BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Image building merupakan halyang menjadi perhatian penting dalam suatu instansi. Sebab, image ataupun citra positif dapat menjadi magnet untuk menarik pelanggan yang berbanding lurus dengan keuntungan bagi suatu perusahaan. Terutama karena citra perusahaan sendiri lebih banyak dinilai oleh para pelanggan. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa perusahaan yang bercitra baik adalah perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan secara berkelanjutan. Konsistensi dalam membangun citra perusahaan tentunya akan dapat memaksimalkan keinginan masyarakat untuk menjadi bagian dari perusahaan tersebut, yang akan baik untuk perkembangan perusahaan. Tetapi perlu digarisbawahi bahwa membangun citra perusahan bukanlah perkara mudah, image building menuntut waktu, biaya, tenaga, konsistensi dan komitmen jangka panjang dalam prosesnya. Oleh karena itu, petugas customer service officerbertanggung jawab dan dituntut untuk berpartisipasi secaraaktif dalam menunjang peningkatan citra perusahaannya. Sebagai salah satu dari dua terminal resmi terpadu di kota Medan, Terminal Amplas memiliki peranan yang sangat penting sebagai penyambung layanan transportasi di kota Medan, baik antar kota maupun antar provinsi. Terlebih lagi sejak kepindahan Bandara utama Medan yang dulunya bertempat di Polonia ke Bandara Internasional Kualanamu, yang secara lokasi terletak di luar wilayah kota Medan. Terminal Amplas yang menjadi gerbang keluar masuknya transportasi dari arah selatan semakin berperan penting sebagai penghubung pelanggan dan pengguna jasa bandara. Namun agaknya citra terminal Medan yang semrawut dan kumuh masih melekat kuat di benak masyarakat Medan yang membuat kecenderungan lebih
memilih menunggu angkutan di luar area terminal semakin tinggi. Belum lagi keluhan dari para wisatawan yang kerap tertuang dalam berbagai blog maupun bentuk tulisan lainnya di media sosial tentang pamor terminal Amplas yang terkenal buruk.oleh karenanya, para petugas customer service memiliki tanggung jawab yang besar guna memulihkan citra Terminal Amplas. Terutama karena image negatif yang memang telah menempel terhadap berbagai terminal yang terdapat di Sumatera Utara. Sebenarnya, ada banyak aspek positif yang dapat dijadikan nilai tambah bagi pembentukan citra terminal Amplas. Mulai dari lokasi yang strategis, khususnya sebagai gerbang utama kota Medan dari arah selatan; adanya pintu tol Belmera Gerbang Amplas; tersedianya fasilitas fly over dan berbagai pembangunan lainnya yang giat dilakukan seiring dengan pertumbuhan Medan sebagai kota metropolitan. Dari semua aspek tersebut, yang paling utama dan efektif adalah dengan meningkatkan kualitas layanan pelanggan (customer service) itu sendiri. Khususnya pelayanan oleh para petugas Customer Service dalam memenuhi apa yang diinginkan pelanggan dan kemampuan mereka dalam mengelola keluhan pelanggan. Perlu ditekankan kembali bahwa, customer service tidak hanya tentang paracustomer Service Officer(CSO) tetapi juga meliputi seluruh aspek layanan secara keseluruhan, termasuk fasilitas serta sarana dan prasarana yang tersedia. Berbeda dengan Bandar Udara, customer service di terminal angkutan darat jauh lebih kompleks dalam pengimplementasiannya. Keragaman individu yang berada di terminal membuat customer service officer harus lebih peka dalam mengelola kemampuannya dalam berkomunikasi dengan para pelanggan. Tidak seperti pelanggan bandara yang lebih terkelompok, yaitu memiliki karakteristik yang nyaris homogeny dan hanya ada perbedaan yang dapat dikategorikan menjadi pelanggan dan pengguna jasa domestik dan mancanegara; dinamika pelanggan terminal angkutan darat jauh lebih kompleks dan bersifat heterogen. Mulai dari motif dan frekuensi kunjungan ke terminal, usia dan tingkat pendidikan serta budaya sosial yang beragam menuntut seorang customer service officer terminal menguasai seni customer service, dikatakan seni dikarenakan aplikasi customer service sangat
membutuhkan unsur kreatifitas, inisiatif dan kepandaian atau keterampilan dalam berhubungan dengan orang lain, secara lebih mendalam. Kemajemukan masyarakat Indonesia yang tersegmentasi kedalam kelompokkelompok yang memiliki perbedaan sub-kebudayaan antara satu dan lainnya memerlukan suatu pemahaman yang mendalam oleh praktisi customer service. Terlebih lagi Sumatera Utara merupakan wilayah dengan keragaman etnis yang cukup lengkap. Dan Medan yang merupakan ibukota provinsi ini merupakan kota ketiga terbesar di Indonesia yang menjaring banyak orang dari berbagai daerah untuk singgah maupun menetap. Dengan berbagai karakteristik yang berbeda, maka berbeda pula tingkat harapan para pelanggan akan kualitas pelayanan pelanggan (customer service) yang mereka inginkan. Untuk itu, para Customer Service Officer harus dibekali dengan pemahaman dan keahlian komunikasi yang baik untuk memenuhi tuntutan pelanggan. Selain itu, berbagai stereotype tentang terminal angkutan darat juga harus segera ditindaklanjuti. Agar muncul kenyamanan dan kepuasan dari para pelanggan, sehingga wacana pemerintah supaya menggunakan transportasi umum guna mengurai kemacetan dapat sekaligus terlaksana. Disinilah peran dari customer service officer (CSO) amat diperlukan. CSO bertanggung jawab dalam memberikan arahan agar para pelanggan dan pengguna jasa terminal dapat terhindar dari tindak kriminal para oknum yang tidak bertanggung jawab, seperti preman yang terkadang juga merangkap sebagai calo yang mengganggu kenyamanan pelanggan. Hal ini merupakan suatu keadaan yang memang identik dengan terminal pada umumnya di Indonesia. Persepsi bahwa preman dan calo asal Sumatera Utara yang lekat dengan watak keras dan kasar cukup menciutkan keinginan dan niat dari para calon pelanggan untuk singgah ke terminal Amplas. Ditambah komentar para backpacker blogger yang kerap mengaku mendapatkan pengalaman yang kurang menyenangkan dihampir setiap kunjungan mereka ke terminal di Sumatera Utara juga pasti berpengaruh kepada calon pelanggan dewasa ini yang umumnya akan lebih sering mencari informasi seputar lokasi tujuan dengan bantuan perangkat teknologi masa
kini. Untuk itu, para petugas customer service juga harus melayani dan memberikan arahan sebaik mungkin kepada para pelanggan agar citra negatif tersebut dapat pudar dan menghilang secara konsisten. Hal lain yang tidak kalah penting adalah Customer Service Officer harus menguasai benar trayek ataupun jurusan dari bus-bus dan angkutan darat lainnya, lengkap dengan rincian harganya. Sebab, sering kali para turis, khususnya wisatawan backpacker asing memiliki sensitivitas yang tinggi terhadap harga. Perbedaan sebesar 5000 rupiah pun akan masuk ke dalam keranjang hitungan mereka. Karenanya, CSO Terminal Terpadu Amplas harus mengetahui segala fasilitas yang ada, seperti sarana dan prasarana yang ditawarkan oleh berbagai armada angkutan dan lengkap dengan perbandingan harganya. Petugas customer service juga harus mengerti berbagai psikologis para pelanggannya. Sebagai contoh, masyarakat dari luar Sumatera Utara umumnya akan lebih sering bertanya pada customer service officer dan pada dasarnya para petugas CSO harus mampu menyesuaikan volume suara menjadi lebih rendah dari situasi biasanya saat melayani masyarakat Sumatera Utara. Para petugas juga sudah seharusnya menggunakan Bahasa Indonesia yang tepat dan sesuai dengan pelanggan untuk menghindari kesalahpahaman. Meskipun disamping itu para petugas CSO juga harus mengerti berbagai kata yang umum digunakan oleh masyarakat Medan. Karena, ada banyak sekali kosakata dalam Bahasa Indonesia yang kerap bergeser ataupun berubah makna dalam penggunaannya di wilayah Sumatera Utara. Seperti penggunaan kata pasar untuk menggambarkan jalan raya, galon untuk pom bensin ataupun SPBU, serta pajak untuk pasar dan semalam untuk kemarin. Untuk itu para petugas customer service harus mampu menempatkan diri secara cerdas dalam melayani para pelanggan dan pengguna jasa Terminal. Pepatah lama yang mengatakan pelanggan adalah raja memang tidak terlalu berlebihan. Sebab, pelanggan jasa adalah publik yang melihat dan merasakan langsung pelayanan jasa yang telah diberikan dan terutama karena mereka juga
membayar untuk itu. Lewat pengalamannya, pelanggan dapat mempersepsikan dan membentuk citra dari Terminal Terpadu Amplas. Jika pengalaman yang didapat oleh pelanggan sesuai dengan apa yang mereka harapkan, maka dapat dapat disimpulkan bahwa mereka puas dengan layanan yang telah diberikan dan ini akan berbanding lurus dengan persepsi yang mereka bentuk, dalam hal ini Terminal Terpadu Amplas. Saat berinteraksi dengan pelanggan, sangat penting bagi para petugas customer service untuk memberikan first impression yang baik, melakukan kontak mata sebagai bentuk penyambutan terhadap pelanggan, mendengarkan berbagai keluhan dengan seksama untuk kemudian memberikan penjelasan maupun solusi yang tepat serta menjawab berbagai pertanyaan dengan singkat dan jelas. Dengan begitu, pelanggan akan merasa lebih dihargai sehingga mereka juga akan bersikap lebih bersahabat. First impression yang baik juga akan membuat pelanggan cenderung menilai positif terhadap pelayanan yang lainnya. Disamping itu bantuanbantuan kecil yang tidak dituntut oleh pelanggan, seperti memberikan masukanmasukan dan saran sederhana ataupun membantu membawakan barang bawaan mereka, kerap kali melampaui harapan pelanggan, sehingga akan menjadi suatu moment yang melekat di benak pelanggan, bahkan mungkin diceritakan kepada keluarga maupun kenalan mereka. Hal ini tentu baik terhadap pembentukan citra dari perusahaan. Tidak ada yang lebih baik daripada pengakuan dari pelanggan yang puas terhadap layanan jasa suatu perusahaan. Terlebih untuk organisasi yang bergerak di sektor jasa, karena penawaran ataupun produknya tidak nyata, sehingga kualitas pelayanannyalah yang harus dibuktikan. Pelayanan jasa bersifat abstrak, maka kepuasan konsumen atas layanan yang diberikan sangat menentukan kelangsungan dari bisnis jasa. Karena dari sinilah kepercayaan konsumen terhadap perusahaan akan tumbuh. Ditambah dengan kompetensi yang mumpuni dan komitmen untuk terus memberikan pelayanan yang terbaik, maka akan tercipta pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal akan memberikan dampak positif terhadap citra. Sebab, pelanggan yang puas dan loyal akan membantu perusahaan dengan ikut mengabarkan hal-hal positif ataupun
mempromosikan jasa layanan perusahaan meskipun tanpa mereka sadari. Mereka adalah aset berharga bagi perusahaan yang dapat menambah pelanggan-pelanggan baru lainnya sekaligus membangun image positif perusahaan. Dimana, semua keuntungan tersebut bermula dari pelayanan Customer Service yang baik. Apabila citra Terminal Terpadu Amplas dapat dikelola dengan baik, hal ini juga akan berdampak positif bagi kelangsungan industri di wilayah sekitar Amplas. Dan pastinya dapat meningkatkan nilai investasi yang akan menguntungkan pihak pengelola Terminal Amplas yaitu Dinas Perhubungan Sumatera Utara. Pemasukan akan semakin meningkat, masyarakat sekitar semakin berdaya dan kelangsungan terminal pun akan semakin panjang. Selaku salah satu terminal yang dikelola oleh pemerintah, sudah selayaknya pengelola Terminal Terpadu Amplas memberi perhatian terhadap pelayanan pelanggan dengan meningkatkannya secara maksimal. Lokasi yang strategis, sarana dan prasarana yang kian memadai hendaknya menjadi nilai tambah dalam pembentukan citra baru Terminal Amplas yang aman dan nyaman. Adanya fly over, jasa tol dan kepindahan Bandar Udara ke Kualanamu baiknya menjadi alas an dan nilai tambah bagi Terminal ini untuk menjadi titik transit bagi para pengguna jasa transportasi angkutan darat. Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh pelayanan customer service terhadap citra Terminal Terpadu Amplas. Dimana, peneliti ingin mengetahui bagaimana pelayanan customer service di lokasi tersebut dan seberapa besar pengaruhnya terhadap pembentukan citra Terminal Terpadu Amplas itu sendiri. Sebab, Terminal Terpadu Amplas adalah salah satu dari dua terminal resmi yang ada di Kota Medan dan dikelola oleh pemerintah, serta terletak di lokasi yang sangat strategis yaitu dalam kawasan Kecamatan Medan Amplas yang dikelilingi oleh berbagai fasilitas yang cukup mendukung, seperti fly over dan gerbang tol.tetapi, permasalahan yang sama masih saja terjadi. Banyak keluhan yang muncul dari masyarakat yang kerap menggunakan jasa dari Terminal Terpadu Amplas. Bahkan
ketika peneliti melakukan penelusuran melalui situs-situs internet, tak sedikit bloggermaupun pengguna internet lainnya yang membahas tentang kondisi lingkungan Amplas yang jauh dari harapan mereka, baik dalam segi pelayanan dan keamanan, maupun sarana dan prasarana yang tersedia di dalamnya. Untuk itu, peneliti berharap agar penelitian ini nantinya dapat menjadi masukan yang berarti bagi para pengelola Terminal Terpadu Amplas. Agar konsumen dapat lebih dihargai dan dipenuhi segala hak-haknya. Sehingga tidak akan ada lagi tanggapan negatif masyarakat terhadap berbagai instansi yang dikelola oleh pemerintah. Yang diharapkan akan memperlambat maupun mengurangi swastanisasi di bidang yang menyangkut hajat hidup orang banyak, khususnya transportasi. 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini antara lain: 1. Bagaimana pelayanan customer service Terminal Terpadu Amplas terhadap pelanggan? 2. Bagaimana citra Terminal Terpadu Amplas di mata para pelanggan? 3. Bagaimana pengaruh pelayanan customer service terhadap citra Terminal Terpadu Amplas? 1.3 Pembatasan Masalah Pembatasan masalah memuat batasan-batasan tentang arah dan tujuan penelitian. Adapun tujuannya yaitu agar penelitian lebih terfokus dan terarah. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini antara lain: 1. Penelitian ini bersifat korelasional, yang mana bertujuan untuk mencari hubungan antar variable serta menguji hipotesis.
2. Penelitian ini terbatas hanya pada pengaruh pelayanan Customer Service terhadap citra Terminal Terpadu Amplas. 3. Penelitian dilakukan sejak bulan Maret 2015 hingga selesai. 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan Customer Service di Terminal Terpadu Amplas Medan, Sumatera Utara. 2. Untuk mengetahui bagaimana citra Terminal Amplas di mata pelanggan dan pengguna jasa angkutan darat. 3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan Customer Service terhadap citra perusahaan. 1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah: 1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menambah serta memperluas wawasan di bidang ilmu komunikasi, khususnya dalam kajian customer care (layanan pelanggan). 2. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam perkembangan ilmu komunikasi, khususnya di FISIP USU. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi referensi untuk penelitian sejenis di kemudian hari. 3. Secara praktis, penelitian ini dapat memberikan masukan bagi pihak-pihak yang memerlukan pengetahuan yang berhubungan dengan penelitian ini. Penelitian ini juga berguna agar pembaca dapat memahami fungsi penting dari customer service.