BAB II LANDASAN PUSTAKA

BAB II LANDASAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran Jasa a. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan di dalam usahanya untuk meraih target pasar. Dalam hal ini pemasaran merupakan salah satu bidang yang memegang peranan penting dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan mengembangkan perusahaan menjadi lebih besar lagi. Tidak ada satupun perusahaan yang dapat bertahan dan berkembang jika perusahaan tersebut tidak mampu memasarkan produk yang dihasilkan, apalagi dengan adanya tingkat persaingan yang semakin ketat dan tajam. Oleh sebab itu perusahaan tidak dapat menghindari diri dari campur tangan pemasaran. Pengertian pemasaran menurut Kotler (2012) adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Dari pengertian tentang pemasaran diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kegiatan pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditujukan untuk 9

10 merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa kepada pembeli. Pemasaran merupakan kegiatan perusahaan dalam rangka memasarkan produknya yang bersifat sangat komplek dan rumit dari perencanaan produksi hingga upaya memuaskan konsumen, sehingga dibutuhkan manajemen yang berkualitas untuk menanganinya. Namun, tujuan dari pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik agar produk atau jasa bisa sesuai dengan kebutuhan para konsumen. Idealnya, usaha pemasaran harus menghasilkan seorang pelanggan untuk membeli. b. Pengertian Jasa Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambahan dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya. Jasa sering dilihat sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud. Segala usaha yang bergerak dibidang jasa sangat menekankan pada kualitas proses. Hal ini sangat berpengaruh karena konsumen biasanya terlibat langsung dengan proses tersebut. Proses layanan yang baik akan langsung dirasakan oleh konsumen dan begitupun sebaliknya. Sehingga proses jasa tidak sama dengan proses produk dimana konsumen tidak berhubungan secara langsung dengan pelaku usaha.

11 Sebagai salah satu bentuk produk, jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawar oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasaranya bersifat intangible (tidak ada bukti fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler & keller : 2012). Walaupun demikian, juga bisa langsung berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya, ada produk jasa murni (seperti konsultasi psikolog, dan konsultasi manajemen), ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik (kapal untuk angkutan laut, pesawat dalam jasa penerbangan, dan restoran). (Fandy 2014) Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait. c. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar, karakteristik tersebut terdiri dari tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan mudah lenyap (perishability). (Fandy 2014). Karakteristik Jasa menurut Kotler at all (2000) Jasa memiliki karakteristik utama yang sangat mempengaruhi pendesainan program pemasaran. Karakteristik tersebut terdiri dari :

12 1) Tidak berwujud (Intangibility) Jasa merupakan suatu yang tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau dibaui sebelum dibeli. 2) Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Apabila jasa diberikan oleh seseorang, maka pemberi jasa tersebut merupakan bagian dari jasa. Oleh karena klien juga hadir saat jasa diproduksi, interaksi pemberi jasa dengan klien merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik pemberi jasa dan klien mempengaruhi hasil jasa. 3) Bervariasi (Variability) Kualitas jasa sangat berbeda-beda karena tergantung pada siapa yang memberikannya dan kapan serta dimana jasa diberikan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah untuk mengendalikan kualitas jasa yang diberikan, yaitu : melakukan investasi dalam pemilihan dan pelatihan personil yang baik, membakukan proses pemberian jasa dalam seluruh bagian organisasi, membantu kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan dan melakukan perbandingan dengan perusahaan jasa lain, sehingga jasa yang buruk dapat diketahui dan dikoreksi 4) Mudah lenyap (Perishability) Sifat jasa ini tidak dapat disimpan akan tetapi tidak akan menimbulkan masalah jika permintaan stabil karena mudah untuk

13 menyediakan staf jasa sebelumnya. Saat permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan menemui kesulitan karena terjadi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran, sehingga dibutuhkan suatu strategi untuk menghasilkan kesesuaian antara permintaan dan penawaran suatu bisnis jasa. 2. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Edvardsson (dalam Griselda dan Tagor Muda) kualitas adalah bagaimana cara untuk mencari tahu apa yang menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus memberikan nilai tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1994). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi

14 perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap pasien (Azwar, 1996). Menurut Ovretveit (dalam Nurcaya, 2007) kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya). Pengertian kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan kesehatan (Azwar, 1996) : 1) Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.

15 2) Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini rumah sakit, kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi. Merupakan prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu perusahaan, adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi konsumen. Karena itu pihak pemasar didalam menetapkan suatu kebijakan pelayanan, harus mengerti dan memahami setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan diharapkan setiap konsumen, sehingga antara kebijakan pelayanan suatu perusahaan dengan keinginan dan harapan yang dianggap penting oleh konsumen untuk dilaksanakan perusahaan, tidak menimbulkan suatu kesenjangan. Dalam arti, kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan yang maksimal (Kalihutu, 2008). Menurut Mills dalam Utama (2003) tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit telah menjadi masalah mendasar yang dihadapi sebagian besar rumah sakit di berbagai negara. Tuntutan ini menjadi dasar pengembangan organisasi kesehatan dan sistem pelayanan kesehatan diberbagai negara.

16 Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. b. Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman, Zeithmail dan Berry (1985) melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis industri jasa. Sebelum mengelompokkan ke dalam lima dimensi, ketiga peneliti ini berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu access, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding dan tangibles. Selanjutnya, Parasuraman (et al.) (1988) melakukan kembali penelitian pada kelompok fokus (focus group), baik pengguna maupun penyedia jasa. Akhirnya, ditemukan hasil bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara communication, competence, courtesy, credibility, dan security. Demikian pula halnya mereka menemukan hubungan yang sangat kuat diantara access dan understanding, yang kemudian digabung menjadi satu dimensi, yaitu empathy. Akhirnya, Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa. Kelima dimensi tersebut adalah reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangibles (produk-produk fisik).

17 1) Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. 2) Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Misalnya, karena keterlambatan keberangkatan peawat, penumpang diberikan makanan dan minuman. 3) Assurance (jaminan) Meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilagkan sifat keraguraguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. 4) Empathy (empati) Yang meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan, konsumen, komunikasi yang

18 baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. 5) Tangibles (produk-produk fisik) Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa, misalnya keributan yang dilakukan oleh tamu lain di hotel. 3. Kepuasan Konsumen a. Pengertian Konsumen Kata pelanggan sangatlah tidak asing dalam dunia bisnis. Setiap usaha pasti memiliki pelanggan tersendiri. Dari usaha rumah tangga sampai usaha bertaraf internasional, dari usaha yang bergerak dibidang produk sampai usaha dibidang jasa sangatlah paham arti pelanggan itu. Menurut Webster 1928 Dictionary 2 (Ririn dan Mastuty 2011), pelanggan adalah one of frequents any place of sale for the sake or purchasing good or wares (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan) atau customer is one who frequents or visit any place forprocuring what he wants (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan). Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Dalam hal ini pelanggan memegang peranan

19 cukup penting dalam mengukur tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk menilai kualitas layanan. Pentingnya peranan pelanggan bagi kelangsungan hidup perusahaan seringkali diungkapkan oleh para pelaku bisnis dengan cara mengungkapkannya dalam bentuk pujian dan kebanggaan kepada pelanggan. Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. b. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler dan Keller 2009). Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan penting bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan dan meningkatnya reputasi perusahaan. Tujuan dari sebuah usaha tidak hanya sebatas besaran laba yang diterima, terlebih dari itu tujuan yang lebih utama adalah kepuasan dari

20 pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat terasa dalam dunia usaha jasa karena pelanggan berhubungan langsung secara aktif dengan pemberi jasa tersebut. Kepuasan yang diperoleh pelanggan akan dirasakan juga oleh perusahaan penyalur jasa. Kepuasan yang dirasakan pelanggan akan meningkatkan transaksi akan perusahaan tersebut yang tentu saja akan meningkatkan laba perusahaan. Namun, definisi yang banyak diacu adalah dari Oliver (Husein Umar 2003) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Karena itu, pelanggan tidak akan merasa puas bila harapannya belum terpenuhi. Pelanggan dapat dikatakan merasakan kepuasan apabila kesan yang diperoleh sama dengan atau lebih dari apa yang diharapkan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. c. Mengukur Kepuasan Konsumen Setiap perusahaan diharapkan melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggannya secara tertur, karena jika ingin mempertahankan pelanggan kuncinya adalah kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

21 Seorang pelanggan yang merasa puas akan jasa yang diperoleh cenderung lebih lama setia, akan menggunakan produk baru yang dikeluarkan oleh perusahaan, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Menurut Kotler ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya : (Tjiptono, 2003) 1) Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2) Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

22 3) Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4) Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. B. Referensi Hasil Penelitian Penelitian sangat penting sebagai dasar pijakan dalam rangka penyusunan penelitian ini. Tujuannya adalah untuk mengetahui hasil yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu. Ada beberapa peneliti sebelumnya yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen diantaranya yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura) oleh Husnul Khatimah (2011)

23 dengan hasil penelitian pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa hanya pada variable empathy dan assurance yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan pada variabel responsiveness, tangible dan reliability berpengaruh postif namun tidak signifikan, pada penelitian kedua yang dilakukan oleh Ratih Hardiyati (2010) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran dengan hasil penelitiannya yaitu dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Dewi Retno Indraty (2010) dengan judul Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Puskesmas Gunungpati Semarang) dengan hasil penelitiannya dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan signifikan, kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, daya tanggap berpengaruh

24 positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Supardi Nani dan Tineke Wolok (2014) dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo dengan hasil penelitian pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa hanya empat variabel independen yaitu Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty mempunyai pengaruh positif terhadap variabel dependen yaitu kepuasaan nasabah. Artinya menurut konsumen, variabel independen tersebut dianggap penting ketika akan melayani nasabah di bank. Dan Tangible berpengaruh negatif artinya menurut konsumen, variabel tangible perlu ditingkatkan karena belum bisa melayani nasabah, jika belum ditingkatkan maka kualitas tangible yang diberikan kepada nasabah tidak berpengaruh, terakhir penelitianyang dilakukan oleh Nikke Alfionita (2013) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Usu dengan hasil penelitian bahwa secara simultan bahwa kualitas pelyanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan secara parsial hanya dimensi kehandalan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dari kelima dimensi tersebut, dimensi jaminan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah.

25 C. Kerangka Pikir Kunci keberhasilan suatu perusahaan adalah ketika mampu memberikan kepuasan bagi konsumen. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan konsumen dengan kenyataan yang dirasakan. Apabila harapan konsumen sama atau melebihi apa yang dirasakan maka dapat dikatakan bahwa konsumen merasa puas. Begitu pula sebaliknya, jika harapan konsumen tidak sama atau jauh dari apa yang diharapkan maka dapat dikatakan bahwa konsumen merasa tidak puas. Konsumen yang merasa puas kemungkinan akan melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan kepada orang lain. Kepuasan konsumen bisa timbul dari kualitas pelayanan yang diterima konsumen, khususnya usaha jasa. Kualitas layanan itu sendiri terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati). Tangible ini meliputi fasilitas fisik, teknologi, serta penampilan pegawainya. Reliability ini meliputi kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi. Responsiveness ini meliputi kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Assurance ini meliputi komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Emphaty ini meliputi upaya memahami keinginan pelanggan.

26 Berdasarkan kerangka pikir diatas, dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar II.1 Kerangka pikir Bukti Fisik (X1) Kehandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Kepuasan Pelayanan Kesehatan (Y) Jaminan (X4) Empati (X5) D. Perumusan Hipotesis Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarahkan penyelidikan selanjutnya (Husein, 2003). Berdasarkan definisi tersebut maka dapat disimpulkan secara parsial maupun simultan bahwa diduga tangible, reability, resvonsive, assurance, dan empathy terdapat pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hipotesa dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Diduga bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Klinik Gigi Dentes Cabang Monjali Yogyakarta

27 2. Diduga kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Klinik Gigi Dentes Cabang Monjali Yogyakarta 3. Diduga daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Klinik Gigi Dentes Cabang Monjali Yogyakarta 4. Diduga jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Klinik Gigi Dentes Cabang Monjali Yogyakarta 5. Diduga empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Klinik Gigi Dentes Cabang Monjali Yogyakarta 6. Diduga bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan simpati berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pasien di Klinik Gigi Dentes Cabang Monjali Yogyakarta.