BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Puskesmas adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) merupakan pusat kesehatan masyarakat yang berfungsi sebagai tempat pelayanan kesehatan bagi masyarakat umum. Untuk mewujudkan peningkatan mutu pelayanan kesehatan harus didukung dengan adanya sarana penunjang yang memadai antara lain melalui penyelenggaraan rekam medis di setiap instansi pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas merupakan pelayanan yang menyeluruh yang meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan) dan rehabilitative (pemulihan kesehatan). Pelayanan tersebut ditujukan kepada semua penduduk dengan tidak membedakan jenis kelamin dan golongan umur, sejak dari pembuahan dalam kandungan sampai tutup usia (Effendi, 2009). Jadi, pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri sendiri setiap pasien. Kepuasan pelanggan adalah suatu indikator dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Untuk mencapai kualitas jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan keinginan konsumen serta 1

2 penyampaian yang tepat untuk memenuhi keinginan konsumen. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana yang tercantum dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional adalah perlu diadakan tindakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah pasien yang dipengaruhi oleh mutu pelayanan yang adalah suatu pencapaian hasil yang optimal untuk setiap pasien, terhindarnya komplikasi akibat tindakan dokter dan perhatian terhadap kebutuhan pasien dan keluarganya dengan upaya memperhatikan evektifitas biaya serta terekam dalam suatu dokumentasi yang masuk akal (Hatta, 2008). Wujud yang berperan penting dalam penyelenggaraan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas salah satunya adalah dalam meningkatkan mutu pelayanan di puskesmas melalui penyelenggaraan rekam medis dalam upaya mencapai tertib administrasi, dimana tertib administrasi merupakah salah satu faktor yang baik atau buruknya dalam pelayanan kesehatan di puskesmas. Tempat pendaftaran pasien rawat jalan adalah tempat pertama kali pasien mendapatkan pelayanan di suatu puskesmas. Beberapa hal yang dapat mempengaruhi pelayanan petugas rekam medis di tempat pendaftaran pasien rawat jalan yaitu, kondisi tempat pendaftaran pasien rawat jalan, kecepatan dan ketepatan pelayanan petugas pendaftaran, serta keramahan dan ketanggapan petugas pendaftaran pasien rawat jalan. Hal tersebut dapat memepengaruhi kenyamanan pasien ketika menerima pelayanan oleh petugas pendaftaran rawat jalan. Dimana setiap pasien akan berpengaruh pada minat kunjungan kembali pasien. Apabila pasien yang merasa nyaman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan tentunya pasien akan berkunjung kembali dan menggunkan jasa pelayanan puskesmas tersebut. Oleh karena itu, kepuasan pasien harus diperhatikan karena dengan demikian dapat menjadi bahan evaluasi terutama petugas pendaftaran pasien yang

3 melayani pasien di tempat pendaftaran pasien sehingga petugas terus dapat meningkatkan mutu pelayanan di pendaftaran terhadap pasien. Menurut peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 269/Menkes/Per/III/2008 tentang rekam medis, rekam medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang telah di berikan kepada pasien. Menurut Huffman (1994) rekam medis merupakan catatan mengenai siapa, apa, mengapa, bilamana, dan bagaimana pelayanan yang diberikan kepada pasien selama masa perawatan, yang memuat pengetahuan mengenai pasien dan pelayanan yang diperoleh serta membuat informasi yang cukup untuk mengidentifikasi pasien, membenarkan diagnosis dan pengobatan serta merekam hasilnya. Hatta (2010) menyebutkan kegunaan rekam medis meliputi administrasi, legal, riset, pendidikan, dokumentasi dan juga sebagai dasar dalam perhitungan biaya pembayaran pasien (financial). Berdasarkan studi pendahuluan yang telah dilakukan peneliti pada bulan Januari 2017 di 3 tempat, yaitu: 1. Puskesmas Jetis Bantul, memperoleh informasi bahwa puskesmas ini menerima kunjungan rawat jalan ± 100 pasien per harinya dan menurut salah satu petugas pendaftaran rawat jalan masih terdapat permasalahan mengenai pelayanan yang diberikan, seperti pasien yang komplain terhadap kecepatan petugas dalam melayani pendaftaran. 2. Puskesmas Pajangan Bantul, memperoleh informasi bahwa puskesmas ini menerima knjugan rawat jalan ± 135 pasien per harinya dan menurut salah satu petugas pendaftaran rawat jalan masih terdapat permasalahan mengenai pelayanan yang diberikan, seperti pasien yang komplain karena pelayanan di pendaftaran yang lambat, hal tersebut menurut petugas karena aplikasi E- health yang sering eror mengakibatkan pelayanan menjadi terhambat dan lambat. 3. Puskesmas Bambanglipuro Bantul, memperoleh informasi bahwa puskesmas ini menerima kunjungan rawat jalan ± 150 pasien per harinya dan menurut salah satu petugas pendaftaran rawat jalan

4 masih terdapat beberapa permasalahan mengenai pelayanan, seperti pasien komplain terhadap petugas dalam melakukan pelayanan lambat atau lama yang dimana hal ini diakibatkan karena aplikasi E- health yang sering eror dan mengharuskan pelayanan dilakukan secara manual dan keluhan nomor antrian yang berbeda antara nomor pelayanan pendaftaran dan nomor antrian poliklinik Dari ketiga tempat tersebut peneliti memilih Puskesmas Bambanglipuro Bantul karena melihat dari jumlah kunjungan pasien yang lebih banyak dan melihat beberapa permasalahan pada pelayanan pendaftaran dimana tempat pendaftaran merupakan awal dari tujuan pasien rawat jalan sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan, yaitu berupa pelayanan administratif. Maka dari itu, untuk menangani hal tersebut perlu dilakukan evaluasi mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien melalui survey kepuasan pasien untuk memperbaiki maupun meningkatkan mutu pelayanan kesehatan puskemas di tempat pendaftaran rawat jalan. Oleh sebab itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan pasien dengan menggunakan lima dimensi kualitas jasa pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berdasarkan hal tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang Kepuasan Pasien pada Pelayanan di Tempat Pendaftaran Rawat Jalan Puskesmas Bambanglipuro Bantul. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka dalam penelitian ini mempunyai rumusan masalah sebagai berikut : Bagaimanakah kepuasan pasien rawat jalan di tempat pendaftaran pasien di Puskesmas Bambanglipuro Bantul Yogyakarta?

5 C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Mengetahui kepuasan pasien rawat jalan pada pelayanan di tempat pendaftaran rawat jalan kesehatan di Puskesmas Bambangliporo Bantul. 2. Tujuan Khusus a. Mengetahui kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi kualitas jasa pelayanan, yaitu fisik/penampilan (tangibles), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), serta empati (emphaty). b. Mengetahui karakteristik pasien rawat jalan berdasarkan karakteristik pasien jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan usia pada pelayanan pendaftaran yang diberikan di Puskesmas Bambanglipuro Bantul. D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Praktis a. Bagi Puskesmas 1) Penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukkan bagi petugas pendaftaran, khususnya di bagian pendaftaran pasien rawat jalan di Puskesmas Bambangliporo Bantul. 2) Penelitian ini diharapkan dapat membantu dalam merumuskan strategi dan meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan di rawat jalan di Puskesmas Bambangliporo Bantul. b. Bagi Peneliti Bagi peneliti, penelitian ini dapat bermanfaat sebagai sarana pembelajaran serta pengalaman untuk menerapkan ilmu selama di bangku perkuliahan dan pengalaman langsung selama melakukan penelitian.

6 2. Manfaat Teoritis a. Bagi Institusi Pendidikan Penelitian ini dapat dijadikan sumber pengetahuan dalam pembelajaran serta dapat dijadikan masukan untuk memperluas disiplin ilmu rekam medis khususnya mengenai kepuasan pasien pada pelayanan pendaftaran rawat jalan di Puskesmas Bambanglipuro Bantul. b. Bagi Peneliti Lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan/ reverensi untuk pengembangan penelitian selanjutnya yang memiliki topik sama. E. Keaslian Penelitian Penelitian mengenai Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Di Tempat Pendaftaran Rawat Jalan di Puskesmas Bambanglipuro Bantul belum pernah dilakukan, akan tetapi penelitian sejenis dan serupa pernah dilakukan. Penelitian tersebut antara lain : 1. Penelitian oleh Noviandine (2013) Penelitian oleh Noviandine yang berjudul Kepuasan Pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan Petugas di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten. Hasil yang diperoleh dari penelitian Noviandine dari 100 responden menunjukkan kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten ditinjau dari lima dimensi kualitas jasa adalah pada dimensi tangibles sebesar 58%, dimensi reliability sebesar 59%, dimensi responsiveness sebesar 63%, dimensi assurance sebesar 56%, dan pada dimensi empathy sebesar 67%. Persamaan penelitian Noviandine (2013) dengan penelitian ini adalah sama-sama menggunakan landasarn teori lima dimensi kualitas jasa pelayanan yaitu, tangiables, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode penelitian sama-sama menggunakan deskriptif dengan pendekatan kuantitatif serta rancangan cross sectional.

7 Perbedaan pada penelitian ini adalah terdapat pada lokasi dan waktu penelitian, penelitian Noviandine dilakukan di RSUP Dr, Soeradjitirtonegoro Klaten sedangkan penelitian ini bertempat di Puskesmas Bambanglipuro Bantul. Selain itu, perbedaan yang lain ada pada analisis data, analisis data pada penelitian Noviandine menggunakan analisis data statistik deskriptif sedangkan pada penelitian ini menggunakan analisis data univariat dan tujuan penelitian. Tujuan penelitian Novianine (2013) yaitu, mengetahui tingkat kepuasan pasien Jamkesmas berdasarkan lima dimensi kualitas jasa pelayanan dan mengetahui perbedaan tingkat kepuasan Jamkesmas berdasarkan karakteristik pasien terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan di RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten sedangkan pada penelitian ini mengetahui kepuasan pasien pada pelayanan di tempat pendaftaran rawat jalan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa pelayanan dan mengetahui karakteristik responden pasien rawat jalan berdasarkan karakteristik pasien jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan usia pada pelayanan pendaftaran yang diberikan di Puskesmas Bambanglipuro Bantul. 2. Penelitian oleh Jayati (2014) Penelitian yang dilakukan oleh Jayati (2014) berjudul Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta Tahun 2014. Hasil yang diperoleh dari penelitian Jayati dari 100 responden kepuasan keluarga pasien rawat inap keseluruhan adalah sangat puas sebesar 25,60%, puas sebesar 62,10%, cukup puas sebesar 11,05% dan tidak puas sebesar 1,25%. Persamaan penelitian Jayati (2014) dengan penelitian ini adalah sama-sama menggunakan lima dimensi kualitas jasa pelayanan selain itu persamaan lainnya yaitu pada teknik pengambilan data penelitian Jayati (2014) dan penelitian ini samasama menggunakan metode angket dan penelitian menggunakan metode diskriptif dengan pendekatan kuantitatif.

8 Perbedaanya adalah lokasi dan waktu penelitian, penelitian Jayati dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Yogyakarta sedangkan pada penelitian ini bertempat di Puskesmas Bambanglipuro Bantul dan tujuan penelitian, tujuan penelitian Jayati (2014), yaitu mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Yogyakarta berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, mengetahui tingkat kesesuaian penilaian tingkat kenyataan dan harapan terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat inap RSUD Kota Yogyakarta, dan mengetahui tingkat kepuasan keluarga pasien terhadap pelayanan pendaftaran pasien rawat inap di RSUD Kota Yogyakarta berdasarkan Importance Performance Analysis sedangkan tujuan penelitian ini yaitu, mengetahui kepuasan pasien pada pelayanan pendaftaran rawat jalan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa pelayanan dan mengetahui karakteristik responden pasien rawat jalan berdasarkan karakteristik pasien jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan usia pada pelayanan pendaftaran yang diberikan di Puskesmas Bambanglipuro Bantul. Selain itu, perbedaan lainnya ada pada analisis data, analisis data yang digunakan pada penelitian Jayati adalah analisis multiple statistik deskriptif sedangkan pada penelitian ini menggunakan analisis univariat. 3. Penelitian oleh Agnes (2014) Penelitian oleh Agnes berjudul Kepuasan Pasien di Tempat Pendaftaran Rawat Jalan Berdasarkan Jenis Pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Polda Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2014. Hasil yang diperoleh pada penelitian Jayati dari 60 responden menunjukkan tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Polda Daerah Istimewa Yogyakarta ditinjau dari lima dimensi kualitas jasa adalah pada dimensi tangibles sebesar 53,3%, pada dimensi reliability sebesar 58,33%, dimensi responsiveness sebesar 71,67%, dimensi assurance sebesar 61,67%, dan pada dimensi empathy sebesar 63,33%.

9 Persamaan penelitian Agnes dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti kepuasan pasien menggunakan lima dimensi ualitas jasa. Metode penelitian sama-sama menggunakan deskriptif dengan pendekatan kuantitatif serta rancangan penelitian menggunakan rancangan cross sectional. Perbedaannya adalah lokasi dan waktu penelitian, penelitian Agnes dilakukan di Rumah Sakit Bhayangkara Polda Daerah Istimewa Kota Yogyakarta sedangkan pada penelitian ini bertempat di Puskesmas Bambanglipuro Bantul. Selain itu, perbedaan lain ada pada analisis data, analisis data yang digunakan Agnes adalah analisis statistic deskriptif sedangkan pada penelitian ini menggunakan analisis data univariat dan tujuan penelitian, tujuan penelitian Agnes mengetahui tingkat kepuasan pokri dan pasien umum di tempat pendaftran rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Polda Daerah Istimewa Kota Yogyakarta sedangkan penelitian ini mengetahui kepuasan pasien pada pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan dan mengetahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan usia.