PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN AYAM GORENG KARTINI DI BOJONEGORO SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Akademik Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Strata Satu (S-1) di Jurusan Agribisnis Fakultas Pertanian-Peternakan Universitas Muhammadiyah Malang Oleh : M.MUKHTI RIZAL RISWANDA 201310210311094 HALAMAN JUDUL JURUSAN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN PETERNAKAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2017
viii
ix
x
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bojonegoro, 22 Agustus 1994 sebagai putra kedua dari dua bersaudara, Ayahanda bernama M.Muchsin dan Ibunda bernama Bekti Pertiwi. Penulis menyelesaikan pendidikan SDN Kauman 1 pada tahun 2007, SMPN 1 Bojonegoro pada tahun 2010, kemudian melanjutkan di SMAN 1 Dander dan pada tahun 2011 penulis pindah sekolah di SMAN 2 Bojonegoro hingga akhirnya lulus pada tahun 2013. Tahun 2013 penulis melanjutkan pendidikan di Jurusan agribisnis Fakultas Pertanian Peternakan Universitas Muhammadiyah Malang hingga selesai. viii xi
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Allah SWT atas berkat rahmat, hidayah, dan karunia-nya kepada kita semua sehingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ayam Goreng Kartini di Bojonegoro dengan baik dan tepat waktu. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat persyaratan akademik untuk memperoleh gelar sarjana pertanian strata satu (S-1) di jurusan Agribisnis Fakultas Pertanian-Peternakan Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa bantuan dari berbagai pihak, karena itu pada kesempatan ini saya ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Allah SWT yang telah menganugerahkan kepada penulis kesehatan dan kemampuan berpikir sehingga skripsi dapat selesai tepat pada waktunya. 2. Kedua Orang Tua yang telah memberikan doa dan memberikan dana untuk menyelesaikan skripsi. Kakak dan saudara yang selalu memberikan doa, perlindungan, kasih sayang serta perhatian yang tak terhingga. 3. Drs. Fauzan, M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang 4. Dr. Ir. Damat, MP selaku Dekan Fakultas Pertanian-Peternakan Universitas Muhammadiyah Malang. 5. Ir. Dyah Erni Widyastuti, MM selaku Ketua Jurusan Agribisnis, Fakultas Pertanian-Peternakan, Universitas Muhammadiyah Malang. 6. Ir. Gumoyo Mumpuni Ningsih, MP selaku dosen pembimbing I yang selalu memberikan masukan, arahan serta motivasi dalam penyusunan skripsi. xi
xii
xiii
xiv
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 5.1 : Jumlah Responden Menurut Umur... 32 Tabel 5.2 : Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin... 32 Tabel 5.3 : Jumlah Responden Menurut Pekerjaan... 33 Tabel 5.4 : Jumlah Responden Menurut Pendapatan... 34 Tabel 5.5 : Jumlah Responden Menurut Frekuensi Kunjungan... 35 Tabel 5.6 : Tanggapan Responden Mengenai Variabel Berwujud... 36 Tabel 5.7 : Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kehandalan... 38 Tabel 5.8 : Tanggapan Responden Mengenai Variabel Ketanggapan... 40 Tabel 5.9 : Tanggapan Responden Mengenai Variabel Jaminan dan Kepastian... 42 Tabel 5.10 : Tanggapan Responden Mengenai Variabel Empati... 44 Tabel 5.11 : Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan... 46 Tabel 5.12 : Hasil Pengujian Validitas Variabel Berwujud... 48 Tabel 5.13 : Hasil Pengujian Validitas Variabel Kehandalan... 48 Tabel 5.14 : Hasil Pengujian Validitas Variabel Ketanggapan.... 49 Tabel 5.15 : Hasil Pengujian Validitas Variabel Jaminan dan Kepastian... 49 Tabel 5.16 : Hasil Pengujian Validitas Variabel Empati... 49 Tabel 5.17 : Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan... 50 Tabel 5.18 : Hasil Pengujian Reliabilitas... 50 Tabel 5.19 : Hasil Uji Koefisien Determinasi... 51 Tabel 5.20 : Hasil Uji Multikolinieritas... 53 Tabel 5.21 : Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)... 56 Tabel 5.22 : Hasil Uji Parsial (Uji t)... 57 xv
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan... 16 Gambar 2.2 : Kerangka Pemikiran... 17 Gambar 5.1 : Hasil Uji Normalitas... 52 Gambar 5.2 : Hasil Uji Heteroskedastisitas... 54 xvi
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 : Kuesioner...... 65 Lampiran 2 : Dokumentasi... 71 Lampiran 3 : Hasil Uji MSI... 74 Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 75 Lampiran 5 : Hasil Uji Asumsi Klasik... 81 Lampiran 6 : Hasil Uji Koefisien Determinasi,Uji F,Uji t... 82 xvii
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Dwiwinarsih, Rina. 2009. Analisis Tingkat Tingkat kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok. Depok: Jurnal Ekonomi Manajemen Gunadarma. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hidayat, Syarifudin dan Sedarmayanti. 2005. Metodologi Penelitian. Bandung: Mandar Maju. Khasanah, Imroatul dan Pertiwi, Octarina Dina. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang. Semarang: Jurnal Ilmu Ekonomi Universitas Diponegoro. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat. Lamb, Hair, dan McDaniel. 2001. Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Normasari, Selvy dkk. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan. Malang: Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol 6 No 2. Universitas Brawijaya. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Santoso, Singgih. 2000, Buku Latihan SPSS Statistik Parametik. Jakarta: Gramedia. Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: AMUS Jogjakarta dan CV Ngeksigondo Utama. Tasunar, Nanang. 2006. Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan Pada pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol.V,No.1 Mei 2006. Thomson, S dan Ginting, L. 2012. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Konsumen Pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan Terhadap Keputusan pembelian. Medan: Jurnal Manajemen USU. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayu Media Publishing. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andy Ofset. Umar, Husain. 2005. Manajemen Riset Dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia. Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. 2003. Service Marketing. New York: McGraw Hill Inc, Int l Edition. 64