BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Industri migas merupakan salah satu sektor yang memberikan pemasukan besar dan merupakan pilar perekonomian baik di Indonesia maupun di negara lain di dunia. Permintaan yang tinggi terhadap bahan bakar minyak dan konsumsi bahan bakar minyak serta gas selalu meningkat memaksa pelaku pasar untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Pada periode 1999-2009, konsumsi BBM sektor transportasi tumbuh rata-rata 1,4% per tahun, sedangkan konsumsi BBM sektor industri dan rumah tangga turun masing-masing 7,1% dan 4,5% (Pusdatin ESDM 2010, Handbook of Energy & Economic Statistics of Indonesia). Penurunan konsumsi BBM di industri terjadi karena adanya substitusi BBM dengan batubara, sedangkan penurunan BBM rumah tangga terjadi karena dilaksanakannya program pengalihan minyak tanah ke LPG. Berikut Tabel 1.1. perkembangan komsumsi BBM di Indonesia dari tahun 1999 2009. Tabel 1.1. Konsumsi BBM 1
Perkembangan produksi dan pasokan minyak bumi selama 2000-2009 menunjukan produksi minyak bumi (termasuk kondensat) Indonesia cenderung turun dari sekitar 517 juta barrel pada 2000 menjadi sekitar 346 juta barrel pada 2009 (Pusdatin ESDM 2010, Handbook of Energy & Economic Statistics of Indonesia). Penurunan produksi tersebut disebabkan sumur-sumur produksi minyak bumi di Indonesia umumnya sudah tua sementara produksi sumur baru relatif terbatas. Penemuan cadangan minyak yang ekonomis untuk diproduksi juga terbatas. Peningkatan kebutuhan BBM di dalam negeri dan penurunan produksi minyak bumi menyebabkan ekspor minyak bumi menurun, sebaliknya impor minyak bumi dan produk BBM sampai dengan 2009 cenderung meningkat. Berikut Tabel 1.2. perkembangan pasokan minyak bumi di Indonesia tahun 2000 2009. Tabel 1.2. Perkembangan Pasokan Minyak Bumi Sejak meningkatnya konsumsi bahan bakar minyak di Indonesia, mengakibatkan terjadinya persaingan industri di jasa pengeboran minyak dan gas bumi di Indonesia mulai 2
ramai dan bertumbuh pesat, banyak berdatangan pelaku bisnis di bidang ini yang berasal dari perusahaan dalam negeri maupun perusahaan asing (PMA). Semakin ketatnya persaingan di industri ini, semakin berlomba-lomba membangun strategi agar perusahaan bertahan dan bersaing secara competitif. Carnal (1999) menyatakan bahwa perusahaan yang unggul harus menunjukan kepedulian terhadap masa depan, pengembangan sumber daya manusia, kualitas, keunggulan, penghargaan, fokus pada pelanggan dan semua stake holder. Salah satu strategi perusahaan jasa agar mampu bertahan dan meningkatkan bisnisnya dapat dilihat dari sisi pelanggannya, yaitu dengan strategi manajemen yang berbasis pelanggan, yang diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan melalui hubungan jangka panjang. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan dapat terwujud dengan cara mengimplementasikan customer relation management (CRM) yang efektif oleh perusahaan (Chen & Popovich 2003). CRM dilakukan untuk peningkatan kualitas jasa, dan CRM mampu meningkatkan hubungan dan loyalitas pelanggan dalam konsep hubungan B2B. Kualitas jasa merupakan salah satu bentuk CRM yang dapat meningkatan komitmen dan kepercayaan pelanggan. Hubungan yang saling membutuhkan dan menguntungkan jangka panjang terjalin dapat tercapai dengan diimplementasikannya CRM yang efektif dengan memperhatikan dan melakukan perbaikan yang berkelanjutan menjadi sangat penting dalam kelangsungan bisnis. Seiring dengan perkembangan permintaan atas jasa pelayanan pengeboran minyak dan gas di Indonesia yang meningkat, PT XYZ salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengeboran selalu berupaya menjaga hubungan baik dengan mitra bisnisnya di tengah ketatnya persaingan bisnis yang semakin ketat melalui penyediaan layanan yang 3
prima dan konsisten dengan tujuan tetap terjalinnya loyalitas terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan. PT XYZ merupakan perusahaan penyedia jasa pelayanan pengeboran minyak dan gas lepas pantai maupun pengeboran darat minyak, gas dan panas bumi, yang telah sukses melaksanakan proyek pengeboran tidak hanya di Indonesia, tetapi juga di negara-negara lain misalnya Brunei Darussalam, Myanmar, Australia, Timur tengah dan Amerika Serikat. Kemudian dalam usahanya pada tahun 2008, PT XYZ memperluas layanannya dengan menambah FPSO (Floating Production, storage, dan Offloading). Berikut ini adalah beberapa jasa pelayanan operasi yang dilakukan XYZ. 1. Pelayanan Rig Pengeboran Darat (Onshore Rig) 2. Pelayanan Rig Lepas Pantai(Offshore Rig) 3. Pelayanan FPSO (Floating Production, Storage and offloading) Dalam persaingan bisnis di dunia pengeboran migas yang cukup ketat, banyak cara yang dilakukan perusahaan agar tetap mampu bertahan dan bersaing. Salah satu cara perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya dan menjalin hubungan baik dengan pelanggannya untuk kelangsungan usaha jangka panjang sehingga mampu meningkatkan kepuasan pelanggan melalui hubungan jangka panjang yaitu dengan penerapan CRM (Venkata, 2010). Menjaga hubungan baik dengan pelanggan dapat dipelihara melalui kegiatan CRM oleh perusahaan penyedia jasa. Salah satu bentuk CRM dilakukan melalui peningkatan kualitas jasa. CRM mampu meningkatkan hubungan dan loyalitas pelanggan dalam konsep hubungan B2B. Kualitas jasa merupakan salah satu bentuk CRM yang dapat meningkatkan kepercayaan dan komitmen, juga memiliki hubungan dengan loyalitas dalam kerjasama 4
B2B. Kualitas jasa meliputi komunikasi, pengiriman dari segi aktivitas administratif dan kualitas teknis merupakan hal paling penting yang memengaruhi kepuasan pelanggan, (Chumpitaz & Paparoidamis, 2005). Dalam perspektif manajemen pemasaran strategi, permasalahan terkait dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan tersebut dapat diatasi dengan penerapan CRM karena strategi ini berkorelasi dengan penciptaan kepuasan, peningkatan kualitas pelayanan dan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan (komitmen) antara perusahaan dan pelanggan. Sejak Mei 2015, perusahaan yang sedang menjalani kontrak pengeboran dengan PT XYZ antara lain: Pertamina Hulu Energi Randu Gunting, PT Pertamina Geothermal Energy, Vico Indonesia, Conoco Philips, Petcon Berneo Limited, Total E&P, Petronas Carigali Sdn Bhd, dan Santos (Sampang) Pty.ltd (Sumber: XYZ.com) Implementasi CRM juga dirasa penting bukan hanya untuk perusahaan yang berbasis Business to Customer (B2C), tetapi juga penting dilakukan untuk bisnis yang berbasis Business to Business (B2B). Dengan demikian, perusahaan-perusahaan yang berbasis B2B perlu memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan perlu juga mengetahui informasi yang penting dari pelanggan. Pelanggan telah menjadi elemen yang sangat penting dari semua kegiatan organisasi. Hal ini diperlukan untuk menciptakan loyalitas dan kepercayaan dari para pelanggan. Setiap calon pelanggan merupakan kesempatan penjualan bagi perusahaan (Rumelt, 2003). Pada saat ini yang selalu berhubungan langsung dengan para pelanggan atau dalam hal ini klien dari pada PT XYZ adalah Departemen Operasional yang mewakili perusahaan sehari-hari berinteraksi dengan klien atas jasa yang diberikan dalam aktivitas pengeboran. Untuk Departemen Pemasaran menjalin hubungan dengan pelanggan dalam memelihara 5
hubungan dan kontrak kerja sama serta untuk calon pelanggan berhubungan dengan tujuan mendapatkan kontrak kerjasama yang baru. Dari semua departemen tersebut tidaklah dapat berkerja sendiri tetapi masih sangat perlu memerlukan dukungan dari seluruh unit kerja. Sesuai pemaparan tersebut, penelitian ini menggunakan penelitian Alipour dan Mohammadi (2011) mengenai empat elemen CRM. Dalam penelitian tersebut dikemukakan bahwa implementasi CRM memengaruhi meningkatkan keuntungan kompetitif perusahaan. Penelitian tersebut menganalisis pengaruh CRM pada meningkatnya keuntungan kompetitif perusahaan manufaktur truk di Iran dengan rancangan hipotesanya adalah meningkatkan dan memspesialisasikan hubungan dengan konsumen, pemahaman dan pemisahan konsumen, merespon keluhan konsumen, menarik dan melindungi konsumen. Berdasarkan penelitian tersebut, penelitian ini bertujuan menganalisis implementasi atas empat elemen CRM tersebut yaitu pemahaman dan pemisahan pelanggan, pengembangan dan spesialisasi pelanggan, respon keluhan pelanggan, dan ketertarikan dan menjaga pelanggan di Indonesia dengan studi pada PT XYZ yang bergerak pada bisnis industri pelayanan jasa pengeboran minyak dan gas. Elemen tersebut penting untuk diimplementasikan pada industri pengeboran dalam mempertahankan daya saing, menjaga dan mempertahankan mitra bisnisnya B2B agar tetap loyal dan percaya serta mendapatkan nilai tambah jangka panjang untuk perusahaan. 6
1.2 Rumusan Permasalahan Berdasarkan latar belakang masalah yang dibahas sebelumnya, perumusan masalah dalam penelitian adalah bagaimana implementasi Customer Relationship Management (CRM) pada PT XYZ terhadap mitra kerja? 1.3 Tujuan penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis implementasi Customer Relationship Management (CRM) di PT XYZ terhadap mitra B2Bnya. 1.4 Manfaat Penelitian. Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Akademis Berkontribusi untuk pendalaman implementasi CRM dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas dan kepuasan mitra bisnis B2B khususnya perusahaan jasa pengeboran. 2. Manajerial Membantu manajemen mendapatkan informasi, masukan dan saran yang akurat dan sistematis terhadap implementasi CRM dari para mitra bisnisnya B2B, serta sebagai acuan dalam membina dan mempertahankan kepercayaan mitra B2B terhadap komitmen PT XYZ dalam menyediakan layanan jasa pengeboran di Indonesia. 7
1.5 Ruang Lingkup Pembahasan penelitian ini fokus pada implementasi (CRM) PT XYZ beserta elemen-elemen yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan mempertahankan dan meningkatkan loyalitas dan kepuasan antara lain: 1. Pemahaman dan pemisahan. 2. Pengembangan dan spesialisasi. 3. Penanganan keluhan. 4. Ketertarikan dan menjaga pelanggan. 1.6. Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan tesis ini dibagi menjadi lima bab penulisan, yang pada dasarnya memberikan gambaran tentang penulisan yang dilaksanakan. a. BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini memuat tentang beberapa pokok pembahasan terdiri atas latar belakang masalah, inti permasalahan, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. b. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini menguraikan mengenai tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka diambil dari berbagai buku dan jurnal ilmiah yang digunakan sebagai pendukung dalam pengumpulan, pengolahan dan analisis data. c. BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini menguraikan mengenai penjabaran masalah, metode penelitian yang digunakan, penetapan sampel, teknik pengumpulan data, populasi, sampel dan teknik analisis. 8
d. BAB IV ANALISIS HASIL Hasil wawancara tersebut digunakan untuk melakukan proses pengolahan data yang selanjutnya dilakukan analisis dan pemecahan masalah. e. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini menguraikan kesimpulan yang menjawab seluruh tujuan penelitian yang dilakukan dan memberikan saran yang bermanfaat. 9