BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Situasi usaha yang kompetitif mencerminkan maraknya perkembangan dunia bisnis pada saat ini. Keberhasilan perusahaan dalam persaingan sangat ditentukan oleh antisipasi dan tanggapan pelanggan yang cepat terhadap setiap perubahan kebutuhan maupun perilaku konsumen. Hal ini akan memicu setiap perusahaan untuk semakin berorientasi kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan dan fasilitas yang semakin baik guna mengambil hati para pelangganya untuk terus memakai produk perusahaan serta mempertahankan eksistensi perusahaan tersebut ditengah-tengah persaingan bisnis yang semakin ketat. Pemberian pelayanan yang berkualitas bertujuan untuk memperoleh kepuasan pelanggan. Menurut Ebert (2007:58) terdapat beberapa variabel dari kualitas pelayanan antara lain tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Variabel-variabel ini menentukan kepuasan dari para pelanggan. Oleh karena itu, pihak perusahaan harus mampu mengelola kelima variabel tersebut dengan baik apabila ingin memperoleh kepuasan pelanggan. Manfaat memberikan layanan pelanggan yang luar biasa sebenarnya cukup sederhana: jika perusahaan memberikan layanan pelanggan yang hebat, pelanggan akan puas dan mereka akan kembali lagi kebisnis 1
2 perusahaan. Pelanggan akan memberitahu teman-teman mereka yang lain (rekomendasi gethok tular positif), begitu seterusnya. Hasilnya daya tarik bisnis perusahaan semakin besar dari mulut kemulut. Hal ini adalah sebuah promosi gratis bagi bisnis perusahaan karena mendapatkan afirmatif atau kesan positif bahwa perusahaan sudah melakukan pekerjaan dengan baik. Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dan kepuasan konsumen berhubungan erat dengan keuntungan yang akan di dapat oleh perusahaan, karena dengan kualitas pelayanan yang memenuhi preferensi konsumen sehingga perusahaan tersebut tertanam dalam benak konsumen, hal ini tentunya menguntungkan bagi pihak perusahaan karena konsumen dapat melakukan promosi secara tidak langsung kepada teman, keluarga ataupun kepada orang lain untuk mengkonsumsi produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan kepada perusahaan salah satunya adalah bagi perusahaan jasa. Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan keberhasilan dari suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Upaya menciptakan kepuasan pelanggan bukanlah proses yang mudah, karena melibatkan pula komitmen dan dukungan aktif dari para karyawan dan pemilik perusahaan. Oleh sebab itu, sebenarnya proses penciptaan kepuasan pelanggan merupakan sebuah siklus proses yang saling terkait antara kepuasan pemilik, kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan.
3 Keseimbangan diantara ketiga aspek tersebut merupakan tantangan sekaligus kunci keberhasilan pemasaran pada sebuah perusahaan. Ketika layanan yang bagus dilengkapi produk superior akan membuat pelanggan puas, maka mereka akan berpotensi tetap loyal pada produk dan perusahaan, sehingga tingkat defeksi pelanggan (jumlah pelanggan yang beralih ke pesaing) menjadi berkurang. Pelanggan yang membeli ulang dan membeli produk lain dari perusahaan yang sama juga potensi memberikan masukan yang besar bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan dan ketidak puasan pelanggan mempunyai konsekuensi yang sangat penting bagi kalangan bisnis. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa sebagai hasil pembelian ulang. Sementara itu ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah risiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen. Pelanggan yang tidak puas sesungguhnya dapat membantu perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan produk atau jasanya yang tidak mampu memenuhi standart konsumen dan pemerintah. Modifikasi dapat dilakukan untuk memperbaiki kinerja produk dan jasa, sehingga masalah serupa tidak bakal terulang dimasa datang. Sementara kepuasan pelanggan dapat membantu perusahaan dalam memperkokoh posisi bersaing produknya melalui segmentasi. Konsep kepuasan pelanggan bermanfaat dalam memberikan informasi yang lebih jelas tentang seberapa puas atau
4 tidak puas konsumen lain terhadap produk atau jasa tertentu dengan informasi yang lebih berkualitas. Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Aset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah menarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan (Rahmayanti, 2010:5). Pelanggan kunci untuk meraih keuntungan. Tujuan tersebut berupa memaksimalisasi laba dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan pasar dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan sebagainya. Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar, meningkatkan volume penjualan, dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi. Meningkatnya taraf hidup masyarakat pada saat ini, maka akan mempengaruhi peningkatan kebutuhan hidup mereka. Keadaan masyarakat saat ini dipengaruhi oleh lingkungan, kebudayaan, dan kecenderungan gaya hidup dapat menyebabkan masyarakat mengubah keadaan sesuai yang mereka inginkan dalam pemenuhan kebutuhanya. Sebagai salah satu bisnis usaha dibidang jasa yang semakin menjamur di Kota Malang, yakni Umroh dan Travel. Bisnis dibidang tour dan travel, khususnya umroh dan haji
5 merupakan peluang bisnis yang sangat besar potensinya. Mengingat lebih dari 75% penduduk Indonesia adalah umat muslim tentu saja kebutuhan produk jasa tour travel umroh dan haji menjadi sangat dibutuhkan dalam hal ini. Perusahaan jasa dituntut selalu melakukan pengembangan pada pelayanannya. Salah satu perusahaan yang selalu mengembangkan pada pelayananya yakni PT. Basma Tour & Travel, PT. Basma Tour & Travel adalah Biro jasa yang melayani pada bidang Haji dan Umroh. Adapun beberapa pelayanan Umrah dan Haji plus pada PT. Basma Tour & Travel dapat dilihat pada tabel 1.1 sebagai berikut: Tabel 1.1 Pelayanan Umrah dan Haji plus, PT. Basma Tour & Travel Pelayanan Pengembangan Pelayanan Haji dan Umroh Program tambahan wisata Talangan umroh Tabungan umroh Visa umroh Land arrangemenr Tiket pesawat domestik Tiket pesawat internasional Pembuatan pasport Sumber: Dokumen PT. Basma Tour & Travel Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan bahwa di samping memberi pelayanan Umrah dan Haji plus, PT. Basma Tour & Travel telah mengembangkan pelayanannya dengan penawaran, seperti program tambahan wisata, talangan umroh, tabungan umroh, visa umroh, land arrangemenr, tiket pesawat domestik, tiket pesawat internasional, pembuatan pasport, tersedianya paket pilihan sesuai permintaan, pengembangan ini seiring dengan proses legalisasi lembaga.
6 Berbagai macam cara perusahaan ini dalam memberikan pelayanan yang dimilikinya melalui media cetak, media online serta sering kali langsung mendatangi unit-unit tertentu di Kota Malang dan di luar Malang. Penyebaran brosur selalu dilakukan setiap minggunya bertujuan memberikan informasi terbaru kepada masyarakat agar lebih tertarik, namun dalam layanan ada beberapa permasalahan yang menyebabkan konsumen merasa tidak puas. Beikut ini adalah data komplain pelanggan Umrah dan Haji plus, PT. Basma Tour & Travel dapat dilihat pada tabel 1.2 sebagai berikut: Tabel 1.2 Bentuk Komplain No Bentuk Komplain 1 Menggunakan pesawat Garuda start Surabaya langsung menuju Madinah/Jeddah, pada kenyataanya jamaah menggunakan Lion Air dengan transit Jakarta 2 Jamaah tidak memperoleh CD dokumentasi yang dijanjikan 3 Sering terjadi jadwal yang tidak sesuai dimana keberangkangkatan umroh mengalami kemunduran waktu tanpa ada pemberitahuan Sumber: Hasil wawancara dengan Pelanggan, 2016 Berdasarkan data di atas dapat dijelaskan bahwa beberapa bentuk komplain pelanggan seperti keberangkatan umroh yang dijanjikan menggunakan pesawat Garuda start Surabaya langsung menuju Madinah/Jeddah, pada kenyataanya jamaah menggunakan Lion Air dengan transit Jakarta. Jamaah juga tidak memperoleh CD dokumentasi yang dijanjikan. Sering terjadi jadwal yang tidak sesuai dimana keberangkangkatan umroh mengalami kemunduran waktu, salah satu contohnya keberangkatan umroh pada tanggal 11 Februari 2015 terjadi kemunduran waktu selama seminggu tanpa ada pemberitahuan jauh-jauh hari, sehingga jamaah merasa tidak puas dengan pelayanan yang sudah dijanjikan.
7 Berdasarkan penjelasan diatas membuktikan bahwa perusahaan ini tidak mampu memberikankehandalan sesuai dengan harapan pelanggan serta berlebihan dalam memberikan janji. Pada penelitian sebelumnnya yang dilakukan oleh Purwanti (2003) tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa transporasi PT. Bouraq Indonesia Airlines semua dimensi kualitas pelayanan dirasa penting dan yang paling besar pengaruhnya adalah dimensi kehandalan. Beberapa masalah seperti ketidaksesuaian pesawat, keterlambatan pelayanan dan janji yang berlebihan tersebut membuat sebagian konsumen merasakan kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan berada dibawah harapaan konsumen, sehingga munculnya perasaan ketidakpuasan. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan pelanggan pada PT. Basmatour & Travel Malang. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas dapat diambil rumusan masalah yang diteliti sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Basmatour & Travel Malang? 2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik yang memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan pelanggan pada PT.Basmatour& Travel Malang?
8 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan a. Menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Basmatour & Travel Malang. b. Menguji kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen pada PT. Basmatour & Travel Malang. 2. Manfaat a. Teoritis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi refrensi atau masukan bagi pengembangan ilmu manajemen pemasaran dalam mengelola dan menciptakan kepuasan pelanggan. b. Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan yang berkaitan dengan usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan sebagai suatu aset yang berharga bagi perusahaan berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan empati, dan bukti fisik sehingga dapat dijadikan pertimbangan strategi di masa yang akan datang. selanjutnya, bagi pihak lain penelitian ini diharapkan dapat membantu pihak lain dalam penyajian informasi untuk mengadakan penelitian serupa.