BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa: Citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan Nilai jual kembali berpengaruh positif signifikan Reputasi perusahaan tidak memoderasi pengaruh citra merek Reputasi perusahaan tidak dapat memoderasi pengaruh kualitas produk Reputasi perusahaan tidak dapat memoderasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan Reputasi perusahaan tidak dapat memoderasi pengaruh nilai jual kembali terhadap kepuasan konsumen Kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif signifikan terhadap minat beli ulang konsumen. 133
5.2. Implikasi 5.2.1. Implikasi Teoretis Citra merek berpengaruh positif signifikan Hal ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Nguyen dan LeBlanc (1998), Suhartanto dan Kandampully (2000) dan Koo (2003) yang sebelumnya telah mengungkapkan bahwa citra merek memengaruhi kepuasan konsumen. Citra merek yang baik merupakan perangkat yang kuat bukan hanya untuk menarik konsumen melainkan juga dapat memperbaiki sikap dan kepuasan konsumen terhadap produk atau perusahaan. Citra merek dibentuk dari akumulasi nilai-nilai manfaat yang ada pada suatu merek sehingga mampu membentuk opini publik yang luas dan abstrak. Kemudian citra merek yang baik juga merupakan bagian dari competitive advantage yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen ketika mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Kualitas produk berpengaruh positif signifikan Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian dari Lin (2003), Yu et al (2005) dan Alfonsius (2011) 134
yang menemukan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan Persepsi konsumen atas kualitas merupakan dasar fundamental bagi seluruh aktivitas pemasaran dan salah satu motivasi utama konsumen melakukan pembelian. Hasil evaluasi konsumen atas suatu kualitas dari produk atau jasa kan mengarah pada kepuasan ataupun ketidakpuasan konsumen. Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian dari Sutarso (1998), Liu (2005), Bitner et al (2007) dan Mulyono et al (2011) yang sebelumnya mengemukakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas layanan merupakan pemenuhan dari harapan konsumen atau kebutuhankonsumen yang membandingkan antara hasil dengan harapan dan menentukan apakah konsumensudah menerima layanan yang berkualitas sehingga konsumen akan merasa puas. 135
Nilai jual kembali berpengaruh positif signifikan Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Dongyan dan Xuan (2008), Megantoro (2010), Sharma et al (2011) dan Alaras (2012) yang menemukan bukti empiris bahwa nilai jual kembali berpengaruh positif dan signifikan Suatu produk terkadang dibeli oleh konsumen sebagai keputusan investasi untuk dijual kembali di masa yang akan datang. Jenis produk yang sering dijadikan aset investasi adalah rumah, ruko, tanah, motor, dan mobil. Pembeli saat ini cenderung memikirkan nilai jual kembali dari produk yang akan mereka beli, khususnya bila produk tersebut berharga mahal. Apabila nilai jual kembalinya relatif rendah atau jatuh tentu saja akan mengecewakan konsumen. Reputasi perusahaan tidak memoderasi pengaruh citra merek, kualitas produk, kualitas layanan, dan nilai jual kembali terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen menilai Nissan belum memiliki reputasi perusahaan yang kuat dalam benak masyarakat luas, sehingga dalam memilih 136
produk konsumen cenderung lebih memperhatikan citra merek, kualitas produk, kualitas layanan, nilai jual kembali itu sendiri dan tidak memperhatikan reputasi perusahaan secara khusus (Oliver, 1999; Ismail, 2007; Amir, 2011; Malik et al, 2011; Frontier dan Bloomberg, 2013). Kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif signifikan terhadap minat beli ulang konsumen. Hal ini sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Seiders et al (2005) dan He et al (2008) bahwa konsumen yang puas belum tentu membeli kembali produk atau jasa yang sama di masa depan dikarenakan berbagai pertimbangan yang sifatnya pribadi dan situasional. Hal ini sejalan dengan keadaan rill di industri otomotif bahwa setiap tahun harga mobil mengalami kenaikan dan seluruh pabrikan mobil selalu meluncurkan model-model baru sehingga dapat memengaruhi minat beli konsumen di masa depan. 137
5.2.2. Implikasi Terapan Citra merek berpengaruh positif signifikan Hal ini dapat dipahami bahwa citra merek dapat memengaruhi kepuasan konsumen.hal ini karena konsumen telah memiliki citra merek yang positif terhadap merek Nissan, khususnya terkait keiritan konsumsi BBM mesin Nissan dan kenyamanannya. Perusahaan perlu menjaga citra merek positif yang telah dimiliki oleh merek dengan melakukan aktifitas promosi, iklan dll. Kualitas produk berpengaruh positif signifikan Hal ini dapat dipahami bahwa kualitas produk dapat memengaruhi kepuasan konsumen.hal ini karena konsumen merasakan suatu persepsi positif terhadap kualitas produk mobil Nissan, khususnya terkait kekuatan dan kehandalan mobil ketika digunakan sehari-hari oleh konsumen. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas produknya dengan melakukan aktifitas pengembangan kualitas mutu bahan baku, perakitan dan riset pengembangan. 138
Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan Hal ini dapat dipahami bahwa kualitas layanan dapat memengaruhi kepuasan konsumen.hal ini karena konsumen merasakan suatu persepsi positif terhadap kualitas layanan oleh para karyawan Nissan, khususnya terkait ketanggapan karyawan Nissan dalam menangani keluhan oleh konsumen. Perusahaan perlu melakukan kegiatan pelatihan dan pengembangan atau supervisi secara rutin terhadap para karyawan Nissan agar mampu menjaga dan meningkatkan kualitas layanannya pada konsumen. Nilai jual kembali berpengaruh positif signifikan Hal ini dapat dipahami bahwa nilai jual kembali suatu produk di pasar dapat memengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini karena konsumen merasakan bahwa nilai jual kembali mobil Nissan dinilai tidak kalah bersaing jika dibandingkan dengan produk dari merek lain. Selain itu konsumen juga merasa bahwa mobil Nissan tergolong cepat laku jika dijual kembali di pasar mobil bekas. Oleh karena 139
itu perusahaan perlu terus menjaga nilai jual kembali produk Nissan di pasar dengan memperluas jaringan servis dan penjualan suku cadang. Reputasi perusahaan tidak memoderasi pengaruh citra merek, kualitas produk, kualitas layanan, dan nilai jual kembali terhadap kepuasan konsumen. Reputasi perusahaan tidak memoderasi pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen karena konsumen cenderung menganggap reputasi perusahaan Nissan biasabiasa saja. Hal ini juga dapat terjadi karena konsumen lebih mementingkan citra merek, kualitas produk, kualitas layanan, dan nilai jual kembali dari produk Nissan dibandingkan reputasi perusahaan yang belum spesial. Perusahaan perlu meningkatkan reputasi perusahaan dengan menjadi lebih aktif beriklan di media, meningkatkan peranan program public relations, meningkatkan inovasi, memperluas jaringan servis, memperbanyak ketersediaan suku cadang dan memperbanyak program CSR (Corporate Social Responsibilities). 140
Kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif signifikan terhadap minat beli ulang konsumen. Berdasarkan hasil wawancara terungkap bahwa konsumen yang puas belum tentu tertarik untuk membeli kembali produk Nissan di masa depan dengan beberapa pertimbangan, yaitu; harga mobil yang selalu mengalami kenaikkan tiap tahunnya, masa kredit mobil yang belum selesai, kapasitas garasi rumah dan menunggu tipe mobil terbaru yang lebih bagus. Hal-hal ini membuat konsumen cenderung menunda keinginan membeli produk di masa depan. Perusahaan perlu meningkatkan inovasi dalam pengembangan produk-produk baru yang diminati oleh masyarakat sehingga tidak kalah bersaing dengan merek lain. Selain itu perusahaan perlu memperhatikan pertumbuhan ekonomi dari konsumennya agar memudahkan proses follow up atau penawaran ulang produk baru di masa depan. 5.3. Keterbatasan Variabel reputasi perusahaan ternyata tidak dapat memoderasi pengaruh dari variabel-variabel bebas sehingga perlu dikembangkan variabel moderator yang 141
lain, seperti negara asal produk (Country of Orign) (Abdi, 2012). Variabel kepuasan konsumen ternyata tidak dapat menjadi variabel mediasi/ intervening terhadap minat beli ulang, sehingga perlu dikembangkan variabel mediasi/ intervening lain, seperti loyalitas konsumen/ costumer delight (Nawaz dan Usman, 2011; Kwong dan Yau, 2002). Perlu ditambahkan variabel moderator di antara kepuasan konsumen sebagai variabel intervening/ mediasi terhadap minat beli ulang, sehingga dapat ditemukan variabelvariabel apa saja yang dapat menguatkan pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang, seperti variabel promosi harga/ pendapatan keluarga (Seiders et al, 2005). Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 101 responden, dengan demikian penelitian yang akandatang perlu memperbanyak jumlah sampel sebagai pembanding hasil yang didapat. 142