BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Dalam persaingan di pasar yang sangat kompetitif sekarang ini setiap perusahaan di tuntut untuk memberikan perhatian yang penuh terhadap kepentingan konsumen. Perusahaan harus memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan keinginan dan harapan dari konsumen jika ingin dapat bersaing di pasar. Perusahaan yang tidak dapat memberikan apa yang dibutuhkan konsumen akan tersingkit dari persaingan. Dengan arus informasi yang semakin lancar serta teknologi yang semakin maju akan membuat konsumen mengerti akan kualitas hidup, sehingga dengan barang yang berkualitas belum cukup untuk memuaskan dan menyenangkan konsumen. Konsumen akan lebih menyukai perusahaan yang mampu memahami keinginan kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada mereka. Oleh karena itu, maka perusahaan semakin menaruh perhatian dalam bidang pemasaran. Pemasaran merupakan ujung tombak bagi perusahaan demi kelangsungan dan perkembangan perusahaan. Perusahaan harus berusaha memberikan tingkat kepuasan yang tinggi untuk mengurangi keluhan konsumen. Salah satu penentu keberhasilan perusahaan dalam hal pemasaran adalah bagaimana perusahaan itu dapat memuaskan konsumen. Kepusan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau kecewa setelah 1
membandingkan kenyataan dan hararapan yang diterima dari suatu produk (kotler, 2003 : 36). Pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan kesesuaian antara apa yang diharapkan oleh konsumen dengan apa yang diberikan oleh perusahaan. Perusahaan harus mengusahakan kepuasan bagi konsumen karena merekalah yang menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Apabila pembeli merasa puas maka perusahaan akan mendapat berbagai keuntungan seperti pembelian yang berulang-ulang dari konsumen, menciptakan promosi secara gratis, meningkatkan keloyalan konsumen sehingga memberikan dampak pada arus kas perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan tujuan perusahaan, dengan meningkatkan kepuasan konsumen diharapkan akan menaikkan jumlah konsumen, order serta laba perusahaan. Konsumen memegang peranan yang penting bagi perusahaan. Perusahaan harus menciptakan kekhususan kompetitif dalam mencapai keberhasilan pemasaran jasa ataupun produknya. Dalam hal pemasaran jasa yang perlu dilakukan antara lain : menyediakan pelayanan yang terbaik sesuai dengan keinginan konsumen karena apabila konsumen dapat menikmati pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan, maka konsumen akan merasa puas dan cenderung akan menggunakan kembali jasa pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut. Toko Rejo Mulyo merupakan toko yang menjual barang-barang atau menyediakan berbagai macam dan jenis barang dari kebutuhan rumah tangga sampai barang-barang elektronik. Dalam hal pemasaran Toko Rejo Mulyo tidak pernah melakukan promosi ataupun ilkan selama ini, 2
keberhasilan marketing toko diperoleh dari pelayanan konsumen serta promosi dari konsumen. Dari wawancara yang dilakukan kepada beberapa orang salah satunya mengatakan bahwa di toko Rejo Mulyo tersebut soal kecepatan pelayanannya masih kurang karena ketika pelanggan datang tidak langsung dilayani malah disuruh menunggu, dan baru beberapa saat kemudian baru dilayani karena karyawan disana banyak yang pergi untuk mengantarkan barang atau pesanan. Sedangkan dalam hal ketepatan, sudah tepat sebelum barang diberikan kepada konsumen, karyawan memastikan atau mengecek dulu barang yang akan diberikan kepada konsumen. Sedangkan dalam hal keamanan, keramahan dan kenyaman yang ada pada Toko Rejo Mulyo, konsumen sudah merasa puas karena mereka merasa nyaman, aman berbelanja disana, sedangkan pada kualitas produk yang ada pada toko lebih baik dibandingkan dengan produk yang ada pada toko lain, jika dibandingkan dengan toko lain harga barang yang ada Toko Rejo Mulyo lebih murah dari toko lain karena disana juga banyak distributor mengambil barang dari Toko Rejo Mulyo tersebut, jenis produknya juga lebih lengkap dibangdingkan dengan toko lain. 1.2. Rumusan Masalah Tujuan penulis melakukan penelitian ini untuk mengumpulkan data, mengelola menganalisis serta mengidentifikasikan data sebagai informasi yang dibutuhkan guna menyusun skripsi yang merupakan masalah yang timbul berdasarkan gejala yang ada adalah Sejauh mana atau 3
seberapa jauh tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan jenis produk yang disediakan toko Rejo Mulyo 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penulis melakukan penelitian ini untuk mengumpulkan data, mengelola, menganalisis serta menginterprestasikan data sebagai informasi yang dibutuhkan guna menyusun skripsi yang merupakan salah satu syarat kelulusan, tujuan penelian ini adalah: Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan jenis produk yang diberikan oleh Toko Rejo Mulyo. 1.4. Siknifikansi Penelitan Setelah persoalan penelitian di atas terjawab maka hasil penelitian ini dapat di manfaatkan sebagai: 1. Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan pengukuran kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Valerra a. Zeithama, A. Parasuraman, Leonard L. Berry sehingga dapat dilihat antara harapan dan persepsi bagi pengembangan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan konsumen. (Falirina Merint, 2006:8) 4
2. Praktis a. Bagi Penulis. Menambah wawasan dan pengetahuan dalam kejelasan penerapan ilmu terus dalam bidang pemasaran dan bahan perbandingan antara teori yang di dapat dalam perkuliahan dengan praktek nyata dalam perusahaan. b. Bagi Toko Rejo Mulyo Diharapkan penelitian ini dapat membantu toko Rejo Mulyo dalam menghadapi masalah-masalah yang ada hubungannya dengan kepuasan konsumen dan membantu dalam pemecahan masalah tersebut. c. Pihak lain. Sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya. 5