BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Adanya arus globalisasi, perkembangan teknologi semakin maju. Mau tidak mau kita harus menyesuaikan perkembangan zaman, dan secara tidak langsung cara berfikir kita dituntut untuk mengikuti kemajuan teknologi tersebut. Salah satu dampak adanya globalisasi adalah perkembangan teknologi dibidang komunikasi contohnya telepon genggam. Hampir setiap orang memilikinya dari kalangan atas sampai kalangan bawah, telepon genggam memiliki banyak manfaat dan keunggulan, selain memudahkan dan melancarkan arus komunikasi, telepon genggam juga praktis dibawa kemana-mana. Ketika kebutuhan informasi merupakan suatu kebutuhan primer maka alat komunikasi pun menjadi prioritas yang tidak bisa ditawar-tawar lagi. Sekarang banyak sekali kemudahan komunikasi yang ditawarkan sehingga komunikasi dapat berjalan lancar tanpa teranggu oleh jarak dan waktu. Sebelumnya, komunikasi jarak jauh hanya dilakukan dengan surat yang kurang efektif dan efisien. Akan tetapi, seiring berkembangnya kebutuhan manusia maka terdapat telepon genggam (HP) yang lebih canggih dan pemakaianya yang mudah. Seiring dengan meluasnya pengguna telepon genggam seperti yang terjadi saat ini, otomatis memberikan peluang pemasaran yang sangat lebar bagi produsen-produsen provider. Sehingga banyak sekali provider yang berlomba-lomba untuk memberikan fitur canggih yang 1
mendukung penggunaan telepon genggam. Seperti fasilitas 3G ataupun akses internet yang cepat dan murah. Loyalitas pengguna menjadi sangat penting untuk kelangsungan hidup perusahaan dan menjalin hubungan baik antara perusahaan dan pengguna. Loyalitas pengguna akan semakin kuat jika didukung oleh kepuasan dan kepercayaan dari pengguna kepada perusahaan tersebut. Loyalitas pengguna dapat dibangun dengan pelayanan yang baik sehingga timbul kepuasan pengguna dan pengguna semakin percaya dengan apa yang diberikan oleh perusahaan. Pentingnya menjaga pengguna dirasa sangat menguntungkan bagi perusahaan. Karena apabila pengguna merasa puas dan nyaman dengan produk perusahaan tersebut maka bukan tidak mungkin kalau pengguna semakin loyal terhadap perusahaan. Terciptanya kepuasan pengguna dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan penggunanya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pelayanan dan terciptanya loyalitas pengguna, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan menguntungkan perusahaan (Tjiptono,2006:51). Mempertahankan loyalitas pengguna memiliki keuntungan tersendiri bagi perusahaan, dengan mempertahankan loyalitas pengguna maka perusahaan tentunya akan memiliki keuntungan yang bersifat jangka panjang dan kumulatif, jadi semakin lama loyalitas seorang pengguna maka semakin besar laba yang didapat perusahaan dari pengguna 2
Terlepas dari pendapat diatas Wulf et al. (dalam caceres dan paparodiams, 2007) berpendapat bahwa salah satu poin yang perlu diperhatikan dalam relationship commitment adalah faktor kepercayaan dari pengguna jasa selain daripada kepuasan., apabila kepercayaan tersebut sudah tertanam dalam benak pengguna tersebut maka akan menciptakan suatu hubungan yang tentunya dapat membawa dampak baik bagi perusahaan. Tindakan pengguna itu sendiri merupakan suatu refleksi dari rangkaian proses tahap pembelian, dimana suatu implikasi atas tindakanya tersebut akan mengantarkan pada suatu penilaian bahwa produk dapat diterima oleh pasar atau justru terjadi penolakan oleh pasar. Persepsi pengguna berbeda dengan pengguna biasa pada awalnya, seorang pengguna bisa dikatakan menjadi pengguna dari suatu perusahaan apabila orang atau kelompok tersebut membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian ulang dalam jangka waktu tertentu. Apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pengguna tapi seorang pembeli (Tjiptono, 2006:30). Refleksi dari sikap pengguna yanng mempunyai keinginan untuk melakukan transaksi kembali bisa diakibatkan oleh kepuasan pengguna yang dimana pengguna merasa ekspektasinya dari pelayanan yang diberikan sangat bagus, dan itu akan membentuk suatu komitmen pengguna kepada penyedia barang atau jasa dan pengguna akan loyal terhadap produk atau jasa yang 3
ditawarkan oleh suatu organisasi atau perusahaan. (Griffin, 2002:13) berpendapat bahwa salah satu tolak ukur dari perusahaan untuk membangun relasi dengan pengguna adalah dengan mengandalkan kepuasan dari konsumen, perusahaan beranggapan bahwa apabila pengguna tersebut merasa puas dalam menggunakan produknya maka perusahaan merasa mampu menjawab ekspektasi dari pengguna, namun tidak sedikit pula perusahaan yang merasa kecewa karena penggunanya justru merasa puas dapat membeli produk pesaing tanpa ragu-ragu. Industri telekomunikasi di indonesia saat ini semakin kompetitif, semakin berkembangnya teknologi dan tuntutan akan pentingnya inovasi dalam perkembangan layanan telekomunikasi membuat perusahaan dituntut untuk lebih gencar dalam melakukan inovasi terutama dalam layanan yang diberikan. Industri provider sendiri menjadi semakin berkembang dan lebih kompetitif dengan adanya perusahaan-perusahaan provider baru yang dapat memperebutkan pasar jika melihat industri provider adalah industri yang notabene adalah industri yang bisa dikatakan stabil untuk saat ini. Dari data dibawah bisa dilihat Telkomsel merupakan salah satu provider papan atas yang paling banyak digunakan saat ini dan jika dilihat dari jumlah pemakai yang notabene merupakan salah satu provider yang paling banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia. Tidak heran jika Telkomsel menjadi salah satu provider yang paling banyak peminatnya dikarenakan Telkomsel sendiri adalah salah satu perusahaan provider yang sudah bertahan cukup lama. Salah satu produk dari PT Telkomsel adalah Simpati, produk ini sendiri merupakan 4
salah satu produk provider yang terbesar digunakan oleh pengguna layanan provider di Indonesia dan terkenal juga sebagai raja operator selular di segmen pekerja kantoran. Untuk pangsa pasar sendiri Simpati kebanyakan merupakan dari kalangan pekerja ini dikarenakan konten dan layanan yang diberikan oleh Telkomsel Simpati yang dimana sebagian besar difokuskan untuk kalangan para pekerja seperti contohnya konten sms, i-ring, blackberry menu dan lain lain,tetapi selain itu iklan dari Telkomsel simpati sendiri juga sering digambarkan oleh anak muda sebagai modelnya (www.telkomsel.com). Dan pangsa pasar anak muda sendiri juga bisa dikatakan pangsa pasar yang cukup potensial Tabel 1.1 JUMLAH PENGGUNA OPERATOR SELULER DI INDONESIA PER AGUSTUS TAHUN 2011 Merek Operator seluler Jumlah Pengguna Telkomsel (Simpati,AS, Kartu Hallo) Indosat (Mentari,IM3, Matrix,StarOne) XL Axiata (Xplore, XL prabayar) Telkom Flexy Three Axis Bakrie telecom Smart telecom SmartFren Ceria 109 juta 52 juta 47 juta 18 juta 17 juta 16 juta 15 juta 8 juta 7 juta 800 ribu Sumber: poztmo.com/2012/06/operator-selular-terbesar-di-dunia.html 5
Salah satu kunci penting untuk mempertahankan loyalitas pengguna dari suatu produk provider yang tidak kalah penting adalah menumbuhkan suatu kepercayaan pengguna terhadap produk provider yang mereka gunakan, jika semakin baik maka tentunya akan membuat pengguna semakin loyal terhadap produk provider yang mereka gunakan, salah satu kunci perusahaan untuk membangun kepercayaan dari bagaimana perusahaan dapat memenuhi harapan dari pengguna atau calon pengguna, apa yang perusahaan janjiukan harus dapat dipertanggung jawabkan dan tidak akan membuat pengguna merasa kecewa. Dalam industri provider sendiri terkadang ditemukan beberapa kasus bahwa apa yang diberirtakan perusahaan provider dalam iklan yang mereka luncurkan terkadang tidak sebanding ketika pengguna sudah menggunakan layanan yang telah diiklankan oleh perusahaan, hal ini juga yang perlu diperhatikan, apabila kasus-kasus seperti ini juga kurang diperhatikan selain kasus-kasus mengenai pelayanan yang dijelaskan diatas maka juga akan berdampak negatif bagi kelangsungan perusahaan untuk mempertahankan loyalitas dari pengguna provider. Tujuan dari ditingkatkannya kepercayaan dan kepuasan pengguna, maka pada akhirnya tujuan dari kegiatan tersebut dapat mempertahankan loyalitas dari konsumen. Dan pengguna tentunya tidak akan berpindah pada provider lain, dan bisa saja pengguna yang loyal tersebut akan merekomendasikan provider yang mereka pakai kepada orang lain, tentu saja hal ini akan sangat menguntungkan bagi perusahaan provider, oleh karena itu pentingnya menjaga loyalitas dari 6
pengguna merupakan hal yang mutlak dari sebuah perusahaan untuk kelangsungan dan kemajuan dari perusahaan provider tersebut. Sejalan dengan hal diatas peneliti tertarik untuk meneliti apa saja yang menyebabkan pengguna tetap setia pada produk simpati meskipun tidak sedikit pula masalah yang dihadapi pengguna dari provider simpati masih dibilang mempunyai beberapa kompalin masalah dari para pengguna. Selanjutnya hasil dari penelitian ini, akan dituangkan dalam penelitian yang berjudul PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PADA PENGGUNA TELKOMSEL SIMPATI DI SURABAYA. 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pengguna provider Telkomsel simpati di Surabaya? 2. Bagaimana pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pengguna provider Telkomsel simpati di Surabaya? 3. Mana yang berpengaruh dominan antara kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pengguna provider Telkomsel Simpati di Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah: 7
1. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pengguna provider Telkomsel simpati di Surabaya 2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pengguna provider Telkomsel simpati di Surabaya 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan mana yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pengguna provider Telkomsel simpati di Surabaya 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi penulis maupun pihak-pihak lain terutama dalam bentuk: a. Kontribusi Praktis Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi yang bermanfaat bagi Telkomsel khususnya pada pengguna Simpati di Surabaya untuk mengetahui keloyalitasan pengguna Simpati b. Kontribusi Teoritis Diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan, khususnya manajemen pemasaran yaitu tentang pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan pada loyalitas pengguna provider Telkomsel Simpati dan menambah sumber informasi perpustakaan sebagai bahan bacaan ilmiah 8
c. Kontribusi Kebijakan Diharapkan hasil penelitian dapat memberikan kemudahan kepada manajemen dalam menyikapi adanya pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pada pengguna provider 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup merupakan pembatas suatu permasalahan. Pembatas ini diberikan dengan maksud agar arah pembahasan tidak mengalami kesimpangsiuran, serta untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas dan tidak mengarah, pada penelitian pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pada pengguna provider Telkomsel simpati di Surabaya. Ruang lingkup penelitian yang digunakan adalah pengguna-pengguna provider Telkomsel simpati di Grapari (Galeri Telkomsel) jl. Basuki Rachmad no.122 Surabaya tahun 2014. 9