BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Dalam era digital, penggunaan internet menunjang manusia di kegiatan sehari-hari. Para pelaku bisnis menggunakan internet sebagai media transaksi daring yang dapat saling menguntungakan, baik dari pihak pembeli maupun penjual. Sejarah lahirnya internet dimulai sejak 1962, pada awal mulanya internet merupakan gagasan untuk menghubungan satu komputer ke komputer yang lain untuk mengakses data dan informasi. Di dalam pengembangan teknologi internet, pada tahun 1990 ditemukan program untuk menjelajah data dan informasi antar komputer yang membentuk jaringan dan dinamakan dengan www atau world wide web. Setelah terciptanya jaringan tersebut, internet tidak hanya untuk mengakses informasi akan tetapi sudah mengarah ke dalam dunia bisnis dengan munculnya toko virtual pertama pada tahun 1994, kemudian mulai saat itu terjadi perubahan besar di dalam dunia bisnis. E-bisnis merupakan optimalisasi yang terus menerus dilakukan oleh perusahaan dalam aktifitas melalui teknologi digital. Teknologi digital salah satunya adalah perangkat komputer dan internet yang dapat mengakses data secara digital. E-bisnis memiliki daya tarik tersendiri dan dapat mempertahankan konsumen untuk tetap loyal. E-komersial merupakan salah satu bagian dari e-bisnis yang fokus dalam transaksi (Strauss dan Frost, 2009). E-komersial merupakan transaksi dalam perdagangan barang atau jasa melalui media elektronik. E-komersial mengubah pola bisnis karena produsen, distributor, dan konsumen dapat menggunakan internet sebagai alat komunikasi dan transaksi dan telah menciptakan ruang baru dalam strategi persaingan (Celuch et. al., 2007). E- komersial terdiri dari proses pengembangan, pemasaran, penjualaan, pengiriman, pelayanan, dan pembayaran dari pelanggan dengan dukungan dari jaringan para mitra bisnis. 1
Salah satu kegiatan masyarakat Indonesia yang sedang digemari ialah pembelian daring. Pembelian daring merupakan kegiatan pembelian suatu barang atau jasa dengan menggunakan media internet. Dengan melakukan pembelian melalui media internet konsumen dapat menghemat waktu dan biaya transportasi karena tidak perlu bertemu dengan penjual secara langsung di toko konvensional. Gambar 1.1 Jumlah dan proyeksi pengguna internet di Indonesia dari tahun 1998 sampai 2015 Sumber : www.apjii.or.id 2013, APJII Dari survei yang sudah dilakukan oleh APJII (asosiasi penyelengara jasa internet Indonesia) menunjukkan data dari jumlah pengguna internet di Indonesia yang meningkat dari tahun ke tahun. APJJI memproyeksi bahwa pada tahun 2013 jumlah pengguna internet di indonesia mencapai 82 juta pengguna, kemudian akan meningkat menjadi 107 juta pengguna di tahun 2014 dan ditahun 2015 diproyeksi akan mencapai 139 juta pengguna. Rakuten merupakan perusahaan e-komersial asal Jepang telah melakukan survei tentang pembelian daring pada tahun 2011 hingga 2012, dari survei tersebut menunjukkan bahwa sebanyak 80% pengguna internet sudah mulai melakukan pembelian daring. Dari hasil proyeksi dan survei 2
yang telah dilakukan menunjukkan potensi besar dari bisnis e-komersial di Indonesia yang mengalami pertumbuhan setiap tahunnya. Hal ini merupakan peluang besar dari pelaku bisnis di Indonesia untuk terjun dalam dunia e-komersial. Untuk menjalankan bisnis e-komersial dapat menggunakan beberapa media baik menggunakan laman maupun jejaring sosial. Dewasa ini tidak hanya menggunakan laman dalam menjalankan bisnis e-komersial akan tetapi juga dapat menggunakan media jejaring sosial dengan berbagai macam pertimbangan. Digunakannya jejaring sosial dapat untuk mendekatkan perusahaan dengan konsumen dan efisiensi penggunaan dana dalam penyediaan laman. Di Indonesia terdapat beberapa jejaring sosial yang dikenal masyarakat. Facebook merupakan salah satu jejaring sosial yang diterkenal di Indonesia untuk menjalankan bisnis e- komersial. Facebook merupakan jejaring sosial terbesar di dunia dari segi jumlah penggunanya. Facebook diluncurkan pada bulan Februari tahun 2004 dan pada kuartal kedua ditahun 2013 jumlah pengguna Facebook sudah mencapai 1,15 milyar pengguna, 700 juta pengguna diantaranya merupakan yang aktif menggunakan Facebook setiap harinya (www.reuters.com, 2013). Indonesia menempati posisi ke empat sebagai negara dengan jumlah pengguna facebook terbanyak di dunia, peringkat pertama diduduki oleh Amerika Serikat dengan 166 juta pengguna, di nomer dua ada India dengan 62 juta pengguna, kemudian di nomer tiga ada Brazil dengan 58 juta pengguna dan di nomer empat ada Indonesia dengan 51 juta pengguna. Kemudian disusul dari posisi 5 sampai 10 ada Mexico, Inggris, Filipina, Perancis, Jerman, dan terakhir ada Italia (www.internetworldstats.com, 2013). 3
Tabel 1.1 Sepuluh Besar Negara Dengan Pengguna Facebook Terbanyak No Nama Negara Populasi Penduduk Pengguna Internet Jumlah Pengguna Persentase dari Populasi Penduduk Jumlah Pengguna Pengguna Facebook Persentase dari Populasi Penduduk Persentase dari Pengguna Internet 1 Amerika 313.847.465 245.203.329 78,13 166.029.240 52,90 67,71 2 India 1.205.073.612 137.000.000 11,37 62.713.680 5,20 45,78 3 Brazil 193.946.886 88.494.756 45,63 58.565.700 30,20 66,18 4 Indonesia 248.645.008 55.000.000 22,12 51.095.860 20,55 92,90 5 Mexico 114.975.406 42.000.000 36,53 38.463.860 33,45 91,58 6 Inggris 63.047.162 52.731.209 83,64 32.950.400 52,26 62,49 7 Filipina 103.775.002 33.600.000 32,38 29.890.900 28,80 88,96 8 Perancis 65.630.692 52.228.905 79,58 25.624.760 39,04 49,06 9 Jerman 81.305.856 67.483.860 83,00 25.332.440 31,16 37,54 10 Italia 61.261.254 35.800.000 58,44 23.202.640 37,87 64,81 Sumber: www.internetworldstats.com 2013 Facebook tidak hanya sebagai jejaring sosial yang menghubungan satu orang ke orang lain akan tetapi juga sudah menjadi media bisnis daring yang telah banyak digunakan penjual untuk memasarkan produknya ke konsumen. Untuk mendaftar akun pribadi atau fan page pihak Facebook menggratiskannya dan berdampak semakin besarnya pengguna Facebook. Dewasa ini banyak penjual yang menawarkan produk melalui Facebook karena memiliki peluang besar dalam mendapatkan konsumen. Menurut hasil survei yang dilakukan Nielsen Online pada tahun 2012 menunjukkan bahwa 50% dari pembelian daring di Indonesia menggunakan media Facebook. Usia antara 20 24 tahun merupakan usia mayoritas pengguna internet di Indonesia yang mencapai 15% dari populasi pengguna internet yang ada. Menurut Litbang Kompas, produk yang terlaris dalam pembelian daring di Indonesia ialah produk fesyen dengan persentase 33,5% dari semua pembelian daring di Indonesia. Dewasa ini banyak penjual produk fesyen yang menawarkan produknya ke konsumen melalui Facebook di samping memiliki toko konvensional maupun toko daring tersendiri, 4
strategi itu dilakukan untuk menunjang penjualan. Dengan menawarkan produk melalui Facebook akan mempermudah konsumen dalam mengaksesnya. Dengan pertumbuhan bisnis produk fesyen secara daring yang semakin besar, setiap perusahaan yang menjual produk fesyen harus memiliki strategi tersendiri untuk memenangkan persaingan dan tetap mempertahankan pelanggan. 1.2. Rumusan Masalah Pada penelitian ini pokok dari permasalahan adalah apa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pembelian produk fesyen secara daring melalui Facebook. Berdasarkan rumusan masalah yang telah disebutkan, maka dapat disusun pertanyaan sebagai berikut: a. Apakah desain laman pada Facebook mempunyai pengaruh pada kepuasan pelanggan? b. Apakah keandalan pada Facebook mempunyai pengaruh pada kepuasan pelanggan c. Apakah keamanan/privasi pada Facebook mempunyai pengaruh pada kepuasan pelanggan? d. Apakah pelayanan pelanggan pada Facebook mempunyai pengaruh pada kepuasan pelanggan? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan dari pokok masalah yang telah disebutkan di atas, tujuan dari penelitian ini untuk menguji pengaruh kualitas e-layanan pada kepuasan pelanggan dalam pembelian produk fesyen di toko daring Facebook. Kualitas e-layanan pada Facebook terdiri dari desain lama, keandalan, keamanan/privasi, dan layanan pelanggan. 5
1.4. Manfaat Penelitian Dalam penelitian ini mengambil sudut pandang dari pelaku bisnis produk fesyen yang menjual produknya secara daring melaui Facebook. Penelitian ini diharapkan akan memberikan beberapa manfaat kepada penjual produk fesyen secara daring melalui Facebook, yang terdiri dari: a. Dengan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan pada pembelian produk fesyen secara daring, penjual dapat menentukan strategi untuk memenangkan persaingan b. Memberikan gambaran inovasi pada penjualan produk fesyen secara daring melalui Facebook. 1.5. Cakupan Penelitian Dari rumusan masalah yang sudah disebutkan di atas, peneliti akan membatasi masalah sebagai berikut: a. Obyek penelitian adalah produk fesyen yang dijual secara daring di Facebook b. Sampel yang diambil adalah mahasiswa dari kota Yogyakarta yang pernah melakukan pembelian produk fesyen secara daring melaui Facebook c. Variabel terdiri dari desain laman, keandalan, keamanan/privasi, dan layanan pelanggan sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependennya. 6
1.6. Sistematika Penulisan a. BAB 1: PENDAHULUAN Di dalam bab ini akan membahas latar belakang masalah, tujuan penelitian, pertanyaan penelitian, lingkup penelitian, kontribusi penelitian, dan akan membahas tujuan dan maksud penelitian yang akan dilakukan. b. BAB 2: LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Di dalam bab ini akan menyampaikan teori-teori yang mendukung penlitian, menjelaskan hubungan antar variabel dalam hipotesis, dan di akhir dari pembahasan akan menunjukkan model penelitian yang akan digunakan. c. BAB 3: METODE PENELITIAN Di dalam bab ini akan menerangkan metode yang akan digunakan dalam penelitian dan menjelaskan bagaimana data dan informasi yang mendukung penelitian yang dikumpulkan. Dan di akhir bab akan menjelaskan bagaimana data dan informasi tersebut dianalisa. d. BAB 4: ANALISIS DATA Di dalam bab ini akan disampaikan bagaimana hasil analisa dari data yang diperoleh dan menyampaikan bagaimana hasil dari penelitian yang sudah dilakukan. e. BAB 5: KESIMPULAN Di dalam bab ini akan disampaikan semua rangkuman informasi penelitian dan pembahasan hasil penelitian yang sudah dilakukan. Dan diharapkan akan memberikan manfaat dari tulisan tersebut. Dan juga akan disampaikan saran dan kelemahan akan penelitian tersebut. 7