BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Konsumen
|
|
- Hartanti Inge Lesmono
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Konsumen 1. Pengertian Loyalitas Konsumen Menurut Barnes (2003) definisi loyalitas konsumen adalah hubungan emosional pelanggan dengan perusahaan, dibuktikan dengan mentransformasikan perilaku pembelian berulang. Tjiptono (2000) menjelaskan bahwa loyalitas merupakan komitmen konsumen terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian ulang secara konsisten. Sedangkan menurut Sujana (2012) loyalitas konsumen diartikan sebagai kesetiaan terhadap merek suatu barang atau terhadap toko di mana konsumen mendapatkan barang tersebut. Menurut Swastha (2009), definisi loyalitas pelanggan adalah kesetiaan konsumen untuk terus menggunakan produk yang sama dari suatu perusahaan. oyalitas menggambarkan perilaku yang diharapkan sehubungan dengan produk atau jasa. Loyalitas konsumen akan tinggi apabila suatu produk dinilai mampu memberi kepuasan tertinggi sehingga pelanggan enggan untuk beralih ke merek lain. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan, dan sikap positif atas perusahaan itu (Samuel & Foedjiawati, 2005).
2 Menurut Oliver (dalam Hermawan, 2011) loyalitas konsumen pada umumnya merupakan suatu sikap yang merujuk pada ukuran keterkaitan konsumen terhadap pemilihan dan penggunaan suatu produk. Ukuran keterkaitan ini memberikan gambaran tentang penggunaan produk dalam waktu yang lama dan untuk masa yang akan datang. Serta ukuran ini mampu mencerminkan peluang yang sangat kecil mengenai kemungkinan seorang konsumen beralih kepada penggunaan produk pesaing, apabila produk pesaing tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut produk lainnya. Loyalitas juga didefinisikan sebagai kesetiaan seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu (Samuel & Foedjiawati, 2005). Berdasarkan penjelasan dari beberapa tokoh mengenai pengertian loyalitas konsumen dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah hubungan emosional dan kesetiaan konsumen untuk terus menggunakan produk yang sama dari suatu perusahaan secara konsisten dalam waktu yang lama untuk masa yang akan datang. 2. Aspek-aspek Loyalitas Konsumen Menurut Barnes (2003), aspek loyalitas antara lain: a. Proporsi pembelajaan. Untuk mengukur loyalitas konsumen, perlu dipertimbangkan beberapa bagian dari keseluruhan bisnis konsumen tersebut yang dibelanjakan untuk suatu produk atau jasa. b. Merekomendasikan perusahaan kepada teman, anggota keluarga dan kolega. Konsumen yang puas dan sampai pada taraf di mana konsumen siap untuk 3
3 merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain, memperlihatkan loyalitas konsumen tersebut. c. Hubungan emosional Antara konsumen yang loyal dengan perusahaan, konsumen yang memiliki loyalitas sejati merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan yaitu dengan ditandai adanya perasaan atau sikap positif yang ditujukan terhadap suatu perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat konsumen menjadi loyal dan mendorong untuk terus berbisnis dengan perusahaan tersebut dan membuat rekomendasi. Loyalitas adalah bukti dari emosi yang mentransformasi perilaku pembelian berulang menjadi suatu hubungan. Pendapat Mowen (1995) tentang aspek loyalitas sebagai berikut : a. Sikap, merupakan suatu yang kompleks, yang didefinisikan sebagai pernyataanpernyataan evaluatif, baik yang menyenangkan atau tidak, atau penilaianpenilaian mengenai objek, manusia atau peristiwa-peristiwa. b. Norma subjektif, merupakan hasil dari keyakinan pengunjung yang dipengaruhi oleh pendapat orang lain tentang perlu tidaknya pengunjung melaksanakan perilakunya dengan motivasi pengunjung untuk menuruti pengharapan sosial tersebut. c. Perilaku lampau, adalah pengalaman yang didapatkan produk (barang atau jasa). Pengalaman lampau ini berisi tentang hasil yang didapati pengunjung dalam mendapatkan produk sebelumnya dan memiliki pengaruh langsung terhadap minat dan perilaku mendatang. 4
4 Bedasarkan pendapat yang dikemukakan oleh beberapa ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen didalamnya terdapat aspek proporsi pembelanjaan yang kemudian merekomendasikan kepada teman dan kolega, hingga terjadinya hubungan emosional sebagai bentuk loyalitas konsumen. Selain itu sikap yang menggambarkan loyalitas konsumen yaitu penilaian tentang produk, norma subjektif serta perilaku lampau mengenai pengalaman yang didapatkan produk. Berdasarkan uraian aspek loyalitas konsumen di atas, aspek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah aspek yang diuraikan oleh Barnes (2003) yaitu proporsi pembelajaaan, merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, anggota keluarga dan kolega dan hubungan emosional. Aspek ini dipilih karena dirasa paling mewakili permasalahan yang ada dilapangan. 3. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Tjiptono (2005) menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah: a. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan pengukuran kesenjangan antara harapan dengan kenyataan yang konsumen terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka konsumen akan merasa puas atau sangat puas. Namun, jika tidak sesuai dengan harapan, pengunjung merasa tidak puas. Jika konsumen puas, maka akan cenderung untuk kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal. 5
5 b. Kualitas Produk Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas produk yang diterima. Kualitas produk ini akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Jika kualitas produk tinggi, maka loyalitas konsumen akan mudah diperoleh. c. Citra Citra suatu produk, jasa atau perusahaan tidak dapat dibeli. Citra hanya dapat diperoleh melalui suatu yang memerlukan waktu kadang cukup lama, namun, citra dapat hilang pula dalam sekejap. Para pakar pemasaran sepakat bahwa citra yang positif akan semakin penting bagi suatu produk. Bahkan, ada pakar yang menambahkan satu lagi P yaitu public image sebagai bauran pemasaran dari 4 P yang sudah bisa dikenal, yaitu : product, price, place, dan promotion. Menurut Loudon dan Bitta (2006) secara umum loyalitas dipengaruhi oleh faktor: a. Usia Ditentukan bahwa orang dewasa lebih loyal dan lebih konvensional dari pada remaja karena memiliki pertimbangan-pertimbangan yang lebih masak dalam mengambil keputusan. b. Tingkat pendidikan Individu dengan tingkat pendidikan lebih tinggi cenderung lebih loyal dibandingkan individu dengan tingkat pendidikan rendah karena tidak mudah terbujuk. Berdasarkan pendapat ahli tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kepuasan konsumen, kualitas produk, 6
6 citra serta usia dan tingat pendidikan juga merupakan faktor yang mempengaruhi konsumen bersikap loyal. Dalam melakukan penilitian faktor loyalitas konsumen yang akan dipakai adalah fakor loyalitas konsumen menurut Tjiptono (2005) karena dalam penelitian yang dilakukan oleh Sari (2013) menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, sehingga terdapat ketertarikan untuk membuktikan kembali hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas kosumen. B. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dengan harapannya (Kotler, 2002). Menurut Tjiptono (2011) kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang artinya cukup baik, memadai dan faction yang artinya melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan diartikan sebagai upaya memenuhi sesuatu. Jika ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan konsumen menjadi sesuatu yang kompleks. Kotler (2006), kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap produk yang riil/actual dengan kinerja produk yang diharapkan. Menurut Irawan (2003), kepuasan konsumen adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, konsumen tidak akan puas, apabila konsumen mempunyai persepsi bahwa harapannya terpenuhi. Konsumen akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Kepuasan diartikan konsumen yang puas memiliki expectations (harapan), di mana konsumen memiliki 7
7 harapan sebelum melakukan pembelian atau pengonsumsian suatu produk. Pengarapan akan berlanjut pada pasca pembelian, di mana konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut (Kotler, 2002). Sudaryo (dalam Novita & Suyasa, 2009) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang di terima dan diharapkan. Menurut Oliver (dalam Irawan, 2003) kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat ini bisa lebih atau kurang. Engel, Blackwell dan Miniard (dalam Danny dan Chandra, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi di mana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Suprapti (2010), menyatakan kepuasan merupakan sikap keseluruhan yang diperlihatkan oleh konsumen terhadap suatu produk setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk itu. Berdasarkan dari teori di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah penilaian pasca pembelian, di mana konsumen membandingkan antara harapan yang timbul sebelum pembelian dan hasil yang didapatkan pada saat pasca-pembelian yang kemudian akan berlanjut pada keputusan di mana akan melakukan pembelian ulang atau tidak. 2. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen Wilkie (1994) membagi kepuasan konsumen ke dalam lima elemen, yaitu: a. Expectation 8
8 Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang konsumen harapkan dari suatu produk ketika konsumen menggunakan suatu produk tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pascapembelian, ketika konsumen secara aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut. b. Performance Selama mengkonsumsi suau produk, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen. c. Comparison Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya. d. Confirmation/ disconfirmation Confirmation of expectation, merupakan hasil dari perbandingan menghasilkan confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik atau kurang level yang diharapkan. e. Discrepancy Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu ketika 9
9 kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Menurut Wexley dan Yukl (dalam Tunjungsari, 2011) Discrepancy adalah menghitung selisih antara apa yang seharusnya dengan kenyataan yang dirasakan (difference between how much of something there should be and how much there is now). Apabila yang didapat temyata lebih besar daripada yang diinginkan, maka orang akan menjadi lebih puas lagi walaupun terdapat discrepancy, tetapi merupakan discrepancy yang positif. Sebaliknya makin jauh kenyataan yang dirasakan di bawah standar minimum sehingga menjadi negatif discrepancy, maka makin besar pula ketidakpuasan konsumen. Menurut Nursanti (2015) konsumen yang puas memiliki ciri sebagai berikut: a. Loyal terhadap produk Konsumen yang puas cenderung loyal di mana konsumen akan membeli ulang dari produsen yang sama b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif c. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan. d. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama. 10
10 Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh beberapa ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen di dalamnya terdapat aspek-aspek seperti aspek kenyamana, hubungan konsumen dengan karyawan, aspek kompetensi teknis petugas, aspek biaya, Expectations, performance, comparison, confirmation/ disconfirmation, dan discrepancy. Dalam penelitian ini, aspek yang akan digunakan adalah aspek yang dikemukakan oleh Kotler (2002) yaitu expectation, performance, comparison, confirmation/ disconfirmation, dan discrepancy. Aspek ini dipilih karena dirasa paling mewakili permasalahan yang ada dilapangan. C. Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen pada Ramayana Department Store Pada era perekonomian modern dan era globalisasi kegiatan pemasaran menjadi sangat penting karena di samping kondisi persaingan yang semakin ketat dalam dunia bisnis, konsumen juga lebih rasional dalam berperilaku hati-hati dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk (Sunarto, 2006). Baru-baru ini para peneliti konsumen berargumentasi bahwa masalah penting yang dihadapi oleh masyarakat saat ini meliputi pilihan yang diambil oleh konsumen. (Mowen & Minor, 2002). Untuk dapat terus bersaing dengan perusahaan kompetitor maka perlu dilakukan peningkatan kepuasan konsumen. Setelah dilakukannya pembelian oleh konsumen, akan menciptakan kepuasan atau ketidakpuasan. Jika konsumen merasa puas, maka akan berdampak positif sebagai cara promosi dari mulut ke mulut, dan sebaliknya jika konsumen tidak puas maka akan berdampak negatif pada calon konsumen lainnya (Tinaprillia, 2007). 11
11 Menurut Branson (2013) satu konsumen yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada sepuluh orang, sedangkan satu konsumen puas hanya akan bercerita kepada empat orang. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Amalina (2010) menyebutkan adanya hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Kotler (2002) membagi pepuasan konsumen menjadi beberapa aspek seperti expectation, performance, comparison, conformation/ disconfirmation, dan discrepancy. Kotler (2002) menyebutkan expectation adalah saat di mana konsumen memiliki harapan sebelum melakukan pembelian atau pengonsumsian suatu produk. Pengharapan akan berlanjut pada pasca pembelian, di mana konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Suharyadi, dkk. (2007) juga menyebutkan bahwa semakin konsumen puas terhadap hasil dari pengharapan sebelum melakukan pembelian, maka loyalitas konsumen akan meningkat dan memberitahukan kepada teman lainnya. Hal ini sejalan dengan aspek loyalitas konsumen yang dikemukakan oleh Barnes (2003) yaitu proporsi pembelanjaan yang meningkat dan rekomendasi kepada teman atau kolega oleh konsumen Ramayana Department Store yang juga akan menimbulkan keloyalitasan. Performance diartikan sebagai kesadaran konsumen terhadap kegunaan produk dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen. Performance merupakan elemen yang sangat penting dalam pembentukan kepuasan konsumen (kotler, 2002). Konsumen menyadari dan mengutamakan bagaimana kinerja dan fungsi suatu produk. Hal ini dapat mendorong konsumen untuk memiliki ikatan 12
12 emosi. Menurut Bowlby (dalam Sukoco & Hartawan, 2011) ikatan emosi yang dimaksud adalah kondisi emosional pada hubungan khusus antara seseorang dengan obyek tertentu yang merupakan hubungan emosional konsumen terhadap perusahaan. Hal ini dapat dijadikan indiktator bahwa konsumen tersebut loyal kepada perusahaan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Asrid (2009) menyebutkan bahwa hubungan emosional yang tercipta positif yaitu di mana konsumen memiliki sikap positif dengan perusahaan maka akan berdampak kepada perilaku loyal konsumen yaitu dengan keputusan untuk tetap berhubungan, begitu juga sebaliknya saat hubungan emosional yang tercipta negatif yaitu di mana memiliki sikap negatif dengan perusahaan maka yang terjadi adalah konsumen tidak lagi melanjutkan hubungan dengan perusahaan. Comparison yaitu Setelah mengkonsumsi barang atau jasa maka konsumen akan membandingkan harapan terhadap kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut (keller, 2002). Menurut Ferrinadewi (2005) kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja produk merupakan inti dari kepuasan konsumen. Harapan konsumen menjadi faktor penting dalam proses kepuasan konsumen. Kesenjangan yang kemudian dievaluasi ini didapatkan konsumen dari interaksinya dengan produk dalam pengalaman konsumsi. Pengalaman ini merekam harapan-harapan konsumen baik yang terpenuhi maupun tidak terpenuhi. Hal ini berdampak pada pengonsumsian barang atau jasa secara berkelanjutan jika harapan konsumen terpenuhi. Dan konsumen cenderung akan berhenti mengkonsumsi barang atau jasa jika kinerja tidak sesuai dengan harapan. 13
13 Cofirmation/ disconfirmation merupakan harapan konsumen yang dipengaruhi oleh pengalaman konsumen terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda atau dari pengalaman orang lain. Sependapat dengan hal ini Nielsen (Widjaja, 2009) juga menyebutkan bahwa pengalaman masa lalu adalah hal yang terpenting dalam membentuk opini yang muncul pada word of mouth yang kemudian akan menimbulkan rekomendasi. Melalui penggunaan merek lain dan komunikasi dari perusahaan serta orang lain konsumen membandingkan harapan kinerja barang atau jasa yang dibeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Menurut Assael (dalam Harminingtyas, 2014) Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Menurut Kotller & Keller (2009) jika kinerja tidak memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa kecewa, jika kinerja memenuhi harapan, konsumen akan merasa puas dan jika melebihi harapan konsumen akan merasa sangat puas. Ketika konsumen puas, maka konsumen akan menggunakan barang atau jasa yang sama, dan ketika konsumen merasa tidak puas maka konsumen akan menuntut perbaikan atau komplain terhadap perusahaan. Dijelaskan lebih lanjut bahwa perasaan ini menentukan apakah konsumen membeli produk kembali dan membicarakan hal-hal menyenangkan atau tidak menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain. hal ini berkaitan dengan indikator loyalitas konsumen yaitu proporsi pembelanjaan. Di mana saat konsumen merasa puas akan kinerja maka proporsi pembelanjaanpun ikut meningkat. 14
14 Aspek yang terakhir adalah discrepancy. Discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Selanjutnya menurut Wexley dan Yukl (dalam Tunjungsari, 2011) discrepancy adalah menghitung selisih antara apa yang seharusnya dengan kenyataan yang dirasakan. Apabila kinerja yang didapat lebih besar dari harapan maka dapat dikatakan sebagai discrepancy positif. Hal ini mengakibatkankonsumen menjadi lebih puas lagi walaupun terdapat ketidaksesuaian. Sebaliknya makin jauh kenyataan yang dirasakan di bawah standar minimum maka semakin besar pula ketidakpuasan konsumen yang dirasakan, hal ini dikatakan sebagai discrepancy negatif. D. Hipotesis Hipotesis yang dapat diajukan dalam penelitian ini yaitu terdapat hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen pada Ramayana Department Store Yogyakarta. Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan semakin tinggi pula loyalitas konsumen. Sebaliknya, semakn rendah kepuasan konsumen yang dirasakan oleh maka akan semakin rendah pula loyalitas konsumen. 15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Merek. Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Merek 1. Pengertian Loyalitas Merek Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is difined as non random purchase expressed over by some decision
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran sangat berperan penting terhadap penjualan produk. Pernyataan ini
8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran sangat berperan penting terhadap penjualan produk. Pernyataan ini berarti pemasaran berperan sebagai penghubung antara kebutuhan-kebutuhan masyarakat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen 2.1.1. Definisi Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan dalam evaluasi konsumen sebagai pengalaman menggunakan produk atau jasa (Wilkie,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,
Lebih terperinciBAB I. PENDAHULUAN. orang yang menginginkan kulit yang sehat, khususnya wanita yang menginginkan
1 BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perawatan kecantikan pada saat ini sudah menjadi kebutuhan bagi setiap orang yang menginginkan kulit yang sehat, khususnya wanita yang menginginkan kecantikan dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memposisikan produknya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar. variabel yang mempengaruhi kepercayaan terhadap produk.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Konsumen merupakan sasaran utama yang perlu diperhatikan oleh produsen atau perusahaan karena setiap konsumen mempunyai persepsi dan sikap yang berbeda-beda atas suatu
Lebih terperinciBAB 9 KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
BAB 9 KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN Tindakan pasca konsumsi oleh konsumen banyak alternatifnya, produk tersebut bisa diberikan pada orang lain yang membutuhkan, dibuang, dijual, tukar tambah dengan barang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Experiential Marketing Schmitt dalam Kustini (2007:47) experiential marketing merupakan cara untuk membuat pelanggan menciptakan pengalaman melalui panca indera
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. Untuk definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual
13 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:6) Pemasaran adalah merupakan proses sosial baik oleh individu maupun kelompok dalam memperoleh apa yang mereka inginkan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran (Kotler,2009:5), dalam bukunya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis yang ada, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadarinya. Demi tercapainya tujuan tersebut
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Seiring berkembangnya zaman, dunia kecantikan juga berkembang cukup pesat.
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring berkembangnya zaman, dunia kecantikan juga berkembang cukup pesat. Kesadaran terhadap sebuah penampilan dirasa sangat penting dewasa ini, baik bagi kaum hawa
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORETIS
BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Manusia memiliki kehidupan dan kegiatan yang bersifat konsumtif sehingga memudahkan pelaku usaha untuk menawarkan berbagai produk baik barang dan/atau jasa kepada masyarakat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini iklim usaha di Indonesia telah diwarnai persaingan yang ketat terutama dalam memasarkan suatu produk. Keadaan ini terjadi karena semakin banyak produk
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN
21 III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Perilaku Konsumen Konsumen secara sederhana dapat didefinisikan sebagai individu yang membeli atau menggunakan barang atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka
11 BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering terlihat slogan-slogan Pelanggan adalah raja. Kata kepuasan (satisfaction) berasal
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Di era perkembangan zaman seperti ini telah terjadi perkembangan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Di era perkembangan zaman seperti ini telah terjadi perkembangan bisnis yang sangat pesat, khususnya di bidang yang menghasilkan produk kebutuhan sehari-hari.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat unyuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. keberadaannya dalam kehidupan masyarakat sehari-hari. dalam memilih tempat untuk berbelanja, sedangkan bagi perusahaan retail
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan ekonomi yang terjadi di Indonesia dewasa ini semakin mempengaruhi daya beli yang ada pada masyarakat, semakin banyak macam hasil produk yang
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI. kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Garpesz (dalam Laksana, 2008:96), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terhadap perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Baik buruknya citra
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kinerja dan citra merupakan hal penting bagi bank karena turut berpengaruh terhadap perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Baik buruknya citra bank
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Perusahaan merupakan hal yang penting dalam upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Dalam setiap perusahaan, aktivitas dibidang pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelanggannya. Perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan harus
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan yang semakin ketat, saat ini setiap perusahaan dituntut untuk ikut ambil
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Dalam era persaingan yang semakin ketat, saat ini setiap perusahaan dituntut untuk ikut ambil bagian agar menjadi perusahaan terbaik dikelasnya. Segala sesuatunya,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran Kotler dan Amstrong (2008) mendefinisikan pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi dan membangun hubungan yang kuat dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kualitas yang baik. Salah satu jenis sepatu olah raga yang banyak diminati
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis dewasa ini tumbuh dengan pesat seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan produk dan jasa yang semakin kompleks. Semakin
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar.
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, menjadikan komunikasi sangat penting di zaman modern saat ini. Sarana komunikasi sangat memudahkan manusia
Lebih terperinciBAB II TINJUAN PUSTAKA
BAB II TINJUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Nilai Hedonis Kata hedonis diambil dari bahasa Yunani hedonismos dari akar kata hedone yang artinya kesenangan. Menurut Hrichman dan Holbook (1982) bahwa nilai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam dunia bisnis sekarang ini, persaingan yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, dimana perusahaan dituntut untuk mengenal pasar dan konsumennya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Laju perkembangan dunia dewasa ini sangat pesat di segala bidang, terutama
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Laju perkembangan dunia dewasa ini sangat pesat di segala bidang, terutama meningkatnya perkembangan teknologi dalam dunia industri. Dengan adanya laju perkembangan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran (Kotler,2003).
9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam dunia pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinisikan sebagai serangkaian alat pemasaran taktis
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:6) : Pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri dikarenakan pada
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Loyalitas Pelanggan Secara harfiah loyal berarti setia, sedangkan loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mempengaruhi kebutuhan mereka di pasar. Perusahaan akan mendapat tempat di
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kegiatan pemasaran menjadi hal yang sangat penting dalam berbagai jenis usaha. Di era globalisasi saat ini, tingginya tingkat persaingan dalam menguasai pangsa pasar,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. melalui jasa atau produk yang dikonsumsi (Nasution, 2005).
BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen A.1 Definisi Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Pada dasarnya, kepuasan konsumen
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pemulihan ekonomi Indonesia. Seiring dengan perkembangan bisnis toko ritel,
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan
Lebih terperinciBAB III KERANGKA PEMIKIRAN
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Definisi Konsumen Konsumen adalah seseorang yang terlibat secara langsung dalam kegiatan dan penggunaan dari suatu produk dalam rangka memenuhi tujuan penggunaan, kebutuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut setiap perusahaan jasa seperti perbankan mulai menyadari betapa sentralnya peran pelanggan/nasabah
Lebih terperinciABSTRAK DAN EXECUTIVE SUMMARY
ABSTRAK DAN EXECUTIVE SUMMARY PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP RESTORAN WARALABA IMPOR DI KABUPATEN JEMBER : KUALITAS PRODUK, KEPUASAN KONSUMEN DAN KESETIAAN MERK Peneliti : Drs.Didik Pudjo Musmedi,MS 1 dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Usaha jasa salon merupakan bisnis yang dapat dijadikan bisnis jangka panjang, dikarenakan kebutuhan fisik untuk seorang wanita dibutuhkan, bahkan seorang pria pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Perilaku Konsumen 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS Pengertian Pemasaran dan konsep Pemasaran
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Pengertian Pemasaran dan konsep Pemasaran Pemasaran adalah suatu kegiatan pokok yang dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dunia perusahaan maju dengan pesat, hal ini ditandai
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia perusahaan maju dengan pesat, hal ini ditandai dengan tingkat persaingan yang makin ketat, oleh karena itu bagi perusahaan yang mempunyai keinginan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan hidup usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR, DAN HIPOTESIS
14 II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR, DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI 1. Green Marketing American Marketing Association (Ahmad et al, 2016) mendefinisikan green marketing adalah pemasaran produk-produk yang telah diasumsikan aman
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Griffin (2003:5) menyatakan bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Loyalitas Konsumen Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Griffin (2003:5) menyatakan bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Merek (Brand) Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut Mulyana (2001:167), persepsi adalah proses internal yang
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Persepsi Menurut Mulyana (2001:167), persepsi adalah proses internal yang memungkinkan kita memiih, mengorganisasikan, dan menafsirkan rangsangan dari lingkungan kita, dan proses
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perkembangan jaman. Keberhasilan perusahaan bukan semata terletak pada produk
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Menyadari bahwa persaingan semakin ketat penting bagi perusahaan untuk dapat memdapatkan laba demi menjalankan perusahaan dalam hal ini pemasaran menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. bagaimana suatu perilaku terbentuk dan factor apa saja yang mempengaruhi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Keputusan Pembelian Terdapat banyak teori yang menjelaskan tentang determinan perilaku manusia. Dalam teori-teori tersebut para ahli memaparkan pendapatnya
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. ketat. Dimana persaingan yang ketat muncul tidak hanya diantara perusahaan -
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kondisi persaingan dalam dunia usaha pada era globalisasi saat ini semakin ketat. Dimana persaingan yang ketat muncul tidak hanya diantara perusahaan - perusahaan yang
Lebih terperinci@UKDW BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini, trend gaya hidup berolahraga sedang marak di kalangan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini, trend gaya hidup berolahraga sedang marak di kalangan masyarakat Yogyakarta. Hal tersebut ditandai dengan munculnya pusat-pusat kebugaran (gym)
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu 2.1.1 Landasan Teori 2.1.1.1 Teori Tahapan Evolusi Pemasaran Teori-teori dalam pemasaran terus berkembang dan menurut Barnes (2003), perkembangan
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN. yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkosumsi, menghabiskan barang
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menurut Engel et al (1994) adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkosumsi,
Lebih terperinciBab I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah
Bab I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah mencari keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para pelanggan atau konsumen, maka
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. Ekuitas merek (brand equity) adalah seperangkat asosiasi dan perilaku
II. LANDASAN TEORI 2.1. Ekuitas Merek (Brand Equity) Ekuitas merek (brand equity) adalah seperangkat asosiasi dan perilaku yang dimiliki oleh pelanggan merek, anggota saluran distribusi, dan perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. disebabkan oleh adanya perkembangan ekonomi global yang bergerak di bidang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis akan menjadi sangat ketat. Hal ini disebabkan oleh adanya perkembangan ekonomi global yang bergerak di bidang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pasar ritel di Indonesia merupakan pasar yang memiliki potensi besar
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pasar ritel di Indonesia merupakan pasar yang memiliki potensi besar dikarenakan banyaknya jumlah penduduk di Indonesia. Di era globalisasi sekarang ini, pasar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2009:5), Pemasaran adalah
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2009:5), Pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. maskapai dengan sistem penerbangan full service carrier. kenyamanan dan pelayanan diberikan secara maksimal..
BAB III LANDASAN TEORI Kebutuhan masyarakat akan transportasi udara yang semakin meningkat mengakibatkan bukan hanya masyarakat kelas atas saja yang membutuhkan transportasi jenis ini. Pasca penerapan
Lebih terperinciBab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Berbagai pendekatan dilakukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kontribusi positif bagi eksistensi bisnis di masa yang akan datang. Loyalitas
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan bisnis yang ketat dewasa ini menuntut sebuah perusahaan untuk memiliki konsumen yang loyal. Konsumen yang loyal akan memberikan kontribusi positif bagi
Lebih terperinciadalah kebutuhan dan gaya hidup (life style) masyarakat yang semakin yang tergolong berpikiran relatif maju. Mereka dihadapkan dengan berbagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan zaman menuntut masyarakat untuk meningkatkan taraf hidupnya. Pada kenyataannya, hal ini dipengaruhi oleh beberapa hal, diantaranya adalah kebutuhan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. ukuran relatif atas suatu barang atau jasa yang dinilai dari atribut, desain, dan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Banyak pendapat mengenai definisi kualitas, karena kualitas memiliki ukuran relatif atas suatu barang atau
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kemudian memuaskan kebutuhan tersebut. dapat bersaing dalam memproduksi barang dengan sebaik-baiknya, sesuai
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Setiap perusahaan yang ingin memperluas usahanya dalam persaingan haruslah memandang pemasaran sebagai kunci utama dalam mencapai tujuan perusahaan. Pemasaran
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang. Asosiasi Perusahaan Retail Indonesia (APRINDO), mengungkapkan bahwa pertumbuhan bisnis retail di indonesia
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang. Asosiasi Perusahaan Retail Indonesia (APRINDO), mengungkapkan bahwa pertumbuhan bisnis retail di indonesia meningkat. Dalam periode 6 tahun terahkir ini dari tahun
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. kesetiaan. Secara umum loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang
1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Customer Loyalty Secara harfiah loyal berarti setia dan loyalitas diartikan sebagai suatu kesetiaan. Secara umum loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang suatu
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan manusia akan bahan pangan selalu menjadi kebutuhan utama. Pengusaha dapat melihat ini sebagai prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Seiring menguatnya era globalisasi saat ini telah terjadi perubahan besar dalam perkembangan pasar Indonesia. Persaingan antar dunia usaha, baik yang
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGAKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGAKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. Kajian pustaka 2.1 Loyalitas Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005) : loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah mencari keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para pelanggan atau konsumen, maka
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dengan adanya banyak pilihan toko membuat konsumen semakin mudah untuk berbelanja. Hal ini berdampak pada semakin kompetitifnya persaingan antar toko ritel.
Lebih terperinciBAB III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis BAB III KERANGKA PEMIKIRAN Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku masyarakat khususnya vegetarianisme yang berada di Kota Bogor dalam pembelian produk yang akan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
30 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Persepsi Harga Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditimbang beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Tinjauan Pustaka. kesan positif ataukah sebaliknya. Interaksi ini disebut sebagai a moment of truth,
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka Quality service encounter Service Encounter menurut Jasfar (2003: 96) merupakan suatu interaksi langsung antara pelanggan dengan karyawan termasuk fasilitas fisik
Lebih terperinciB AB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Negara Indonesia adalah negara yang termasuk dalam kawasan tropis, yaitu kawasan yang memiliki hawa yang sangat panas. Sebagian orang mungkin mengeluh dengan panasnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. pada gadget dan kecenderungan beraktivitas di dunia maya (Vivanews,
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Saat ini teknologi yang ada di seluruh dunia telah mengalami perkembangan yang pesat. Perkembangan teknologi ini membawa banyak perubahan dalam gaya hidup kita, misalnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemenuhan kebutuhannya. Perkembangan ini menciptakan suatu persaingan yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan jaman yang semakin cepat dan batas yang semakin tipis membuat masyarakat sekarang ini lebih selektif dan menuntut dalam pemenuhan
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. Sebagian besar produk konsumen dan industrial memiliki merek. Merek-merek
II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Merek (Brand) Sebagian besar produk konsumen dan industrial memiliki merek. Merek-merek dibubuhkan pada produk yang dijual untuk memberikan identifikasi khusus pada suatu
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pembelian sekaligus memuaskan konsumen. Kepuasan akan tercapai dan dapat
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era globalisasi menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru bagi setiap perusahaan, di lain pihak keadaan tersebut memunculkan persaingan yang semakin ketat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sebagai salah satu penunjang tingkat perekonomian baik dari wisatawan. berkembang. Salah satunya ialah industri perhotelan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Sebagai salah satu penunjang tingkat perekonomian baik dari wisatawan dalam maupun luar negeri membuat perindustrian yang ada di Indonesia semakin berkembang.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Dasar Teori 2.1.1. Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap
Lebih terperinciPENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CARREFOUR ACHMAD YANI SURABAYA
PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CARREFOUR ACHMAD YANI SURABAYA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur
Lebih terperinci