BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia (BRI) Indonesia banyak terdapat perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau pelayanan baik milik swasta maupun milik Pemerintah (BUMN). Salah satu contoh perusahaan milik pemeritah (BUMN) yang bergerak dibidang jasa perbankan adalah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk. atau yang biasa kita kenal dengan nama BRI. Industri perbankan adalah salah satu industri dimana teknologi informasi memegang peranan yang sangat penting. Dibutuhkan sistem informasi yang aman, cepat, kuat dalam pemrosesan data ukuran besar dan stabil dalam pengoperasiannya. Disamping harus mengikuti perkembangan teknologi, perbankan harus mampu mensinergikannya dengan kebutuhan dan permintaan dari pelanggan jasa perbankan sebagai bagian strategi bisnis dalam skala luas. Hal inilah yang memberikan nilai lebih peran teknologi informasi bagi industri perbankan. Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan bank tertua yang memiliki unit kerja terbanyak dan berada sampai ke pelosok-pelosok. BRI juga memperoleh berbagai penghargaan sebagai Bank terbaik (ABFI Banking Award pada tahun 2008 sampai 2010), brand terbaik (Frontier Consulting Group sebagai Top Brand Award 2011) dan berbagai penghargaan lain baik dari tingkat nasional maupun internasional. Penghargaan e-company award menunjukkan bukti bahwa BRI telah berhasil menerapkan teknologi informasi dengan baik.(kompasnews.com). Di BRI ini terdapat banyak bagian-bagian disetiap bidang kerjanya, salah satu diantaranya yaitu bagian layanan pelanggan/nasabah atau Costumer Service yang bertugas untuk membantu nasabah yang ingin menggunakan jasa perbankan seperti pembukaan rekening baru, membuat atau mengganti ATM, dan lain-lain. Bagian Costumer Service ini berperan penting dalam pengelolaan dan pengembangan BRI karena sangat mendukung proses bisnis yang terintegrasi dari beberapa aplikasi.
GAMBAR 1.1 Logo Bank BRI Sumber: http://www.bri.co.id/, 2016 Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Dalam masa perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim). Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum.
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan publik dengan nama resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih digunakan sampai dengan saat ini. (Sumber : http://www.bri.co.id/ ) 1.1.2. Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia Bank Rakyat Indonesia (BRI) sebagai salah satu bank yang masih eksis sampai saat ini di Indonesia yang mempunyai visi dan misi di dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, tujuannya adalah untuk meningkatkan kinerja dan menambahjumlahnasabah. A. Visi BRI Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. B. Misi BRI Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dan teknologi informasi yang handal dengan melaksanakan manajemen risiko serta praktek Good Corporate Governance (GCG) yang sangat baik. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders). 1.1.3. Struktur Organisasi
GAMBAR 1.2 Struktur Organisasi PT. Bank Bank Rakyat Indonesia Tbk Sumber : Bank Rakyat Indonesia Tahun 2015 Dari gambar 1.2 pada Struktur Organisasi PT.Bank Rakyat Indonesi Tbk dapat dilihat bahwa struktur organisasi sangat penting. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk dipimpin oleh seorang Direktur Utama, yang di pimpin oleh cabang cabang dari masing masing bank pada daerah tersebut. Lalu dibagi menjadi 3 bagian yaitu manajemen pemasaran, manajemen operasional dan manajemen bisnis mikro. 1.2 Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin baik pertumbuhan ekonomi di negara tersebut. Salah satu usaha jasa yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat yaitu jasa pelayanan keuangan. Oleh karena itu jasa perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah mereka juga harus mengedepankan profesionalisme dalam mengedepankan pelayanan kepada masyarakat atau nasabahnya. Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan
digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal menyimpan uang pada Bank tersebut, serta mengenai kemudahan dalam memperoleh pinjaman. Tentunya bank asing tersebut sudah dapat dipastikan membawa sistem dan strategi bisnis yang terbaik yang telah mereka implementasikan sekian lama di negeri mereka. Oleh karena itu, Bank Nasional khusunya Bank- Bank pemerintah harus bisa bersaing lebih kompetitif lagi untuk memenangkan persaingan dalam industri perbankan ini. Dalam persaingan di dunia bisnis perbankan yang semakin kompetitif. Salah satu faktor utama yang dapat mempengaruhi tingkat pertumbuhan simpanan nasabah adalah dengan memberikan penawaran produk yang bervariatif sesuai dengan keinginan konsumen. Untuk itu setiap Bank harus berusaha membuat produk yang dapat menarik minat konsumen untuk membelinya, karena produk yang ditawarkan antar bank pada dasarnya hampir sama dan mudah ditiru. Oleh karena itu keunggulan bersaing pada bisnis ini terutama berasal dari kemampuan suatu Bank untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau nasabahnya. Agar produk yang ditawarkan oleh Bank dapat diterima oleh nasabah, maka Bank harus memberikan nilai yang lebih kepada nasabah dengan memberikan produk yang berkualitas sesuai dengan harapan konsumen. Pemilihan produk Bank oleh nasabah seringkali didasrkan pada aspek informasi mengenai manfaat yang akan diperoleh dari produk Bank tersebut.hal ini pada satu sisi karena pada umunya informasi mengenai produk Bank yang disediakan Bank belum menjelaskan secara berimbang antara manfaat, risiko maupun biaya-biaya yang melekat pada suatu produk Bank. Berikut ini merupakan tabel peringkat Bank dengan pelayanan terbaik seluruh Indonesia TABEL 1.3 Sepuluh Bank Nasional Terbaik Seluruh Indonesia dalam Pelayanan Prima Tahun 2008-2012 No. Nama Bank Skor 2008/2009 2009/2010 2010/2011 2011/2012 1. Bank Mandiri 89,24 88,66 91,23 88,47 2. Permata Bank 80,36 82,35 86,92 84,12 3. Bank Indonesia 85,85 87,83 88,54 82,39 4. 5. Bank Negara Indonesia Bank Rakyat Indonesia 80,67 80,48 86,55 82,18 78,14 81,94 84,08 81,91 6. OCBC NISP 84,66 84,59 86,96 80,85
7. Cimba Niaga 85,76 80,76 86,45 78,08 8. Bank Danamon 84,01 74,18 78,86 77,95 9. Bank Centra Asia 81,79 83,34 83,56 75,92 10. BTN - - 71,62 69,55 Sumber : Infobank No 373.April 2010.Vol.XXXII hal. 14, No 398 Mei 2012 Vol. XXXIV hal 32 Pada tabel 1.3 merupakan daftar 10 Bank Nasional Terbaik Seluruh Indonesia dalam pelayanan prima pada tahun 2008-2012, pada tabel diatas Bank BRI berada pada posisi nomor 5 diantara 10 Bank Nasional lain. Meskipun Bank Bri bukan merupakan pendatang baru namun banyak Bank pendatang baru yang memiliki nilai tingkat nasabah jauh lebih banyak bila dibandingkan dengan Bank BRI, ini menunjukkan bahwa Bank Bri masih membutuhkan beberapa perbaikan. Upaya perbaikan sistem kualitas pelayanan akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis menurut hasil riset Wharton Business School, upaya perbaikan ini akan menjadikan konsumen makin loyal kepada perusahan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Konsep dan kualitas layanan, kepuasaan dan Kepuasan Pelanggansaling berhubungan satu dengan yang lain, secara teoritis dalam prosesnya dapat memberikan acuan pada penelitian ini dimana kualitas layanan mempengaruhi Kepuasan Pelangganbaik secara langsung maupun tidak langsung.bank Rakyat Indonesia (BRI) sebagai salah satu pelaku usaha dalam industri perbankan tidak lepas dari fenomena perubahan yang timbul dari intesintas persaingan untuk mendapatkan hati pelanggan (nasabah) mereka. Saat ini perilaku nasabah bank di Indonesia makin tidak mudah untuk ditebak, ada nasabah yang menginginkan suku bunga rendah (contoh pinjaman) atau suku bunga yang tinggi (contoh tabungan, giro dan deposito), biaya administrasi yang rendah dan ada pula nasabah yang menginginkan transaksi keuangan yang cepat, efisisen, nyaman, dan mudah dalam pengeksesannya, kapanpum dan dimanapun. Industri perbankan saat ini telah menyadari bahwa nasabah saat ini tidak hanya mempertimbangkan faktor bunga atau kecanggihan dan kelengkapan fitur dari suatu produk perbankan, tetapi saat ini yang dicari oleh nasabah adalah value (Nilai) yang akan didapatkan dari apa yang di tawarkan oleh pihak bank, sehingga pada akhirnya akan bersedia untuk menjadi nasabah yang loyal (Bielen et al, 2007). Alasan memilihnya PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, atau lebih dikenal dengan BRI yaitu karena Bank Rakyat Indonesia telah berdiri selama 20 tahun lebih dan telah menjadi bank BUMN yang sangat membantu sekali dalam pembangunan pemukiman warga. Dengan berdirinya selama 20 tahun BRI telah
berkontribusi dalam pembangunan negara, dan Bank BRI telah menadi peringkat ke 2 dalam peringkat 20 besar Bank di Indonesia menurut Simpanan Nasabah dalam Jutaan rupiah Bandung. Dalam meningkatkan kualitas pelayaanan kepada para nasabah merupakan hal yang terpenting untuk meningkatkan kepuasaan para nasabah, karena peranan para nasabah sangat besar pada pendapatan sebuah bank, baik secara langsung maupun tidak langsung sangat berpengaruh terhadap eksisistensi perbankan itu sendiri. Setiap bank memiliki startegi dalam hal pelayanan nasabah yang berbeda-beda, seperti memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah yang dimana akan merasakan puas atas pelayanan yang diberikan sehingga akan menggunakan produk atau jasa secara terus menerus yang ditawarkan oleh pihak bank dan nasabah tersebut menjadi nasabah tetap di bank tersebut. Menurut hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti secara langsung kepada 10 orang nasabah di Bank BRI tentang pelayanan Bank Rakyat Indonesia, setelah melakukan survey keluhan nasabah tabungan oleh pihak manajemen Bank Rakyat Indonesia pada tahun 2016 dinyatakan bahwa kenaikan keluhan pada tahun 2016 di pengaruhi dalam hal pelayanan yang diterima seperti : (1) kurangnya tenaga teller yang ada sebanyak 4 orang yang dirasakan tidak cukup dalam melayani nasabah yang datang dan akhirnya menimbulkan antrian yang cukup panjang, (2) kurang luasnya ruang tunggu yang disediakan, (3) kurang tanggapnya karyawan dalam menyelesaikan keluhan nasabah, (4) kurang jelasnya informasi yang diberikan oleh karyawan tentang bank menjadikan nasabah tidak dapat menerima penjelasan informasi tersebut dengan baik, (5) kurangnya kecepatan pelayanan oleh teller bank dalam melayani nasabah. Dari kelima point diatas menggambarkan bahwa dampak dari kualitas pelayanan yang kurang baik dapat menimbulkan complain atau keluhan dari nasabah karena tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah. Adanya nasabah yang mengeluh terhadap pelayanan Bank Rakyat Indonesia cabang Cibitung Bekasi mengidentifikasi penurunan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa tersebut dapat berdampak pada penurunan kepuasaan nasabah. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bekasi sadar betul bahwa kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan kepuasaan nasabah. Nasabah yang kritis terhadap pelayanan yang diperoleh, membuat Bank Rakyat Indonesia semakin kirtis terhadap pelayanan yang diperoleh, membuat Bank Rakyat Indonesia harus dapat melaksanakan kegiatan operasional sebaik mungkin untuk memberikan pelayanan yang terbaik.
Kualitas pelayanan yang ingin dipenuhi harus dibuat dari sudut pandang nasabah, karena nasabah bank merupakan penilai dari kualitas pelayanan sehingga prioritas utama dalam jaminan kualitas adalah penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa perbankan. Apabila Bank Rakyat indonesia Cabang Cibitung Bekasi dapat memberikan pelayanan yang layak dan adil terhadap seluruh nasabah dan tentunya nasabah tersebut akan merasa dihargai dan nyaman dalam menggunak jasa perbankan yang ditawarkan oleh Bank Rakyat Indonesia Cabang Cibitung Bekasi, sehingga konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Cabang Cibitung Bekasi. Dari latar belakang yang telah dijabarkan diatas bahwa pentingnya suatu kualitas pelayanan dalam usaha jasa khususnya perusahan perbankan guna untuk memenuhi kepuasaan kepada para nasabah dan bagi perusahan dapat menciptakan keuntungan yang diharapkan. Pada penelitian ini masalah kepercayaan dan kesetiaan nasabah dari bank BRI Cabang Cibitung-Bekasi akan dilihat pengaruhnya terhadap pelayanan-pelayanan pada bank tersebut. Berdasarkan uraian diatas penulis melakukan penelitian mengenai : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pada Bank BRI Cabang Bekasi. 1.3 Rumusan Masalah Rumusan masalah penelitian bertujuan dengan tujuan untuk memperjelas permasalahan yang sedang terjadi dan mengungkap masalah dengan lebih rinci guna menemukan jawaban atas permasalahan yang telah terjadi mengenai penelitian yang akan di kaji. Sesuai dengan tujuan tersebut, maka penelitian yang penulis lakukan dirumuskan berupa pertanyaan sebagai berikut, yaitu : 1. Bagaimana tanggapan responden tentang kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bekasi? 2. Bagaimana Kepuasaan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bekasi? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bekasi terhadap kepuasaan pelanggan? 1.4 Maksud Dan Tujuan Penelitian untuk : Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan
1. Untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan oleh PT.Bank Rakyat Indonesia Cabang Bekasi. 2. Untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan pada PT. Bank Rakyat Indoensia Cabang Bekasi. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan menentukan strategi bisnis pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bekasi. 1.5 Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan permasalahan diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor faktor apa yang mempengaruhi Kepuasan Pelangganpelanggan pada Bank BRI Cabang Bekasi, serta mengetahui kualitas layanan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Bekasi dan mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan menentukan strategi bisnis pada Bank BRI Cabang Bekasi. 2. Manfaat Penelitian a. Bagi penulis untuk dapat dijadikan sebagai bahan tambahan pengetahuan dalambidang manajemen pemasaran yang selama ini didapat diperkuliahan serta membandingkannya dengan kenyataan yang terjadi di lapangan. b. Bagi perusahaan Untuk memberikan informasi dan masukan bagi perusahaan yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan referensi yang dapat mendukung upaya perbaikan aktivitas yang dijalankan oleh perusahaan. Selain itu diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak lain yang ingin menggunakannya sebagai bahan pertimbangan atau referensi dalam kegiatan penelitian dan untuk dapat dijadikan sebagai penambah bahan bacaan di perpustakaan. c. Citivas Akademis hasil penelitian ini dapat menambah daftar bacaan untuk menambah pengetahuan dan wawasan untuk Mahasiswa Telkom University Bandung. d. Bagi pihak lain Dapat dijadikan referensi keilmuan dari hasil pengamatan yang dilakukan penulis yang bersangkutan dengan manajemen pemasaran. 1.6 Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir
Dalam penelitian ini, sistematika penulisannya dibagi menjadi lima bab, yang akan diuraikan sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini berisikan gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan. BAB II: TINJUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Pada bab ini mengemukakan dengan jelas, ringkas, dan padat tentang hasil kajian kepustakaan yang terkait dengan topik dan variabel peneltian untuk dijadikan dasar bagi penyusunan kerangka pemikiran dan perumusan hipotesis seperti Kualitas Layanan, Kepuasaan Pelanggan, Manajemen Pemasaran, Jasa, Bauran Pemasaran, dll. BAB III : METODE PENELITIAN Pada bab ini menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian, meliputi uraian tentang jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data. BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab ini berisi tentang hasil penelitian secara sistematis kemudian dianalisis dengan metode analisis data yang ditetapkan dan selanjutnya dilakukan pembahasan tentang analisis tersebut. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini, berisi tentang kesimpulan dari penelitian serta saran yang dapat diberikan kepada pihak-pihak yang berkepentingan dalam penelitian ini.