BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kinerja merupakan suatu usaha memetakan strategi ke dalam tindakan untuk pencapaian suatu target tertentu. Sehingga pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi perusahaan (Giri, 1998). Pengukuran kinerja adalah proses menilai kemajuan kinerja terhadap tujuan dan sasaran yang sebelumnya telah ditentukan, termasuk informasi mengenai tingkat efisiensi penggunaan sumber daya dalam memproduksi dan menghasilkan barang dan jasa, kualitas barang dan jasa, hasil dari kegiatan yang diinginkan, dan efektivitas tindakan dalam pencapaian tujuan (Robetson, 2002). Sedangkan Ulum (2009) menyatakan bahwa dengan penetapan reward and punishment system yang dilakukan oleh manajemen dapat memperkuat sistem pengukuran kinerja. Pada umumnya perusahaan-perusahaan masih menggunakan sistem pengukuran kinerja secara tradisional yaitu dengan mengukur kinerja berdasarkan perspektif keuangan. Ukuran keuangan dianggap lebih mudah diterapkan sehingga kinerja personal yang diukur hanya yang berhubungan dengan aspek keuangan. Pengukuran kinerja tradisional memiliki kelebihan dan kekurangan. Kelebihan pengukuran kinerja tradisional adalah berorientasi terhadap keuntungan jangka pendek. Sehingga hal ini mendorong manajemen untuk lebih banyak memperbaiki 1
kinerja jangka pendek perusahaannya (Sulastri, 2003). Penilaian kinerja perusahaan yang hanya melihat dari aspek keuangan dapat menghasilkan pemahaman yang menyesatkan, karena kinerja keuangan yang dianggap baik pada saat ini mungkin dicapai dengan mengorbankan kepentingan jangka panjang perusahaan. Begitupula sebaliknya, kinerja keuangan yang kurang baik pada saat ini dapat terjadi karena perusahaan sedang melakukan investasi-investasi demi kepentingan jangka panjang (Wahyuni, 2011). Kaplan dan Norton (1996) menyatakan bahwa untuk mengatasi kekurangan penilaian kinerja tradisional, maka diciptakan metode pendekatan yang mengukur kinerja perusahaan dengan aspek-aspek selain keuangan. Pendekatan ini mengukur kinerja perusahaan dengan mempertimbangkan empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif proses belajar dan berkembang. Hal ini guna untuk menyeimbangkan pengukuran dari aspek keuangan dan aspek nonkeuangan, yang menghasilkan suatu metode yaitu metode Balanced Scorecard. Menurut Utama (2012) dengan menerapkan metode Balanced Scorecard, maka para manajer perusahaan mampu mengukur unit-unit bisnis mereka, bagaimana masing-masing unit mampu untuk melakukan penciptaan nilai pada saat ini dengan melihat dan mempertimbangkan kepentingan-kepentingan masa depan. Balanced Scorecard yang dirancang oleh Kaplan dan Norton digunakan untuk pengukuran kinerja yang lebih komprehensif. Sistem ini mengamati aspek keuangan dan aspek nonkeuangan. Kaplan dan Norton (1993) menyatakan: Balanced 2
Scorecard provides executes with a comprehensive framework that translater a company s strategic objectives into a coherent set of performance measures dapat diketahui bahwa balanced scorecard merupakan metode pengukuran kinerja yang komprehensif, karena balanced scorecard merupakan suatu metode pengukuran kinerja yang tidak hanya melihat pada perspektif keuangan saja tetapi juga melihat perspektif selain keuangan. Aspek nonkeuangan merupakan faktor yang sangat penting, karena peningkatan kinerja keuangan sendiri berasal dari aspek-aspek nonkeuangan. Apabila perusahaan ingin meningkatkan pendapatannya maka perusahaan harus memperhatikan kinerja aspek nonkeuangan, karena keduanya memiliki keterkaitan. Kaplan dan Norton (1996) menyatakan bahwa Balanced Scorecard adalah suatu sistem manajemen dan pengukuran yang menunjukkan kinerja unit bisnis dengan melihat dari empat perspektif yaitu, perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Empat perspektif itu dimaksudkan untuk menjelaskan penampilan suatu organisasi dari empat titik pandang berikut (Kaplan dan Norton, 1992) 1. Perspektif Keuangan digunakan untuk menjawab pertanyaan: untuk mencapai kesuksesan finansial, kinerja keuangan organisasi yang bagaimanakah yang patut ditunjukkan kepada pemilik organisasi? 2. Perspektif Pelanggan digunakan untuk menjawab pertanyaan: bagaimanakah penampilan/citra organisasi di mata pelanggan? 3
3. Perspektif Proses Bisnis Internal, digunakan untuk menjawab pertanyaan : untuk memuaskan para pemilik organisasi dan para pelanggan, proses bisnis mana yang harus diunggulkan? 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan digunakan untuk menjawab pertanyaan: bagaimana cara organisasi mempertahankan kemampuan sehingga organisasi dapat menjadi lebih baik? Keunggulan pendekatan Balanced Scorecard dalam sistem perencanaan strategis adalah mampu menghasilkan rencana strategis dengan mendefinisikan visi dan misi kedalam rencana strategis empat aspek balanced scorecard. Balanced Scorecard memiliki karakteristik-karakteristik sebagai berikut yaitu komprehensif, koheren, seimbang, dan terukur (Mulyadi, 2001) 1. Komprehensif: Balanced Scorecard memperluas prepektif dalam pengukuran kinerja. Sebelumnya hanya terbatas pada perspektif keuangan meluas menjadi prespektif pelanggan, prespektif proses bisnis internal, serta prespektif pembelajaran dan pertumbuhan. Perluasan prespektif ini menghasilkan manfaat bagi perusahaan, yaitu menjanjikan kinerja keuangan yang berlipat ganda dan berjangka panjang, serta membantu perusahaan untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompleks. 2. Koheren: Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan sebab akibat diantara berbagai sasaran strategis yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. Setiap sasaran yang 4
ditetapkan dalam perspektif nonkeuangan harus memiliki hubungan kausal dengan sasaran keuangan, baik secara langsung maupun tidak langsung. 3. Seimbang: Keseimbangan diantara keempat perspektif dalam Balanced Scorecard yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategis, sangat penting untuk mengahasilkan kinerja keuangan yang berjangka panjang. Bobot keempat prespektif dalam Balanced Scorecard adalah seimbang, dimana prespektif yang satu tidak melebihi prespektif yang lain. 4. Terukur: Balanced Scorecard mengukur sasaran strategik yang sulit untuk diukur. Sasaran strategik di perspektif pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan merupakan sasaran yang tidak mudah terukur, namun dalan Balanced Scorecard ketiga prespektif nonkeuangan tersebut ditentukan ukurannya sehingga dapat diwujudkan untuk mengukur kinerja perusahaan. Metode pengukuran kinerja dengan pendekatan metode Balanced Scorecard tidak hanya menggunakan ukuran pada perspektif keuangan saja, tetapi juga menggunakan ukuran pada perspektif nonkeuangan. Pengukuran kinerja dengan pendekatan Balanced Scorecard dapat diterapkan sebagai pendekatan pengukuran kinerja pada entitas bisnis maupun nonbisnis. Dari perspektif keuangan, sektor bisnis mengutamakan keuntungan pertumbuhan dan pangsa pasar sedangkan untuk sektor publik digunakan untuk pengukuran produktivitas dan tingkat efisiensi (Aurora, 5
2010). Demikian juga dengan pihak yang berkepentingan, pada sektor bisnis lebih mengutamakan para pemegang saham, pembeli dan manajemen, sedangkan pada sektor publik meliputi para pembayar pajak, pengguna jasa, dan legislatif (Machfud dalam Frenny, 2009). Sektor publik yang menempatkan laba bukan hanya sebagai ukuran kinerja utama, namun pelayanan yang cenderung bersifat kualitatif dan nonkeuangan, dinilai cocok apabila menggunakan metode Balances scorecard (Mahmudi, 2007). Rumah sakit merupakan salah satu organisasi bisnis yang bergerak pada bidang jasa yang memiliki tugas dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Rumah sakit harus mampu memberikan pertanggungjawaban yang baik secara keuangan maupun nonkeuangan dan harus lebih kompetitif dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pasiennya sebagai pengguna jasa. Oleh karena itu pengukuran kinerja rumah sakit tidak hanya dilihat dari aspek keuangan saja, tetapi dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan, mutu pelayanan, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan organisasi bisnis. Pengelola rumah sakit harus berhati-hati karena pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit menyangkut kesehatan pasien, penyembuhan pasien, bahkan hidup-mati pasien. Jika terjadi sedikit kesalahan dalam tindakan medis yang dilakukan oleh pihak rumah sakit dapat berakibat fatal bagi pasien, seperti cacat permanen hingga kematian. Tetapi tingkat kepuasan pelanggan tidak hanya dilihat dari tindakan medis saja. Ada hal lain yang juga dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan seperti pelayanan administratif yang mudah. Keramahan dan kecekatan para staf medis maupun 6
nonmedis, kecepatan pelayanan dapat dijadikan ukuran untuk menyatakan apakah kinerja rumah sakit tersebut sudah dapat dikatakan baik. Berdasarkan uraian diatas maka rumah sakit perlu menerapkan pengukuran kinerja dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard. Alat pengukuran kinerja ini mencakup semua aspek yang dikelompokkan menjadi empat perspektif yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pelanggan. Apabila keseluruhan perspektif tersebut diukur, maka diharapkan mampu menjadikan pengukuran kinerja rumah sakit menjadi lebih baik. Sehingga penelitian ini dilakukan untuk menenerapan elemen-elemen Balanced Scorecard untuk mengukur berbagai aspek kinerja Rumah Sakit Semen Gresik. Dengan menerapkan elemen-elemen Balanced Scorecard dapat menjadikan pengukuran kinerja di Rumah Sakit Semen Gresik menjadi lebih baik. 1.2 Perumusan Masalah Rumah Sakit Semen Gresik merupakan salah satu organisasi nonbisnis di kota Gresik yang berjenis lembaga organisasi nirlaba. Rumah Sakit Semen Gresik berusaha memberikan pelayanan kesehatan secara professional dengan kualitas yang baik. Rumah Sakit Semen Gresik memiliki tugas pokok yaitu memelihara kesehatan karyawan PT. Semen Gresik dan keluarganya, namun rumah sakit ini juga melayani masyarakat yang bukan karyawan atau keluarga dari PT. Semen Gresik. Rumah Sakit Semen Gresik sebagai sektor publik memiliki tujuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen maka rumah sakit harus memberikan pelayanan yang terbaik, menghindari kelalaian, 7
serta mampu terus berinovasi serta mengikuti perubahan teknologi agar tetap mampu dalam menghadapi persaingan yang ada. Rumah Sakit Semen Gresik memiliki beberapa pesaing di Gresik khususnya di daerah kota sendiri seperti Rumah Sakit Petrokimia Gresik, Rumah Sakit Islam Muhamadiyah Gresik, Rumah Sakit Umum Daerah Ibnu Sina, Rumah Sakit Nyai Ageng Pinatih, Rumah Sakit Denisa, dan di daerah Sidayu Gresik terdapat Rumah Sakit PKU Muhamadiyah Sekapuk. Karena cukup banyaknya pesaing, maka diperlukan suatu sistem pengukuran kinerja yang komprehensif sehingga perusahaan mampu untuk tetap berjalan dan berkembang ditengah persaingan yang ada. Studi ini mengemukakan bahwa Rumah Sakit Semen Gresik masih menggunakan pengukuran kinerja tradisional yang memiliki orientasi pada perspektif keuangan sebagai tolok ukur kinerja mereka. Pengukuran kinerja tradisional yang hanya menekankan pada aspek keuangan memiliki kelemahan. Dengan mengandalkan informasi keuangan selama periode tertentu dapat menyebabkan fokus perhatian manajemen hanya tertuju pada perbaikan kinerja jangka pendek, hal ini mendorong manajer untuk mengambil keputusan jangka pendek tanpa memperhatikan jangka kedepannya sehingga dapat membahayakan kinerja perusahaan dalam jangka panjang. Dengan adanya kekurangan tersebut, maka diperlukan adanya strategi yang mempertimbangkan aspek keuangan dan nonkeuangan. Strategi ini dikenal dengan Balanced Scorecard, merupakan suatu bentuk pengukuran kinerja yang komprehensif dengan menyeimbangkan ukuran keuangan (financial measures) dan non keuangan 8
(nonfinancial measures), ukuran hasil (outcome measures), faktor pendorong kinerja (driver measures), ukuran internal (internal measures) dan ukuran eksternal (external measures). Selain itu Balanced Scorecard merupakan suatu sistem manajemen strategis yang mampu menerjemahkan visi dan strategi organisasi ke dalam tujuantujuan dan ukuran operasional. Tujuan dan ukuran operasional tersebut dinyatakan kedalam empat perspektif yaitu perspektif keuangan (financial), pelanggan (customers), proses bisnis internal (internal business process), serta pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth). 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi sistem pengukuran kinerja pada Rumah Sakit Semen Gresik. Apakah ada kemungkinan penerapan Balanced Scorecard sebagai sistem pengukuran kinerja Rumah Sakit Semen Gresik. Tujuan pertama adalah untuk mengetahui profil Rumah Sakit Semen Gresik, kondisi lingkungan yang dihadapi oleh rumah saki, dan sistem pengukuran kinerja yang digunakan. Tujuan kedua adalah mengevaluasi sistem pengukuran kinerja yang sudah diterapkan oleh Rumah Sakit Semen Gresik serta memasukkan elemen-elemen Balanced Scorecard sebagai model pengukuran kinerja di rumah sakit ini. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi manajemen Rumah Sakit Semen Gresik sebagai organisasi sektor publik.. Hasil penelitian ini diharapkan 9
dapat membantu rumah sakit dalam melakukan pengukuran kinerja yang mampu mencerminkan seluruh aspek. Dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard sebagai suatu sistem pengukuran kinerja, diharapkan dapat menjelaskan strategi perusahaan dan memberikan pedoman atau masukan untuk masa kini dan masa mendatang. Dan diharapkan mampu memberikan masukan pada perusahaan agar dapat melakukan evaluasi pada kinerja perusahaan. Sehingga, penelitian ini dapat memacu perusahaan untuk berusaha meningkatkan pelayanan dan kualitas bagi kemajuan perusahaan. Bagi ilmu pengetahuan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan sumber pengetahuan khususnya tentang penerapan metode Balanced Scorecard sebagai sistem pengukuran kinerja suatu perusahaan sektor publik seperti rumah sakit,. Dan bagi penulis, dengan adanya penelitian ini penulis dapat lebih mengetahui teori-teori yang di dapat di bangku kuliah serta dapat menerapkan praktik dilapangan khususnya tentang penerapan elemen Balanced Scorecard dalam pengukuran kinerja. 1.5 Sistematika Penelitian BAB 1: Pendahuluan Bab ini membahas mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan penelitian metodologi penelitian dan sistematika penulisan. BAB 2: Landasan Teori dan Telaah Literatur 10
Bab ini membahas teori-teori yang terkait dengan topik penelitian yang akan dijelaskan secara rinci mengenai pengertian kinerja, pengertian penilaian kinerja tradisional, menjelaskan mengenai Balanced Scorecard, sejarah Balanced Scorecard, pengertian Balanced Scorecard, keunggulan Balanced Scorecard, karakteristik Balanced Scorecard, pengukuran kinerja dengan menggunakan Balanced Scorecard. BAB 3: Gambaran Umum Rumah Sakit Semen Gresik Bab ini menjelaskan tentang gambaran umum Rumah Sakit Semen Gresik, visi dan misi Rumah Sakit Semen Gresik, struktur organisasi, produk dan pelayanan, ketenagakerjaan Rumah Sakit. BAB 4: Metode Penelitian Bab ini membahas mengenai ruang lingkup penelitian, objek penelitian, variable penelitian, jenis data, metode analisis data, serta rumus-rumus yang digunakan. BAB 5: Pembahasan Bab ini membahas mengenai pengukuran kinerja yang selama ini diterapkan oleh rumah sakit, kemungkinan penerapan Balanced Scorecard sebagai sistem 11
pengukuran kinerja pada Rumah Sakit Semen Gresik. Analisis visi, misi, organisasi yang kemudian dijabarkan dalam 4 perspektif balanced scorecard BAB 6: Kesimpulan dan Saran Bab terakhir merupakan kesimpulan dan saran atas hasil penelitian yang telah dilakukan. apakah ada kemungkinan menerapkan elemen Balanced Scorecard dalam pengukuran kinerja Rumah Sakit, dan saran bagi Rumah Sakit Semen Gresik itu sendiri. 12