BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Jumlah bank yang semakin meningkat mengakibatkan persaingan antar bank semakin ketat. Persaingan tersebut membuat bank harus merancang strategi pemasaran yang inovatif untuk mendapatkan simpati nasabah. Pemikiran strategis melalui kegiatan pemasaran yang tepat sangat dibutuhkan dalam upaya menonjolkan kehadiran produk/jasa bank. Bank harus dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta dapat mempermudah mobilitas nasabah sehingga nasabah mengambil keputusan untuk menjadi nasabah bank tersebut. Strategi yang dilakukan oleh bank selalu bertujuan agar jumlah nasabah dapat terus meningkat. Peningkatan jumlah nasabah tersebut, merupakan bukti bahwa nasabah tersebut puas dengan produk-jasa yang diberikan oleh pihak bank. Komitmen terhadap kepuasan nasabah inilah yang mendorong perusahaan yang bergerak dalam dunia perbankan perlu bekerja keras dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan terhadap nasabah. Fungsi semua bank hampir sama, yaitu sebagai perantara keuangan (financial intermediary) dari dua pihak, yaitu pihak yang kelebihan dana dan kekurangan dana. Perbedaannya terletak pada pelayanan, suku bunga, fasilitas, informasi teknologi, dan lain sebagainya yang ditawarkan kepada masyarakat. Dari berbagai bentuk produk-jasa yang ditawarkan pihak bank kepada nasabah, yang menjadi closing point kepuasan nasabah adalah ketika produk-jasa yang diberikan melebihi kebutuhan dan harapan 1
nasabah. Jika nasabah kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bank, besar kemungkinan nasabah akan pindah ke bank lain. Kondisi persaingan ini juga dihadapi oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (disingkat BNI). Berbagai macam strategi pemasaran telah diterapkan oleh BNI Kantor Cabang Gunung Sitoli di Pulau Nias untuk dapat menarik calon nasabah dan tetap mempertahankan nasabah yang telah ada. Salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah, yaitu antara lain dengan pelayanan pribadi misalnya mengirim kartu ucapan/kue ulang tahun, pernikahan atau mengadakan pertemuan pada saat-saat tertentu. Dengan memberikan perhatian kecil melalui ucapan selamat ulang tahun dan ucapan-ucapan selamat lainnya, mengirimkan kue atau hadiah-hadiah lain sebagai bagian dari pelayanan BNI. BNI juga mengamati bahwa dengan perhatian seperti itu nasabah merasa sangat senang dan sangat loyal terhadap BNI. Perhatian tersebut ternyata berdampak pada peningkatan kinerja BNI. Banyak dari nasabah yang pada akhirnya membuka tabungan untuk keluarga mereka, melalui perhatian tersebut juga berakibat terhadap informasi yang berantai sehingga banyak masyarakat yang merasa nyaman. Namun sampai dengan saat ini masih ada beberapa harapan nasabah yang masih belum dapat dipenuhi oleh BNI Kantor Cabang Gunung Sitoli. Hal ini seperti adanya biaya kelolaan rekening yang dikenakan setiap bulannya kepada nasabah, adanya gangguan jaringan untuk transaksi melalui ATM dan panjangnya antrian untuk transaksi secara langsung pada tanggal tertentu setiap bulannya.
Sementara itu untuk mengantisipasi ketidaknyamanan nasabah, BNI selalu mengarahkan nasabah untuk mengisi Formulir Keluhan dan Saran sehingga apapun pengaduan yang diterima oleh BNI, akan siap ditindaklanjuti dan BNI berkomitmen sekecil apapun ketidaknyamanan tersebut akan ditanggulangi. BNI juga menyadari bahwa dengan pelayanan seperti ini, menyebabkan adanya peningkatan yang luar biasa dari nasabah khususnya dalam jumlah nasabah setiap bulannya untuk daerah Nias. Para karyawan BNI juga tidak merasa enggan membukakan pintu, menyapa, memberi senyuman, menyalami bahkan berbincang dengan terbuka dengan nasabah. Jumlah nasabah BNI Kantor Cabang Gunung Sitoli mengalami peningkatan jumlah nasabah setiap bulannya seperti terlihat pada Tabel 1.1 Peningkatan jumlah nasabah ini diduga berkaitan erat dengan kepuasan nasabah setelah menggunakan produk yang ditawarkan oleh BNI. Kepuasan yang dirasakan oleh nasabah, dapat membentuk sikap loyalitas dari para nasabah terhadap BNI. Kepuasan dan loyalitas nasabah merupakan hasil dari kinerja bank dalam memberikan pelayanan yang terbaik terhadap para nasabah. Tabel 1.1. Jumlah Nasabah Tabungan Plus (Taplus) pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Gunung Sitoli dari Bulan September 2010 Febuari 2011 Bulan Jumlah Nasabah (orang) September 2010 10.942 Oktober 2010 11.054 November 2010 11.148 Desember 2010 11.276 Januari 2011 11.503 Febuari 2011 11.625 Sumber: PT. BNI., Kantor Cabang Gunung Sitoli, 2011
Nasabah adalah prioritas utama didalam pemasaran, karena nasabah adalah asset berharga milik perusahaan. BNI Cabang Gunung Sitoli di Pulau Nias terus berusaha meningkatkan kerjasama dengan para nasabah. Dengan adanya kerjasama yang terjalin antara PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Gunung Sitoli di Pulau Nias dengan para nasabahnya diharapkan dapat memenuhi harapan para nasabah pengguna produk Taplus BNI. Karena bila nasabah merasa puas tentunya akan loyal terhadap perusahaan, sehingga dapat meningkatkan laba perusahaan, sedangkan nasabah yang kecewa dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, tentunya akan menyampaikan keluhan yang dirasakannya kepada kerabatnya dan tidak akan menggunakan jasa dari perusahaan tersebut lagi sehingga perusahaan dapat mengalami kerugian. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang sebelumnya maka dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah pemasaran relasional yang terdiri dari memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Taplus pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Gunungsitoli di Pulau Nias?. 2. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Taplus pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Gunungsitoli di Pulau Nias?.
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah Taplus pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Gunungsitoli di Pulau Nias. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Taplus pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Gunungsitoli di Pulau Nias. 1.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk : 1. Sebagai bahan masukan bagi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Gunungsitoli untuk lebih memahami peranan pemasaran relasional, kepuasan dan loyalitas nasabah. 2. Untuk menambah studi kepustakaan mengenai pemasaran relasional di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU. 3. Sebagai tambahan dan memperluas pengetahuan peneliti dalam bidang pemasaran khususnya yang berhubungan dengan pemasaran relasional terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. 4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang sama dimasa yang akan datang.