BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Industri otomotif berkembang pesat di Indonesia, Badan Pusat Statistik (BPS) mencatat adanya kenaikan pertumbuhan industri manufaktur besar dan sedang pada triwulan III-2012 sebesar 5,6% jika dibandingkan dengan periode yang sama ptahun 2011. Salah satu yang menopang kenaikan ini adalah pertumbuhan industri kendaraan bermotor sebesar 29,7%. Pesatnya pertumbuhan kendaraan bermotor, harus di dukung oleh pemerintah melalui penyediaan infrastruktur yang memadai, terutama pada kendaraan bermotor roda empat (mobil). Jika infrastruktur ini terhambat, maka pertumbuhan kendaraan bermotor ini justru akan menganggu gerak perekonomian. Pemerintah telah memberlakukan AFTA sehingga entry barrier dalam industri otomotif menjadi lebih mudah, yang ditandai dengan masuknya pemain-pemain baru, dan bertambahnya model-model baru dari pemain lama yang tentunya meningkatkan persaingan yang lebih ketat. Untuk merebut pangsa pasar, bermacam strategi harus dilakukan oleh produsen-produsen otomotif tersebut, seperti perluasan segmen, mencari celah pasar, memperkenalkan model baru dan pelayanan yang lebih kepada pelanggan. Oleh karena itu para Agen Tunggal Pemilik Merek (ATPM), yaitu perusahaan 1
yang ditunjuk untuk memasarkan suatu produk atau merk tertentu di Indonesia oleh principle, harus kreatif dalam memikat dan mempertahankan pelanggan. Para ATPM ini memberikan kemudahan informasi tentang kendaraan yang diinginkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain memberikan informasi tentang penjualan mobil, pelayanan purna jual, adalah salah satu dukungan ATPM untuk meningkatkan penjualan. Karena dengan dukungan pelayanan purna jual dapat memberikan kepercayaan dan bentuk tanggung jawab ATPM dan hubungan jangka panjang yang dapat diberikan kepada konsumen. Untuk dapat bertahan dalam industri tersebut, ATPM tidak saja harus mencari pelanggan baru tetapi juga harus dapat mempertahankan pelanggan yang ada untuk meningkatkan hubungan jangka panjang antara ATPM dengan pelanggan. Sehingga pentingnya untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, agar apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapan. Sehingga akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Untuk kenyamanan dan keamanan di kendaraan roda empat (mobil), dibutuhkan perawatan (maintenance) dan perbaikan (repair) oleh pelanggan. Oleh karena itu, para Dealer mobil yang di bangun oleh ATPM mempunyai peran penting sebagai ujung tombak distributor dalam penjualan dan pelayanan purna jual, sehingga setiap Dealer mobil akan berusaha untuk memberikan pelayanan yang memuaskan dari saat pembelian mobil sampai dengan pelayanan purna jualnya. 2
Penelitian kali ini akan berfokus kepada tingkat loyalitas pelanggan wanita pada kualitas pelayanan purna jual untuk meningkatkan hubungan jangka panjang antara dealer dengan konsumen. Dimana saat ini kaum wanita merupakan sumberdaya potensial, Potensi pelanggan wanita yang datang kebengkel yaitu sebesar 34% dari total industry di Indonesia pada tahun 2010 (sumber: JDP 2011) dan tentunya akan terus meningkat seiring dengan berkembangnya struktur sosial wanita di masyarakat. Saat ini, kebutuhan akan kendaraan yang nyaman dan mampu untuk menunjang aktivitas wanita, sudah menjadi pertimbangan produsen otomotif untuk mengisi niece market. Setiap tahunnya jenis mobil yang nyaman dengan tampilan yang menarik pada konsumen meningkat. Menurut data BPS pada bulan Agustus 2010, jumlah penduduk Indonesia berdasarkan sensus sebanyak 237.556.363 orang, yang terdiri dari 119.507.580 laki-laki dan 118.048.783 wanita. Laju pertumbuhan penduduk yang terus meningkat sebesar 1,46% setiap tahunnya, dapat menjadi salah satu faktor yang mendorong pertumbuhan ekonomi. Pertumbuhan wanita di Indonesia hanya berbanding 1,2% dari pertumbuhan laki-laki, dengan begitu pertumbuhan penduduk wanita juga dapat meningkatkan pertumbuhan ekonomi. Maka menarik apabila industri otomotif pada pelayanan purna jual dapat memenuhi harapan dari pelangan wanita dalam pelayanan. Dengan bertumbuhnya perekonomian dan struktur social wanita yang ditandai dengan tingkat pendidikan serta pendapatan yang meningkat, akan meningkatkan daya beli serta tingkat 3
konsumsi para wanita pada segala aspek, dan pertumbuhan ini dapat mempengaruhi pasar otomotif jika penanganan pelayanan pada konsumen wanita dapat di tingkatkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen wanita. Dalam penelitian ini akan melihat bagaimana kebutuhan wanita pada pelayanan yang diberikan oleh purna jual mobil. Minimnya informasi mengenai mobil pada wanita mendorong penulis ingin meneliti, bagaimana memenuhi kebutuhan wanita akan informasi mengenai perawatan atau perbaikan kendaraan. Lebih menariknya lagi, potensi pelanggan wanita yang datang kebengkel yaitu sebesar 34% dari total industri. Di Indonesia, ATPM saling berlomba untuk memenangkan hati konsumen dengan memberikan pelayanan untuk menghasilkan loyalitas bagi konsumennya, Honda dan Toyota adalah pemain otomotif di Indonesia yang saling berkompetitif untuk meningkatkan pelayanan purna jualnya. Untuk itu penulis memilih Honda dan Toyota sebagai ATPM yang ingin di teliti dari sisi pelayanan bengkel resminya. Honda dan Toyota harus bisa memberikan pelayanan purna jual yang bisa melebihi dari harapan pelanggan, agar terciptanya loyalitas konsumen yang dapat meningkatkan incoming unit yang mempunyai efek pada kemajuan bisnis. 4
1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan penjelasan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian pelanggan wanita atas pelayanan purna jual di Bengkel resmi Honda dan Toyota? 2. Bagaimanakah tingkat loyalitas pelanggan wanita pada pelayanan purna jual Honda dan Toyota? 3. Bagaimana nilai loyalitas pelanggan wanita berdasarkan faktor faktor yang berpengaruh pada pelayanan purna jual Honda dan Toyota? 4. Seberapa besar tingkat loyalitas wanita pada pelayanan purna jual antara Honda dan Toyota? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin di capai dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui faktor faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan wanita yang datang ke bengkel resmi pada pelayanan purna jual 2. Dapat mengetahui pengaruh utama pelayanan purna jual kepada wanita yang mendorong tingkat loyalitas 5
1.4. Manfaat Penelitian Manajerial : - Mengetahui strategi apa yang bisa digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan yang berdampak pada loyalitas kepada konsumen wanita. - Mengetahui kelebihan dan kelemahan pelayanan purna jual Honda berdasarkan presepsi konsumen wanita - Sebagai bahan masukan untuk bisnis otomotif dalam menangkap potensi pelanggan wanita, dan penerapaan strategi yang bisa digunakan dalam memuaskan pelanggan wanita yang akan berdampak pada loyalitas pelanggan pada pelayan purna jual. Pihak Lain : - Diharapkan menjadi bahan untuk menambah pengetahuan dan referensi serta perbandingan untuk penelitian selanjutanya pada perilaku dan karakteristik konsumen wanita pada pelayanan di dunia otomotif. 1.5. Sistematika Penulisan Dalam penyusuanan penelitian ini terdapat dua bab: Bab I Pendahuluan 6
Pada bab ini dijelaskan latar belakang dari penelitian, permasalahan penelitian secara umum, batasan penelitianm tujuan dan manfaat penelitian dan sistematika penulisan. Bab II Landasan Teori Pada bab ini dijelaskan mengenai dasar dasar teori yang digunakan dalam mendukung penelitian ini, yang bersumber dari buku teks, jurnal jurnal penelitian dan penelitian sebelumnya serta teori yang mendukung pemecahan masalah yang dihadapi dalam penelitian ini. Bab III Metode Penelitian Bab ini berisi mengenai metode yang akan digunakan dalam penelitian ini. Tentang permasalahan penelitian, hipotesis, subjek penelitan, pengumpulan data survey, prosedur penelitian dan pengujian data. Bab IV Deskripsi Objek Penelitian penelitian ini. Bab ini menjelaskan mengenai objek penelitian yang digunakan dalam Bab V Hasil dan Pembahasan Bab ini menjelaskan mengenai hasil analisis dari data yang diperoleh, analisa statistik dan pengujian hipotesa. Bab VI Kesimpulan dan Implikasi Manajerial 7
Dalam Bab ini menjelaskan mengenai kesimpulan kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan berisi saransaran yang diharapkan dapat berguna untuk diaplikasikan, untuk meningkatkan pelayanan purna jual di Honda dan Toyota 8