BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Produk 2.1.1 Pengertian Kualitas Produk Produk yang dipasarkan merupakan senjata yang bagus dalam memenangkan persaingan apabila memenuhi mutu yang tinggi, dalam hal ini terdapat ungkapan quality first atau kualitas sebagai yang utama. Menurut Lovelock (Laksana, 2008) kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan demikian, maka kualitas merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan, seperti yang dikemukakan Welch (Laksana, 2008), kualitas merupakan jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat dalam menghadapi persaingan dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian yang utama dari perusahaan/produsen, mengingat kualitas suatu produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan konsumen, yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan (Assauri, 2007). Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya (Kotler dan Amstrong 2011).
2.1.2 Indikator Kualitas Produk Menurut Garvin terdapat delapan indikator kualitas yang bisa digunakan sebagai kerangka perencanaan dan analisis strategik (Tjiptono dan Gregorious, 2008). Berikut ini adalah deskripsi kedelapan dimensi tersebut: 1. Kinerja (Performance), yaitu kerakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli serta kemampuan dalam menjalankan fungsi dari produk tersebut. 2. Tampilan (Feature), yaitu aspek performasi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. 3. Keandalan (Reliability), yaitu kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk. 6. Pelayanan (Serviceability) yaitu layanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup layanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. 7. Estetika (Esthetic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera dan merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berhubungan dengan bagaimana konsumen mengharapkan mutu atau kualitasnya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan suatu produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi 2.2 Layanan Purna Jual 2.2.1 Pengertian Layanan Purna Jual Pelayanan purna jual atau after sales service sebagai jasa pelayanan yang meliputi perbaikan, penyediaan suku cadang, dan lain-lain yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen setelah produknya dibeli untuk jangka waktu tertentu. Sebuah perusahaan harus menentukan bagaimana menawarkan jasa setelah penjualan, misalnya, jasa pemeliharaan dan perbaikan serta jasa pelatihan kepada pelanggan. Pemberian pelayanan purna jual biasanya dilakukan sebagai suatu bentuk tanggungjawab yang diberikan oleh penjual atas barang yang telah mereka jual. Pelayanan inidiberikan dalam bentuk pemberian garansi, penggantian barangbarang rusak,pemeliharaan dan penyediaan suku cadang.terdapat beberapa alternatif strategi yangdapat dilakukan perusahaan untuk mengurangi kemungkinan terjadinya ketidakpastianadalah dengan penyediaan purna jual yaitu pemberian garansi untuk mengurangi persepsikonsumen terhadap risiko pembelian, jasa reparasi, dan penyediaan suku cadangpengganti. Layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan
tersebut Tjiptono (2008). Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2011) Layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa layanan purna jual adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan produk kepada konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama konsumen ada ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan. Menurut Hindle dan Thomas dalam Fandy Tjiptono (2008) Layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa layanan purna jual adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan produk kepada konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama konsumen ada ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan. Menurut Barata (2007), setiap pelanggan mengharapakan agar semua barang atau jasa dapat yang dibeli dapat pemberian layanan purna jual yang baik, dengan layanan purna jual dapat berupa tanggung jawab produsen atau penjual, yang dapat diceminkan melalui hal-hal ini adalah: 1. Barang: a. Jaminan untuk penggantian barang yang tidak sesuai dengan spesifikasi atau rusak. b. Jaminan pemeliharaan barang untuk waktu tertentu. c. Penyediaan tempat-tempat perbaikan.
d. Penyedian tempat-tempat suku cadang. e. Peneyediaan tempat-tempat pengaduan atau klaim dari konsumen. 2. Jasa: Jaminan penggantian ialah: a. Kegagalan pemberian jasa. b. Terputusnya pemberian jasa. c. Pembatalan sepihak pemberian jasa oleh penyedia jasa. Menurut Kotler (2008), layanan purna jual adalah untuk memberikan dukungan yang terbaik perusahaan memberikan layanan purna jual, sebagian besar perusahaan bergerak beberapa tahap. 2.2.2 Dimensi Layanan Purna Jual Layanan purna jual memiliki beberapa unsur, sebagaimana dikemukakan oleh Philip Kotler (2008) bahwa dimensi dalam layanan purna jual adalah sebagai berikut: 1. Garansi Garansi merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam melaksanakan layanan purna jual, seperti dikatakan oleh Thomas A. Gannon dalam Philip Kotler (2008) bahwa Garansi ditunjukan untuk meyakinkan konsumen bahwa produk dalam keadaan baik atau bebas dari kerusakan, akibat dari ketidaktelitian pengarjaan atau penggunaan material yang kurang baik yang berlaku untuk jangka waktu tertentu. 2. Penyediaan Spare Part Dalam pelaksanaan layanan purna jual, penyediaan suku cadang merupakan hal yang sangat penting, sebab tanpa adanya suku cadang produk yang sudah
rusakkomponennya tidak dapat berfungsi dengan baik, bahkan produk tersebut tidak dapat dipakai lagi. Thomas A. Gannon dalam Philip Kotler (2008) mengatakan A service parts is that component or subassembly that may be needed at some time to keep the appliance or device operable for the user. The component or assembly will be required to satisfy the original warranty repair the appliance or device beyond the basic warranty period, and be available at all the times to insure and protect the good will of purchases to the and that be will maintains his brand loyalty. Jadi penyediaan accessories merupakan salah satu faktor yang memegang peranan penting dalam usaha unruk memuaskan konsumen, yang pada akhirnya akan mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah dimiliki. 3. Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan Pelayanan dan pemeliharaan dan perbaikan diperlukan apabila suatu produk memiliki masa konsumsi yang lama dan memerlukan perawatan yang teratur agar dapat selalu berfungsi dengan baik, dan juga untuk melakukan perbaikan atas kerusakan yang terjadi pada produk tersebut selama pemakaiannya 4. Fasilitas dan Perlengkapan Fasilitas dan perlengkapan suatu produk merupakan sarana untuk melakukan layanan purna jual. Peralatan dan perlengkapan yang canggih akan dapat menentukan kelancaran pelayanan petugas dalam melakukan pemeliharaan dan perbaikan produk yang dibeli konsumen.
2.2.3 Strategi Layanan Purna Jual Kebanyakan perusahaan mengoprasikan departemen pelayanan pelanggan dengan mutu yang sangat bervariasi. Memberikan jasa setelah penjualan, termasuk jasa pemeliharaan dan perbaikan penyediaan accessories dan garansi purna jual. Menurut Philip Kotler (2008) terdapat empat alternatif yang dimiliki perusahaan dalam memberikan jasa setelah transaksi penjualan, yaitu: 1. Produsen dapat membuat perjanjian dengan distributor dan dealer untuk memberikan jasa tersebut. 2. Produsen dapat memberikan jasa tersebut kepada perusahaan spesialis dalam bidang tersebut. 3. Produsen dapat membebaskan pelanggan untuk melakukan jasa ini sendiri. 2.3 Kepuasan Pelanggan 2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Armstrong (2011) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih tinggi ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.menurut Zeithaml dan Bitner (2010) definisi kepuasan adalah Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.menurut Pasuraman,
Zeithaml, dan Berry, mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya.menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2008). Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.menurut Philip Kotler (2008) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. 2.3.2 Dimensi kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.dalam
kaitannya dengan kepuasan Konsumen/pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi utama yang biasanya digunakan (menurut Gregorius Chandra 2006), yaitu: 1. Kinerja (performance): Karakteristik operaasi dasar dari suatu produk, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang. 2. Fitur (features): arakteristik pelengkap khusus yang dapat mnambah pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat penerbangan. 3. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan. 4. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api. 5. Daya Tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk. 6. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. 7. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst).
8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kulitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual.misal BMW, SONY dll. Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan dengan demikian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pelanggan, bila produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pelanggan tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan. Pembeli jasa merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah memenuhi harapan pelanggan dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Pelanggan sering tidak menentukan nilai produk dan biaya secara akurat atau obyektif. Mereka bertindak berdasarkan pada anggaran nilai misalnya apakah pengiriman barang lebih cepat dan lebih dapat diandalkan? bila demikian, apakah pelayanan yang lebih baik ini memang sesuai dengan tarif lebih tinggi yang dikenakan oleh suatu perusahaan.
2.3.3 Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Zeithmal dan Bitner (2006) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih 4. tinggi kepada konsumen. 5. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen. 6. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen - Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2011) antara lain: a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut Irawan (2006), faktor faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. 2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL. 4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. 5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gaspersz dalam (Nasution, 2007) adalah sebagai berikut: 1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika Ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya. 2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. 3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya
tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan. 2.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2008): a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untukmengatasi masalah-masalah yang timbul. b. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. c. Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d. Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 2.4Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Table penelitian terdahulu Peneliti Judul Variabel Teknik Hasil Analisis Manna Pengaruh Harga Kualitas Analisis linear Hasil penelitian menunjukkan bahwa (2010) dan Kualitas Pelayanan, Citra berganda harga dan kualitas poroduk secara Produk Terhadap Merek, bersama-sama atau serentak berpengaruh Keputusan Kepuasan dan positif dan signifikan terhadap keputusan Pembelian Produk Loyalitas pembelian produk Oriflame pada Oriflame Pada Pelanggan mahasiswa Program Studi Manajemen Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. Secara parsial Program Studi diketahui variabel harga berpengaruh Manajemen positif dan tidak signifikan terhadap
Peneliti Judul Variabel Teknik Hasil Analisis Fakultas Ekonomi USU keputusan pembelian produk Oriflame pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi USU, sedangkan variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian produk Oriflame pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Kualitas produk merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian Shintia Parlina Pengaruh Citra Citra Merek, Analisis Berdasarkan hasil penelitian yang telah (2010) Merek, Harga dan Harga, Layanan faktor, Regresi dilakukan, Citra merek berpengaruh Pelayanan Purna Purna jual dan sederhana, positif terhadap kepuasan konsumen Jual Terhadap Kepuasan regresi linear Harga berpengaruh positif dan signifikan Kepuasan Konsumen sederhana, dan terhadap kepuasan konsumen layanan Konsumen Pada uji keragaman. purna berpengaruh positif dan signifikan Produk Ponsel Cina terhadap kepuasan konsumen Berdasarkan analisis uji keragaman diperoleh bahwa kelompok pengguna ponsel Cina yang berbeda
Peneliti Judul Variabel Teknik Hasil Analisis Aditya Pengaruh Kualitas Kualitas Analisis Path Hasil Penelitian menunjukkan bahwa (2016) Pelayanan Pelayanan hipotesis yang diajukan seluruhnya Terhadap Kepuasan memperoleh dukungan yaitu 1) kualitas Kepuasan dan pelanggan dan pelayanan berpengaruh positif dan Loyalitas Loyalitas signifikan terhadap kepuasan, 2) kepuasan Konsumen Pada Konsumen berpengaruh positif dan signifikan Maskapai terhadap loyalitas, 3) kualitas pelayanan Penerbangan Lion berpengaruh positif dan signifikan Air terhadap loyalitas pelanggan Lion Air melalui kepuasan konsumen, 4) kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Lion Air Ferri Pengaruh Relationship Analisis Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kurniawan Relationship Marketing, regresi linier relationship marketing dan layanan purna (2013) Marketing dan Layana Purna jual berpengaruh positif dan signifikan Layanan Purna Jual jual, dan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra Terhadap Kepuasan Kepuasan Internasional Isuzu Semarang. Penelitian Pelanggan PT. Pelanggan menyarankan PT. AII Semarang untuk Astra Internasional menjalankan secara konsisten antara Isuzu Semarang relationship marketing dan layanan purna jual karena kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada pelanggan
Peneliti Judul Variabel Teknik Hasil analisis Diana Arief, Pengaruh Kualitas Kualitas Produk, Analisis Jalur Hasil penelitian menunjukkan bahwa Abdul Rahman produk dan Layanan Purna kualitas pelanggan berpengaruh signifikan Kadir, Indrianty Layanan Purna Jual Jual, Kepuasan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Sudirman Terhadap Kepuasan Dan loyalitas regresi sebesar 0,548; layanan purna jual (2010) dan Loyalitas Pelanggan. berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Pelanggan Pada dengan nilai regresi sebesar 0,377; Pengguna Motor kualitas produk berpengaruh terhadap Honda Kota loyalitas pelanggan dengan nilai regresi Makassar sebesar 0,375; layanan purna jual berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,390; kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,207. Kesimpulan penelitian ini adalah kualitas produk dan layanan purna jual berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sumber : data diolah 2.5 Kerangka Konseptual Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 2008). Kepuasan pelanggan merupakan fenomena setelah pembelian (Giese & Cote, 2008). Maksudnya bahwa kepuasan
pelanggan terjadi setelah pembelian, dimana pelanggan setelah melakukan pembelian kemudian akan melakukan evaluasi terhadap produk tersebut apakah sesuai dengan harapanya atau tidak. Apabila kinerja produk sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, bila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa tidak puas. Lupiyoadi (2011) mengatakan bahwa kualitas produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya (Kotler dan Amstrong, 2011).Kualitas produk dan kepuasan pelanggan sangat erat kaitannya. Menurut Kotler (2008), kualitas produk merupakan senjata paling strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Jadi, hanya perusahaan dengan kualitas produk paling baik yang akan tumbuh dengan pesat. Konsumen pasti ingin mendapatkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Produk yang berkualitas akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang produk tersebut dan hal ini menandakan kepuasan konsumen akan produk tersebut. Dapat menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek, perusahaan harus melakukan pelayanan terhadap pelanggan, baik setelah penjualan maupun saat pembelian produk. Pelayanan tersebut dikenal sebagai pelayanan purna jual. Layanan purna jual merupakan tanggung jawab penjual atas kualitas barang yang dijualnya dan dapat diberikan dalam bentuk konsultasi lanjutan atau garansi berupa pergantian barang (suku cadang) yang rusak, dan
reparasi. Peranan layanan purna jual bertujuan untuk memberikan layanan dengan standar dan kualitas yang baik untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan. Dalam melakukan layanan purna perusahaan harus mengetahui apa sebenarnya yang diinginkan oleh pelanggan, karena pelanggan akan puas terhadap produk yang dibeli serta layanan dan hubungan yang baik dari pihak perusahaan, dan mendorong kesetiaan, loyalitas pelanggan terhadap produk dan perusahaannya. Sebaik apapun produk yang dijual oleh perusahaan, jika layanan dari perusahaan tidak dapat memuaskan pelanggan, maka pelanggan dengan mudah berpaling dari dari produk dan perusahaan lain. Berdasarkan pengertian layanan purna jual ialah bahwa sebuah perusahaan dapat memuaskan para pelanggan atau konsumen setelah membeli atas barang atau jasa dari perusahaan. Jadi, layanan purna jual untuk menjamin konsumen terhadap pemakain produk atau jasa tersebut. Berdasarkan teori dalam penelitian ini maka kerangaka konseptual penilitian ini adalah : KUALITAS PRODUK KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN PURNA JUAL Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Berdasarkan penelitian terdahulu dan kerangka konseptual yang telah diuraikan, maka hipotesis penelitian ini adalah : 1. Kualitas Produkberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggansepeda motor Honda tipe CBR (studi kasus pada CBR Club Medan) 2. Layanan Purna Jual bepengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan sepeda motor Honda tipe CBR (studi kasus pada CBR Club Medan) 3. Kualitas Produk dan Layanan purna jual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggansepeda motor Honda tipe CBR (studi kasus pada CBR Club Medan)