian dicatat beberapa kali suatu merek dibeli, loyalitas merek ditentukan berdasarkan proporsi dari merek yang dibeli dibandingkan jumlah pembelian. Misalnya, jika selama periode tersebut lebih dari 50% pembelian adalah merek A, maka konsumen dianggap sebagai loyal terhadap merek A tersebut. Loyalitas merek dibagi ke dalam beberapa kategori sebagai berikut: a. Loyalitas tak terbagi (undivided loyaty) : A A A A A A A b. Kadang-kadang mengganti (occasional switch) : AABAAACAADAA c. Loyalitas mengganti (switch loyalty) : AAAAAABBBBBA d. Loyalitas terbagi (divided loyalty) : AAAABBBAABBB e. Merek tidak berbeda (brand indiffence) : ABCDACDBCABC
19 Kesimpulan dari penjelasan diatas maka loyalitas merek adalah suatu sikap dan perilaku konsumen terhadap suatu produk barang atau jasa yang selalu melakukan pembelian ulang dan tidak dipengaruhi oleh suatu situasi atau merek lain yang lebih berpotensi. Konsumen akan mempertimbangkan pembelian yang telah dilakukan dan akan menentukan untuk membeli atau tidak membeli lagi pada produk yang sama. Konsumen yang memiliki minat membeli ulang apabila konsumen merasa pilihannya telah dikuatkan dengan terpenuhinya harapan sebelum membeli produk atau jasa. 2. Aspek-aspek Loyalitas Merek Menurut Schiffman (dalam Yudianto, 2010) aspek-aspek loyalitas merek terdiri atas tiga macam, yaitu: a. Kognitif (cognitive) merupakan representasi dari apa yang dipercaya oleh konsumen. Komponen kognitif ini berisikan persepsi, kepercayaan dan stereotype seorang konsumen mengenai suatu merek. Loyalitas berarti bahwa konsumen akan setia terhadap semua informasi yang menyangkut harga, segi keistimewaan merek dan atribut-atribut penting lainnya. Konsumen yang loyal dari segi kognitif akan mudah dipengaruhi oleh strategi persaingan dari merek-merek lain yang disampaikan lewat media komunikasi khususnya iklan maupun pengalaman orang lain yang dikenalnya serta pengalaman pribadinya. b. Afektif (affective), yaitu komponen yang didasarkan pada perasaan dan komitmen konsumen terhadap suatu merek. Konsumen memiliki kedekatan emosi terhadap merek tersebut. Loyalitas afektif ini merupakan fungsi dari perasaan (affect) dan sikap konsumen terhadap sebuah merek seperti rasa
20 suka, senang, gemar, dan kepuasan pada merek tersebut. Konsumen yang loyal secara afektif dapat bertambah suka dengan merek-merek pesaing apabila merek-merek pesaing tersebut mampu menyampaikan pesan melalui asosiasi dan bayangan konsumen yang dapat mengarahkan mereka kepada rasa tidak puas terhadap merek yang sebelumnya. c. Konatif (conative), merupakan batas antara dimensi loyalitas sikap dan loyalitas perilaku yang direpresentasikan melalui kecenderungan perilaku konsumen untuk menggunakan merek yang sama pada kesempatan yang akan datang. Komponen ini juga berkenaan dengan kecenderungan konsumen untuk membeli merek karena telah terbentuk komitmen dalam diri mereka untuk tetap mengkonsumsi merek yang sama. Bahaya-bahaya yang mungkin muncul adalah jika para pemasar merek pesaing berusaha membujuk konsumen melalui pesan yang menantang keyakinan mereka akan merek yang telah mereka gunakan sebelumnya. Umumnya pesan yang dimaksud dapat berupa pembagian kupon berhadiah maupun promosi yang diajukan untuk membuat konsumen langsung membeli. d. Tindakan (action), berupa merekomendasi atau mempromosikan merek tersebut kepada orang lain. Konsumen yang loyal serta tindakan akan mudah beralih kepada merek lain jika merek yang selama ini ia konsumsi tidak tersedia di pasaran. Loyal secara tindakan mengarah kepada tingkah laku mempromosikan merek tersebut kepada orang lain. Menurut Giddens (dalam Dinarty, 2009) konsumen yang loyal terhadap suatu merek memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
21 1. Memiliki komitmen pada merek tersebut 2. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain 3. Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain 4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan 5. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut. 6. Mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan ciri-ciri konsumen yang loyal terhadap suatu merek adalah memiliki komitmen terhadap suatu merek, berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain, akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan, selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut, mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut. Berdasarkan aspek-aspek yang ada diatas peneliti memilih aspek dari Schiffman (dalam Yudianto, 2010) yaitu: aspek kognitif (cognitive), afektif (affective), konatif (conative), dan tindakan (action). Peneliti memilih aspek ini karena ada hubungannya dengan pengertian loyalitas merek, karena peneliti memperkirakan bahwa konsumen menjadi loyal lebih dahulu pada aspek
22 kognitifnya, kemudian secara berurutan pada aspek afektif, aspek konatif dan akhirnya pada aspek tindakan. 3. Faktor yang mempengaruhi Loyalitas Merek Menurut Marconi (dalam Zatul, 2005) keputusan konsumen untuk tetap loyal terhadap merek tertentu didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan sebagai berikut: a. Nilai (harga dan kualitas merek) Pemakaian suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk menjaga kualitas merek tersebut. Jika terjadi penurunan standar kualitas dari suatu merek, maka akan menyebabkan konsumen menjadi kecewa, bahkan pada konsumen yang paling loyal, begitu pula jika terjadi perubahan pada harga. Oleh sebab itu, agar konsumen tetap loyal pada merek tersebut, pihak perusahaan harus mengontrol kualitas merek beserta harganya. b. Citra merek (reputasi merek) Merek yang memiliki citra yang baik akan menimbulkan loyalitas konsumen pada merek tersebut. Merek yang memiliki reputasi yang diakui secara nasional bahkan internasional, akan lebih dipercaya oleh banyak konsumen. c. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek merupakan faktor yang penting untuk membangun loyalitas konsumen pada merek tertentu. Semua kelebihan dari merek tertentu tidak akan berarti jika merek tersebut tidak mudah untuk didapat. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk menyediakan
23 produk dari berbagai merek yang nyaman dan mudah untuk didapatkan. Hal ini perlu dilakukan oleh perusahaan agar konsumen menjadi loyal pada mereknya. d. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang yang dirasakan konsumen yang berasal dari perbandingan antara harapan dengan hasil kinerja dari merek tersebut. Dengan ini peneliti memilih kepuasan konsumen sebagai variabel bebas karena menurut (Mowen & Minor, 2004) menyatakan bahwa loyalitas merek mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen dimana loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. e. Pelayanan Pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek tersebut. Jika konsumen mendapat pelayanan yang kurang baik dari merek tertentu, maka konsumen akan merasa kecewa sehingga dapat membuat konsumen tersebut akan beralih ke merek pesaing yang mampu memberikan pelayanan yang baik. f. Garansi atau jaminan Garansi atau jaminan yang telah diberikan kepada konsumen saat membeli produk dari merek tertentu tidak semua memanfaatkannya. Namun, dengan adanya penawaran garansi atau jaminan, hal ini akan menambah nilai lebih terhadap merek tersebut.
24 Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah nilai, citra merek, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek, kepuasan konsumen, pelayanan, serta garansi atau jaminan. Adapun faktor yang dipilih dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen, karena loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan konsumen dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu. 4. Tingkatan Loyalitas Merek Menurut Aaker (dalam Durianto dkk, 2004) tingkatan loyalitas merek adalah sebagai berikut: a. Switcher/price buyer (pembeli yang berpindah-pindah) Adalah tingkat loyalitas yang paling besar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap memadahi dalam hal ini merek memegang peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. b. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) Adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching out
25 (biaya peralihan), seperti waktu, biaya, atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut. d. Likes the Brand (menyukai merek) Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi. e. Committed buyer (pembeli yang berkomitmen) Adalah kategori pembeli yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan atau mempromosikan merek yang mereka gunakan kepada orang lain. B. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evalusi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu
26 produk atau jasa, konsumen akan memilih perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut (Sumarwan, 2002; dalam Manurung, 2009). Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang riil atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan (Kotler, 2000). Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan konsumen. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi manfaat yang menguntungkan, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi lebih harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan dan dapat terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2004). Kemudian Wilkie (1994) juga menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa. Definisi serupa diungkapkan oleh Oliver (dalam Mowen dkk, 2002) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hal ini merupakan penelitian evaluatif pasca pembelian dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa.
27 Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk yang didapat dari pengalaman menggunakan barang atau jasa. Konsumen akan mengevaluasi pembelian dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi harapan atau melebihi harapan sebelum pembelian. Pengalaman yang dimaksud adalah kinerja atau hasil yang diperoleh. 2. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen Kotler (dalam Harun, 2013) mengemukakan pendapat tentang aspek-aspek kepuasan konsumen, meliputi: a. Expectation (harapan) Sesuatu yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimulai dari tahap sebelum membeli produk, yaitu: ketika konsumen mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk setalah membeli. b. Performance (kinerja) Selama melakukan konsumsi, konsumen merasakan manfaat dan kinerja dari produk secara aktual dilihat dari keperluan konsumen c. Comparison (kesesuaian) Setelah mengkonsumsi produk, terjadi adanya harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja dibandingkan oleh konsumen. d. Confirmation/disconfirmation (penegasan) Penegasan dari keinginan konsumen, apakah keinginan sebelum membeli dengan persepsi pembelian sama atau tidak. e. Discrepancy (ketidaksesuaian)
28 Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidaksamaan menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang aktual ada di bawah tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat elemen kepuasan konsumen, yaitu expectation, performance, comparison, confirmation/disconfirmation, dan discrepancy. Menurut Tjiptono (2008) berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model kepuasan konsumen yaitu: a. Model Kognitif Pada model ini penilaian pelanggan didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. b. Model Afektif Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman. Fokus model afektif lebih di titik beratkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar (learning behavior), emosi, perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan, dan lain-lain), suasana hati (mood) dan lain-lain.
29 C. Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Merek Salah satu faktor yang sangat penting dalam membangun loyalitas konsumen adalah faktor kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang rill atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan (Kotler, 2000). Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan, hal ini akan membangun kesetiaan konsumen. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi manfaat yang menguntungkan, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi lebih harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan dan dapat terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2004). Saat ini persaingan antar produk kartu seluler semakin pesat dengan adanya kemajuan teknologi dan kemajuan ekonomi di Indonesia, hal tersebut menyebabkan masyarakat menuntut produk kartu seluler semakin meningkat pula. Tuntutan yang dimaksud adalah kepuasan konsumen terhadap produk yang dibeli atau digunakan. Salah satu produk kartu seluler yang bersaing untuk memenuhi kepuasan konsumen adalah produk kartu seluler 3 (Tri). Produk pada dasarnya mempunyai nilai kepuasan bagi konsumennya. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan sehingga
30 memuaskan konsumen, termasuk pada produk kartu seluler. Kepuasan konsumen dapat dilihat dari seberapa besar harapan konsumen terhadap produk kartu seluler yang dibeli atau digunakan terpenuhi. Sementara dijelaskan juga bahwa kepuasan konsumen menurut Kotler (dalam Harun, 2013) memiliki lima aspek yaitu: aspek pertama, Expectation (harapan) adalah sesuatu yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimulai dari tahap sebelum membeli produk, yaitu: ketika konsumen mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk setelah membeli, jika konsumen akan membeli sebuah produk maka konsumen mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk dan harapan tersebut akan berkembang dengan membeli produk tersebut terus menerus, sebaliknya jika konsumen tidak mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk maka konsumen tidak akan mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk dan harapan menjadi rendah terhadap pembelian produk. Selanjutnya aspek yang kedua, Performance (kinerja) adalah selama melakukan konsumsi, konsumen merasakan manfaat dan kinerja dari produk secara aktual dilihat dari keperluan konsumen, jika konsumen merasakan manfaat dan kinerja dari produk menjadikan konsumen mempunyai pandangan terhadap kualitas produk maka konsumen akan mempunyai sikap loyal terhadap produk karena dibentuk didalam kognitifnya, sebaliknya jika konsumen tidak merasakan manfaat dan kinerja dari produk maka loyalitas konsumen pada produk akan rendah atau tidak akan memperhatikan kinerja dan manfaat dari produk.
31 Selanjutnya aspek yang ketiga, Comparison (kesesuaian) adalah setelah mengkonsumsi produk, terjadi adanya harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja yang dibandingkan oleh konsumen, jika konsumen merasa puas terhadap merek maka akan membandingkan harapan sebelum membeli dan persepsi kinerja konsumen, pada diri konsumen akan membentuk loyalitas afektif dan konsumen yang merasa puas akan membeli atau menggunakan produk yang sama dilain waktu, sebaliknya jika konsumen kurang merasa puas tidak akan membandingkan harapan sebelum membeli produk dan persepsi kinerja maka loyalitas konsumen terhadap produk rendah. Kemudian aspek yang keempat Confirmation/disconfirmation (penegasan) adalah penegasan dari keinginan konsumen, apakah keinginan sebelum membeli dengan persepsi pembelian sama atau tidak, jika keinginan sebelum membeli dengan persepsi pembelian sama maka konsumen tidak akan melakukan penegasan pada produk dari keinginan konsumen dan konsumen memiliki komitmen terhadap produk, sebaliknya jika keinginan sebelum membeli dengan persepsi pembelian tidak sama maka konsumen akan akan melakukan penegasan pada produk dan konsumen memiliki loyalitas yang rendah pada produk. Aspek yang kelima Discrepancy (ketidaksesuaian) adalah jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidaksamaan menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang aktual ada di bawah tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasan konsumen, jika terjadi ketidaksesuaian tingkat kinerja maka konsumen akan tidak puas dan tidak loyal
32 terhadap produk, sebaliknya jika tingkat kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan loyal dan puas terhadap produk. Seberapa besar konsumen menaruh harapan terhadap produk yang dibeli atau digunakan banyak dipengaruhi oleh beberapa hal seperti nilai, citra merek, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek, kepuasan konsumen, pelayanan, dan garansi atau jaminan. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dilihat bahwa kepuasan konsumen memiliki hubungan dengan loyalitas merek. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Widyastuti (2013) menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada pengguna kartu pra-bayar Simpati di Pekanbaru, artinya semakin tinggi kepuasan konsumen semakin tinggi tingkat loyalitas merek, sebaliknya semakin rendah kepuasan konsumen, maka akan semakin rendah tingkat loyalitas merek yang dimiliki oleh pengguna kartu pra-bayar Simpati. Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan kosumen merupakan salah satu faktor yang berhubungan dengan loyalitas merek. Dapat dikatakan konsumen yang merasa puas terhadap merek tertentu yang digunakan maka konsumen mempunyai tingkat loyalitas merek yang tinggi, sedangkan jika konsumen tidak merasa puas atau tidak terpenuhi harapannya maka konsumen akan mempunyai tingkat loyalitas merek yang rendah. Dengan demikian perusahan harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen agar konsumen tetap memiliki loyalitas merek. Kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi yang dilakukan konsumen dengan memberikan nilai
33 kepada kegunaan merek yang dipakainya. Bila kegunaan sudah sesuai dengan apa yang diinginkan maka konsumen mempunyai rasa puas dan konsumen akan setia terhadap merek tersebut. D. Hipotesis Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara kepuasan kosumen dengan loyalitas merek pada pengguna kartu seluler 3 (Tri) paket data internet, artinya semakin tinggi kepuasan konsumen maka semakin tinggi loyalitas merek tersebut, sebaliknya semakin rendah kepuasan konsumen maka semakin rendah loyalitas merek.