BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan yang terjadi di segala bidang, mengakibatkan situasi pasar saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengembangan produk-produk baru. Persaingan terjadi pada seluruh industri baik produk maupun jasa, salah satunya adalah industri perhotelan. Perkembangan industri perhotelan di Indonesia saat ini boleh dikatakan terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun, namun peningkatan ini harus diimbangi dengan mutu pelayanan yang baik. Sehingga wisatawan yang datang khususnya pengguna jasa hotel tetap merasa nyaman dan puas dengan pelayanan oleh pihak hotel. Pemerintah pun terus berupaya menata dan mengelola potensi objek wisata yang ada untuk meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan setiap tahun. Industri jasa perhotelan memiliki karakteristik tersendiri, yang berbeda dengan sektor industri lainnya. Industri jasa ini menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan dimana produk itu dihasilkan. Konsumen secara langsung dapat memberikan penilaian mengenai kinerja dan pelayanan yang ditawarkan oleh hotel tersebut. Pertumbuhan industri perhotelan mendapat kontribusi juga dari sektor pariwisata. Pada beberapa daerah di Indonesia, selain bertujuan untuk meningkatkan pendapatan asli daerah dari sektor jasa perhotelan dan wisata, pengembangan pariwisata juga dianggap memiliki efek ganda serta dapat menggerakan ekonomi di seluruh lapisan masyarakat. Pariwisata memiliki dampak secara langsung maupun tidak langsung bagi perekonomian nasional maupun lokal. Kegiatan dalam sektor pariwisata mempuyai efek ganda (multiplier effects) yang besar karena terkait dengan berbagai sektor dan kegiatan ekonomi lain. Kegiatan yang terkait dengan 1

2 pariwisata antara lain adalah perhotelan, restoran, sektor trasportasi (baik darat, laut maupun udara), dan yang tak kalah penting adalah produktifitas yang diuntungkan dengan kunjungan wisatawan, baik domestik maupun mancanegara. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) yang merupakan total balas jasa faktor produksi dari seluruh kegiatan ekonomi, menggambarkan kemampuan suatu daerah dalam mengelola sumber daya alam dan sumber daya manusia yang dimiliki. Kinerja perekonomian suatu daerah sangat menentukan sumber-sumber pertumbuhan di wilayah bersangkutan. Performa ekonomi wilayah akan sangat berbeda antara wilayah pertanian dengan industri pengolahan atau jasa-jasa. Berikut merupakan laju pertumbuhan Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) daerah Jawa Barat pada tahun 20010-2014. TABEL 1.1 STRUKTUR PDRB JAWA BARAT MENURUT LAPANGAN USAHA TAHUN 2010 2014 (PERSEN) Lapangan Usaha 2010 2011 2012 2013 2014 (1) (2) (3) (4) (5) (6) Pertanian, Peternakan, 12,61 14,71 14,50 14,43 8,72 Kehutanan, dan Perikanan Pertambangan dan Penggalian 2,02 11,82 11,80 11,24 2,43 Industri Pengolahan 37,73 24,35 23,97 23,69 43,57 Listrik, Gas, dan Air Bersih 2,76 0,75 0,76 0,77 0,86 Kontruksi 3,77 10,16 10,26 9,99 8,12 Perdagangan, Hotel, dan 22,41 13,80 13,96 14,33 17,67 Restoran Pengangkutan dan 7,09 6,62 6,67 7,01 7,24 Komunikasi Keuangan, Real Estat, dan 2,75 7,21 7,27 7,52 3,99 Jasa Perusahaan Jasa-Jasa 8,86 10,58 10,81 11,02 7,42 Produk Domestik Bruto (PDB) 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 Sumber: http://jabar.bps.go.id Akses 5 Juni 2015, pukul 00:48:15 Berdasarkan Tabel 1.1 jika dilihat dari sisi lapangan usaha pada sektor lapangan usaha untuk perdagangan, hotel, dan restoran terus mengalami fluktuatif dari 22,41 persen pada tahun 2010, mengalami penurunan pada tahun 2011 menjadi 13, 80 persen dan kembali meningkat menjadi 17,67 persen di tahun 2014.

3 Hal ini tidak terlepas dari para penyedia jasa hotel yang juga dapat dipengaruhi oleh perkembangan setiap destinasi pariwisata, selain itu dari dukungan wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara yang berkunjung. Berikut Tabel 1.2 yang menyajikan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara dan nusantara ke hotel di Jawa Barat selama lima tahun terakhir. TABEL 1.2 JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE HOTEL DI JAWA BARAT TAHUN 2009-2013 Kunjungan 2009 2010 2011 2012 2013 Wisatawan Nusantara 6.687.393 5.855.644 7.915.309 10.121.289 11.437.086 (orang) Wisatawan Mancanegara 525.082 256.459 497.335 665.812 703.599 (orang) Jumlah (orang) 7.212.475 6.112.103 8.412.644 10.788.119 12.140.685 Sumber: Laporan Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Jawa Barat 2010-2014 Berdasarkan Tabel 1.2 wisatawan yang berkunjung ke hotel di Jawa Barat selama lima tahun secara keseluruhan mengalami kenaikan hanya pada tahun 2010 sempat menurun. Pada tahun 2009 kunjungan wisatawan berjumlah 7.212.475 orang dan mengalami kenaikan yang cukup signifikan pada tahun terakhir yaitu pada tahun 2013 sebanyak 12.140.685 orang. Salah satu destinasi pariwisata yang berkembang di Jawa Barat adalah Kabupaten Garut. Dengan semakin mudahnya akses menuju wilayah Garut, telah menjadikan kabupaten ini sebagai salah satu daerah tujuan wisata di Jawa Barat yang tidak luput dari kunjungan wisnus maupun wisman. Walaupun masih sangat didominasi oleh wisnus, namun situasi sektor pariwisata di Kabupaten Garut tampak semakin meningkat. Banyak potensi wisata yang dimiliki Kabupaten Garut untuk menarik wisatawan seperti wisata alam, kuliner, dan belanja khususnya di bidang kerajinan kulit. Jumlah wisnus dan wisman yang mengunjungi Kabupaten Garut terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Berikut Tabel 1.3 yang menyajikan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara dan nusantara ke Kabupaten Garut selama periode tahun 2009-2013.

4 TABEL 1.3 DATA KUNJUNGAN WISATAWAN YANG MENGINAP DI KABUPATEN GARUT TAHUN 2009-2013 Uraian 2009 2010 2011 2012 2013 Mancanegara (orang) 7.951 13.118 13.118 7.048 7.833 Nusantara (orang) 360.101 469.023 469.023 322.342 337.530 Jumlah (orang) 368.052 482.141 482.141 329.390 345.363 Sumber: Badan Pusat Statistik Garut Dalam Angka 2010-2014 Secara kumulatif, berdasarkan Tabel 1.3 jumlah pengunjung wisatawan yang menginap di Kabupaten Garut mengalami fluktuatif. Jumlah wisman yang menginap mengalami penurunan dari semula 7.951 orang di tahun 2009 menjadi 7.833 orang di tahun 2013, sedangkan wisnus menurun dari 360.101 orang menjadi 337.530 orang di tahun yang sama dan pada jumlah data kunjungan mengalami kenaikan di tahun 2013 yaitu sebesar 345.363 orang dari tahun sebelumnya yaitu sebesar 329.390 orang. Dengan jumlah wisatawan tersebut, membuat bisnis perhotelan menjadi semakin kompetitif. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya hotel non bintang maupun bintang yang berdiri di Kabupaten Garut. Hotel merupakan suatu bidang usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan secara khusus, untuk setiap orang yang menginap, makan, memperoleh pelayanan dan menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran. Ciri khusus dari hotel adalah mempunyai restoran yng dikelola langsung dibawah manajemen hotel tersebut. Kelas hotel ditentukan oleh Dinas Pariwisata Daerah, (Depbudpar, 2008). Pemberian klasifikasi hotel saat ini semakin berkembang tidak hanya dilihat dari fasilitas yang dimiliki hotel, namun pelayanan serta nilai tambah yang bisa didapat konsumen juga menjadi pertimbangan Dinas Pariwisata Daerah untuk memberikan klasifikasi hotel. Berikut ini Tabel 1.4 daftar hotel bintang yang berada di Kabupaten Garut.

5 TABEL 1.4 DAFTAR HOTEL BINTANG DI KABUPATEN GARUT No. Nama Hotel Bintang 1 Hotel Tirtagangga IV 2 Hotel Kampung Sumber Alam III 3 Hotel Sabda Alam III 4 Hotel Danau Dariza III 5 Hotel Banyu Alam III 6 Hotel Kampung Sampireun IV Sumber: Laporan Dinas Budaya dan Pariwisata Kabupaten Garut 2014 Berdasarkan Tabel 1.4 menunjukkan terdapatnya beberapa hotel di Kabupaten Garut yang bersaing dan cenderung didominasi oleh hotel kelas menengah yakni pada klasifikasi hotel bintang tiga. Hotel yang berada pada daerah tersebut yaitu Hotel Tirtagangga, Kampung Sumber Alam, Hotel Sabda Alam, Hotel Danau Dariza, Hotel Banyu Alam dan Hotel Kampung Sampireun. Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi untuk menunjang dilakukannya kegiatan wisata, oleh karena itu para wisatawan tidak perlu merasa khawatir memikirkan tempat mereka bermalam. Kabupaten Garut adalah salah satu kota yang memiliki berbagai macam jenis hotel baik hotel melati maupun hotel bintang. Berikut Tabel 1.5 yang menunjukkan jumlah tingkat hunian kamar di Kabupaten Garut. TABEL 1.5 PERSENTASE TINGKAT PENGHUNIAN KAMAR (TPK) KABUPATEN GARUT TAHUN 2009-2013 Uraian 2009 2010 2011 2012 2013 Hotel Berbintang 40,31 43,73 27,71 48,92 47,11 Akomodasi Lainnya *) 45,07 47,03 37,93 41,68 42,86 Keterangan *) : melati, villa dan penginapan Sumber: Badan Pusat Statistik Garut 2014 Berdasarkan Tabel 1.5 pada periode tahun 2009-2013 tingkat penghunian kamar (TPK) di Kabupaten Garut mengalami fluktuatif baik pada hotel berbintang dari 40,31 persen tahun 2008 menjadi 47,11 persen tahun 2013, sedangkan TPK akomodasi lainnya mengalami penurunan dari 45,07 persen tahun 2009 menjadi 42,86 persen pada tahun 2013.

6 Keputusan menginap pada sebuah hotel merupakan salah satu hal terpenting yang dapat meningkatkan tingkat hunian dan juga dapat meningkatkan pendapatan sebuah hotel. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi konsumen memutuskan untuk menginap di sebuah hotel antara lain pelayanan yang diberikan serta fasilitas berupa bukti fisik yang tersedia. Sebuah hotel dikatakan berhasil apabila hotel tersebut memiliki tingkat hunian yang tinggi. Membuat pengunjung memutuskan menginap dan menggunakan produk dari hotel tersebut tidaklah mudah karena pengunjung pada saat ini sangat selektif dengan apa yang akan digunakannya. Salah satu hotel yang ikut berperan dalam industri perhotelan di Kabupaten Garut adalah Hotel Kampung Sumber Alam. Hotel ini mengusung konsep yang berbeda dengan kebanyakan hotel di daerah tersebut, konsep kampung yang ditonjolkan diharapkan menjadi daya tarik tersendiri bagi para pengunjung. Hal tersebut juga dimaksudkan untuk meningkatkan tingkat hunian pada Hotel Kampung Sumber Alam Garut. Berikut Tabel 1.6 yang menunjukkan tingkat hunian Hotel Kampung Sumber Alam Garut: TABEL 1.6 TINGKAT PENGHUNIAN KAMAR (TPK) HOTEL KAMPUNG SUMBER ALAM GARUT TAHUN 2010-2014 Hotel 2010 2011 2012 2013 2014 Hotel Kampung Sumber Alam 19.194 19.495 18.591 18.438 18.297 Sumber : Hasil Prasurvei pada Hotel Kampung Sumber Alam Garut 2015 Dari Tabel 1.6 dapat dilihat tingkat hunian kamar Hotel Kampung Sumber Alam Garut selama lima tahun terakhir mengalami fluktuatif akan tetapi pada tiga tahun terakhir mengalami penurunan penjualan kamar secara signifikan dari tahun 2011 sebesar 19.459 kamar sampai dengan tahun 2014 menjadi 18.297 kamar. Penurunan tingkat hunian kamar disebabkan adanya pesaing lama maupun baru dibidang perhotelan yang memiliki fasilitas yang lebih baik di daerah tersebut sehingga mengakibatkan menurunnya tingkat hunian karena konsumen yang beralih. Selain itu menurut pihak manajemen menurunnya tingkat hunian

7 disebabkan oleh tamu yang seringkali kurang merasa nyaman dengan kinerja pelayanan yang terkesan lambat dan kurang efisien. Faktor-faktor hambatan tersebut menjadi salah satu penyebab menurunnya tingkat hunian kamar pada Hotel Sumber Alam Garut secara signifikan. Semakin banyaknya pesaing yang semakin kompetitif dalam menawarkan produk jasanya menjadi tantangan tersendiri bagi Hotel Kampung Sumber Alam Garut dalam upaya meningkatkan keputusan menginap dari setiap konsumennya. Hotel-hotel yang tersedia di daerah Garut merupakan hotel yang sudah memiliki segmentasi pasar tertentu sebagai sasaran dari setiap hotel. Setiap hotel yang ada memiliki estetika tersendiri sebagai daya tarik utama yang juga memperlihatkan keindahan dari kota Garut tersebut. Hotel-hotel dengan karakteristik berbeda bermunculan dan bersaing untuk meraih pangsa pasar yang luas dengan target pasarnya tersendiri. Berikut Gambar 1.1 menunjukkan market share Hotel Kampung Sumber Alam Garut. 6% 10% 16% 24% 31% 13% Tirtangangga Sabda Alam Kampung Sumber Alam Danau Dariza Banyu Alam Kampung Sampireun Sumber: Hasil Prasurvei pada Hotel Kampung Sumber Alam Garut 2015 GAMBAR 1.1 MARKET SHARE HOTEL KAMPUNG SUMBER ALAM GARUT TAHUN 2014 Berdasarkan Gambar 1.1 menunjukan market share Hotel Kampung Sumber Alam Garut yaitu Hotel Kampung Sumber Alam yang menguasai sekitar 24% pangsa pasar jasa perhotelan, sedangkan 5 hotel pesaing lainnya meliputi Hotel Sabda Alam menguasai pangsa pasar sekitar 13%, Hotel Tirtagangga 31%, Hotel

8 Danau Dariza 16%, Hotel Banyu Alam 10% dan pangsa pasar Hotel Kampung Sampireun sekitar 6% secara total. Hotel Kampung Sumber Alam Garut mempunyai segmentasi pasar yang lebih menekankan pada segmentasi korporasi dan juga individu. Hotel Kampung Sumber Alam cukup yakin akan segmentasi pasar yang dimilikinya tidak kalah saing dengan segmentasi pasar hotel yang lainnya. Berikut Gambar 1.2 merupakan segmentasi pasar yang dilakukan oleh Hotel Kampung Sumber Alam Garut pada tahun 2014. Travel Agent 0,41% Government 13,16% Corporate 40,72% Individu 45,71% Sumber: Hasil Prasurvei pada Hotel Kampung Sumber Alam Garut 2015 GAMBAR 1.2 MARKET SEGMENT HOTEL KAMPUNG SUMBER ALAM GARUT TAHUN 2014 Berdasarkan Gambar 1.2 yang menunjukkan bahwa segmentasi pasar Hotel Kampung Sumber Alam sebesar 45,71 persen merupakan pengunjung yang berasal dari individu, 40,72 persen corporate, 13,16 persen goverment, dan 0,41 persen merupakan pengunjung yang berasal dari travel agent. Segmentasi pasar yang dimiliki belum secara signifikan meningkatkan tingkat hunian kamar di Hotel Kampung Sumber Alam Garut karena tingkat hunian kamar pada hotel tersebut mengalami penurunan setiap tahunnya. Walaupun penentuan segmentasi pasar telah dilakukan dengan baik oleh pihak hotel, namun terdapat beberapa hal yang menyebabkan penurunan tingkat hunian kamar pada Hotel Kampung Sumber Alam Garut yang diakibatkan oleh faktor internal maupun eksternal perusahaan. - 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000

9 Upaya yang dilakukan Hotel Kampung Sumber Alam dalam Garut meningkatkan tingkat hunian kamar dan mempengaruhi keputusan menginap kepada setiap pengunjung sehingga mencapai proyeksi target penjualan pada tahun 2014, diantaranya: a) Memaksimalkan fungsi website untuk meraih pasar tamu khususnya individu. b) Memberikan pelayanan tambahan untuk reservasi kamar melalui online booking. c) Menyediakan fasilitas Member Card untuk tamu-tamu VIP/ loyal customer yang berfungsi sebagai discount card, dengan tujuan untuk memberikan penghargaan atas loyalitas para tamu tersebut kepada Hotel kampung Sumber Alam dan menertibkan administrasi pemberian diskon untuk segmen individu. d) Seasonal Package untuk meraih pasar tamu family leisure dan inbond tourist e) Bekerjasama dengan berbagai travel agent untuk meraih pasar honeymooners khususnya untuk Private periode Ramadhan, karena waktunya bertepatan dengan Summer Holiday di negara-negara Eropa dan Amerika. f) Menambah fasilitas dan aktivitas di area Hotel Kampung Sumber Alam yang berkonsep kearifan lokal dengan tujuan agar tamu tidak merasa bosan selama tinggal di hotel dan diharapkan dengan meningkatkan length of stay di Hotel Kampung Sumber Alam. g) Mengikuti Pameran Pasar Wisata (JTX, dll) untuk meraih pasar dengan cara bertemu langsung dengan para buyer dan untuk mengenalkan produk-produk kita dengan lebih detail. h) Mengadakan advertising di berbagai media cetak dan media elektronik. i) Mengembangkan/menambah data base dengan mengunjungi perusahaan/instansi yang baru atau yang belum pernah datang ke Hotel Kampung Sumber Alam. j) Mengembangkan dan membuat paket-paket yang lebih bervariasi untuk menarik minat pengunjung.

10 k) Renovasi dan remodelling kamar, serta pelaksanaan general cleaning secara terjadwal. l) Meningkatkan proses pelayanan yang memudakan tamu dalam proses cek-in, cek-out, dan sistem pembayaran. m) Mengirim email kepada tamu-tamu yang baru cek-out untuk mengajukan pertanyaan-pertanyaan, comment, keluhan dan pengalaman selama menginap di Hotel Kampung Sumber Alam. n) Mengaktifkan kembali account di Hotel Kampung Sumber Alam di sosial media untuk melancarkan komunikasi dengan tamu-tamu seperti info produk. (Sumber : Hasil Pra Survei pada Hotel Kampung Sumber Alam 2014) Penyusunan strategi yang dibuat oleh Hotel Kampung Sumber Alam diharapkan menjadi upaya dalam meningkatkan keputusan menginap baik untuk pertama kali maupun berkelanjutan. Salah satunya melalui kinerja people (orang) dan juga physical evidence (bukti fisik) yang tersedia. Pada dasarnya seseorang melakukan suatu kunjungan wisata dimotivasi oleh beberapa hal. Menurut Josiam dan Frazier et.al dalam Siri et.al (2012) bahwa motivasi wisatawan dalam melakukan kunjungan dipengaruhi oleh novelty seeking, stress busting/fun, achievement, family oriented education. Novelty seeking adalah motivasi wisatawan untuk mencari sesuatu hal yang yang bersifat baru. Di Hotel Kampung Sumber Alam Garut wisatawan mendapat pengalaman baru diantaranya berenang atau berendam dengan air panas alami terjernih di Indonesia, selain itu pengunjung juga mendapat suasana seperti di kampung tempo dulu. Stress busting fun adalah motivasi wisatawan untuk menghilangkan kejenuhan atau stres dari rutinitas sehari-hari. Suasana yang tenang disertai dengan fasilitas yang tersedia membuat para pengunjung atau wisatawan merasa lebih nyaman dan juga dapat merelaksasikan fikiran wisatawan dari rutinitas yang biasa dijalani setiap hari. Achievement adalah motivasi wisatawan yang berkunjung untuk alasan gengsi (prestige). Wisatawan merasa memiliki gengsi atau kebanggaan setelah

11 berkunjung ke Hotel Kampung Sumber Alam Garut, seperti menceritakan kembali kunjungannya kepada rekan, saudara atau temannya. Family oriented/education adalah motivasi wisatawan untuk sekedar berkumpul dan berwisata dengan keluarga. Dengan fasilitas yang memadai memungkinkan wisatawan untuk dapat berkumpul dengan keluarga dalam satu coutage bahkan dalam jumlah besar. People (sumber daya manusia/orang) sangat penting peranannya dalam hotel karena inti sebuah hotel adalah jasa. Inti sebuah jasa adalah service, dan yang melaksanakan service adalah people. Selain itu Physical evidence yang terjaga dengan baik juga dapat mempengaruhi konsumen yang menggunakan jasa tersebut dan mampu untuk menarik minat konsumen baru agar melakukan pembelian. Ini sejalan dengan pendapat Ratih Hurriyati (2008:71) yang menyatakan pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pemilihan produk atau jasa adalah sebagai berikut. Rangsangan pemasaran untuk pembelian produk terdiri dari 4P untuk produk fisik dan 7P untuk produk jasa, yaitu harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik. Rangsangan lain adalah kekuatan-kekuatan utama dalam lingkungan, yaitu: ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. Rangsanganrangsangan mempengaruhi pembeli dan berubah menjadi tanggapan pembeli untuk memutuskan pilihan produk atau jasa, merek, waktu dan jumlah. Menurut Berry dan Parasuraman dalam Agung Permana Budi (2013:34), bahwa esensi dari pemasaran jasa adalah pelayanan, dan kualitas pelayanan merupakan fondasi dari pemasaran jasa. Oleh karena itu, para pemasar dari hospitaly dan travel harus fokus dengan kualitas pelayanan dan meyakinkan bahwa organisasi mereka mempunyai sebuah proses untuk mengelola kualitas daripada pelayanan yang disediakan kepada wisatawan. Selain itu Agung Permana Budi (2013:105) juga mengemukakan People merupakan unsur penting dalam penyediaan layanan, perekrutan dan pelatihan staff yang tepat diperlukan untuk menciptakan keunggulan kompetitif. Pelanggan membuat penilaian tentang penyediaan layanan dan pengiriman didasarkan pada orang yang mewakili suatu perusahaan atau organisasi.

12 Sedangkan menurut Tjiptono (2008:145) desain fasilitas fisik berperan besar dalam proses sosialisasi melalui pengkomunikasian nilai-nilai, norma, perilaku, peran dan pola hubungan antar karyawan, serta antara pelanggan dan karyawan. Fasilitas fisik dapat digunakan penyedia jasa untuk mendefinisikan perusahannya dari para pesaing dan mengkomunikasikan tipe segmen pasar yang dilayani. Lebih lanjut physical evidence dalam suatu perusahaan jasa mempunyai pengaruh terhadap keputusan menginap karena physical evidence merupakan media yang ditujukan untuk mempengaruhi perasaan, pengetahuan, makna, kepercayaan, sikap, pendapat, pemikiran dan citra tamu yang berkaitan dengan satu produk atau merek. Zeithaml, Bitner dan Gremler (2013:26) mengemukakan Physical evidence The environment in which the service is delivered and where the firm and customer interact, as well as any tangible components that facilitate performace or communication of the service. Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, serta setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Berdasarkan pada uraian tersebut, penulis merasa perlu untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai people dan physical evidence pada Hotel Kampung Sumber Alam dan pengaruhnya terhadap keputusan menginap pengunjung. Adapun penelitian ini berjudul Pengaruh Kinerja People dan Physical Evidence Terhadap Keputusan Menginap (Survei terhadap Tamu Hotel Kampung Sumber Alam Garut). 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan masalah yang telah diuraikan pada latar belakang penelitian, Hotel Kampung Sumber Alam Garut belum mampu meningkatkan tingkat hunian kamar bila dibandingkan dengan hotel lainnya. Apabila perusahaan tidak segera meningkatkan strategi untuk meningkatkan angka penjualan dan mencapai target penjualan pada kamar hotel maka perusahaan akan mengalami kerugian yang cukup signifikan.

13 Hotel Kampung Sumber Alam Garut telah melakukan berbagai strategi salah satunya dengan menggunakan kinerja people dan physical evidence. Jika setelah melakukan pelatihan bagi para tenaga kerja yang terdapat di hotel juga pengelolaan yang baik pada physical evidence tidak mengalami perubahan maka terdapat permasalahan dalam keputusan menginap dari para konsumennya. Berdasarkan permasalahan yang diuraikan pada latar belakang penelitian tersebut, Hotel Kampung Sumber Alam Garut perlu mengadakan peninjauan terhadap pengaruh kinerja people dan physical evidence terhadap keputusan menginap tamu. Keputusan menginap dilakukan oleh konsumen yang merasa yakin dengan apa yang akan didapatnya. Hal tersebut dipengaruhi berbagai faktor seperti informasi mengenai barang atau jasa tersebut, keuntungan yang didapat maupun harga yang ditetapkan oleh penjual. Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka permasalahan penelitian yang diidentifikasikan ke dalam tema sentral sebagai berikut: Persaingan yang terjadi pada setiap industri perhotelan mengakibatkan setiap perusahaan melakukan berbagai jenis strategi dalam upaya mempertahankan posisinya dalam pangsa pasar. Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang ini adalah Hotel Kampung Sumber Alam Garut. Dalam pangsa pasar industri perhotelan, Hotel Kampung Sumber Alam Garut menempati posisi yang cukup tinggi. Namun mengingat banyaknya pesaing dalam industri ini, faktor kinerja people (orang) dan physical evidence (bukti fisik) yang sesuai dengan keinginan konsumen perlu untuk dioptimalkan. Maka untuk dapat mengembangkan dan mempertahankan konsumen perlunya peninjauan dan pengelolaan dengan baik sehingga dapat menciptakan persepsi yang baik bagi konsumen dan meningkatkan keputusan menginap pada Hotel Kampung Sumber Alam di Kabupaten Garut. 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah : 1. Bagaimana gambaran kinerja people pada Hotel Kampung Sumber Alam Garut 2. Bagaimana gambaran physical evidence pada Hotel Kampung Sumber Alam Garut

14 3. Bagaimana gambaran keputusan menginap di Hotel Kampung Sumber Alam Garut 4. Seberapa besar pengaruh kinerja people dan physical evidence terhadap keputusan menginap tamu Hotel Kampung Sumber Alam Garut 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh temuan mengenai : 1. Gambaran kinerja people pada Hotel Kampung Sumber Alam Garut 2. Gambaran physical evidence pada Hotel Kampung Sumber Alam Garut 3. Gambaran keputusan menginap di Hotel Kampung Sumber Alam Garut 4. Besarnya pengaruh kinerja people dan physical evidence terhadap keputusan menginap tamu Hotel Kampung Sumber Alam Garut 1.5 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan memberikan sumbangan baik secara teoritik maupun praktik sebagai berikut: 1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek teoritis (keilmuan) dan menambah wawasan dalam pengembangan ilmu ekonomi manajemen yaitu pada bidang manajemen pemasaran, yang khususnya mengenai kinerja people dan physical evidence terhadap keputusan menginap tamu. 2. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek praktis pula yaitu untuk memberikan masukan kepada Hotel Kampung Sumber Alam Garut dalam mengelola dan penyelesaian masalah melalui kinerja people dan physical evidence terhadap keputusan menginap tamu hotel. 3. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan menambah pengetahuan mengenai kinerja poeple dan physical evidence terhadap keputusan menginap tamu hotel serta dapat mengetahui aplikasinya secara langsung.