BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pelayanan kesehatan berubah dengan cepat sesuai dengan perubahan kebutuhan dan harapan masyarakat tentang pelayanan kesehatan, masyarakat semakin menuntut mutu pelayanan kesehatan yang lebih baik sehubungan dengan bertambahnya pengetahuan masyarakat tentang perawatan kesehatan dan peningkatan kesehatan, kesadaran ini dirangsang oleh televisi, surat kabar dan media komunikasi sehingga masyarakat semakin sadar akan kesehatan dan secara umum mulai mempunyai keyakinan yang besar bahwa kesehatan dan pelayanan kesehatan merupakan hak dasar, bukan sekedar fasilitas untuk sekelompok orang tertentu (Notoatmodjo, 2003). Keperawatan merupakan salah bentuk pelayanan yang merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan di rumah sakit dan menjadi salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan serta berperan dalam menentukan kepuasan klien, bentuk dari pelayanan keperawatan yang penting adalah terlihatnya perilaku caring perawat yang merupakan inti atau fokus dari praktik keperawatan profesional (Anjaswarni at al., 2002). Pelayanan perawatan pada umumnya diberikan baik di Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) maupun di rumah sakit dalam bentuk praktik perawatan profesional (Prihardjo, 1995). Kualitas pelayanan kesehatan khususnya pelayanan keperawatan dapat dipantau dari tingkat kepuasan pasien dan keluarga sebagai pelanggan ekternal 1
2 maupun perawat sebagai pelanggan internal. Kepuasan merupakan kunci sukses memenangkan persaingan, hal ini tentu tidak mudah bagi pengelola rumah sakit untuk mencapainya, mengingat pelayanan yang diberikan juga menyangkut hidup para pasien serta perawat yang bekerja di dalamnya, ada banyak dimensi mutu yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti layanan administratif, keramahan dan ketanggapan para staf medis (dokter) dan non medis (perawat), kemudahan dan ketepatan waktu layanan (Aimconsultants, 2005). Kepuasan pelanggan ini merupakan tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja, yaitu hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan pelanggan (Bartiah, 2003). Kepuasan terdiri dari kepuasan pasien, kepuasan keluarga dan kepuasan perawat. Kepuasan pasien dan keluarga adalah kepuasan pasien dan keluarga terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan oleh perawat, sedangkan kepuasan internal merupakan kepuasan pemberi pelayanan perawatan dalam hal ini perawat terhadap pelayanan yang telah diberikan kepada pasien maupun keluarga. Kepuasan perawat sangat menentukan terbentuknya kepuasan pasien dan keluarga. Kepuasan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan dapat mempengaruhi mutu pelayanan keperawatan yang diberikan yang berdampak pada kepuasan pasien dan keluarga. Jika kepuasan perawat baik maka mutu pelayanan keperawatan yang diberikan juga akan baik sehingga kepuasan pasien dan keluarga juga akan ikut meningkat (Bartiah, 2003). Pelayanan keperawatan akan menghasilkan kepuasan bagi pasien dan keluarga apabila memenuhi beberapa hal, antara lain : dalam memberikan
3 pelayanan perawat komunikatif, cepat tanggap (responsiveness), empati terhadap klien, cakap dalam menciptakan lingkungan yang nyaman (tangibility), trampil dalam mengatasi masalah klien (reability), kemampuan menanggapi setiap keluhan (assurance), serta harga atau biaya perawatan (cost) (Anjaswarni at al., 2002). Kepuasan pasien dan keluarga hanya dapat diperoleh dari kualitas pelayanan keperawatan yang tinggi yang diberikan oleh perawat. Oleh karena itu mutu pelayanan perawatan yang diberikan kepada pasien, sangat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan perawat. Kepuasan perawat merupakan kepuasan dari pemberi pelayanan terhadap hasil yang dicapai setelah memberikan pelayanan keperawatan. Banyak para ahli juga mengungkapkan adanya hubungan antara kepuasan kerja karyawan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan kepuasan pelanggan eksternal (customers external) (Arifrahman, 2003). Menurut Siagian (2004) kepuasan perawat dapat dipengaruhi oleh gaya kepemimpinan, kesejahteraan karyawan, kelengkapan alat, beban kerja dan suasana kerja. Semakin rendah kesejahteraan yang didapatkan karyawan, maka akan semakin rendah pula tingkat kepuasan karyawan. Demikian juga gaya kemimpinan yang otoriter, beban kerja yang tinggi dan suasana kerja yang kurang kondusif dapat membuat karyawan mengalami stres kerja yang tinggi sehingga dapat berpengaruh pada kepuasan karyawan sebagai pemberi pelayanan. Hasil yang didapatkan dari survei pendahuluan yang dilakukan oleh penulis pada 8 (delapan) perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Kota Semarang pada bulan November 2007 menunjukkan bahwa ada beberapa faktor
4 yang kemungkinan mempengaruhi kepuasan perawat dalam memberikan pelayanan perawatan antara lain 75 % perawat tidak puas dengan ketersediaan peralatan medis, 100 % perawat tidak puas terhadap kesejahteraan yang diberikan rumah sakit pada perawat dan beban kerja yang diberikan, dan 37,5% perawat tidak puas dengan gaya kepemimpinan yang ditampilkan kepala ruang, 62,5 % mengatakan tidak puas dengan suasana kerja yang ada. Penelitian tentang kepuasan pelanggan perawat terhadap pelayanan keperawatan yang telah diberikan belum pernah dilakukan. Dari hasil wawancara dari kedelapan perawat tersebut juga didapatkan bahwa sebagian besar kepala ruang mengelola ruangan dengan gaya kepemimpinan otoriter atau kaku, terdapat perawat yang bekerja dalam dua shift dan mendapatkan kesejahteraan yang rendah. Bahkan sarana dan ketersediaan alat-alat medis yang diperlukan oleh perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan juga belum memadai. Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik dengan judul penelitian: faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan perawat dalam memberikan pelayanan perawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Kota Semarang. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut di atas dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut : Faktor apa saja yang berhubungan dengan kepuasan perawat dalam memberikan pelayanan perawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Kota Semarang?.
5 C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan internal dalam memberikan pelayanan perawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Kota Semarang. 2. Tujuan Khusus Penelitian a. Mendeskripsikan prasarana dan sarana perawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Kota Semarang b. Mendeskripsikan penghargaan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Kota Semarang c. Mendeskripsikan beban kerja perawat di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Kota Semarang d. Mendeskripsikan gaya kepemimpinan kepala ruang di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Kota Semarang. e. Mendeskripsikan suasana kerja di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Kota Semarang f. Mendeskripsikan tingkat kepuasan perawat dalam memberikan pelayanan perawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Kota Semarang g. Menganalisis hubungan antara prasarana dan sarana perawatan dengan kepuasan perawat dalam memberikan pelayanan perawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Kota Semarang
6 h. Menganalisis hubungan antara pemberian penghargaan dengan kepuasan perawat dalam memberikan pelayanan perawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Kota Semarang i. Menganalisis hubungan antara beban kerja perawat dengan kepuasan perawat dalam memberikan pelayanan perawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Kota Semarang j. Menganalisis hubungan antara gaya kepemimpinan kepala ruang dengan kepuasan perawat dalam memberikan pelayanan perawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Kota Semarang k. Menganalisis hubungan antara suasana kerja perawat dengan tingkat kepuasan perawat dalam memberikan pelayanan perawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Kota Semarang D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Ilmu Keperawatan Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi perkembangan ilmu keperawatan tentang mutu pelayanan keperawatan, khususnya tentang pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan internal perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan, untuk meningkatkan mutu pemberian asuhan keperawatan, terutama oleh para mahasiswa PSIK. 2. Bagi Pihak Rumah Sakit Hasil penelitian ini dapat dijadikan sumber informasi dalam rangka menyusun rencana strategis dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan
7 rumah sakit. Salah satu pilar dari pelayanan rumah sakit adalah pelayanan perawatan, sehingga dengan informasi ini rumah sakit dapat menyusun perangkat atau instrumen, kemudian dapat melakukan survei kepuasan internal seperti dokter, perawat, petugas apotik, petugas laboratorium serta petugas administrasi secara rutin. Survei kepuasan perawat yang dilakukan secara rutin akan dapat memberikan gambaran tentang tingkat kepuasan internal sehingga dengan hasil ini, pemberian pelayanan keperawatan dapat terus ditingkatkan secara optimal.