ANALISIS DETERMINAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RSUD Dr. MOEWARDI DI SURAKARTA Sulistiyo Budi Prasojo D0109081 SKRIPSI Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013
PERSETUJUAN Judul Skripsi ANALISIS DETERMINAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RSUD Dr. MOEWARDI DI SURAKARTA Disetujui untuk Dipertahankan di Hadapan Tim Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, Dosen Pembimbing Drs. Sudarto, M.Si NIP. 195502021985031006 ii
PENGESAHAN Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Pada Hari : Tanggal : Panitia Penguji : 1. Drs. Budiharjo, M.Si ( ) NIP. 19540602 198601 1 001 Ketua Penguji 2. Drs. Suryatmojo, M.Si ( ) NIP. 19530812 198601 1 001 Sekretaris Penguji 3. Drs. Sudarto, M.Si ( ) NIP. 19550202 198503 1 006 Penguji Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Prof. Drs. Pawito, Ph.D NIP. 195408051985031002 iii
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul : Analisis Determinan Loyalitas Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi Di Surakarta Adalah karya asli saya dan bukan plagiat baik secara utuh atau sebagian dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di institusi lain. Saya bersedia menerima akibat dicabutnya gelar kesarjanaan apabila ternyata di kemudian hari terdapat bukti yang kuat bahwa karya tersebut ternyata bukan karya yang asli atau sebenarnya. Surakarta, April 2013 (Sulistiyo Budi Prasojo) iv
MOTTO Iman adalah dasar dari segala sesuatu yang kita harapkan dan bukti dari segala sesuatu yang tidak kita lihat. (Ibrani 11:1) Janganlah takut, sebab Aku menyertai engkau, janganlah bimbang, sebab Aku ini Allahmu; Aku akan meneguhkan, bahkan Aku akan menolong engkau; Aku akan memegang engkau dengan tangan kanan-ku yang membawa kemenangan. (Yesaya 41:10) Manusia yang berani menghadapi masalah adalah manusia yang akan memperoleh kesuksesan (Penulis) v
PERSEMBAHAN Skripsi ini saya persembahkan kepada: Bapak dan ibu yang selalu memberikan doanya kepada saya Kedua kakak dan keluarga besar saya yang selalu memberikan dukungan selama kuliah Mas Retno yang bersedia membantu membiayai kuliah selama ini Semua teman teman se-angkatan dan se-almamater Teman teman Kumala yang selalu memberikan semangat dan doanya Semua pihak pihak yang telah membantu dan berjasa dalam penulisan skripsi ini vi
KATA PENGANTAR Salam Sejahtera, Segala puji syukur kehadirat Tuhan YME yang telah memberikan rahmat dan hidayah-nya, serta dengan usaha yang sungguh-sungguh akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : Analisis Determinan Loyalitas Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Moeawardi di Surakarta. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana strata satu (S1) Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Skripsi ini dapat terselesaikan atas bantuan dari banyak pihak. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Drs. Sudarto, M.Si selaku Pembimbing Skripsi yang telah senantiasa memberikan bimbingan, dukungan dan arahan dengan sabar dan ikhlas selama penulisan skripsi ini, 2. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si dan Dra. Sudaryanti, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Faizatul Ansoriyah, S.Sos., M.Si.selaku pembimbing akademis, atas bimbingan akademis yang telah diberikan selama ini. 4. Prof. Drs. Pawito, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, terima kasih atas ilmu yang bermanfaat yang telah diberikan. 6. Bagian Diklit RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian. 7. Bagian Rekam Medis RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang telah senang hati membantu memberikan commit data dan to user informasi. vii
8. Seluruh responden yang telah membantu memberikan jawaban melalui angket. 9. Semua teman teman yang telah memberi motivasi dan doanya dalam penyusunan skripsi ini. 10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi. 11. Akhirnya, kepada kedua orang tua penulis tercinta, Sukarjo dan Sutini, serta keluarga yang telah membantu penulis dengan penuh kasih sayang, kesabaran serta ketulusan sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penelitian ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna dan masih banyak kekurangan. Untuk itu penulis selalu terbuka menerima segala kritik dan saran sebagai masukan demi perbaikan skripsi ini. Surakarta, April 2013 Penulis Sulistiyo Budi Prasojo viii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERNYATAAN... iv HALAMAN MOTTO... v HALAMAN PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI...... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv ABSTRAK... xv ABSTRACT... xvi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Balakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 11 C. Tujuan Penelitian... 11 D. Manfaat Penelitian... 12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS... 13 A. Tinjauan Pustaka... 13 1. Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan... 13 2. Kepuasan Pasien... 19 3. Penanganan Komplain... 22 4. Citra... 24 5. Loyalitas... 27 B. Telaah Hubungan Antar Variabel... 30 1. Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pasien... 30 2. Kepuasan Pasien dengan Loyalitas Pasien... 30 3. Citra Rumah Sakit dengan commit Loyalitas to user Pasien... 31 ix
4. Penanganan Keluhan dengan Loyalitas Pasien... 32 C. Kerangka Pemikiran Teoritis... 32 D. Hipotesis Teoritis... 33 BAB III METODE PENELITIAN... 34 A. Jenis Penelitian... 34 B. Lokasi Penelitian... 35 C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 36 D. Sumber Data... 38 E. Teknik Pengumpulan Data... 39 F. Hipotesis... 41 G. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional... 42 H. Teknik Analisis... 47 I. Analisis Statistik... 51 J. Validitas Dan Reliabilitas Instrumen... 54 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 62 A. Hasil Penelitian... 62 A.1. Deskripsi Lokasi Penelitian... 62 A.2. Deskripsi Responden... 70 A.1. Deskripsi Variabel Penelitian... 73 B. Pembahasan... 79 B.1. Uji Normalitas... 79 B.2. Uji Heteroskedastisitas... 80 B.3. Uji Multikolinearitas... 82 B.4. Uji Statistik... 83 B.4.1 Uji Regresi Berganda... 83 B.4.2 Uji t... 87 B.4.3 Uji F... 88 B.4.4 Analisis Koefisien Determinasi... 89 B.5. Pembahasan Hasil Penelitian... 90 BAB V Kesimpulan, Saran dan Implikasi... 94 A. Kesimpulan... 94 x
B. Saran... 95 C. Keterbatasan Penelitian... 96 D. Implikasi... 96 1. Implikasi Teoritis... 96 2. Implikasi Metodologis... 98 DAFTAR PUSTAKA... 99 LAMPIRAN xi
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 : Daftar Instansi Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta... 6 Tabel 1.2 : Jumlah Pasien dan Indikator Kinerja RSUD Dr. Moewardi Surakarta... 8 Tabel 2.1 : Dimensi Kualitas Pelayanan... 19 Tabel 3.1 : Operasional Varibel Penelitian.... 43 Tabel 3.2 : Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan.... 55 Tabel 3.3 : Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pasien... 57 Tabel 3.4 : Pengujian Validitas Variabel Penanganan Komplain... 58 Tabel 3.5 : Pengujian Validitas Variabel Citra... 58 Tabel 3.6 : Pengujian Validitas Variabel Loyalitas... 59 Tabel 3.7 : Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian... 61 Tabel 4.1 : Rekapitulasi Jenis Kelamin Responden... 71 Tabel 4.2 : Rekapitulasi Usia Responden... 71 Tabel 4.3 : Rekapitulasi Pendidikan Responden... 72 Tabel 4.4 : Rekapitulasi Pekerjaan Responden... 73 Tabel 4.5 : Distribusi Variabel Kualitas Pelayanan RSUD Dr. Moewardi Surakarta... 74 Tabel 4.6 : Distribusi Variabel Kepuasan Pasien RSUD Dr. Moewardi Surakarta... 75 Tabel 4.7 : Distribusi Variabel Penanganan Komplain RSUD Dr. Moewardi Surakarta... 76 Tabel 4.8 : Distribusi Variabel Citra RSUD Dr. Moewardi Surakarta... 77 Tabel 4.9 : Distribusi Variabel Loyalitas Pasien RSUD Dr. Moewardi Surakarta... 78 Tabel 4.10 : Nilai VIF Multikolinieritas... 82 Tabel 4.11 : Hasil Koefisien Regresi Linear Berganda... 84 xii
Tabel 4.12 : Hasil Nilai Uji t... 87 Tabel 4.13 : Hasil Nilai Uji F... 89 Tabel 4.14 : Hasil Analisis Koefisien Determinasi... 89 xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 : Kerangka Berfikir Teoritis... 33 Gambar 4.1 : Hasil Uji Normalitas... 79 Gambar 4.2 : Hasil Uji Heteroskedastisitas... 81 xiv
ABSTRAK Sulistiyo Budi Prasojo. D0109081. Analisis Determinan Loyalitas Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi Di Surakarta. Skripsi. Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2013. 101 halaman. Rumah sakit merupakan usaha pelayanan jasa kesehatan yang salah satunya berdasar pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan, kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilannya. Tak terkecuali Rumah Sakit Dr. Moewardi Surakarta dalam usahanya menjawab tantangan ini, dengan selalu berupaya terus untuk dapat meningkatkan pelayanan guna memuaskan pasien dan membangun kesetiaannya. Loyalitas pasien sangat menentukan apakah seorang pasien akan kembali atau tidak dan apakah mereka akan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain untuk memakainya atau tidak. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi di Surakarta. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi di Surakarta yang minimal sudah dua kali dirawat. Jumlah sampel yang diambil yaitu sebanyak 79 responden. Pengambilan sampel dilakukan secara simple random sampling. Hasil uji coba instrumen menunjukkan bahwa intrumen tersebut memiliki tingkat validitas dengan koefisien korelasi 0,361 dan reliabel dengan nilai alpha 0,6. Analisis determinan loyalitas pasien rawat inap menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan dari keempat faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien rawat inap ( kualitas pelayanan, kepuasan pasien, penanganan komplain, citra rumah sakit) bahwa varibel kepuasan pasien dan citra rumah sakit secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pasien, sedangkan dua fakor lainnya yaitu kualitas pasien dan penanganan komplain secara signifikan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi di Surakarta. Kata kunci: loyalitas, kualitas pelayanan, kepuasan, penanganan komplain dan citra. xv
ABSTRACT Sulistiyo Budi Prasojo. D0109081. An Analysis on Determinant of Inpatient Loyalty in Dr. Moewardi Local General Hospital of Surakarta. Thesis. Administration Science Department. Social and Political Sciences Faculty. Sebelas Maret University. 2013. 101 pages. Hospital is a health care service business, one of which is based on the trust principle so that the service quality, patient satisfaction and patient loyalty issues became the factors highly determining its success. There is no exception for Dr. Moewardi Surakarta Hospital in its attempt of responding to this challenge, by keeping attempting to improve its service in order to satisfy the patients and to build its loyalty. The patient loyalty highly determined whether or not a patient will return or whether or not they will recommend the hospital to others to use. This research was conducted to find out what factors affecting the loyalty of inpatients in Dr. Moewardi Local General Hospital of Surakarta. This study was an explanatory quantitative research. The population of research was the inpatients of Dr. Moewardi Local General Hospital of Surakarta who had been admitted in hospital at least twice. Number of samples taken as many as 79 respondents. The sampling technique used was simple random sampling. The trial results showed that the instrument has a degree of validity with a correlation coefficient of 0.361 and reliable with an alpha value of 0.6. The determinants analysis on inpatient loyalty was done using a multiple linear regression analysis. The result of analysis showed that out of four factors affecting the loyalty of inpatients (service quality, patient satisfaction, complaint management, hospital image) that the variable patient satisfaction and hospital image is positive and significant effect on patient loyalty. Meanwhile the other two factors, service quality and complaint handling not significantly affect the loyalty of inpatients in Dr. Moewardi Local General Hospital of Surakarta. Keywords: loyalty, service quality, satisfaction, complaint handling and image. xvi