BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan usaha yang semakin pesat, mengakibatkan persaingan yang cukup ketat antar perusahaan. Salah satu bidang usaha yang saat ini mulai berkembang adalah produk makanan yaitu roti. Saat ini sudah banyak perusahaan yang memproduksi roti cukup besar di Indonesia. Saat ini, pasar roti di Indonesia memiliki potensi yang cukup besar bagi para pelaku bisnis, karena walaupun roti bukan makanan pokok, permintaan akan konsumsi roti terus meningkat yaitu 10% - 15% per tahun (Apebi). Peningkatan akan permintaan roti ini diikuti dengan semakin berkembangnya industri roti, kue kering, dan sejenisnya. Seiring dengan berkembangnya industri roti di Indonesia, semakin banyak pula pelaku dalam bisnis roti sehingga kompetisi di pasar ini semakin ketat. Perubahaan masyarakat dan perkembangan teknologi di era globalisai ini mengakibatkan masyarakat lebih menginginkan sesuatu yang lebih praktis dalam segala hal, termasuk makanan yang akan di konsumsi masyarakat. Masyarakat kadang jenuh dengan konsumsi makanan sehari-hari dan menginginkan sesuatu yang berbeda. Hal ini dilihat dari sisi bisnis oleh para produsen produk makanan, termasuk produk roti.
Berkembangnya teknologi yang cukup pesat, perusahaan dituntut untuk bersaing secara cermat dan tanggap dalam melihat peluang, ancaman, tantangan, hambatan dan gangguan baik itu dari perusahaan pemimpin pasar maupun pengikutnya, maka dari itu persiapan dari segala jenis bentuk, terutama dalam segi kualitas produk harus diperhatikan dengan seksama. Sehingga persaingan yang cukup ketat tersebut, setiap usaha perlu meningkatkan kekuatan yang ada dalam perusahaannya dengan cara menciptakan keunikan yang dimiliki oleh perusahaan dibandingkan dengan pesaing untuk dapat menarik minat konsumen. Dalam suatu perusahaan tidak hanya memperhatikan para pesaing yang ada saja, tetapi juga harus memperhatikan dari perilaku konsumen. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah konsumen tertarik dengan produk suatu perusahaan, kemudian melakukan keputusan pembelian atau bagaimana persepsi konsumen untuk membeli suatu produk tersebut. Persepsi ini juga didasarkan pada persepsi konsumen tersebut dalam menggunakan suatu merek. Konsumen akan menampakkan perilakunya setelah melakukan persepsi terhadap keputusan apa yang akan diambil dalam membeli suatu produk. Roti Majestyk pertama kali didirikan oleh Ibu Farida pada tanggal 1 Juli 1976, di Medan, Sumatera Utara. Ibu Farida memulai usaha ini didasari oleh kemampuan dan kesukaan beliau dalam membuat berbagai jenis roti dan kue, yang akhirnya dikembangkan dan dilakukan penjualan terhadap produk-produk buatannya. Setelah dilakukan penjualan, ternyata masyarakat sangat menyukai roti dan kue tersebut. Selain
lezat dan sehat, roti Majestyk juga cocok untuk dipasarkan keberbagai kalangan masyarakat, baik dari kalangan atas, menengah maupun bawah. Produk yang pertama kali dijual dan tetap menjadi produk andalan Majestyk adalah kue Bika Ambon, Lapis Legit, roti isi, dan roti tawar. Namun, sesuai dengan visi, misi, dan moto roti Majestyk yaitu menjadi selalu yang terdepan dengan kreativitas yang tiada henti, saat ini banyak dilakukan inovasi-inovasi dan pengembangan terhadap roti dan kue mengikuti selera dan tren yang sedang ada di masyarakat, seperti kue Black Forest, pastry, brownies, puding, kue tart, selai, jajanan pasar, bolu gulung, kue bawang, aneka srikaya, dan berbagai produk lainnya, sehingga senantiasa disukai oleh konsumen. Kekuatan itu bisa dimengerti karena Majestyk sudah lebih dari 30 tahun melayani pelanggannya. Eksis sejak 1976 sebagai toko yang menjual aneka roti, kue dan susu, awalnya namanya bukan Majestyk. Ketika itu, Farida Auw dan suaminya cuma mendirikan toko kelontong kecil-kecilan di pinggir jalan. Di tempat yang sama, mereka juga membuat serta menjual roti dan kue. Seiring berjalannya waktu, berkembanglah cabang-cabang toko roti Masjestyk baru, dan saat ini telah dibuka kurang lebih 50 toko di seluruh di Indonesia. Di kota Medan sendiri sudah ada sebanyak 33 cabang toko roti Majestyk. Pada saat ini, Masjestyk telah bekerja sama dengan berbagai pihak seperti Tiberias, Sosro, Suzuki, LG, Yamaha, Daihatsu, Panasonic, Rumah Sakit Haji Jakarta, dan lain sebagainya. Masjestyk juga mengadakan program kartu keanggotaan (Membership
Card) untuk setiap konsumen yang telah berbelanja dengan nilai tertentu di Masjestyk. Dengan kartu keanggotaan ini, konsumen akan mendapatkan potongan harga pada pembelian produk tertentu dan juga memiliki kesempatan untuk mengikuti undian berhadiah setiap tahun sekali. Tiap tahunnya, Masjestyk mengadakan acara Family Gathering yaitu acara untuk merayakan ulang tahun Masjestyk Bakery and Cake Shop yang dihadiri oleh tiap cabang. Menurut Kotler dan Keller (2013:5) pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingin menciptakan dengan menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Menurut Kotler dalam Ramadhan (2013:10) menyatakan, persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran yang memiliki arti. Menurut Kotler & Keller dalam Fadila (2013:45) persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan dalam bentuk fisik, tetapi juga tergantung pada rangsangan yang ada disekitarnya dan kondisi yang ada pada seseorang dan persepsi lebih penting dibandingkan realitas dalam pemasaran, karena persepsi yang dapat mempengaruhi konsumen dalam berperilaku, selain itu orang bisa mempunyai persepsi yang berbeda atas objek yang sama. Menurut Kotler dan Keller (2012:274), pengertian citra adalah cara masyarakat menganggap merek secara aktual. Agar citra tertanam dalam pikiran konsumen,
pemasar harus memperlihatkan identitas merek melalui saran komunikasi dan kontak merek yang tersedia. Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Suwandi 2015:70) harga adalah suatu unsur dari bauran pemasaran yang bersifat fleksibel artinya dapat berubah secara tepat. Hal ini tentunya berbeda dengan karakteristik produk atau komitmen terhadap saluran distribusi yang tidak dapat berubah atau disesuaikan secara mudah dan secara tepat karena biasanya menyangkut keputusan dalam waktu panjang. Berdasarkan teori-teori diatas dapat di simpulkan bahwa loyalitas pelanggan, ditentukan oleh persepsi konsumen, citra merek dan harga yang di inginkan oleh pelanggan. Pelanggan bisa dikatakan puas jika menunjukkan perilaku sebagai berikut, (Kotler, 2012:89) : pertama loyal terhadap produk; kedua, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif; ketiga, perusahaan menjadi pertimbangan utama untuk membeli produk. Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka penelitian ini mengambil judul: PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN, CITRA MEREK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MASJESTYK BAKERY AND CAKE SHOP SURABAYA. 1.2 Rumusan Masalah 1. Apakah persepsi konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Majestyk Bakery and Cake Shop Kapas Krampung Surabaya?
2. Apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Majestyk Bakery and Cake Shop Kapas Krampung Surabaya? 3. Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Majestyk Bakery and Cake Shop Kapas Krampung Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut: 1. Mengetahui pengaruh persepsi konsumen terhadap loyalitas pelanggan Majestyk Bakery and Cake Shop Kapas Krampung Surabaya. 2. Mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan Majestyk Bakery and Cake Shop Kapas Krampung Surabaya. 3. Mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelangggan Majestyk Bakery and Cake Shop Kapas Krampung Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Kontribusi praktis Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dalam melakukan proses dalam meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat meningkatkan pendapatan Masjestyk Bakery and Cake Shop melalui peningkatan persepsi konsumen, citra merek toko dan penetapan harga yang telah diberikan kepada masyarakat sehingga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam bertransaksi.
2. Kontribusi Teoritis Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat memberikan manfaat untuk ilmu pengetahuan, khususnya ilmu manajemen pemasaran yaitu tentang persepsi konsumen, citra merek dan harga serta berfungsi sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan bagi penelitian yang akan datang. 3. Kontribusi kebijakan Penelitian ini diharapkan juga dapat memberikan sumbangan pustaka dan bahan tambahan mengenai keputusan untuk menambah nilai loyalitas pelanggan. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Agar penelitian ini tidak mengalami penyimpangan, terbatas dan fokus pada permasalahan yang akan diteliti serta menghindari pembahasan yang lebih luas, maka ruang lingkup penelitian adalah pembahasan tentang persepsi konsumen, citra merek dan harga terhadap loyalitas pelanggan untuk berkunjung dan membeli roti dan kue di Masjestyk Bakery and Cake Shop di Kapas Krampung Surabaya.