BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Strategi Bisnis 2.1.1 Pengertian Strategi Bisnis Strategi adalah sekumpulan kegiatan yang terintegrasi yang bertujuan pada peningkatan kesejahteraan dan kekuatan jangka panjang perusahaan yang berhubungan dengan pesaing (Ward dan Peppard, 2002:69). Strategi bisnis adalah penempaan misi perusahaan, penetapan sasaran organisasi dengan mengingat kekuatan eksternal dan internal, perumusan kebijakan dan cara tertentu untuk mencapai sasaran dan memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan sasaran utama organisasi bisnis tersebut akan tercapai (Steiner dan Miner, 1997:18). Menurut Wheelen dan Hunger (2004:13), dalam menciptakan strategi dibutuhkan proses penyusunan langkah-langkah ke depan yang dimaksudkan untuk membangun visi dan misi organisasi, menetapkan tujuan strategis dan keuangan perusahaan, serta merancang strategi untuk mencapai tujuan tersebut dalam rangka menyediakan customer value terbaik. Beberapa langkah yang perlu dilakukan oleh perusahaan dalam merumuskan strategi, yaitu : a. Mengidentifikasi lingkungan yang akan dimasuki oleh perusahaan di masa depan dan menentukan misi perusahaan untuk mencapai visi yang dicita-citakan dalam lingkungan tersebut. b. Melakukan analisis lingkungan internal dan eksternal untuk mengukur kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang akan dihadapi oleh perusahaan dalam menjalankan misinya.
c. Merumuskan faktor-faktor ukuran keberhasilan (key success factors) dari strategistrategi yang dirancang berdasarkan analisis sebelumnya. d. Menentukan tujuan dan target terukur, mengevaluasi berbagai alternatif strategi dengan mempertimbangkan sumberdaya yang dimiliki dan kondisi eksternal yang dihadapi. e. Memilih strategi yang paling sesuai untuk mencapai tujuan jangka pendek dan jangka panjang. Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa strategi akan terlaksana dan akan mendapatkan kata success apabila setiap memiliki strategi untuk tetap dapat bertahan dan ingin memenangkan persaingan. Karena strategi menunjukkan arahan yang hendak ditempuh oleh suatu perusahaan didalam mencapai tujuannya. 2.1.2 Faktor-Faktor Penyusun Strategi Bisnis Menurut Rock (1991:5), terdapat sejumlah faktor yang perlu diperhatikan ketika kita melakukan proses penyusunan strategi perusahaan. Faktor-faktor itu adalah pertimbangan regulasi dan kebijakan pemerintah, dimana semua organisasi beroperasi dalam kelompok masyarakat yang lebih luas. Apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan dalam kebijakan strategi perusahaan selalu dibatasi oleh regulasi, kebijakan dan peraturan pemerintah. Yang kedua, adalah faktor kondisi persaingan dan daya tarik industri secara keseluruhan merupakan faktor penentu strategi yang besar. Strategi perusahaan harus disesuaikan dengan sifat dan kombinasi faktor-faktor kompetisi, harga, kualitas produk, fitur kinerja, layanan, garansi, dan lain-lain. Apabila kondisi persaingan meningkat secara signifikan, maka perusahaan harus meresponnya dengan tindakan strategis untuk melindungi posisinya. Yang ketiga yaitu peluang pasar dan ancaman eksternal perusahaan. Peluang bisnis dan perkembangan eksternal memberikan merupakan pengaruh dalam proses
penyusunan strategi. Strategi perusahaan harus dengan sengaja diarahkan untuk menangkap peluang pertumbuhan yang terbaik. Strategi juga harus memberikan respon terhadap ancaman eksternal demi stabilitas kinerja perusahaan di masa datang. Faktor keempat yaitu kekuatan sumber daya perusahaan, kompetensi, dan kemampuan kompetitif. Salah satu pertimbangan internal penentu strategi yang terpenting adalah apakah perusahaan memiliki sumber daya, kompetensi dan kemampuan yang dibutuhkan untuk melaksanakan strategi dengan optimal. Faktor-faktor inilah yang memungkinkan perusahaan untuk memperbesar penguasaan pasar, mendukung daya kompetitif perusahaan dalam arena pasar, dan menjadi dasar strategi perusahaan. Faktor berikutnya adalah ambisi pribadi, filsafat perusahaan, dan kepercayaan etis manajer. Pilihan strategi biasanya juga dipengaruhi oleh ambisi dan visi pendiri/pemilik perusahaan. Setiap business owner memiliki pandangan yang berbeda-beda mengenai bagaimana cara bersaing, bagaimana memposisikan perusahaan, serta image apa yang ingin dibentuk. Terakhir yaitu pengaruh kultur perusahaan dalam strategi. Kultur perusahaan juga memiliki kemungkinan yang besar dalam menentukan tindakan strategis perusahaan, terkadang bahkan mendominasi pilihan langkah strategis. Nilai, budaya kerja dan keyakinan tertentu dapat terpatri dalam pemikiran dan tindakan top manajemen. Hal ini pada giliran berikutnya akan ikut mempengaruhi pilihan strategi yang akan dirumuskan. 2.1.3 Bauran Pemasaran Salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu menurut Kotler (1997:46) adalah Bauran Pemasaran (Marketing Mix) yang terdiri dari Tujuh P (7P) yaitu product, price, place, promotion, people. process, physical evidence, yang merupakan strategi yang dijalankan perusahaan, yang berkaitan dengan penentuan, bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada satu segmen pasar tertentu, yang merupakan sasaran pasarannya. Marketing mix
yang dijalankan harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi perusahaan, disamping itu marketing mix merupakan perpaduan dari faktor-faktor yang dapat dikendalikan perusahaan untuk mempermudah buying decision, variabel-variabel marketing mix adalah sebagai berikut: 1. Product (Produk) Kebijaksanaan mengenai produk atau jasa meliputi jumlah barang/jasa yang akan ditawarkan perusahaan, pelayanan khusus yang ditawarkan perusahaan guna mendukung penjualan barang dan jasa, dan bentuk barang ataupun jasa yang ditawarkan. Produk merupakan elemen yang paling penting. Sebab dengan inilah perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Sifat dari produk/jasa tersebut adalah sebagai berikut: a. Tidak Berwujud Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium, sebelum ada transaksi pembelian. b. Tidak Dapat Dipisahkan Suatu produk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau benda. c. Berubah-Ubah Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, sebab jasa ini sangat tergantung kepada siapa yang menyajikan, kapan disajikan dan dimana disajikan.
2. Price (Harga) Harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Selain itu harga salah satu faktor penting konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak. Harga dikatakan mahal, murah atau biasabiasa saja dari setiap individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatar belakangi oleh lingkungan kehidupan dan kondisi individu (Schifman and Kanuk, 2000:43). 3. Place (Saluran Distribusi) Kotler (2000:96) menyatakan bahwa saluran distribusi terdiri dari seperangkat lembaga yang melakukan segala kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen. Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa saluran distribusi suatu barang adalah keseluruhan kegiatan atau fungsi untuk memindahkan produk disertai dengan hak pemiliknya dari produsen ke konsumen akhir atau pemakai industri. Distribusi berkaitan dengan kemudahan memperoleh produk di pasar dan tersedia saat konsumen mencarinya. Distribusi memperlihatkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produk atau jasa diperoleh dan tersedia bagi konsumen sasaran. 4. Promotion (Promosi) Promosi adalah kegiatan mengkomunikasikan informasi dari penjual kepada konsumen atau pihak lain dalam saluran penjualan untuk mempengaruhi sikap dan perilaku. Melalui periklanan suatu perusahaan mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli sasaran dan
masyarakat melalui media-media yang disebut dengan media massa seperti koran, majalah, tabloid, radio, televisi dan direct mail (Baker, 2000:7). Media promosi yang dapat digunakan pada bisnis ini antara lain : a. Periklanan, b. Promosi penjualan, c. Publisitas dan hubungan masyarakat, dan d. Pemasaran langsung. Penentuan media promosi yang akan digunakan didasarkan pada jenis dan bentuk produk itu sendiri. 5. People (Partisipan) Yang dimaksud partisipan disini adalah karyawan penyedia jasa layanan maupun penjualan, atau orang-orang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam proses layanan itu sendiri. 6. Process (Proses) Proses adalah kegiatan yang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada konsumen selama melakukan pembelian barang. Pengelola usaha melalui front liner sering menawarkan berbagai macam bentuk pelayanan untuk tujuan menarik konsumen. Fasilitas jasa konsultasi gratis, pengiriman produk, credit card, card member dan fasilitas layanan yang berpengaruh pada image perusahaan. 7. Physical evidence (Lingkungan fisik) Lingkungan fisik adalah keadaan atau kondisi yang didalamnya juga termasuk suasana. Karakteristik lingkungan fisik merupakan segi paling nampak dalam kaitannya dengan situasi. Yang dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi geografi dan lingkungan institusi, dekorasi, ruangan, suara, aroma, cahaya, cuaca, pelataran dan layout yang nampak.
Dari ketujuh elemen marketing mix tersebut yang merupakan kunci sukses bagi sebuah usaha diantaranya adalah kelengkapan produk layanan yang siap ditawarkan, lokasi yang strategis, keramahan dan efektivitas pelayanan, tempat parkir yang memadai, dan fasilitas lain pendukung kenyamanan konsumen. 2.2 Loyalitas Pelanggan 2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah sikap, dorongan dan komitmen seorang pelanggan akan perilakunya untuk melakukan pembelian kembali secara berulang-ulang di masa yang akan datang. Menurut Griffin (2005 :13) loyalitas pelanggan lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan yang pasti dalam membeli apa dan dari siapa pembelian yang dilakukannya bukan kegiatan yang bersifat acak. Yang dikategorikan sebagai pelanggan yang setia ialah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mereka mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka dengan produk-produk lain buatan produsen yang sama yang pada akhirnya akan membentuk mereka sebagai konsumen yang setia kepada produsen tertentu selamanya. Menurut Tjiptono (2000:110) bahwa loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Selanjutnya, Griffin (2005:13) mengemukakan keuntungan keuntungan apabila perusahaan memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal). 2. Dapat mengurangi biaya transaksi. 3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian yang lebih sedikit). 4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Mendorong Mouth of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan. Griffin (2005:15) juga berpendapat bahwa pelanggan loyal dikarenakan sering melakukan pembelian kembali terhadap produk dari suatu perusahaan, dan hal ini akan membangun sebuah pujian di mata publik dan tidak terpengaruh oleh kegiatan promosi dari perusahaan pesaing. 2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette (2001:13) faktorfaktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction). a. Perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul. b. Kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak sating mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara
pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing. c. Perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, complain, dan sebagainya. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelangga merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan. d. Kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Jadi dapat disimpulkan bahwa suatu perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan harus memasarkan produknya dengan bagus, menetapkan harga yang menarik, menjaga keefektifan komunikasi dengan para pelanggannya serta memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja sehingga dapat semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
Menurut Aaker (1997:74), usaha-usaha yang harus dilakukan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan adalah : a. Kunci dalam memperlakukan pelanggan dengan baik adalah dengan memperhatikannya. b. Upaya dalam menjalin kedekatan dengan pelanggan adalah mengirim kelompokkelompok fokus yang bertugas mencari informasi penyebab keluhan serta ketidakpuasan pelanggan. c. Mengukur kepuasan pelanggan seperti survei terhadap kepuasan atau ketidakpuasan yang berguna terutama dalam memahami bagaimana konsumen menyenangi produk atau jasa. d. Memberikan layanan ekstra relatif lebih mudah untuk mengubah perilaku pelanggan dari toleransi menjadi antusias hanya dengan memberikan sedikit pelayanan ekstra yang tidak terduga. Mengingat pentingnya loyalitas pelanggan, maka para manajemen perusahaan diharapkan dapat memahami dengan baik konsep loyalitas. Namun pemahaman saja tidak cukup, yang lebih penting lagi adalah penerapan atau pelaksanaan tindakan-tindakan atau program yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Perbaikan terhadap mutu produk juga sangat menentukan loyalitas, maka perlu dilakukan pengendalian terhadap seluruh aspek yang ada dalam perusahaan. 2.2.3 Tingkatan Loyalitas Pelanggan Tingkatan Loyalitas menurut Griffin (2005:35) adalah sebagai berikut : 1. Tersangka (Suspect) Adalah orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Dikatakan tersangka karena dipercaya atau menyangka mereka akan membeli, tetapi masih belum cukup yakin.
2. Prospek (Prospect) Adalah orang orang yang memiliki kebutuhan akan produk dan jasa anda dan memiliki kemampuan untuk membeli. Meskipun prospek belum membeli dari perusahaa, pembeli mungkin telah mendengar tentang perusahaan, membaca tentang perusahaan, tahu ada seseorang yang merekomendasikan perusahaan kepada pembeli. Prospek mungkin tahu siapa perusahaan, dimana perusahaan, dan apa yang dijual oleh perusahaan tetapi pembeli masih belum membeli produk dari perusahan. 3. Prospek yang Didiskualifikasi (Disqualified Prospect) Adalah prospek yang telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa calon pembeli tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk perusahaan. 4. Pelanggan Pertama Kali (First Time Costumers) Adalah orang yang telah membeli dari perusahaan satu kali. Orang tersebut bisa menjadi merupakan pelanggan perusahaan sekaligus juga pelanggan pesaing perusahaan. 5. Pelanggan Berulang (Repeat Customers) Adalah orang orang yang telah membeli dari perusahaan dua kali atau lebih. Orangorang tersebut mungkin telah melakukan pembelian produk yang sama 2 kali, atau membeli 2 macam produk dan jasa yang berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda. 6. Klien (Clients)
Klien membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat pembeli gunakan dan membelinya secara teratur, perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikan pembeli tersebut kebal terhadap tarikan pesaing. 7. Penganjur (Advocates) Seperti klien, advocate membeli apapun yang perusahaan jual dan pembeli gunakan secara teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari perusahaan tersebut. Penganjur bahkan melakukan pemasaran dan membawa pelanggan bagi perusahaan. Perilaku pelanggan yang loyal seperti yang dijelaskan diatas tidak terjadi secara otomatis dalam waktu yang singkat, melainkan melalui tahapan tertentu dan dari siklus pembelian. Langkah-langkah yang harus dilewati pelanggan tersebut adalah dimulai dari kesadaran pelanggan akan produk yang dibutuhkan, melakukan pembelian awal produk yang dibutuhkan, melakukan pengevaluasian setelah pembelian produk dilakukan, kemudian membentuk keputusan atau komitmen untuk melakukan pembelian kembali produk yang sama, dan jika komitmen untuk membeli kembali telah terbentuk maka selanjutnya adalah pembelian kembali. Dengan demikian akan membentuk lingkaran pembelian kembali yang berulang beberapa kali selama terjalin hubungan antara pelanggan produk perusahaan tersebut (Griffin, 2003:18). 2.2.4 Jenis Jenis Loyalitas Pelanggan Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005:22-23) terdiri dari : - Tanpa Loyalitas. - Loyalitas Tersembunyi. - Loyalitas yang Lemah. - Loyalitas Premium.
Tabel 1.1 Empat Jenis Loyalitas Pembelian ulang Tinggi Rendah Keterkaitan Relatif Kuat Lemah Loyalitas Premium Loyalitas yang lemah Sumber : Griffin (2005:22) Loyalitas Tersembunyi Tanpa Loyalitas a. Tanpa Loyalitas (No Loyalty) Untuk beberapa alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk/jasa tertentu. Keterikatannya yang rendah dikombinasikan dengan pembelian berulang yang rendah menunjukan tidak adanya loyalitas secara umum perusahaan harus menghindari para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari pembeli seperti ini dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan. b. Loyalitas Yang Lemah (Inertia Loyalty) Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan ini adalah jenis pembeliaan yang dikarenakan selalu menggunakannya atau karena sudah terbiasa. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama pembeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tidak ada ketidakpuasan yang nyata. Pembeli ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukan manfaat yang jelas. Jadi memungkinkan bagi perusahaan untuk mengubah jenis loyalitas lemah kedalam
bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi positif pada pelanggan mengenai produk dan jasa. c. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyality) Tingkat preferensi yang lebih tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi pelanggan dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Dengan memahami faktor sikap berkontribusi pada loyalitas tersembunyi perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya. d. Loyalitas Premium (Premium Loyalty) Loyalitas premium yaitu jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, maka pembeli akan merasa bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. 2.2.5 Karakteristik Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal merupakan aset tak ternilai bagi perusahaan, karena itu karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005:31) antara lain : a. Melakukan pembelian secara teratur. Komitmen untuk membeli kembali secara teratur merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas. Hal ini muncul apanila pelanggan telah memiliki ikatan yang kuat dengan produk. b. Mereferensikan produk ke orang lain.
Setelah pembelian dilakukan dan pelanggan merasa puas akan suatu produk yang telah dibelinya, maka pelanggan akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain dan kemungkinan besar juga akan menjadi calon pelanggan berikutnya. c. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali produk yang sama dan kapan saja dibutuhkan. Dari karakteristik pelanggan yang loyal diatas terlihat bahwa pelanggan yang loyal memenuhi karakteristik : melakukan pemebelian ulang secara teratur, merekomendasikan pada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing (tidak mudah terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing). 2.6 Penelitian Terdahulu Widyaningtyas (2010) mengenai Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas serta dampaknya pada kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa kereta api harina (studi pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang). Juga menegaskan bahwa strategi bisnis yang digunakan yaitu dari segi harga tiket dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi kereta api Harina. Penerapan strategi bauran pemasaran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada usaha kecil Sari Buah Apel Mia di desa Wonosari-Nongkojajar-Pasuruan (Sriwahyuni, 2009). Bahwa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, usaha kecil sari buah apel Mia di desa Wonosari-Nongkojajar-Pasuruan telah menerapkan strategi bauran pemasaran. Hal ini berdasarkan pada unsur-unsur 4P dalam bauran pemasaran yaitu produk
(product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion) yang telah diterapkan oleh pengusaha sari buah apel Mia di desa Wonosari-Nongkojajar-Pasuruan. Stanley (2009) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Coffeeshop Warung Kopi serta implikasinya terhadap strategi pemasaran. Menunjukkan bahwa yang perlu dipertahankan agar konsumen puas dan loyal yaitu cita rasa, aroma, kehigienisan minuman dan perlengkapannya, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan kecepatan penyajian, dan yang harus diperbaiki yaitu kenyamanan tempat minum, kebersihan tempat minum, dan lokasi Coffeeshop Warung Kopi. Perwita (2012) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Customer Relations Kedai Kopi Espresso Bar di Yogyakarta dalam Meningkatkan dan mempertahankan Konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam kegiatan customer relations ketiga outlet kedai kopi Espresso Bar Yogyakarta selalu mengutamakan kualitas menu, memberikan kenyamanan, komunikasi yang baik dan memberikan hiburan kepada pelanggannya. Strategi cutomer relations yang dilakukan oleh ketiga outlet kedai kopi sebagian besar adalah sama hanya terdapat sedikit perbedaan dalam prakteknya di lapangan yaitu, bagaimana cara barista di setiap outlet kedai kopi berkomunikasi dengan dengan para pelanggannya, tempat dan suasana yang disesuaikan dengan kebutuhan setiap pelanggan di masing-masing outlet kedai kopi dan hiburan yang diberikan di masing-masing outlet kedai kopi. Perbedaan yang ada akan menunjukkan target khalayak dari masing-masingoutlet kedai kopi di Yogyakarta dan setiap pelanggan dapat memilih outlet kedai kopi yang akan dikunjungi sesuai kebutuhannya. Ardani (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Strategi Marketing Communication dan Peningkatan Loyalitas Pelanggan (Studi Korelasional Tentang Pengaruh Strategi Marketing Communication Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan PT. Indosat, Tbk NSR di Kalangan Komunitas IM3 Medan), penelitian ini ingin menekankan bahwa perusahaan dalam merancang strateginya harus berorientasi pada pelanggan yang nantinya
akan mempengaruhi aktivitas pembelian perusahaan. Dan berdasarkan hasil penelitian terbukti bahwa strategi marketing communication berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan Indosat kalangan Komunitas IM3 dengan angka korelasi yang bernilai tinggi atau kuat sebesar 0,701. Dengan demikian hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa Ha : terdapat pengaruh antara Strategi Marketing Communication Indosat terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan di Kalangan Komunitas IM3 Medan.