ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Surve pada Cafe Kedai Mat Moen di Boyolali) Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Progam Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Disusun oleh : BURHAN JANUN R.S NIM. B 100 130 086 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2017
i
ii
iii
ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Surve pada Cafe Kedai Mat Moen di Boyolali) ABSTRAK Tujuan-tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di Café Kedai Mat Moen. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Café Kedai Mat Moen. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Café Kedai Mat Moen. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat di kota Boyolali yang pernah berkunjung ke Café Kedai Mat Moen yang jumlahnya sangat banyak. Sedangkan sampel dalam peneliti sebanyak 100 orang. Berdasarkan hasil penelitian ini variabel harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan hasil uji F diperoleh hasil F hitung > F tabel (34,404 > 3,15), maka Ho ditolak, Berarti secara bersama-sama variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga model dalam penelitian dapat digunakan adalah fit. Hasil perhitungan untuk nilai R 2 diperoleh dalam analisis regresi berganda diperoleh angka koefisien determinasi dengan adjusted-r 2 sebesar 0,503. Hal ini berarti bahwa 50,3% variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan sedangkan sisanya yaitu 49,7% dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar model yang diteliti. Kata Kunci : Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. ABSTRACT The objectives of this study was to determine the effect of price on customer satisfaction at Café Coffee Matt Moen. To determine the effect of product quality to customer satisfaction at Café Coffee Matt Moen.To determine the effect of service quality on customer satisfaction at Café Coffee Matt Moen. The population used in this study is a community in the town of Boyolali who've been to Café Coffee Mat Moen are huge numbers. While the sample the researchers counted 100 people. Based on these results the variable price has a significant influence on customer satisfaction. The variable quality of the product has a significant effect on customer satisfaction. Service quality variables have a significant influence on consumer satisfaction. While the F-test results obtained F count> F table (34.404> 3.15), then Ho is rejected, Means jointly variable price, product quality and service quality together to customer satisfaction, so that the model can be used in the research is fit. The result of the calculation to the value of R2 obtained in multiple regression analysis obtained with a coefficient of determination adjusted-r2 of 0.503. This means that 50.3% customer satisfaction variable variation can be explained by the variable price, product quality and service quality while the remaining 49.7% is explained by other factors outside the model studied. Keywords: Price, Product Quality, Service Quality and Customer Satisfaction. 1
1. PENDAHULUAN Pada zaman globalisasi saat ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis modern. Adapun perubahan yang terjadi ditandai dengan pola pikir masyarakat yang berkembang, kemajuan teknologi, dan gaya hidup yang tidak lepas dari pengaruh globalisasi. Dengan adanya kemajuan dan perubahan tersebut secara tidak langsung menuntut kita untuk dapat mengimbanginya dalam kehidupan sehari-hari. Pengaruh dari perkembangan zaman yaitu banyak sekali bermunculan produk barang dan jasa yang menawarkan berbagai kelebihan dan keunikan dari masing-masing produk dan jasa tersebut. Hal ini membuat konsumen mempunyai banyak alternatif pilihan dalam menggunakan produk barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen. Tetapi bagi produsen, hal ini merupakan suatu bentuk ancaman karena semakin banyak produk barang dan jasa yang ditawarkan maka semakin ketat pula persaingan yang terjadi dalam dunia usaha. Kondisi persaingan yang ketat membuat konsumen sangat rentan untuk berubah-ubah, sehingga setiap perusahaan dituntut untuk dapat mengikuti perubahan keinginan konsumen secara terus-menerus. Sehingga terjadi perubahan cara berpikir, termasuk dalam pemasaran dimana yang awalnya pemasaran berwawasan transaksi (transactional marketing) berubah menjadi pemasaran berwawasan hubungan (relationship marketing). Dimana sebelumnya pemasar hanya mengejar target penjualan, namun sekarang lebih pada menarik pelanggan dan menjaga hubungan dengan pelanggan (Kotler, 1994 dalam Hasan, 2006). Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya (Kotler dan Armstrong, 2001). Tjiptono (1997:22) memaparkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau di konsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Dari uraian definisi di atas dapat diketahui bahwa produk bukan hanya sesuatu yang berwujud (tangible) seperti makanan, pakaian, buku dan sebagainya, akan tetapi produk juga merupakan sesuatu yang tidak berwujud (intangible) seperti pelayanan jasa. Konsumen bukan hanya membeli produk itu sendiri, tetapi pada inti yang sebenarnya konsumen membeli manfaat (benefit) dari produk yang bersangkutan. Jadi perusahaan yang bijak akan menjual manfaat 2
produk sekaligus produk itu sendiri untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas produk adalah faktor penentu kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Dengan kualitas produk yang baik maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi. Menurut Handoko (2002 : 23) kualitas produk adalah suatu kondisi dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya dengan standar ukur yang telah ditetapkan. Semakin sesuai standar yang ditetapkan maka akan dinilai produk tersebut semakin berkualitas. Kualitas pelayanan juga menjadi salah satu kunci utama keberhasilan. Hal tersebut sepaham dengan pendapat kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2005) dimana kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen,1995). Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 2002: 54). Dengan melihat pentingya kepuasaan pelanggan terhadap Café Kedai Mat Moen, maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN 2. METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan Analisis kuantitatif merupakan metode analisis dengan angka-angka yang dapat dihitung maupun diukur. Analisis kuantitatif dimaksudkan untuk memperkirakan besarnya pengaruh secara kuantitatif dari perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya, dengan menggunakan alat analisis statistik. Responden dalam penelitian ini tentunya adalah pelanggan Café Kedai Mat Moen sebanyak 96 responden. Pengambilan responden dilakukan dengan teknik accidental sampling, yaitu peneliti memilih siapa saja anggota populasi yang 3
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan (Sugiyono, 2007). Data yang diperoleh melalui kuesioner, kemudian diolah menggunakan program SPSS. 3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Hasil Hasil uji validitas angket dengan menggunakan program SPSS 17.00 for Windows adalah sebagai berikut : Tabel 1 Hasil Uji itas Harga Item r xy r tabel Keterangan 1. 0,748 2. 0,881 3. 0,851 4. 0,849 5. 0,812 Sumber : Data diolah, 2017 Nilai r tabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah. Hasil tersebut menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang harga adalah valid, karena nilai r xy lebih besar dari r tabel. Dengan demikian semua butir pernyataan angket harga adalah. Tabel 2 Hasil Uji itas Variabel Kualitas Produk Item r xy r tabel Keterangan 1. 0,814 2. 0,759 3. 0,778 4. 0,789 5. 0,735 Sumber : Data diolah, 2017 Nilai r tabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah. Hasil tersebut menunjukkan semua butir pernyataan tentang kualitas produk adalah valid, karena nilai r xy lebih besar dari nilai r tabel. Dengan demikian semua butir pernyataan angket kualitas produk adalah valid. 4
Tabel 3 Hasil Uji itas Variabel Kualitas Pelayanan Item r xy r tabel Keterangan 1. 2. 3. 4. 5. 0,793 0,835 0,674 0,763 0,737 Sumber : Data diolah, 2017 Nilai r tabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah. Hasil tersebut menunjukkan butir pernyataan tentang kualitas pelayanan adalah valid, karena nilai r xy lebih besar dari nilai r tabel. Dengan demikian semua butir pernyataan angket kualitas pelayanan adalah valid. Tabel IV.6 Hasil Uji itas Variabel Kepuasan Konsumen Item r xy r tabel Keterangan 1. 2. 3. 0,832 0,903 0,889 Sumber : Data diolah, 2017 Nilai r tabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah. Hasil tersebut menunjukkan butir pernyataan tentang kepuasan konsumen adalah valid, karena nilai r xy lebih besar dari nilai r tabel. Dengan demikian semua butir pernyataan angket kepuasan konsumen adalah valid. Dari hasil analisis data yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS for windows, maka dapat diketahui bahwa t hitung harga adalah sebesar 3,892. Variabel harga diketahui nilai thitung (3,892) lebih besar daripada ttabel (2, ditolak, artinya harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil analisis data yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS for windows, maka dapat diketahui bahwa t hitung kualitas produk adalah sebesar 3,843. Variabel kualitas produk diketahui nilai t hitung (3,843) lebih besar daripada t tabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,000 < = 0,05. Oleh karena itu, Ho ditolak, artinya kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. 5
Dari hasil analisis data yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS for windows, maka dapat diketahui bahwa t hitung kualitas pelayanan adalah sebesar 3,892. Variabel harga diketahui nilai t hitung (3,892) lebih besar daripada t tabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,000 < = 0,05. Oleh karena itu, Ho ditolak, artinya kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil perhitungan untuk nilai R 2 diperoleh dalam analisis regresi berganda diperoleh angka koefisien determinasi dengan adjusted-r 2 sebesar 0,503. Hal ini berarti bahwa 50,3% variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan sedangkan sisanya yaitu 49,7% dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar model yang diteliti. 3.2 Pembahasan 3.2.1 Variabel harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen Variabel harga diketahui nilai t hitung (3,892) lebih besar daripada t tabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,000 < = 0,05. Oleh karena itu, Ho ditolak, artinya harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3.2.2 Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen Variabel kualitas produk diketahui nilai t hitung (3,843) lebih besar daripada t tabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,000 < = 0,05. Oleh karena itu, Ho ditolak, artinya kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3.2.3 Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Variabel kualitas pelayanan diketahui nilai t hitung (3,339) lebih besar daripada t tabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,001 < = 0,05. Oleh karena itu, Ho ditolak, artinya kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. 6
4 PENUTUP Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya maka peneliti dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut; Pertama, variabel harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kedua, hasil analisis uji F diperoleh hasil F hitung > F tabel (34,404 > 3,15), maka Ho ditolak, Berarti secara bersama-sama variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, sehingga model dalam penelitian dapat digunakan adalah fit. Ketiga, hasil perhitungan untuk nilai R 2 diperoleh dalam analisis regresi berganda diperoleh angka koefisien determinasi dengan adjusted-r 2 sebesar 0,503. Hal ini berarti bahwa 50,3% variasi variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan sedangkan sisanya yaitu 49,7% dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar model yang diteliti. Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis dapat memberikan beberapa saran sebagai berikut; Bagi pengelola sebaiknya terus meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen tertarik dengan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan yang berdampak pada kepuasan konsumen. Bagi peneliti yang akan datang sebaiknya menambah variabel penelitian yaitu tidak hanya harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. DAFTAR PUSTAKA Band, William A, 1991. Crafeting Value for Customer, Jhon willey and Sons Inc, New York Farisa, Diana.2008. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruh Kepuasan Pelanggan di Kota Semarang. 7
Ferdinand.2006. Metode Penelitian Manajemen. Pedoman Penelitian untuk Skripsi Semarang : Universitas Diponegoro Ghozali, Imam, 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Keempat, Penerbit : Universitas Diponegoro Harjanto, Ryan. 2010. Analisis Pengaruh Harga, Penduduk, Kebersihan dan Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Howkins Best dan Coney, 2001. Consumer Behavior : Building Marketing Stategy Kertajaya, Hermawan, 2002. Hermawan Kertajaya on Marketing. Edisi Soft Cover. Bandung : Mizan Media Utama Remiasa dan Lukman.2007 Analisis Persepsi pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Caffe Shop. Sugiyono, 2001. Perilaku Pembelian Konsumen dan Komunikasi Pemasaran Rosda : Bandung. Sugiyono, 2007. Metode Penelitian, Pendidikan, Pendekatan, Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung : ALFABETA. Tjiptono, Fandy.1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Andi Tjiptono, Fandy.2005. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta : Andi Wardhani, Evrina.2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Windoyo, Riky.2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen. 8