BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Teknologi informasi yang saat ini berkembang pesat memiliki peranan yang sangat penting di segala bidang dan aspek kehidupan, baik dalam dunia bisnis, politik hingga perekonomian. Dengan perkembangan teknologi informasi saat ini khususnya perkembangan internet, kita dapat melakukan pengolahan data dengan mudah, dapat menghasilkan suatu informasi yang kita butuhkan dengan akurat dan dengan waktu yang singkat, serta dengan biaya yang lebih efisien. Menurut laporan State of Internet Report dari Akamai, kecepatan internet Indonesia meningkat pesat dengan berada di posisi ketiga baik untuk kawasan Asia Pasifik maupun dunia, yaitu dengan kecepatan menembus 110,2Mbps mengalahkan Korea Selatan dan Jepang (kolomgadget.com). Namun untuk kategori Kecepatan Internet Rata- rata Indonesia menempati peringkat ke 94 dunia. Hal inilah yang memicu perusahaan perusahaan yang bergerak di bidang industri telekomunikasi semakin kreatif menciptakan bermacam produk dan jasa berupa layanan internet cepat. Permintaan pasar akan kebutuhan internet cepat membuat para pebisnis berlomba menawarkan produknya dengan berbagai strategi dan promo bervariasi yang semakin membingungkan konsumen. Hadirnya berbagai pemain baru yang menawarkan layanan internet cepat dengan segala kelebihannya, membuat pelanggan harus jeli dalam memilih provider mana yang cocok untuk mereka berselancar di dunia maya. Bisnis telekomunikasi yang dulu dikuasai oleh PT. Telekomunikasi Indonesia kini harus berbenah diri dan lebih kreatif mengembangkan produk serta layanannya melalui IndiHome untuk memperebutkan pasar yang sama. Saat ini perusahaan penyedia internet cepat dikuasai oleh IndiHome, Biznet, Firtsmedia, Indosat Ooredoo GIG, MNC Play Media, dan MyRepublic. Semua 1
2 layanan broadband ini memiliki keunggulannya masing masing baik dari segi harga, kecepatan, kualitas, dan pelayanan mereka. PT. Telekomunikasi Indonesia yang merupakan perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia memiliki layanan broadband IndiHome untuk menjawab kebutuhan pasar akan internet cepat dan stabil. IndiHome menyediakan paket layanan komunikasi dan data seperti telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet), dan layanan televisi interaktif (USee TV Cable, IP TV). IndiHome merupakan inovasi terbaru dari layanan sebelumnya yakni Telkom Speedy. Dengan persaingan yang cukup ketat di antara perusahaan perusahaan penyedia layanan broadband dengan kualitas yang cukup baik ini, IndiHome selain memberikan pelayanan terbaik mereka, juga harus mampu menciptakan kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan IndiHome. Kepuasan pelanggan inilah yang membuat mereka menjadi loyal dan menciptkan brand trust terhadap layanan IndiHome. Demi mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru di tengah persaingan yang ketat, nilai sebuah produk menjadi sangat penting. Salah satu cara untuk meningkatkan nilai dan citra produk adalah dengan melibatkan pengalaman pelanggan selama menggunakan produk tersebut dengan menerapkan Customer Experince Management (CEM). Proses Customer experience berasal dari sekumpulan interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari perusahaan tersebut, dimana hal ini menyebabkan adanya reaksi dari pelanggan terhadap produk dan perusahaan. Pengalaman ini bersifat sangat pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (rasional, emosional, sensorial, fisik, dan spiritual) (Gentile, Spiller, dan Noci 2007: 397). Customer Experience Management (CEM) berfokus bagaimana mengontrol experience yang diperoleh pelanggan, mulai dari produk yang ditawarkan, service, serta komunikasi antara pelanggan dan penyedia layanan. Untuk itu diperlukan sebuah tools yang digunakan untuk meningkatkan personal experience ke pelanggan dengan mempelajari data mereka sehingga perusahaan mampu membuat mereka loyal dan tetap menggunakan layanan IndiHome. Namun dalam implementasinya, User atau Agent Outbound Call harus membuka beberapa platform yang berbeda untuk memonitoring perilaku pelanggan IndiHome dan ini sangat membuang banyak waktu dan tidak efektif.
3 Agent Outbound Call (OBC) bertugas melakukan outgoing call ke customer serta melakukan penawaran produk produk IndiHome kepada customer. Berdasarkan permasalahan diatas, salah satu tools yang sedang dibutuhkan untuk meningkatkan personal experience ke pelanggan IndiHome adalah pembuatan Dashboard Customer Experince Management (CEM) 360 berbasis website. Aplikasi ini akan menampilkan informasi pelanggan IndiHome yang dibutuhkan Agent OBC. Dengan adanya dashboard Customer Experience Management (CEM) 360, perusahaan mampu mengidentifikasi secara personal perilaku mereka, sehingga Agent Outbound Call dapat menawarkan layanan lain sesuai dengan behavior mereka dan tepat sasaran. Berdasarkan hal hal yang telah diuraikan diatas, penulis akan mengangkat penelitian dengan judul Pengembangan Module Dashboard Customer Experience Management 360 IndiHome berbasis Website. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya mengenai pembuatan Customer Experince Management (CEM) 360, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana mengembangkan sistem dashboard untuk memonitoring perilaku customer IndiHome? 2. Bagaimana mengembangkan sistem dashboard yang lebih efisien dan efektif? 1.3. Ruang Lingkup Ruang lingkup dalam aplikasi Customer Experience Management 360 ini, diantaranya: 1. Pengembangan aplikasi Dashboard Customer Experince Management (CEM) 360 berbasis website. Hal yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah mengamati pengalaman pelanggan (customer) dalam satu dashboard sehingga dapat mempermudah perusahaan untuk memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan. 2. Membuat aplikasi dashboard yang bersifat real time.
4 3. Membuat aplikasi dashboard yang memiliki tampilan user-friendly dan sesuai dengan stardarisasi perusahaan. 4. Aplikasi ini merupakan aplikasi berbasis website yang nantinya akan digunakan oleh internal perusahaan. 5. Aplikasi ini menggunakan metode analisa kebutuhan user dalam bentuk wawancara, untuk mendapatkan informasi kebutuhan sistem dari aplikasi Customer Experience Management 360. 1.4. Tujuan dan Manfaat 1.4.1. Tujuan Adapun tujuan dari pembuatan aplikasi Customer Experince Management 360 ini adalah sebagai berikut: 1. Menyediakan sistem berupa dashboard berbasis website bagi perusahaan untuk me-monitoring perilaku customer IndiHome. 2. Menyediakan sistem dashboard berbasis website bagi perusahaan yang lebih efektif dan efisien. 1.4.2. Manfaat Adapun manfaat yang diperoleh dari pembuatan aplikasi Customer Experince Management 360 ini adalah sebagai berikut: 1. Membantu memudahkan perusahaan dalam me-monitoring perilaku customer IndiHome. 2. Membantu perusahaan untuk menghemat waktu dalam memberikan penawaran layanan lain kepada customer IndiHome serta membantu perusahaan dalam meningkatkan revenue perusahaan melalui layanan IndiHome.
5 1.5. Metode Penelitian Dalam pengembangan aplikasi Customer Experience Management 360 ini, metode yang digunakan adalah sebagai berikut: 1.5.1. Metode Pengumpulan Data 1. Studi Pustaka Metode ini dilakukan dengan mengumpulkan informasi dari jurnal, buku, dan literatur ilmiah lainnya yang mendukung penelitian dan bersifat teoritis. 2. Wawancara Metode ini dilakukan dengan melakukan wawancara terhadap Direktorat Konsumen untuk mendapatkan informasi yang jelas sesuai dengan permasalahan yang ada. Tujuan dari metode ini adalah untuk mengetahui apakah fungsi dari aplikasi sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna yang menggunakan sistem ini. 1.5.2. Metode Perancangan 1. Pembuatan Use Case Diagram. 2. Pembuatan Entity Relationship Diagram (ERD) untuk perancangan database. 3. Pembuatan rancangan layar (Mock Up). 4. Pembuatan Activity Diagram. 1.5.3. Metode Pengembangan Sistem Metode yang digunakan dalam pengembangan Customer Experience Management 360 adalah metodologi Scrum. Scrum merupakan bagian dari metodologi Agile. Agile sendiri berarti bersifat cepat, ringan, bebas bergerak, dan waspada. Perubahan signifikan yang dibuat oleh Scrum mampu menghasilkan produk yang akan disesuaikan dengan lingkungan selama proses pengembangan sistem itu berlangsung. Dalam scrum terdapat beberapa tahapan yang dapat dilakukan, diantaranya:
6 1. Backlog Daftar prioritas kebutuhan proyek atau fitur yang memberikan nilai bisnis untuk pelanggan. Produk dapat ditambahkan ke backlog setiap saat. 2. Sprints Terdiri dari unit kerja yang ditetapkan untuk mencapai kebutuhan yang ditetapkan pada proses backlog sesuai dengan waktu yang ditetapkan dalam time box (biasanya 30 hari). Perubahan (misalnya, item pekerjaan backlog) tidak diperkenankan selama sprint. Oleh karena itu, sprint memungkinkan anggota tim untuk bekerja dalam jangka pendek. 3. Scrum Meeting Pertemuan singkat (biasanya 15 menit) yang diadakan setiap hari oleh tim Scrum untuk mengevaluasi apa saja yang dilakukan sejak pertemuan terakhir dengan tim, hambatan yang dihadapi, dan rencana penyelesaian untuk bahan meeting dengan tim selanjutnya. 4. Demo Penyerahan software increment ke pelanggan. Fungsi software didemonstrasikan dan dievaluasi oleh pelanggan. 1.6. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan pada penelitian ini adalah: BAB 1 PENDAHULUAN: Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang, rumusan masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, Metode Penelitian dan Sistematika penulisan. BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA: Dalam bab ini berisi tentang penjelasan mengenai teori, konsep, hasil rancangan terdahulu (produk, sistem, model, strategi, business startup
7 dan sebagainya) yang diperlukan untuk mendukung penyusunan skripsi. Hal tersebut dapat diperoleh dari jurnal ilmiah yang salah satunya merupakan jurnal internasional yang diterbitkan 10 tahun terakhir dan juga dapat diperoleh melalui website official serta textbook. BAB 3 METODOLOGI: Dalam bab ini berisi mengenai penjelasan tentang metode yang digunakan dalam pengembangan aplikasi, yang merupakan hasil analisa dan perancangan. BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN: Di dalam bab ini berisi hasil dan bahasan yang dikembangkan, di dalamnya berisi tahapan uji coba/komentar/evaluasi terhadap hasil rancangan, sistem, produk, dan kebijakan yang telah dihasilkan dalam Bab 3. Di dalam bab ini juga, diskusi atau analisis deskriptif kuantitatif dan/atau kualitatif harus dihubungkan dengan konsep, pendekatan, dan proses perancangan yang telah dilakukan dalam Bab 3. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini berisi mengenai kesimpulan atau evaluasi yang dapat menjawab masalah yang disampaikan di dalam BAB 1.
8