BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perilaku adalah respons atau reaksi seseorang terhadap stimulus. Berdasarkan bentuknya perilaku dapat dibedakan menjadi perilaku tertutup dan terbuka (Notoatmodjo, 2010). Setiap orang mempunyai perilaku yang berbeda-beda dan dapat dinilai oleh orang lain termasuk perilaku petugas kesehatan yang dapat dinilai oleh pasien yang berobat dan mendapatkan pelayanannya. Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak faktor. Menurut Green, faktorfaktor yang memengaruhi perilaku seseorang dapat dibedakan menjadi tiga faktor yaitu faktor predisposisi (predisposing factors) yang mencakup pengetahuan, sikap dan sebagainya, faktor pemungkin (enabling factor) yang mencakup lingkungan fisik, tersedia atau tidak tersedianya fasilitas-fasilitas dan faktor penguat (reinforcement factor) yang meliputi undang-undang, peraturan-peraturan, pengawasan dan sebagainya (Diclemente, 2011). Menurut Roesmono (2013) SDM petugas kesehatan Indonesia masih kurang efisien, efektif dan profesionaliesme dalam menanggulangi permasalahan kesehatan. Masih lemahnya kemampuan SDM Kesehatan dalam membuat perencanaan pelayanan kesehatan serta sikap perilaku mereka dalam mengantisipasi permasalahan kesehatan yang terjadi, ternyata tidak sesuai dengan harapan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dengan masih tingginya tingkat penyalahgunaan wewenang, masih
adanya praktik KKN, serta masih lemahnya tingkat pengawasan terhadap kinerja aparatur pelayanan publik dalam pelayanan kesehatan. Saat ini tuntutan masyarakat terhadap pelayanan medis semakin meningkat, sehingga masyarakat menjadi lebih selektif dalam memilih jasa pelayanan dari suatu rumah sakit. Perubahan tersebut seiring dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan dan semakin membaiknya keadaan sosial ekonomi masyarakat, sehingga masyarakat dalam memanfaatkan jasa pelayanan rumah sakit cenderung untuk menuntut pelayanan rumah sakit yang berkualitas. Keadaan tersebut menyebabkan setiap rumah sakit saling bersaing dengan ketat dalam memberikan jasa pelayanan yang dapat memuaskan pasien. Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu mutu yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan mutu pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapakannya (Nasution, 2005) Dimasa kini dan mendatang pelayanan yang diberikan Rumah Sakit harus dapat dievaluasi para pelanggan dengan dimensi kualitas jasa yang utama, yaitu bukti langsung (tangibels), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah
diterimanya. Persepsi pasien atau pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan (Tjiptono, 2004). Menurut Kozier dalam Kusumapradja (2006), sebesar 70% penyebab pelanggan tidak puas terhadap pelayanan kesehatan adalah karena perilaku manusia. Untuk itu perlu dilakukan pembenahan dalam budaya organisasi sehingga setiap tenaga kesehatan mampu melaksanakan pelayanan yang bermutu. Pelayanan bermutu adalah memberikan kepada pelanggan apa yang memang mereka harapkan pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan. Pelayanan yang bermutu ini hanya dapat dicapai dengan pelaksanaan yang mencakup komponen praktik yang bersifat disiplin, inisiatif, respons, komunikasi, dan kerjasama serta berlandaskan sikap menekankan pada keteguhan hati, kemurahan hati, janji tanggung jawab yang mempunyai kekuatan atau motivasi untuk melakukan upaya memberi perlindungan dan meningkatkan martabat klien. Hasil penelitian Nainggolan dan Sebayang (2004) di RSUD Dr. Pirngadi Medan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di rumah sakit tersebut sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sementara itu hasil penelitian Adriani (2006) di rumah sakit yang sama mengenai kepuasan pasien peserta Askeskin rawat inap juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan juga memberi pengaruh besar dalam menentukan kepuasan pasien tersebut. Dalam melaksanakan pelayanan di rumah sakit, rumah sakit terdiri dari beberapa unit pelayanan, salah satunya adalah bagian pendaftaran atau registrasi
pasien. Bagian pendaftaran merupakan bagian terdepan dari pelayanan rumah sakit, disini pasien didata identitas dan keperluan kunjungannya ke rumah sakit. Bagian pendaftaran ini sangat penting karena menjadi acuan data pasien untuk proses-proses berikutnya. Apabila proses di bagian pendaftaran salah, maka proses data pasien di bagian lain juga otomatis akan salah. Bagian pendaftaran atau registrasi ini mencatat informasi tentang data pribadi pasien dan data lain yang diperlukan seperti penanggung pasien, asuransi, pekerjaan, alamat darurat dan lain sebagainya, di samping itu juga mencatat data kunjungan pasien atau pasien hendak berkunjung kemana. Menurut Nofiana (2010) terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. Hal ini ditambahkan oleh Mustofiroh (2013) yang mendapatkan bahwa ada hubungan pelayanan pada bagian Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) terhadap kepuasan pasien dimana dari 87 responden 90,8% pasien merasa puas terhadap pelayanan petugas pendaftaran TPPRJ dan 9,2% pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan petugas pendaftaran TPPRJ. Kepuasan pasien pelayanan petugas dilihat dari aspek aspek keramahan, suasana pengantrian diloket, kecepatan petugas, cara petugas menyampaikan informasi, ketepatan pencatatan data pasien, menurut pasien sebagian besar puas. RSUD Kabupaten Aceh Timur merupakan pusat rujukan untuk wilayah Kabupaten Aceh Timur. Pelayanan rawat jalan yang disediakan adalah poliklinik
anak, poliklinik penyakit dalam, poliklinik bedah, poliklinik kebidanan, poliklinik mata, poliklinik syaraf, poliklinik jiwa, poliklinik kulit dan kelamin, poliklinik urologi, poliklinik paru, poliklinik gigi. Sebelum melakukan pelayanan di RSUD Kabupaten Aceh Timur terlebih dahulu pasien harus melakukan pendaftaran di bagian pendaftaran atau registrasi. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien rawat jalan, RSUD IDI Kabupaten Aceh Timur menyediakan 2 loket yang melayani pasien rawat jalan dengan jumlah petugas sebanyak 4 orang. Petugas yang bertugas di loket pendaftaran bertugas dalam menerima pendaftaran pasien, menyediakan formulir rekam medis bagi pasien baru dan mengarahkan kepada unit rawat jalan atau poliklinik yang sesuai dengan keluhan pasien. Jumlah pasien rawat jalan di RSUD IDI Kabupaten Aceh Timur dari tahun ke tahun semakin bertambah. Berdasarkan profil RSUD IDI Kabupaten Aceh Timur diketahui bahwa pada tahun 2011, pasien rawat jalan sebanyak 41.727 pasien. Tahun 2012 meningkat menjadi 46.045 pasien rawat jalan dan tahun 2013 sebanyak 49.177 pasien rawat jalan. Hal ini disebabkan karena banyaknya Puskesmas yang merujuk pasiennya ke RSUD Kabupaten Aceh Timur. Walaupun jumlah pasien semakin meningkat namun berdasarkan hasil wawancara dengan 10 orang pasien dan keluarga didapatkan bahwa menurut persepsi mereka mutu pelayanan di RSUD kurang baik terlebih pada bagian pendaftaran. Hal
ini disebabkan karena mereka kurang dihargai oleh petugas kesehatan yang melayani bagian pendaftaran, kurang dalam memberikan penjelasan kepada pasien serta membeda-bedakan pasien dalam memberikan pelayanan. Fenomena di atas dapat terjadi disebabkan karena standar operasional pelayanan di loket pendaftaran yang meliputi prosedur pelayanan, waktu pelayanan per pasien, cara menyampaikan informasi belum ditetapkan oleh pihak RSUD IDI Kabupaten Aceh Timur. Apabila fenomena ini terus dibiarkan maka tidak bisa dipungkiri bahwa jumlah pasien yang akan berobat di RSUD Kabupaten Aceh Timur akan semakin menurun dan lebih memilih rumah sakit lain dan adanya penilaian bahwa mutu pelayanan RSUD Kabupaten Aceh Timur kurang memuaskan. Mempertimbangkan bahwa pentingnya peran petugas kesehatan di bagian pendaftaran diperlukan penelitian tentang Hubungan perilaku petugas kesehatan di bagian pendaftaran dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD IDI Kabupaten Aceh Timur 1.2. Permasalahan Permasalahan pada penelitian ini adalah adalah bagaimana hubungan antara perilaku petugas kesehatan di bagian pendaftaran dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD IDI Kabupaten Aceh Timur?. 1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk : 1. Mendeskripsikan perilaku petugas kesehatan di bagian pendaftaran di RSUD Idi Kabupaten Aceh Timur. 2. Mendeskripsikan kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Idi Kabupaten Aceh Timur 3. Menganalisis hubungan perilaku petugas kesehatan di bagian pendaftaran dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD IDI Kabupaten Aceh Timur. 1.4. Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada hubungan yang positif dan signifikan antara perilaku petugas kesehatan di bagian pendaftaran dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD IDI Kabupaten Aceh Timur. 1.5. Manfaat Penelitian Hasi penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi Direktur Rumah Sakit, Petugas Bagian Pendaftaran, Instansi Pendidikan Kesehatan, Penelitian Selanjutnya. a. Direktur Rumah Sakit Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada direktur rumah sakit untuk menentukan strategi untuk meningkatkan mutu pelayanan dan memanajemen petugas kesehatan yang ada di RS untuk meningkatkan kepuasan pasien yang berobat di RSUD IDI Kabupaten Aceh Timur. b. Petugas Bagian Pendaftaran
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada petugas bagian pendaftaran untuk mengambil tindakan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien yang berobat di RSUD IDI Kabupaten Aceh Timur. c. Instansi Pendidikan Kesehatan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada instansi pendidikan kesehatan khususnya bagian administrasi rumah sakit dan promosi kesehatan sehingga memberikan gambaran yang nyata hubungan perilaku petugas kesehatan di bagian pendaftaran dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD IDI Kabupaten Aceh Timur. d. Penelitian Selanjutnya Hasil penelitian ini dapat memberikan evidence base tentang perilaku petugas kesehatan di bagian pendaftaran dan hubungannya dengan tingkat kepuasan pasien oleh peneliti selanjutnya dalam mengembangkan penelitian sejenis di masa yang akan datang.