1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan publik berbasis e-government di Indonesia belum banyak diterapkan, karena praktik pemerintahan yang memanfaatkan perkembangan teknologi informasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan manajemen pemerintahan ini memerlukan pendanaan yang cukup besar, sehingga diperlukan kesiapan dari sisi sumber daya manusia, aparat pemerintah, dan kesiapan dari masyarakat. Fenomena pelaksanaan e-government di Indonesia saat ini sebagian besar baru berada pada tahap publikasi situs atau informasi oleh pemerintah melalui website, sehingga hanya tercipta komunikasi satu arah. Namun seyogyanya perlu diupayakan penerapan e-government yang menciptakan komunikasi dua arah seperti halnya dalam bentuk pelayanan pengaduan dengan berbasis IT (online) sehingga melibatkan partisipasi masyarakat di dalamnya. Salah satu wujud dari pelayanan publik yang berkualitas adalah dengan memberikan kebebasan kepada seluruh masyarakat dalam menyampaikan keluhan atau pengaduannya apabila terdapat kesenjangan antara harapan dengan kenyataan yang terjadi. Masyarakat tentunya mengharapakan pelayanan yang berkualitas dan mampu memenuhi setiap hak warga masyarakatnya dalam memperoleh pelayanan. Sehingga sejalan dengan hal tersebut, dalam pasal 36 dan 37 Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dijelaskan bahwa organisasi penyelenggara pelayanan publik wajib menyelenggarakan pelayanan publik yang salah satunya harus memiliki pengelolaan pengaduan masyarakat.
2 Dalam rangka mewujudkan pelayanan publik yang baik sangat dibutuhkan dukungan sistem yang terintegrasi. Dinas Komunikasi dan Informatika yang ditunjuk sebagai pelaksana penanganan pengaduan masyarakat di Kota Denpasar dengan Surat Keputusan Walikota Denpasar Nomor 188.45/206/HK/2013 berinisiatif membuat sistem yang lebih cepat dan dapat dipertanggungjawabkan. Melalui pengaduan satu pintu berbasis online atau dikenal dengan Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar. Pengaduan ini terintegrasi dengan jajaran Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di lingkungan Kota Denpasar, yang diterapkan pertama kali oleh Kota Denpasar untuk tingkat wilayah Kabupaten/Kota di Bali. Pengaduan Rakyat Online Denpasar merupakan sebuah upaya pengembangan e-government yang masuk dalam kategori interaktif. Dikembangkannya Pengaduan Rakyat Online Denpasar dilandasi pada permasalahan pengelolaan pengaduan yang belum terakomodasi secara cepat, tepat, dan bertanggungjawab. Dengan diterapkannya sistem ini, menjadikan informasi melalui media elektronik tidak hanya bersifat sepihak dari pemerintah ke masyarakat, tetapi sudah bersifat timbal balik dengan mengutamakan informasi dari masyarakat ke pemerintah sehingga menuntut aparat pemerintah untuk lebih responsif dan peka terhadap pengaduan dari masyarakat. Berdasarkan data Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar, terdapat berbagai sarana yang disediakan dalam mengakomodasi pengaduan dari masyarakat, dalam hal ini media berbasis online seperti twitter dan website mendominasi dibandingkan dengan sarana pengaduan lainnya. Ini menunjukkan bahwa animo masyarakat Kota Denpasar mulai terarah untuk menggunakan
Jumlah Pengaduan 3 perangkat komunikasi elektronik yang lebih efisien dalam menyampaikan informasi, pertanyaan, saran, maupun pengaduannya kepada aparat pemerintah. Tabel 1.1 Klasifikasi Jenis Pengaduan di Kota Denpasar Tahun 2014 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Layanan Publik Infrastruktur Lalu Lintas Kebersihan / Lingkungan Sosial dan Tenaga Kerja Lain-Lain Jumlah 189 154 74 37 16 113 Sumber Data: Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar Berdasarkan data Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar, pengaduan yang masuk melalui Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar pada tahun 2014 sebanyak 594 pengaduan. Dapat dikatakan pengaduan terhadap layanan publik menempati urutan tertinggi yaitu sebanyak 163 pengaduan (meliputi: administrasi kependudukan, perijinan, layanan kesehatan, layanan PDAM, pungutan liar, dan city tour), kemudian mengenai infrastruktur sebanyak 154 pengaduan (meliputi: jalan rusak, trotoar rusak, fasilitas umum, jembatan rusak, dan pavingnisasi), lalu lintas sebanyak 74 pengaduan (meliputi: traffic light, balapan liar, parkir, cctv, dan kemacetan), kebersihan sebanyak 37 pengaduan (meliputi: ruang hijau, polusi, dan sampah), masalah sosial dan tenaga kerja sebanyak 16 pengaduan (meliputi: pemulung, calo, lowongan kerja, pengemis, dan agama), dan lain-lain sebanyak 113 pengaduan.
4 Dari rekapan 594 pengaduan tersebut, didominasi oleh Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) dari Dinas Pekerjaan Umum sebanyak 74 pengaduan (meliputi: jalan rusak dan berlubang, pengerukan saluran, jalan banjir, kebersihan sungai, jalur resapan air, dan lain-lain), Dinas Perhubungan sebanyak 65 pengaduan (meliputi: kemacetan, traffic light, parkir liar, pelanggaran lalu lintas, rambu larangan, dan lain-lain), Dinas Kebersihan dan Pertamanan Kota Denpasar sebanyak 49 pengaduan (meliputi: pembersihan sampah, lampu penerangan jalan, penebangan pohon, fasilitas umum yang tidak terawat, dan lain-lain), dan sisa 406 pengaduan ditujukan pada Dinas, Kecamatan, Kelurahan, dan Perusahaan Daerah lainnya di Lingkungan Pemerintah Kota Denpasar. (Sumber: Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar). Selama berjalan dua tahun lebih, pengelolaan pengaduan publik melalui sistem Pengaduan Rakyat Online Denpasar tersebut terlihat belum optimal dan belum berjalan efektif sesuai dengan standar pelayanan atau alur yang telah ditetapkan. Dari sejumlah pengaduan yang masuk yang difokuskan pada tahun 2014 yaitu sebanyak 594 pengaduan, yang mendapat tindak lanjut pelaporan dari Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) sebanyak 582 pengaduan dan 12 pengaduan belum mendapat tindak lanjut. Sedangkan tindak lanjut akhir penanganan pengaduan secara riil di lapangan belum mampu sepenuhnya dipublikasikan kepada pelapor. Sehingga dalam hal ini bentuk pertanggungjawaban dari aparat pemerintah kepada masyarakat sebagai pelapor, dalam menyelesaikan pengaduan di lapangan belum sepenuhnya dapat diterapkan. Ini dilandasi oleh berbagai faktor sehingga perlu kajian lebih mendalam, agar
5 pengelolaan pengaduan berbasis online dengan sistem satu pintu tersebut dapat terwujud secara komprehensif. Dalam alur Pengaduan Rakyat Online Denpasar terdapat empat pihak yang terlibat di dalamya diantaranya yaitu: pelapor, PRO Denpasar, Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) terkait, dan pengawas. Kelemahan pengelolaan sistem pengaduan satu pintu berbasis online ini terlihat dari tidak adanya tim monev yang seharusnya disediakan sebagai pemantau yang bertugas mengawasi dan mengontrol penanganan pengaduan secara riil di lapangan. Hal ini diperlukan untuk menghindari kemungkinkan terjadinya pelemparan dan pelepasan tanggung jawab dalam penindaklanjutan pengaduan terkait. Kendala lainnya yang masih sering terjadi dalam pengelolaan pengaduan berbasis online adalah terjadinya keterlambatan klarifikasi pengaduan dari SKPD terkait. Dalam Peraturan Walikota Denpasar Nomor 45 Tahun 2013 tentang Pelayanan Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Kota Denpasar dijelaskan bahwa paling lambat tiga hari kerja terhitung sejak pengaduan diterima, penyelenggara penanganan pengaduan harus melaksanakan identifikasi dan klarifikasi serta paling lambat tujuh hari kerja terhitung sejak pengaduan diterima, hasil penanganan pengaduan harus sudah disampaikan kepada pelapor. Sejalan dengan hal tersebut, salah satu SKPD yang terintegrasi dengan Pengaduan Rakyat Online Denpasar (Dinas Pekerjaan Umum Denpasar), memaparkan bahwa salah satu kendala belum mampu terpublikasinya tindak lanjut pengaduan secara riil di lapangan adalah tidak dapat dikontrolnya pengaduan yang masuk secara menyeluruh sesuai dengan jangka waktu yang ditetapkan.
6 Berangkat dari kondisi tersebut, untuk dapat mengetahui fenomena kelemahan pengelolaan pengaduan publik berbasis online melalui Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar seperti yang telah digambarkan sebelumnya, terkait secara logis dengan kendala yang dihadapi, diperlukan suatu studi analisis guna memberikan rekomendasi pemecahan permasalahan sehingga kedepannya dapat dilakukan pembenahan. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut, maka penulis merumuskan permasalahan penelitian yaitu : 1. Bagaimanakah pengelolaan pengaduan pelayanan publik berbasis online (PRO Denpasar) yang dilakukan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar? 2. Kendala apa sajakah yang dihadapi dalam pengelolaan Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar? 1.3 Batasan Masalah Penelitian ini berfokus pada bagaimana pengelolaan pengaduan pelayanan publik berbasis online pada PRO Denpasar. Dengan fokus data pengaduan tahun 2014 dengan lokasi penelitian di Dinas Komunikasi dan Informatika selaku dinas yang ditunjuk melalui Surat Keputusan Walikota untuk bertanggung jawab mengakomodir penanganan pengaduan masyarakat di Kota Denpasar serta beberapa SKPD yang berkaitan dengan penelitian ini.
7 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah untuk memperoleh gambaran secara aktual mengenai pengelolaan pengaduan pelayanan publik berbasis online pada PRO Denpasar dan kendala yang dihadapi oleh SKPD terkait dalam mengelola dan menerapkan pengaduan berbasis online tersebut. 1.5 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yaitu: 1. Manfaat Teoritis a. Mengetahui secara teknis mengenai pengelolaan pengaduan pelayanan public berbasis online pada PRO Denpasar. b. Diharapkan dapat menjadi referensi/pengetahuan bagi peneliti selanjutnya yang tertarik untuk meneliti tentang pengelolaan pengaduan publik. 2. Manfaat Praktis a. Penelitian ini mampu memberikan sumbangan pemikiran bagi Pemerintah Daerah terkait pengelolaan pengaduan publik berbasis online dalam penerapannya sehingga dapat lebih akuntabel dan efektif. b. Diharapkan menghasilkan informasi kepada masyarakat umum mengenai pengelolaan pengaduan public berbasis online pada PRO Denpasar. 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan bab dalam penelitian ini terdiri atas lima bab. Pada BAB I yaitu menguraikan latar belakang permasalahan berupa belum optimalnya pengelolaan pengaduan pelayanan publik berbasis online pada PRO Denpasar,
8 yaitu tindak lanjut akhir penangan pengaduan secara riil di lapangan yang belum mampu sepenuhnya di publish kepada pelapor. Dari latar belakang tersebut penulis merumuskan permasalahan dengan membuat satu sub pertanyaan yang penulis fokuskan dengan batasan masalah. Dalam bab ini pula penulis menyampaikan tujuan serta manfaat dari penelitian ini. BAB II yaitu Tinjauan Pustaka, menguraikan kajian pustaka berupa karyakarya ilmiah serta teori manajemen pelayanan publik, konsep e-government, konsep new public service, konsep sistem informasi manajemen, dan konsep pengelolaan pengaduan masyarakat BAB III yaitu Metodologi Penelitian, menguraikan metode penelitian yang digunakan yaitu kualitatif eksploratif dengan teknik snowball sampling, serta menggunakan empat teknik pengumpulan data yakni: observasi, wawancara, studi dokumentasi, dan triangulasi/gabungan. BAB IV yaitu Pembahasan, penulis menguraikan gambaran umum Kota Denpasar, Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar serta beberapa jajaran SKPD yang terkait di dalamnya, serta menganalisa hasil temuan mengenai pengelolaan pengaduan pelayanan publik berbasis online melalui PRO Denpasar. BAB V yaitu Penutup yang menguraikan simpulan dari hasil penelitian terkait dengan sejauh mana keberhasilan pengelolaan pengaduan pelayanan publik berbasis online melalui PRO Denpasar dan rekomendasi berupa saran.