BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kebutuhan konsumen pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor penting, salah satunya adalah customer satisfaction yang merupakan isu utama dari bisnis pada sistem perdagangan elekronik (e-commerce). E-commerce adalah kegiatan membeli dan menjual informasi produk dan jasa melalui jaringan internet. Pada umumnya dalam penggunaan e-commerce terjadi perubahan saluran pemasaran berbasis tradisional ke arah pemasaran berbasis web, sehingga e- commerce dikenal dengan istilah business to customer e-commerce. Internet merupakan salah satu bagian dari kemajuan teknologi dunia dan merupakan bukti nyata peradaban manusia yang semakin modern. Di Indonesia sendiri, penggunaan internet telah mengalami perkembangan pesat, khususnya selama decade terakhir ini. Berdasarkan data yang diperoleh dari Internet World Statistics, saat ini Indonesia menduduki posisi ke-4 sebagai Negara dengan pengguna internet terbanyak di Asia. Pengguna internet di Indonesia telah mencapai angka 55 juta orang pada tahun 2012. Jumlah ini kontras jika dibandingkan dengan data tahun 2000 yang hanya sebesar 2 (dua) juta pengguna. Artinya, dalam kurun waktu tersebut, pengguna internet di Indonesia telah tumbuh sebesar 2.500%. 1
2 Gambar 1.1 Negara Pengguna Internet Terbanyak Asia Tahun 2012 Sumber: Internet World Statistics Berdasarkan data diatas, menunjukkan bahwa interaksi masyarakat yang berupa interaksi bisnis, ekonomi, social dan budaya telah mengalami perubagan dari konvensionel menjadi online. Hadirnya internet dapat menunjang efektifitas dan efisiensi operasional perusahaan terutama perannya sebagai saluran komunikasi, publikasi dan penyampaian informasi yang dibutuhkan. Customer satisfaction adalah suatu isu kritis dari kesuksesan tentang segala sistem bisnis baik secara tradisional maupun online. Dasar dari pemahaman pokok tentang factor-faktor yang berdampak langsung pada customer satisfaction berbasis web, memiliki kepentingan yang besar dalam e-commerce. Kebutuhan akan riset customer satisfaction berbasis web difokuskan pada tuntutan meningkatnya permintaan profitabilitas jangka panjang (Subramanian, 2003, dalam Anggraeni, 2012).
3 Customer satisfaction dalam konteks e-commerce, memerlukan pemahaman yang jelas tentang arti dari kepuasan pelanggan tersebut. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai hasil teori yang selalu dievaluasi. Beberapa perbandingan standar yang dilakukan yaitu perbandingan antara kenyataan yang ada dengan hasil yang dicapai. Jika pencapaian yang ditunjukan melebihi harapan maka pelanggan akan terpuaskan (Kotler dan Keller, 2007). Menurut Parasuraman et al (1998), customer satisfaction dapat diukur melalui service quality. Beberapa penelitiain mengidentifikasi dimensi-dimensi service quality serta indikator-indikatornya dengan customer satisfaction. Penelitian Jeong dan Lee (2010), menyatakan bahwa customer satisfaction merupakan hal yang sangat penting, dan hal tersebut telah banyak dibuktikan di dalam literatur marketing dan manajemen. customer satisfaction telah diakui menjadi tujuan yang penting dan telah banyak penelitian yang menyebutkan hubungan customer satisfaction dengan customer loyalty dan keuntungan jangka panjang, karena jika konsumen selalu puas, maka akan terjadi kesetiaan jangka panjang yang positif atau dapat dikatakan muncul customer loyalty. Kassim dan Abdullah (2010) menyatakan bahwa service quality memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction yang mengakibatkan meningkatnya customer loyalty pada pembelanjaan e-commerce. Customer loyalty terjadi apabila konsumen merasa benar-benar puas (completely satisfied), hal seperti ini dapat disebut sebagai delighted consumer. Kotler & Keller (2007:) mengatakan bahwa setelah konsumen menerima dan merasakan manfaat ataupun nilai dari suatu produk, konsumen tersebut telah
4 memiliki perilaku loyal, rasa puas dan komitmen terhadap produk itu, dimana pada akhirnya dapat menimbulkan tujuan untuk membeli ulang produk itu dimasa yang akan datang. Customer loyalty sangat penting untuk melakukan pasar yang kompetitif saat ini, begitu juga dengan jasa tour dan travel. Salah satu perusahaan jasa tour dan travel adalah PT. MMBC INDO Travel & Tour. PT. MMBC INDO Travel & Tour merupakan salah satu perusahaan travel yang hadir untuk memberikan kemudahan-kemudahan dalam memberikan semua informasi yang dibutuhkan oleh para konsumennya cukup dengan membuka website-nya di www.ardansteam.com. Lewat situs web perusahaan tersebut, masyarakat yang sibuk cukup melakukan registrasi, melakukan sejumlah pembayaran dan mendapatkan segala informasi yang dibutuhkan cukup dengan cara duduk dan membuka websitenya. Selain itu PT. MMBC INDO Travel & Tour juga menyediakan tempat berlibur baik dalam maupun luar negeri. Semua itu telah diatur oleh perusahaan travel tersebut dari tempat menginap, tempat singgah, tempat makan, dan lain-lain. Jadi, konsumen hanya tinggal menentukan pilihan dan mengambil keputusan dan tentunya melakukan sejumlah pembayaran, kemudian konsumen tinggal berangkat ketempat pilihan-pilihan yang telah terprogramkan oleh perusahaan travel. Dengan membuka situs web PT. MMBC INDO Travel & Tour semua pilihan-pilihan serta berbagai program ditawarkan kepada konsumen untuk menentukan tempat dan jadwal berliburnya hanya dibalik meja monitor saja.
5 PT. MMBC INDO Travel & Tour mengembangkan gagasan konsep Keagenan Tour & Travel sistem reservasi online yang menjadikannya sebagai Pelopor Keagenan Tour & Travel System Reservasi Online Pertama di Indonesia. Hal ini menuntut PT. MMBC INDO Travel & Tour untuk selalu memberikan pelayanan online yang dapat meningkatkan customer satisfaction. Semakin banyak customer yang menggunakan jasa PT. MMBC INDO Travel & Tour, maka semakin besar customer satisfaction yang dirasakan. Tingkat customer satisfaction dapat ditunjukkan dengan banyaknya pengguna jasa pada suatu perusahaan. Tabel 1.1 menunjukkan jumlah penjualan tiket online pada masing-masing perusahaan tour dan travel. Tabel 1.1 Peringkat 20 Agent Terbaik Sriwijaya Distrik Jakarta Berdasarkan Penjualan Jumlah Tiket Sumber: http://www.klikmbc.co.id/
6 Berdasarkan Tabel 1.1, ditunjukkan bahwa PT. MMBC INDO Travel & Tour memperoleh peringkat pertama sebagai agent terbaik Sriwijaya Distrik Jakarta berdasarkan penjualan jumlah tiket. Hal ini menunjukkan customer PT. MMBC INDO Travel & Tour memiliki tingkat loyalitas yang tinggi pada perusahaan. Berdasarkan fenomena diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Dampaknya Terhadap Customer Loyalty Pada PT MMBC Indo Travel & Tour. 1.2 Perumusan Masalah Service quality yang dirasakan konsumen selalui sebuah media internet, atau service quality online merupakan indikator yang menentukan customer satisfaction. Jika konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan, maka konsumen tersebut akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan tersebut. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction pada PT MMBC Indo Travel & Tour? 2. Bagaimana pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty pada PT MMBC Indo Travel & Tour? 3. Bagaimana pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada PT MMBC Indo Travel & Tour?
7 4. Bagaimana pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction yang berdampak pada customer loyalty pada PT MMBC Indo Travel & Tour? 1.3 Batasan Masalah Agar penelitian yang dilakukan menjadi fokus pada tujuan penelitian, maka batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Objek penelitian dibatasi pada e-service quality, customer satisfaction, dan customer loyalty. Dan subjek penelitian dibatasi pada agen PT MMBC Indo Travel & Tour. 2. Indikator variabel e-service quality terdiri dari responsiveness, compensation, contact, effiency, system availability, fulfillment, dan privacy. 3. Indikator variabel customer satisfaction terdiri dari kepuasan keseluruhan, kepuasan produk yang dihasilkan, perbandingan antara harapan dan kenyataan. 4. Indikator variabel customer loyalty terdiri dari Makes regular repeat purchases, Demonstrates an immunity, dan Refers other 5. Penelitian ini dilakukan bulan Februari s/d Juni 2014. 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction pada PT MMBC Indo Travel & Tour.
8 2. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty pada PT MMBC Indo Travel & Tour. 3. Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada PT MMBC Indo Travel & Tour. 4. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction yang berdampak pada customer loyalty pada PT MMBC Indo Travel & Tour. 1.5 Manfaat Penelitian 1.5.1 Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dalam menambah informasi bagi mengenai service quality, customer satisfaction, dan customer loyalty dalam penggunaan internet online. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan bahan perbandingan bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian di bidang yang sama. 1.5.2 Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan sebagai masukan bagi industri tour dan travel dalam menggunakan layanan online.
9 1.6 Sistematika Penulisan Skripsi ini terdiri dari lima bab yang dijelaskan sebagai berikut: BAB 1. PENDAHULUAN Pada bab ini berisi tentang latar belakang penelitian, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB 2. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS. Pada Bab ini akan dibahas mengenai kajian pustaka yang merupakan penelitain terdahulu, teori yang menjadi dasar dalam penelitian ini, selanjutnya dibahas juga kerangka berpikir dan hipotesis penelitian. BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini dibahas mengenai metode penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, operasionalisasi variabel, dan metode analisis data. BAB 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab ini dibahas tentang deskripsi data hasil penelitian, pengolahan data hasil penelitian, pengujian hipotesis dan pembahasan. BAB 5. PENUTUP Pada bab ini akan dibahas tentang kesimpulan penelitian dan saran.
10