BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Era globalisasi saat ini banyak sekali perusahaan besar luar negeri yang melakukan ekspansi ke dalam negeri. Ditambah dengan berdirinya perusahaanperusahaan baru yang banyak bermunculan. Hal itu membuat persaingan antar lembaga atau antar perusahaan semakin ketat. Baik dari lembaga swasta maupun lembaga pemerintah. Mereka ingin tetap eksis dalam percaturan bisnis yang mereka geluti saat ini. Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, lembaga swasta atau pun lembaga pemerintahan harus bisa menghadapi dan menangani dengan bijaksana berbagai tantangan yang ada. Tantangan-tantangan itu muncul dari berbagai sumber. Salah satu tantangan terbesar suatu perusahaan ataupun lembaga adalah mengenai kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat penting bagi perusahaan atau lembaga guna untuk menjaga loyalitas atau kepercayaan terhadap perusahaan atau lembaga itu sendiri. Salah satu cara untuk menghadapi persaingan sebagaimana diungkapkan di atas adalah dengan meningkatkan sistem manajemen mutu. Kualitas sistem manaejemen yang baik dapat meningkatkan pelayanan dan akan berdampak pada 1
peningkatan pendapatan. Semua organisasi memiliki tujuan yang dapat dijadikan motivasi dari pendiriannya. Oleh karena itu, perlu adanya sebuah mekanisme yang mengintegrasikan proses dari kegiatan-kegiatan yang perlu dilaksanakan dalam rangka pencapaian tujuan, dan kegiatan tersebut merupakan kegiatan manajemen. Manajemen di dalam suatu badan usaha, baik industri, niaga dan jasa, tidak terkecuali jasa keuangan didorong oleh motif mendapatkan keuntungan (profit). Dalam rangka mendapatkan keuntungan yang besar, manajemen haruslah diselenggarakan dengan efisien. Sistem manajemen yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasaan pelanggan merupakan keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan terpenuhi. Dalam upaya memenuhi kepuasaan pelanggan, perusahaan harus memiliki standar mutu produk maupun standar mutu layanan yang prima. Suatu lembaga baik pemerintahan maupun swasta perlu menyiapkan kerangka sistem manajemen mutu yang baik. Guna untuk menjaga kualitas mutu produk yang akan diberikan kepada pelanggan. Mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan kebutuhan yang tampak jelas maupun yang bersembunyi (Heizer dan Render, 2001:92) Menurut Tjiptono dan Diana (dalam Siswanto, 2006: 195) sistem manajemen mutu adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk 2
memaksimalkan daya saing organisasi dalam perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. Pada pasar dengan tingkat persaingan bisnis yang ketat, perusahaan harus memiliki produk atau layanan dengan mutu yang baik dan tinggi agar dapat meningkatkan nilai kompetitif perusahaan. Mutu yang baik hanya bisa dihasilkan oleh perusahaan yang memiliki sistem manajemen mutu yang handal. Upaya untuk menerapkan system manajemen mutu memerlukan pengorbanan yang tinggi dari pembiayaan dan kemauan untul mengubah perilaku ke arah yang lebih konsisten. Upaya-upaya ini memberikan nilai tambah bagi perusahaan antara lain dapat meminimalkan produk yang tidak memenuhi persyaratan untuk dipasarkan, mengurangi pekerjaan ulang yang akhirnya dapat mengoptimalkan laba perusahaan, dan meningkatkan produktivitas kinerja karyawan. Sistem Manajemen Mutu merupakan sebuah alat yang membantu untuk bekerja secara lebih efektif dan efisien. Selain itu manfaat penerapan Sistem Manajemen Mutu secara terdokumentasi dapat meningkatkan tanggung jawab manager dan karyawan. Hal ini dapat meningkatkan pemanfaatannya di perusahaan bila dokumentasi Sistem Manajemen Mutu didistribusikan pada lokasi-lokasi kerja yang strategis sehingga mudah dibaca dan dipahami oleh manager, maupun karyawan terkait. Dampak dari pendokumentasian implementasi Sistem Manajemen Mutu tersebut bagi karyawan adalah karyawan dalam organisasi menjadi termotivasi, dapat 3
memberikan komitmen dan terlibat dalam menumbuhkan inovasi dan kreativitas dalam mencapai tujuantujuan organisasi, karyawan menjadi bertanggung jawab pada kinerja dan hasil kerja mereka selain itu karyawan menjadi giat berpartisipasi dalam peningkatan terus-menerus. Sistem Manajemen Mutu itu merupakan standar mutu proses bukan standar mutu produk. Banyak perusahaan yang sudah menerapkan sistem manajemen mutu dalam aktivitas kerja atau implementasinya, namun dalam hal pendistribusian dokumen kurang terarah dan sulit dipahami sehingga karyawan atau manager sulit memahami manfaat sasaran mutu dan instruksi kerja dalam perusahaan akibatnya tujuan peningkatan kinerja karyawan kurang maksimal. Selain itu karyawan maupun manager sulit mempertanggung-jawabkan pekerjaanya sehingga tidak dapat bekerja secara maksimal sesuai sasaran yang diharapkan perusahaan. Manfaat penerapan dan pendokumentasian Sistem Manajemen Mutu bagi pihak perusahaan yang berguna untuk peningkatan mutu kinerja dari waktu ke waktu serata bermanfaat untuk mengurangi kesalahan-kesalahan yang terjadi diperusahaan. Selain itu data-data perusahaan juga terkendali. Manfaat lain dari penerapan dan pendokumentasian Sistem Manajemen Mutu bagi produksi barang dapat tepat waktu dan jumlah. Pendokumentasian penerapan Sistem Manajemen Mutu diperusahaan dapat memberikan gambaran terhadap stakeholder dan pegawai baru mengenai bagaimana dan bagaimana cara 4
melakukannya kegiatan di suatu area kerja dilaksanakan serta langkah-langkah yang harus dilaksanakan untuk menghasilkan suatu tugas di suatu organisasi. Selain itu dapat meningkatkan kepercayaan kepada pelanggan dan stakeholder behwa penerapan Sistem Manajemen Mutu diperusahaan tersebut setiap prosesnya sudah terdokumentasi secara jelas. Penulis magang di Pegadaian UPC. Maospati sejak tanggal 11 januari sampai dengan 11 Febuari. Satu bulan lamanya penulis melihat banyak permasalahan, salah satunya sistem pelayanan nasabah yang kurang maksimal. Berdasarkan uraian diatas maka penelitian berjudul IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU PADA PERUM PEGADAIAN UPC. MAOSPATI perlu dilakukan. B. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahannya adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana implementasi sistem manajemen mutu pada Perum Pegadaian UPC. Maospati 2. Apa kendala yang dihadapi dalam implementasi sistem manajemen mutu pada Perum Pegadaian UPC. Maospati. 5
C. TUJUAN MASALAH 1. Untuk mengetahui sistem implementasi manajemen mutu pada Perum Pegadaian UPC. Maospati 2. Untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi dalam pengimplementasian sistem manajemen mutu pada Perum Pegadaian UPC. Maospati D. MANFAAT PENELITIAN 1. Manfaat Teoritis Sebagai bahan pertimbangan dan sarana untuk menambah pengetahuan dan membandingkan teori yang telah dipelajari dengan kenyataan diperusahaan. Serta sebagai acuan dasar atau perbandingan untuk penelitian mendatang. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini berguna bagi PT. Pegadaian dalam upaya meningkatkan kualitas sistem manajemen mutu di perusahaan. E. METODE PENELITIAN 1. Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Menurut Nawawi dan Mimi Martini (1994: 73) deskriptif kualitatif diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang dihadapi dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan obyek 6
penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana mestinya. 2. Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan di kantor Pegadaian UPC. Maospati yang beralamtkan di JL. Raya No.120, Maospati, Magetan, Jawa Timur. 3. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer Jenis data dalam penelitian ini adalah data Primer. Data yang diperoleh dengan mengumpulkan sejumlah keterangan atau fakta melalui wawancara dengan pimpinan dan karyawan UPC Pegadaian Maospati terkait dengan sistem manajemen mutu serta kendala yang dihadapi UPC Maospati. 4. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini diperlukan berbagai data yang akan digunakan dalam penyusunan laporan penelitian. Dalam pengumpulan data ada banyak metode yang dapat digunakan. Peneliti menggunakan metode observasi, dan wawancara. Selama itu data dalam bentuk catatan lapangan dikumpulkan secara sistematis dan berlaku tanpa gangguan (Moleong, 2004: 9). Observasi dalam penelitian ini dilakukan dengan mengamati secara langsung proses implementasi manajemen mutu pada bagian pelayanan nasabah. Sedangkan wawancara dilakukan dengan cara mengadakan tanya jawab secara langsung pada pihak-pihak yang terkait umtuk memperoleh gambaran secara umum tentang pengimplementasian 7
manajemen mutu yang ada di Perum Pegadaian UPC. Maospati. Lexy Moleong mengatakan bahwa wawancara ini bersifat terstruktur dan tak terstruktur (2004: 11). 5. Metode Pembahasan Metode pembahasan yang akan digunakan adalah metode pembahasan deskriptif. Dengan membuat gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai objek yang diteliti. Yang kemudian membuat suatu pembahasan mengenai objek yang diteliti dengan menggunakan teori-teori yang sudah ada agar hasil simpulan yang disarankan dapat dipertanggung jawabkan. Dengan ada simpulan maka penulis dapat menyarankan beberapa solusi dari masalah yang dihadapi dalam pengimplementasian sistem manajemen mutu karyawan yang selama ini sudah dijalani. 8