BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Modal Ventura Modal Ventura adalah suatu jenis pembiayaan berupa penyertaan modal dalam jangka waktu tertentu oleh Perusahaan Modal Ventura (PMV) kepada Perusahaan Pasangan Usaha (PPU) baik perorangan, kelompok, maupun usaha berbadan hukum dengan pola pembagian keuntungan yang akan ditentukan bersama oleh PMV dan PPU (Zimmerer, 2002). Pemegang saham Perusahaah modal ventura ( PMV ) terdiri dari para pengusaha dan perusahaan serta perorangan. PMV tidak diperbolehkan untuk menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk giro, deposito dan tabungan untuk menunjang pendanaannya, sehingga untuk mendukung pendanaanya selain diperoleh dari pemegang saham juga dari kreditur atau dari pihak lainnya yang dapat bekerja sama dalam mengembangkan usaha kecil menengah (UKM). Modal ventura menurut Waluyo (2003) mempunyai karakteristik antara lain : a. Bersifat Risk Capital, yaitu mempunyai tingkat risiko atas modal yang ditanamkan karena bertindak sebagai investor dan bukan lender. b. Merupakan Active Investment, yaitu jika dipandang perlu melibatkan diri dalam pengelolaan PPU. c. Pembiayaan modal ventura hanya dalam kurun waktu 3-6 tahun. Diharapkan dalam kurun waktu tersebut PPU yang bersangkutan sudah mencapai tingkat pertumbuhan yang diinginkan. Pada Saat PPU

berkembang, PMV akan menarik diri karena PPU tidak lagi memerlukan modal ventura. Hal ini berbeda dengan sumber permodalan perbankan atas sumber permodalan lainnya yang jangka waktu pinjamannya dapat lebih dari 6 tahun. d. Dapat membiayai pada berbagai tingkat pertumbuhan usaha. e. Mengharapkan Capital Gain / Bagi Hasil atas investasi yang ditanamkan. 2.2. Perusahaan Modal Ventura (PMV) Perusahaan Modal Ventura (PMV) adalah suatu badan b erbentuk Perseroan Terbatas (PT) yang bergerak dalam bidang pemberian pinjaman modal ventura dengan tujuan menyertakan modal kepada perusahaan kecil maupun menengah untuk menyokong pertumbuhan dan perkembangan kemampuan berusaha para pengusaha tanpa menyimpang dari pelaksanaan kaidah bisnis yang sehat. Dengan demikian Perusahaan Modal Ventura merupakan Perusahaan yang ingin menanamkan modalnya dengan mengharapkan keuntungan yang tinggi (Zimmerer, 2002). Adapun Tujuan PMV memberikan penyertaan modal adalah : a. Ingin memperoleh keuntungan dengan cara bagi hasil melalui kerjasama kemitraan dengan PPU. b. PPU memiliki potensi untuk dikembangkan dan prospek usahanya menguntungkan bila bekerjasama dengan PMV. c. Melalui jalinan kemitraan antara PMV dan PPU, maka PMV akan mendorong perusahaan kecil sampai menengah untuk mampu mandiri dan lebih mengembangkan perusahaannya.

Pada dasarnya PMV dapat membiayai semua jenis usaha yang memiliki prospek dan potensi untuk berkembang. Usaha agribisnis yang dapat dibiayai dengan PMV adalah usaha tanaman pangan dan hortikultura, perkebunan, peternakan dan perikanan. Usaha tersebut meliputi kegiatan budidaya, pengolahan hasil, pemasaran dan kegiatan jasa lainnya yang berhubungan dengan agribisnis. Bantuan modal ventura adalah PMV diberikan kepada PPU yang usahanya baru dimulai maupun pada tahap pengembangan usaha, baik modal investasi untuk pembelian peralatan dan mesin, maupun modal kerja seperti pupuk, benih, bahan baku dan lain-lain. Jenis Pembiayaan yang berlaku di penyaluran modal ventura adalah sebagai berikut ; a. Penyertaan Saham. Merupakan penyertaan modal ventura pada Perusahaan Pasangan Usaha PPU berbadan hukum Perusahaan Terbatas ( PT ) dalam bentuk pengambilan sejumlah saham tertentu dari Perusahaan Pasangan Usaha ( PPU ). b. Obligasi Konversi. Merupakan bentuk pembiayaan yang pada awalnya dilakukan dalam bentuk utang piutang, dimana nantinya akan di konversikan menjadi saham c. Pembiayaan Bagi Hasil. Merupakan Jenis pembiayaan dengan sistem bagi hasil atau partisipasi terbatas. Besarnya prosentase bagi hasil tersebut ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara PMV dan PPU. Adapun prinsip prinsip bagi hasil adalah sebagai berikut : 1) Kesepakatan nilai Proyek dan rencana usaha serta jumlah kebutuhan pembiayan.

2) Kesepakatan perhitungan dan prosentase bagi hasil. 3) Kesepakatan jangka waktu pembiayaan. 4) Kesepakatan menjalankan usaha. 5) Kesepakatan perlakuan pembukuan dan pelaporan. 2.3. Perusahaan Pasangan Usaha (PPU) Menurut Perpres No. 9 Tahun 2009 tentang Lembaga Pembiayaan, disebutkan bahwa PPU adalah perusahaan yang berbentuk perorangan atau kelompok / koperasi atau badan hukum penerima modal ventura. Manfaat sumber pembiayan modal ventura bagi PPU adalah : a. PPU mempunyai mitra usaha dari PMV dan bisa mendapatkan bimbingan teknis, manajemen dari instansi Pemerintah maupun swasta b. Tersedianya sumber pembiayaan yang murah untuk jangka pendek, tanpa harus membayar cicilan pinjaman bulanan seperti halnya pinjaman dari bank komersial. c. PPU dapat memperoleh bantuan manajemen dari PMV yang mempunyai latar belakang bisnis yang kuat, sehingga meningkatkan peluang keberhasilan bisnis. d. PPU dapat mengembangkan usaha dan meningkatkan keuntungan. Jenis Usaha yang dapat dibiayai oleh modal ventura adalah usaha agribisnis perorangan, kelompok tani atau perusahaan berbadan hukum yang dinilai layak oleh PMV, yaitu yang mempunyai peluang keberhasilan yang besar, mempunyai resiko rendah, dan mempunyai prospek untuk berkembang dalam tempo yang cukup singkat.

2.4. Kebijakan Perkreditan Secara garis besar, kebijakan umum perkreditan didasarkan atas: a. Undang-undang Perbankan: dimaksudkan untuk menumbuh kembangkan Bank yang sehat dan kuat, dengan prinsip kehati-hatian ( prudential banking) b. Kebijakan Umum Perkreditan (KUP) adalah kebijakan perkreditan sesuai dengan prinsip-prinsip manajemen, mencakup perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasannya. c. Pedoman Pelaksanaan Perkreditan (PPK), atau ada juga yang menyebut dengan Standar Operasional Perkreditan (SOP), merupakan pelaksanaan perkreditan yang dapat menjamin pemberian kredit yang sehat. Dalam Pemberian kredit maka suatu bank harus merasa yakin bahwa kredit yang diberikan benar-benar akan kembali. Keyakinan diperoleh dari hasil penilaian kredit sebelum kredit tersebut disalurkan. Kegiatan perkreditan dapat berjalan lancar jika rangkaian peraturam-peraturan yang ditetapkan secara lisan dan tulisan yang menjadi syarat utama dalam pemberian kredit disebut sebagai kebijakan kredit (Credit Policy) yang disusun secara profesional dan dipergunakan sebagai pedoman kerja penerimaan dan penyaluran kredit. Berdasarkan uraian tersebut maka kebijakan kredit adalah seperangkat keputusan yang melengkapi periode kredit, standar kredit, prosedur pengumpulan piutang dan potongan yang ditawarkan oleh lembaga keuangan. Dalam menetapkan kebijakan kredit tersebut harus diperhatikan 3 azas utama yaitu ;

a. Azas Likuiditas Azas yang mengharuskan bank untuk tetap dapat menjaga tingkat likuiditas, karena suatu bank yang tidak likuid akibatnya akan kehilangan kepercayaan. b. Azas Solvabilitas Menerima simpanan dana dari masyarakat dan disalurkan dalam bentuk kredit sehingga dalam kebijakan kredit bank harus pandai mengatur penanaman dana baik dalam bidang perkreditan maupun surat berharga pada suatu tingkat resiko kegagalan sekecil mungkin. c. Azas Rentabilitas Azas yang mengharuskan bank untuk memperoleh laba baik untuk mempertahankan eksistensinya maupun untuk keperluan pengembangan dirinya. 2.4.1. Faktor Penting dalam Kebijakan Kredit a. Kredit yang diberikan bank mengandung resiko, sehingga dalam pelaksanaannya bank harus memperhatikan asas-asas perkreditan yang sehat. b. Salah satu upaya untuk lebih mengarahkan agar perkreditan bank telah didasarkan pada prinsip yang sehat, yaitu melalui kebijakan perkreditan yang jelas. c. Kebijakan perkreditan bank berperan sebagai panduan dalam pelaksanaan semua kegiatan perkreditan.

d. Untuk memastikan bahwa semua bank telah memiliki kebijakan perkreditan yang disusun dan diterapkan berdasarkan asas-asas perkreditan yang sehat, maka perlu pedoman pada ketentuan yang ditetapkan Bank Indonesia. e. Ketentuan kebijakan perkreditan perlu ditetapkan agar setiap bank memiliki dan menerapkan kebijakan kredit yang baik, yang: 1) Mampu mengawasi portofolio kredit secara keseluruhan dan menetapkan standart dalam proses pemberian kredit secara individual. 2) Memiliki standar / ukuran yang mengandung pengawasan intern pada semua tahapan proses perkreditan. f. Bagi bank yang belum memiliki kebijakan perkreditan, wajib menyusun dan menerapkan kebijakan kredit yang minimal mengandung semua aspek yang tertuang pada pedoman kebijakan perkreditan. g. Bagi bank yang telah memiliki kebijakan perkreditan, wajib meneliti kembali apakah semua aspek dalam pedoman kebijakan perkreditan telah tercakup dalam kebijakan perkreditan dan melakukan penyesuaian apabila belum mencakup seluruh aspek yang tertuang dalam pedoman kebijakan perkreditan. h. Kebijakan perkreditan perbankan dikatakan baik bila minimal dalam kebijakan tersebut mencakup: 1) Prinsip kehati-hatian perkreditan. 2) Organisasi dan manajemen perkreditan. 3) Kebijakan persetujuan perkreditan. 4) Dokumentasi dan administrasi.

5) Pengawasan kredit. 6) Penyelesaian kredit bermasalah. i. Kebijakan perkreditan bank yang baik minimal sebagai pedoman dalam penyusunan kebijakan perkreditan. Dalam penyusunan kebijakan perkreditan bank dapat menambah dan memperluas aspek-aspek yang tertuang dalam pedoman kebijakan perkreditan. j. Kebijakan kredit selanjutnya harus menjadi acuan dan harus tercermin dalam pedoman pelaksanaan kredit yang dipergunakan oleh setiap bank. k. Bank wajib menyampaikan kebijakan kredit dan wajib mendapat persetujuan dewan komisaris. l. Bank wajib melaksanakan kebijakan tersebut secara konsisten. m. Bank Indonesia memantau, mengawasi, dan menilai pelaksanaan kebijakan kredit bank tersebut. n. Pengertian kredit dalam kebijakan kredit meliputi semua jenis fasilitas keuangan yang disediakan kepada nasabah. 2.4.2. Prinsip Kehati-hatian dalam Perkreditan Berdasarkan Peraturan Presiden No. 9 Tahun 2009 tentang Lembaga Pembiayaan, prinsip kehati-hatian dalam perkreditan terdiri dari : a. Kebijakan pokok perkreditan yang akan diambil lembaga pembiayaan mencakup: 1) Prosedur perkreditan yang sehat. 2) Kredit yang mendapat perhatian khusus. 3) Perlakuan kredit yang di-plafondering.

4) Prosedur penyelesaian kredit bermasalah, penghapusan, dan pelaporan kredit macet. 5) Tata cara penyelesaian barang jaminan kredit. b. Kebijakan bank dalam pemberian kredit kepada pihak terkait / nasabah besar, yaitu dalam bentuk pernyataan mengenai: 1) Batasan jumlah maksimum kredit yang akan diberikan. 2) Tata cara penyedian kredit. 3) Persyaratan kredit. 4) Kebijakan pemenuhan ketentuan perkreditan. c. Pencantuman sektor ekonomi, pasar dan nasabah yang dinilai bank mengandung resiko yang tinggi. d. Pencantuman kredit yang perlu dihindari bank seperti: 1) Kredit untuk spekulasi. 2) Informasi keuangan yang tidak cukup. 3) Kredit dengan keahlian khusus. 4) Kredit bermasalah pada bank lain. e. Penjabaran mengenai tata cara penilaian kualitas kredit harus berdasarkan pada tata cara yang bertujuan untuk memastikan bahwa hasil penilaian kolektibilitas kredit yang dilakukan bank telah sesuai dengan ketentuan Bank Indonesia. f. Pencantuman pernyataan bahwa pejabat kredit harus: 1) Profesional, jujur, objektif, dan cermat. 2) Memahami dengan baik makna yang terkandung dalam Undang- Undang tentang perbankan.

2.5. Standar Operasional Perkreditan Sistem dan prosedur bank dan lembaga keuangan dalam pemberian kredit kepada nasabah dihadapkan pada masalah yang kompleks. Perkreditan mempunyai sifat kasuastis yang artinya masing masing calon debitur mempunyai permasalahan spesifik berbeda secara materil antara satu nasabah dengan nasabah lain. Oleh karena itu diperlukan pendekatan dan penanganan yang secara berbeda dan memperhatikan ciri- ciri khusus dari kredit sistem dan prosedur dalam pemberian kredit dibagi atas beberapa tahap yaitu : a. Tahap Persiapan. Tahap ini merupakan persyaratan awal yang harus dipenuhi nasabah apabila hendak mengajukan kredit, yaitu antara lain : Mengajukan permohonan / mengisi daftar isian yang disediakan bank dan ditandatangani secara lengkap dan sah. Daftar lampiran lainnya yang diperlukan menurut jenis kredit (perijinan perusahaan, NPWP untuk kredit sepuluh juta keataas). Persyaratan khusus lainnya (surat keterangan usaha) Permohonan kredit akan berupa : 1) Permohonan baru untuk mendapat suatu jenis fasilitas kredit. 2) Permohonan tambahan suatu kredit yang sedang berjalan. 3) Permohonan perpanjangan / pembaharuan masa laku kredit yang telah berakhir. 4) Permohonan lainnya untuk perubahan syarat-syarat fasilitas kredit yang sedang berjalan, antara lain penukaran jaminan perubahan / pengunduran jadwal angsuran tersebut.

Setiap permohonan kredit harus dicatat dalam register yang tersedia. Permohonan kredit harus lengkap sesuai persyaratan yang ditetapkan. b. Tahap Penilaian/analisis. Pada tahap ini merupakan persiapan pemutusan kredit, pengumpulan data, penilaian data beserta memeriksa kelapangan yang sebaiknya tidak diberitahukan kepada nasabah sehingga pada saat meninjau dapat dilihat kondisi keadaan di lapangan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Analisis kredit pada dasrnya dapat dilakukan dengan menggunakan prinsip 5 C (5 C Credit Analysis ) yang meliputi : Character. Penilaian watak atau kepribadian calon debitur dimaksudkan untuk mengetahui kejujuran dan itikad baik calon debitur untuk melunasi atau mengembalikan pinjamannya, sehingga tidak akan menyulitkan bank di kemudian hari. Hal ini dapat diperoleh terutama didasarkan kepada hubungan yang telah terjalin antara ban atau lembaga keuangan dan calon debitur atau informasi yangdiperoleh dari pihak lain yang mengetahui moral, kepribadian dan perilaku calon debitur dalam kehidupan kesehariaannya. Capacity. Penilaian kemampuan disini adalah bahwa bank harus meneliti keahlian calon debitur dalam bidang usahanya dan kemampuan manajerialnya, sehingga bank yakin bahwa usaha yang akan dibiayai dikelola oleh orang-orang yang tepat, sehingga calon debiturnya dalam jangka waktu tertentu dapat melunasi atau mengembalikan pinjamannya. Capital. Bank atau lembaga keuangan harus melakukan analisis terhadap posisi keuangan secara menyeluruh mengenai masa lalu dan

masa yang akan datang, sehingga dapat diketahui kemampuan permodalan calon debitur dalam menunjang pembiayaan proyek atau usaha calon debitur yang bersangkutan untuk memastikan bahwa nasabah mempunyai modal yang cukup apabila terjadi kerugian. Collateral. Penilaian terhadap agunan juga perlu diperhatikan untuk memastikan bahwa agunan yang diserahkan cukup untuk menutup risiko kredit yaitu apabila tidak dapat melunasi kredit yang diberikan. Condition of Economic. Dalam memberikan kredit Bank juga harus menganalisis keadaan pasar di dalam dan di luar negeri baik masa lalu maupun masa yang akan datang sehingga dapat memastikan apakah keadan perekonomian bersifat menunjang atau menghambat usaha nasabah yang dapat berpengaruh atas kelancaran kredit yang diberikan. Selain memperhatikan Prinsip 5 C s, dalam memberikan kredit juga menerapkan apa yang dinamakan dengan prinsip 5 P yaitu : Party (para pihak). Para pihak merupakan titik sentral yang diperhatikan dalam setiap pemberian kredit. Untuk itu pihak pemberi kredit harus memperoleh suatu kepercayaan terhadap para pihak, dalam hal ini debitur yaitu bagaimana karakternya dan kemampuannya. Purpose (tujuan). Tujuan dan pemberian kredit juga sangat penting diketahui oleh pihak kreditur harus dilihat apakah kredit akan digunakan untuk hal-hal yang positif yang benar-benar dapat menaikkan income perusahaan dan harus pula diawasi agar kredit

tersebut benar-benar diperuntukkan untuk tujuan seperti diperjanjikan dalam suatu perjanjian kredit. Payment (pembayaran). Dalam pemberian kredit juga harus diperhatikan apakah sumber pembayaran kredit dan calon debitur cukup tersedia dan cukup aman, sehingga dengan demikian diharapkan bahwa kredit yang akan diluncurkan tersebut dapat dibayar kembali oleh debitur yang bersangkutan jadi harus diihat dan dianalisis apakah setelah pemberian kredit nanti debitur punya sumber pendapatan dan apakah pendapatan tersebut mencukupi untuk membayar kembali kreditnya. Profitability (perolehan laba). Unsur perolehan laba oleh debitur tidak kurang pula pentingnya dalam suatu pemberian kredit. Untuk itu kreditur harus berpartisipasi apakah laba yang akan diperoleh oleh perusahaan lebih besar daripada bunga pinjaman dan apakah pendapatan perusahaan dapat menutupi pembayaran kembali kredit, cash flow dan sebagainya. Protection (Perlindungan). Dalam pemberian suatu kredit diperlukan perlindungan oleh perusahaan debitur, untuk itu perlindungan dan kelompok perusahaan, atau jaminan dan holding atau jaminan pribadi pemilik perusahaan penting diperhatikan terutama untuk berjaga-jaga sekiranya terjadi hal-hal diluar prediksi semula. Disamping menggunakan prinsip pembeian kredit diatas, dalam memberikan kredit juga harus menggunakan prinsip 3 R, yaitu ;

1) Returns (hasil yang diharapkan), yakni hasil yang diperoleh oleh debitur, dalam hal ini ketika kredit telah dimanfaatkan dan dapat diantisipasi oleh calon kreditur artinya perolehan tersebut mencukupi untuk membayar kembali kredit beserta bunga, ongkos-ongkos, disamping membayar keperluan perusahaan yang lain seperti untuk cash flow, kredit lain jika ada dan sebagainya. 2) Repayment (pembayaran kembali), kemampuan bayar dan pihak debitur tentu saja juga mesti dipertimbangkan. Dan apakah kemampuan bayar tersebut match dengan schedule pembayaran kembali dan kredit yang akan diberikan itu. 3) Risk bearing ability (kemampuan menanggung resiko). Sejauh mana terdapatnya kemampuan debitur untuk menanggung resiko. Misalnya dalam hal terjadi hal-hal diluar antisipasi kedua belah pihak. Terutama yang menyebabkan timbulnya kredit macet. c. Tahap Pemutusan kredit. Setiap pemberian kredit harus dibuat suatu perjanjian tertulis anatara bank dan si penerima kredit. Isi perjanjian kredit mencantumkan segala hak dan kewajiban kedua belah pihak. Hal-hal yang tertera dalam perjanjian kredit adalah: Maksimum Kredit. Jumlah yang tertera dalam maksimum kredit (line of credit) adalah jumlah tertinggi yang diizinkan kepada si penerima kredit. Jumlah ini berdasarkan perhitungan kalkulasi kredit dalam aspek finansial.

Jangka Waktu. Sesuai dengan persetujuan antara pihak bank dan dibitur,maka ada kredit. yang jangka waktu pendek, menengah, dan panjang. Keperluan Kredit. Isi perjanjian kredit dicantumkan tujuan keperluan kredit sesuai dengan bidang usaha debitur berdasarkan target produktivitas yang akan dicapainya. Propisi. Propisi kredit adalah suatu beban yang dikenakan kepada debitur sebagai akibat dari perjanjian kredit yang dibuat. Propisi harus dibayar secara kontan oleh debitur pada saat pencairan kredit. Bea Materai. Sesuai dengan aturan bea materai maka setiap pemberian kredit dikenakan bea materai ½ % (setengah per seratus) dan maksimum kredit yang diberikan,jumlah tersebut kemudian disetorkan ke kas negara Bentuk Kredit. Berdasarkan perjanjian antara pihak bank dan debitur, dapat memilih rekening koran bebas, rekening koran terbaru atau aficfeend rekening Koran. Cara Penarikannya dan Cara Pelunasannya. Penarikan dan pelunasan ditetapkan dalam suatu jadwal tertentu berdasarkan persetujuan bersama. Jaminan Kredit. Isi perjanjian kredit harus dikemukakan secara terperinci mengenai Jaminan,baik jumlah jaminan,nilai jaminan dan status kepemilikannya, nilai jaminan harus sesuai dengan penetapan transaksi bank

Asuransi. Setiap jaminan diasuransikan sesuai dengan sifat jaminan tersebut. Hal ini dimaksudkan untuk mengamankan resiko bilamana terjadi hal-hal yang diinginkan. Ketentuan-ketentuan Tambahan. Bank dapat menentukan ketentuanketentuan tambahan diluar ketentuan pokok dan ketentuan tersebut dicantumkan dalam pasal tambahan didalam permohonan kredit. d. Tahap Pengawasan kredit. Pengawasan kredit bertujuan untuk memastikan apakah prosedur kredit telah menggunakan azas pemberian kredit yang sehat dan telah ada pengaman resiko dan tujuan kredit sehingga kredit yang diberikan telah sesuai dengan ketentuan bank dan ketentuan bank Indonesia. Pengawsan kredit ini dilakukan oleh bagian pengawasan intern bank atau bank indonesia. e. Tahap Penyelamatan Kredit. Pada tahap penyelamatan kredit ini kredit yang semulanya tergolong diragukan atau macet kemudian diusahakan untuk diperbaiki sebagai mana tercermin dalam akad penyelamatan kredit. 2.6. Pelayanan Kredit Pelayanan kredit yang baik yang diberikan oleh lembaga keuangan kepada nasabah merupakan salah satu pilihan dari strategi pemasaran untuk menciptakan kepuasan para nasabah. Secara prinsip ada tiga faktor yang unggul dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Yaitu: pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan nasabah. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat dari para pesaing (mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen nasabah dan perubahan kondisi persaingan). Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang

diperoleh melalui penyampaian pelayanan yang tepat waktu, akurat dengan memperhatikan dan keramahan. Pelayanan kredit adalah suatu aktivitas dalam suatu organisasi atau perseorangan untuk melaksanakan suatu pemberian atau mengadakan suatu pinjaman dengan suatu janji pembayaran akan dilakukan pada suatu jangka waktu yang disepakati yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan para nasabah yang disebut konsumen adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh suatu organisasi atau petugas dari suatu organisasi pemberi layanan tersebut. Setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak pada pihak lain yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produk pelayanan bisa berhubungan dengan produksi fisik maupun tidak. Sebenarnya 4 perbedaan antara produk dan jasa sukar dilakukan. Karena pembelian suatu produk seringkali disertai jasa-jasa tertentu. Meskipun demikian jasa adalah suatu kegiatan yang tidak menyebakan perubahan dalam bentuk suatu barang. Menurut Kasmir (2005), pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tindakan tersebut dapat dilakukan secara langsung maupun tidak langsung berhubungan dengan pelanggan. Artinya terdapat karyawan yang langsung berhadapan dengan pelanggan, atau memberikan fasilitas tertentu dalam bentuk alat atau tempat kepada pelanggan. Dalam praktiknya, pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan atau nasabah bukan merupakan suatu hal yang mudah mengingat banyak kendala yang bakal dihadapi dari dalam maupun luar perusahaan. Menurut Kasmir (2005), ciri pelayanan yang baik terdiri dari :

a. Memiliki karyawan yang profesional khususnya memiliki keahlian mengenai produk yang ditawarkan. b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik agar dapat menunjang kelancaran penjualan produk ke pelanggan secara cepat dan tepat waktu c. Tersedianya ragam produk yang diinginkan, pelanggan dapat memilih produk lain sehingga tidak perlu mencari ketempat lain, terutama ketersediaan produk pendukung. d. Bertanggung jawab terhadap setiap pelanggan dari awal hingga selesai, dalam hal ini perusahaan memiliki tanggung jawab terhadap kualitas produk yang telah dibeli pelanggan sampai masa penggunaannya. e. Mampu melayani secara cepat dan tepat, sesuai dengan tingkat kebutuhan dan kuantitas barang yang diperlukan pelanggan. f. Melakukan komunikasi yang berkelanjutan dengan pelanggan. g. Memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan. 2.7. Penelitian Terdahulu Adrian (2011) melakukan penelitian dengan judul Analisis Faktor-Faktor Penyebab Turunnya Kredit Modal Kerja pada PT. Bank Kesawan Tbk Medan. PT. Bank Kesawan, Tbk yang merupakan salah satu bank swasta yang sedang berkembang juga merasakan dampak dari krisis financial ini. Berdasarkan data yang diperoleh dari Unit Finacial Control menunjukan angka penurunan dari kredit Modal kerja. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan metode Induktif.

Turunnya pendapatan bank dari kredit disebabkan oleh beberapa faktor yang terdiri dari Kebijakan Kredit, Standar Operasional Perkreditan Bank dan Pelayanan Kredit Bank. Untuk mengukur kinerja dari ketiga indikator diperoleh dari penilaian terhadap tanggapan responden melalui kuesioner, kemudian dikelompokkan menjadi lima berdasarkan rentang skala. Dari 95 responden maka disusun rentang skala pengukuran kinerja dari ketiga indikator. Dari ketiga faktor yang mempengaruhi permintaan kredit yakni kebijakan kredit, standar operasional perkeditan bank dan pelayanan kredit, indikator standar operasional perkreditan bank merupakan indikator dengan kinerja terendah. Faktor-faktor yang menyebakan turunnya kredit modal kerja di Bank Kesawan Cabang Medan adalah Suku bunga kredit yang ditetapkan oleh Bank Kesawan belum sesuai harapan nasabah dan kemudahan dalam memperoleh fasilitas kredit di Bank Kesawan kurang sesuai harapan calon debitur.