Hubungan Antara Kepuasan Pasien Dengan Pineleng Kecamatan Pineleng Kabupaten Minahasa Daniel Turangan*, Ardiansa A.T. Tucunan, Ricky C. Sondakh** *Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi ABSTRAK Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai dengan harapannya. Pandangan pasien atau masyarakat ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan memilih pengobatan dan mau datang berobat kembali. Perbandingan pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan tahun 2012 terdapat 8296 kunjungan rawat jalan, sedangakan pada tahun 2013 terdapat 19259 kunjungan rawat jalan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan pasien dengan pemanfaatan kembali Puskesmas Pineleng Kecamatan Pineleng Penelitian ini bersifat observasional analitik dengan pendekatan studi potong lintang. Tempat penelitian di wilayah kerja Puskesmas Pineleng Kecamatan Pineleng Waktu penelitian pada bulan Desember 2014 Januari 2015. Besar sampel dalam penelitian ini yaitu 109 orang. Analisis data dilakukan meliputi analisis univariat dan analisis bivariat menggunakan uji Chi-square (p 0,05) pada program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan variabel keandalan (p= 0,228 > α 0.05), daya tanggap (p= 0,031 < α 0,05), jaminan (p= 0,008 < α 0,05), empati (p= 0,132 > α 0,05), bukti fisik (p= 0,291 > α 0,05). Terdapat hubungan yang bermakna antara variabel daya tanggap dan variabel jaminan dengan pemanfaatan kembali Puskesmas sedangkan variabel keandalan, empati, dan bukti fisik tidak ada hubungan dengan pemanfaatan kembali Puskesmas. Kata Kunci: Kepuasan Pasien dan ABSTRACT Patient s will fill the unsatiesfied if the procedur and service of public health its not some with what the public need for. The patient s opinion very important it is mean if the patient get the satiesfied procedur and service they wil come back and do the medical chekup back. The utilization collation of procedur and the facility at 2012 is 8.296 care away visited, than at 2013 they got 19.259 care away visited. This research is for to know how about the relation between patient s satisfying with the reuseage of Pineleng health center of Minahasa region. This research is observasionaly analitic and cross-sectional study. The location at work region of Pineleng region Minahasa and time is on December 2014 until January 2015. They big sample in this research is 109 people. The data analysis is include univariat analysis and bivariat analysis used chi-square (p <0.05) with SPSS program. The result of research is to showed the reliability variable (p= 0,288 > α 0,05), the responsiveness (p= 0,031 < α 0,05), assurance (p= 0.008 < α 0,05), empathy (p= 0,132 > α 0.05), tangible (p= 0,291 > α 0,05). There is the maeningfullrelation between the responsiveness variable with assurance variable to reusage of local health center were as reliability variable, empathy, tangible is not having relation with the to reuseage of local health center. Keyword: The Patient s Satisfaction and the Utilization of Local Health Center
PENDAHULUAN Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Pandangan pasien atau masyarakat ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kambali. Pemberi layanan kesehatan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninnya dan mendidik masyarakat tentang kayanan kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat dalam menentukan bagaiman cara yang paling efektif menyelenggarakan layanan kesehatan. Masyarakat tidak akan mampu menilai dimensi kompetensi teknis dan tidak mengetahui layanan kesehatan apa yang dibutuhkannya. Agar dapat menjawab pertanyaan tersebut, perlu dibangun suatu hubungan yang saling percaya antara pemberi layanan kesehatan atau provider dengan pasien atau masyarakat (Pohan, 2002). Puskesmas Pineleng memiliki wilayah kerja dengan cakupan pelayanan sebanyak 14 desa, dengan jumlah penduduk 28.533 jiwa, sedangkan untuk petugas kesehatan puskesmas berjumlah 22 orang, dalam 2 tahun terakhir dapat dilihat perbandingan pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan, tahun 2012 terdapat 8.296 kunjungan rawat jalan, sedangkan pada tahun 2013 terdapat 19.259 kunjungan rawat jalan. Berdasarkan data tersebut dapat dilihat terjadi peningkatan pemanfaatan Puskesmas Pineleng sebanyak 38.82% (Profil Puskesmas Pineleng, 2013). Observasi awal yang dilakukan dengan Kepala Puskesmas, peningkatan kunjungan terjadi karena setiap harinya setelah selasai jam kerja puskesmas, petugas kesehatan yang tinggal diwilayah kerja puskesmas pineleng mengadakan kunjungan kepada pasien yang sakit dan dicatat pada daftar kunjungan harian. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas kesehatan itu sendiri akan mempengaruhi penggunaan pelayanan kesehatan oleh masyarakat dan pemanfaatan Puskesmas merupakan salah satu indikator dari kualitas pelayanan kesehatan. Banyaknya kunjungan Puskesmas tidak lepas dari kebutuhan akan pelayanan kesehatan dan manfaat yang diperoleh masyarakat berdasarkan pelayanan yang diterima sebelumnya. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik melakukan penelitian di Puskesmas Pinelang dengan mengangkat judul tentang hubungan antara kepuasan pasien dengan pemanfaatan kembali Puskesmas Pineleng Kecamatan Pineleng
METODE PENELITIAN Penelitian ini bersifat observasional analitik dengan pendekatan studi potong lintang. Tempat penelitian di wilayah kerja Puskesmas Pineleng Kecamatan Pineleng Kabupaten Minahasa. Waktu penelitian pada bulan Desember 2014 Januari 2015. Besar sampel dalam penelitian ini yaitu 109 orang. Analisis data dilakukan meliputi analisis univariat dan analisis bivariat menggunakan uji Chi-square (p 0,05) pada program SPSS. HASIL PENELITIAN Tabel 1. Distribusi Hubungan Antara Keandalan Dengan Keandalan Tidak Ya Total n % N % n % Tidak Puas 21 52,5 28 40,6 49 45,0 Puas 19 47,5 41 59,4 60 55,0 Ρ 0,228 Tabel diatas menunjukkan hubungan antara keandalan dengan pemanfaatan kembali Puskesmas. Responden yang menyatakan tidak puas dan tidak memanfaatkan Puskesmas ada 21 responden (52,5%), sedangkan yang menyatakan tidak puas tapi memanfaatkan Puskesmas dengan baik ada 28 responden (40,6%). Untuk responden yang menyatakan puas namun tidak memanfaatkan Puskesmas ada 19 responden (47,5%), sedangkan responden yang menyatakan puas dan memanfaatkan Puskesmas ada 41 responden (59,4%). Berdasarkan hasil uji chisquare didapat bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara keandalan dengan pemanfaatan kembali Puskesmas karena nilai ρ>0,05 yaitu 0,228. Tabel 2. Distribusi Hubungan Antara Daya Tanggap Dengan Daya Tanggap Tidak Ya Total P N % N % N % Tidak Puas 23 57,5 25 36,2 48 44,0 Puas 17 42,5 44 63,8 61 56,0 0,031 Tabel 2 menunjukkan hubungan antara daya tanggap dengan pemanfaatan kembali Puskesmas. Responden yang menyatakan tidak puas dan tidak memanfaatkan Puskesmas ada 23 responden (57,5%), sedangkan yang menyatakan tidak puas tapi memanfaatkan Puskesmas dengan baik ada 25 responden (36,2%). Untuk responden yang
menyatakan puas namun tidak memanfaatkan Puskesmas ada 17 responden (42,5%), sedangkan responden yang menyatakan puas dan memanfaatkan Puskesmas ada 44 responden (63,8%). Berdasarkan hasil uji chisquare didapat hubungan yang signifikan antara daya tanggap dengan pemanfaatan kembali Puskesmas karena nilai ρ<0,05 yaitu 0,031. Tabel 3. Distribusi Hubungan Antara Jaminan Dengan. Jaminan Tidak Ya Total P N % N % N % Tidak Puas 25 62,5 25 36,2 50 45,9 Puas 15 37,5 44 63,8 59 54,1 0,008 Tabel 3 menunjukkan hubungan antara jaminan dengan pemanfaatan kembali Puskesmas. Responden yang menyatakan tidak puas dan tidak memanfaatkan Puskesmas ada 25 responden (62,5%), sedangkan yang menyatakan tidak puas tapi memanfaatkan Puskesmas dengan baik ada 25 responden (36,2%). Untuk responden yang menyatakan puas namun tidak memanfaatkan Puskesmas ada 15 responden (37,5%), sedangkan responden yang menyatakan puas dan memanfaatkan Puskesmas ada 44 responden (63,8%). Berdasarkan hasil uji chisquare didapat hubungan yang signifikan antara jaminan dengan pemanfaatan kembali Puskesmas karena nilai ρ<0,05 yaitu 0,008. Tabel 4. Distribusi Hubungan Antara Empati Dengan. Empati Tidak Ya Total P N % N % N % Tidak Puas 21 52,5 26 37,7 47 43,1 Puas 19 47,5 43 62,3 62 56,9 0,132 Tabel 4 menunjukkan hubungan antara empati dengan pemanfaatan kembali Puskesmas. Responden yang menyatakan tidak puas dan tidak memanfaatkan Puskesmas ada 21 responden (52,5%), sedangkan yang menyatakan tidak puas tapi memanfaatkan Puskesmas dengan baik ada 26 responden (37,7%). Untuk responden yang menyatakan puas namun tidak memanfaatkan Puskesmas ada 19 responden (47,5%), sedangkan responden yang menyatakan puas dan memanfaatkan Puskesmas ada 43 responden (62,3%). Berdasarkan hasil uji chi-square didapat bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara empati dengan pemanfaatan
kembali Puskesmas karena nilai ρ>0,05 yaitu 0,132. Tabel 4. Distribusi Hubungan Antara Bukti Fisik Dengan. Bukti Fisik Tidak Ya Total P N % N % n % Tidak Puas 18 45,0 24 34,8 42 38,5 Puas 22 55,0 45 65,2 67 61,5 0,291 Tabel 5 menunjukkan hubungan antara bukti fisik dengan pemanfaatan kembali Puskesmas. Responden yang menyatakan tidak puas dan tidak memanfaatkan Puskesmas ada 18 responden (45,0%), sedangkan yang menyatakan tidak puas tapi memanfaatkan Puskesmas dengan baik ada 24 responden (34,8%). Untuk responden yang menyatakan puas namun tidak memanfaatkan Puskesmas ada 22 responden (55,0%), sedangkan responden yang menyatakan puas dan memanfaatkan Puskesmas ada 45 responden (65,2%). Berdasarkan hasil uji chisquare didapat bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara bukti fisik dengan pemanfaatan kembali Puskesmas karena nilai ρ>0,05 yaitu 0,291. PEMBAHASAN Berdasarkan hasil uji chi-square tidak keandalan dengan pemanfaatan Kembali Puskesmas karena nilai p (0,228) > α (0,05). Penelitian yang dilakukan oleh Simbala (2014), mengenai hubungan antara kualitas jasa pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Sitti Maryam Kota Manado. Variabel pelayanan keandalan yang di ukur dalam penelitian ini meliputi keramahan dalam memberi pelayanan, ketepatan waktu dalam memberi pelayanan, pelayanan yang tepat dan benar, ketersediaan perawat dan kemampuan beradaptasi dengan pasien. Hasil penelitian menunjukkan nilai probabilitas sebesar (p = 0,108 > α 0,05) yang berarti tidak pelayanan keandalan perawat dengan kepuasan pasien diruang rawat inap RSI Sitti Maryam Kota Manado. Berdasarkan hasil uji chi-square daya tanggap dengan pemanfaatan Kembali Puskesmas karena nilai p (0,031) <α (0,05). Penelitian yang dilakukan oleh Gunawan (2011), mengenai kualitas layanan dan loyalitas pasien (studi pada Rumah Sakit umum swasta di Kota Singaraja-Bali). Berdasarkan hasil analisis multivariat, didapatkan nilai r = 0,595, p = 0,001 < 0,05
hal ini berarti menunjukkan bahwa dimensi ketanggan (responsiveness) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat loyalitas pasien Rumah Sakit Umum di Kota Singaraja-Bali. Hasil penelitian ini mendukung pendapat Parasuraman (1994), serta hasil penelitian Sabihaini (2002). Yang menyimpulkan bahwa dimensi responsiveness berpengaruh terhadap tingkat loyalaitas pasien. Cara petugas merespon keluhan dan masalah yang dihadapi pasien, keramahtamahan, kecepatan, ketersediaan peralatan setiap dibutuhkan, makanan dan minuman dari sudut kesehatan, kebersihan dan cita rasa akan sangat menentukan loyalitas pasien. Berdasarkan hasil uji chi-square jaminan dengan pemanfaatan Kembali Puskesmas karena nilai p (0,008) < α (0,05). Penelitian yang dilakukan oleh Trimurthy (2008), mengenai analisis hubungan persepsi pasien tentang mutu pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. Hasil analisis hubungan dengan menggunakan uji chi-square dengan memperoleh p value sebesar 0,001 (<0,05) yang berarti ada hubungan yang bermakna antara persepsi responden terhadap jaminan pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan. Penelitian yang dilakukan oleh Hizrani (2002), dimana persepsi pasien terhadap mutu pelayanan khususnya jaminan pelayanan berhubungan dengan minat beli ulang di RS MMC di Jakarta. Hasil penelitian Kunto (2004), menyatakan bahwa persepsi pasien terhadap mutu pelayanan khususnya jaminan pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pasien di RS Kelet Jepara. Berdasarkan hasil uji chi-square tidak empati dengan pemanfaatan Kembali Puskesmas karena nilai p (0,132) > α (0,05). Penelitian yang dilakukan oleh Saragi (2009), mengenai hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dengan kunjungan di balai pengobatan gigi Puskesmas Kota Pekanbaru. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa kepuasan untuk aspek empati tidak mempunyai hubungan dalam pelayanan kesehatan gigi dan mulut di balai pengobatan gigi Puskesmas Kota Pekanbaru karena nilai p = 0,456 > α 0,05. Berdasarkan hasil uji chi-square tidak bukti fisik dengan pemanfaatan Kembali Puskesmas karena nilai p (0,291) > α (0,05). penelitian yang dilakukan oleh wira (2014), mengenai hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien tawat inap kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar. Hasil uji bivariat pada penelitian hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien menunjukkan responden dengan bukti fisik baik cenderung menyatakan puas (55,1%) dan responden yang cenderung baik namun menyatakan tidak puas sebanyak (44,9%), sedangkan responden dengan bukti fisik tidak baik cenderung menyatakan puas sebanyak (37,1%) dan responden yang tidak baik cenderung menyatakan tidak puas sebanyak (62,9%).
Hasil perhitungan memperoleh nilai OR sebesar 2,081 dengan rentangan 95% C.I. dari 0,970 4,464 dan chi-square test diperoleh nilai p adalah 0,058 dimana p>0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang bermakna antara persepsi mutu bukti fisik asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien. KESIMPULAN 1. Tidak terdapat hubungan yang bermakna antara keandalan dengan pemanfaatan kembali Puskesmas Pineleng Kecamatan Pineleng 2. Terdapat hubungan yang bermakna antara daya tanggap dengan pemanfaatan kembali Puskesmas Pineleng Kecamatan Pineleng 3. Terdapat hubungan yang bermakna antara jaminan dengan pemanfaatan kembali Puskesmas Pineleng Kecamatan Pineleng Kabupaten Minahasa. 4. Tidak terdapat hubungan yang bermakna antara empati dengan pemanfaatan kembali Puskesmas Pineleng Kecamatan Pineleng 5. Tidak terdapat hubungan yang bermakna antara bukti fisik dengan pemanfaatan kembali Puskesmas Pineleng Kecaamatan Pineleng SARAN 1. Bagi Tenaga Kesehatan Pentingnya peningkatan keterampilan dengan pelatihan atau pendidikan yang lebih tinggi, sehingga dapat memberikan pelayanan perawatan, pemeriksaan, dan pengobatan yang akurat dan tepat serta ketepatan waktu pelayanan. 2. Bagi Peneliti Diharapkan bagi peneliti dimasa yang akan datang agar dapat melakukan penelitian lanjutan mengenai faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien karakteristik masyarakat dan tingkat pengetahuan serta persepsi dari masyarakat. 3. Bagi Instansi Pelayanan Kesehatan (Puskesmas) Dapat meningkatkan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien yang datang berkunjung ke puskesmas. DAFTAR PUSTAKA Gunawan, K. 2011. Kialitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 13 (01). Hal 37-38 Hizrani, M. 2002. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan dan Hubungannya Dengan Minat Beli Ulang di Rumah Sakit MMC Jakarta. Tesis Hal 1-2 Kunto, W. 2004. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan dan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Unit Rawat Inap Umum di
Rumah Sakit Kusta Kelet Jepara. Tesis. Hal 121 Parasuraman, A., V.A. Zeithaml & L.L. Berry. 1994. SERVQUAL: Review, Critique Research Agenda. Journal of Marketing. Page 111-124 Profil Puskesmas Pineleng 2013. Profil Puskesmas Pineleng. Minahasa. Pohan, I. 2002. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC. Sabihaini. 2002. Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan:Suatu Kejadian Empirik. Usahawan. Hal 23-36 Saragi, S. 2009. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Dengan Kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru. Hal 51 Simbala, W. 2014. Hubungan Anatara Kualitas Jasa Pelayanan Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Sitti Maryam Kota Manado. Halz Trimurthy 2008. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaan Kota Semarang. Tesis Wira I. A. D. 2014. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar. Tesis