ANALISIS PENGARUH MARKETING MIX DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. NUSANTARA CARD SEMESTA EXPRESS CABANG SOLO Hindira Alfiana 1), Djoko Hanantijo 2) 1) Mahasiswa Progdi Manajemen UNSA 2) Dosen Progdi Manajemen UNSA ABSTRACT In this study the authors have a goal to know the influence of marketing mix (product, price, promotion, distribution) and service to customer satisfaction at PT. NCS Express Solo Branch either partially or simultaneously. Hypothesis in this research are: Suspected product, price, promotion, distribution and service have a significant effect to customer satisfaction at PT. NCS Express Solo Branch either partially or simultaneously. Data required in this research is primary data in the form of respondent's assessment about product, price, promotion, distribution, service and customer satisfaction. Data collection method used in this research is with multiple linear regression test questionnaire, t test, F test, and test of coefficient of determination. The results of data analysis in this study can be concluded that the product, price, promotion, distribution, service significant effect on customer satisfaction at PT. NCS Express Solo Branch either partially or simultaneously. Keywords: product, price, promotion, distribution, service, and customer satisfaction. PENDAHULUAN Dalam era globalisasi ini, strategi pemasaran menjadi faktor penting bagi suatu perusahaan untuk dapat bersaing dan bertahan.perusahaan harus dapat mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki bahkan memperluas pangsa pasar tersebut agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya. Hal ini merupakan upaya perusahaan dalam meningkatkan penjualan, yang pada akhirnya akan berhubungan dengan keuntungan yang diperoleh perusahaan. Penjualan sebagai salah satu fungsi pemasaran memegang peranan penting dalam menentukan sukses tidaknya kehidupan suatu perusahaan.perusahaan harus dapat menyalurkan barang atau jasa yang dihasilkan dengan sebaik mungkin, sehingga konsumen dengan mudah memperoleh barang atau jasa yang dihasilkannya.jasa adalah berbeda dengan barang.jasa dalam keberadaannya tidak tampak, produksi dan konsumsi bersamaan waktu, serta kurang memiliki standarisasi.pemasaran jasa memerlukan strategi internal marketing, memikat pelanggan, mengelola bukti fisik, menjaga kualitas jasa.dalam pemasaran dibutuhkan strategi yang tepat dan efektif. Pemasaran merupakan proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler 1997: 8). Dan satu yang tidak boleh dilupakan oleh perusahaan adalah konsumen, atau bahwa pelanggan perlu disadari bahwa perubahan gaya hidup saat ini menyebabkan pelanggan juga mempunyai cara sendiri dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Marketing mix atau bauran Analisa Pengaruh..Cabang Solo 21
pemasaran adalah kombinasi dari empat variabel yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi,dan sistem distribusi (Tjiptono, 1997: 124). Keempat unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan berpengaruh satu sama lain, sehingga harus diupayakan untuk menghasilkan suatu kebijakan pemasaran yang mengarah kepada layanan efektif dan kepuasan konsumen. Dengan ini menuntut perusahaan selalu berinovasi terhadap pengirimannya. Salah satu upayanya adalah mengkombinasikan empat variabel pemasaran yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi serta pelayanan terhadap pelanggan. PERUMUSAN MASALAH Dari uraian latar belakang masalah, maka penelitian ini merumuskan permasalahan yang hendak dibahas, yaitu Apakah marketing mix(produk, harga, promosi, dan distribusi) dan pelayananberpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Solo baik secara parsial maupun secara simultan? LANDASAN TEORI Definisi operasional dari tiap-tiap variabel dalam pennelitian ini yaitu sebagai berikut : 1. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan suatu evaluasi kesesuaian dan ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk jasa setelah pemakaian (Miniard, 1994: 32). 2. Produk Produk jasa ialah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Kotler, 2010: 50). 3. Harga Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang dimana didasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepas barang / jasa yang dimiliki kepada pihak lain (Kotler, 2001: 138). 4. Promosi Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran (Irawan, 2003: 349). 5. Distribusi Saluran distribusi adalah saluran perdagangan atau saluran pemasaran, merupakan suatu stuktur unit organisasi dalam perusahaan dan luar perusahaan yang terdiri dari agen melalui nama sebuah komoditi produk atau jasa dipasar kan(irawan, 2001: 285). 6. Pelayan Pelayan adalah proses pengakraban hubungan dengan kosumen yang bersifat objektif dan individual (Tjiptono, 2000: 66). KERANGKA PEMIKIRAN Dari uraian tersebut diatas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian dapat digambarkan sebagai berikut : Produk (X 1) Harga (X 2) Promosi (X 3) Distribusi (X 4) Pelayanan (X 5) Kepuasaan Pelanggan (Y) Analisa Pengaruh..Cabang Solo 22
HIPOTESIS Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: Diduga produk, harga, promosi, distribusi, dan pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Solo baik secara parsial maupun secara simultan. METODE PENELITIAN Berdasarkan jenis data yang digunakan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, sedangkan berdasarkan bentuk penelitiannya, penelitian ini merupakan asosiasi karena menganalisa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebar kuesioner kepada responden kepada beberapa pelanggan yang diambil sebagai sampel.data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer hasil jawaban kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan uji statistik diantaranya dengan uji regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Dari hasil uji t maka dapat diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel, yang berarti bahwa ada pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen. a. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara produk (X1) terhadap kepuasan (4,131 > 1,996) dan p-value yaitu (0,000 diterima artinya produk berpengaruh Solo. Dengan demikian hipotesis 1 dalam Diduga produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan pada PT. NCS Express Cabang Solo terbukti kebenarannya.hasil penelitian ini menunjukkan bahwa produk mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. NCS Express Cabang Solo.Sebagai salah satu produk jasa yang mempunyai tingkat kompetisi di dunia bisnis yang sangat tinggi seperti JNE dan TIKI, perusahaan harus selalu berinovasi untuk memberikan keunggulan kualitas produk dalam memenuhi harapan pelanggannya.seperti pengiriman dilakukan dengan cepat dan dilakukan penginputan by android penerima langsung ditempat. b. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara harga (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Solo diperoleh nilai t hitung > t tabel (3,616 > 1,996) dan p-value yaitu (0,001 < 0,05), berarti Ho ditolak dan Ha diterima artinya harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. NCS Express Cabang Solo.Dengan demikian hipotesis 2 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Diduga harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan pada PT. NCS Express Cabang Solo terbukti kebenarannya.hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. NCS Express Cabang Solo. Dalam rangka meningkatkan tingkat kompetitif Analisa Pengaruh..Cabang Solo 23
sebuah perusahaan pengiriman barang harus secara bijaksana dalam penetapan harga kirimnya sehingga dalam proses pengiriman mempunyai harga yang kompetitif dan tetap mampu menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Untuk itu dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, tingginya harga dalam pengiriman harus diikuti dengan produk jasa dan pelayanan yang memadai. c. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara promosi (X3) terhadap kepuasan (3,347 > 1,996) dan p-value yaitu (0,001 diterima artinya promosi berpengaruh Solo.Dengan demikian hipotesis 3 dalam Diduga promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan pada PT. NCS Express Cabang Solo terbukti kebenarannya.hasil penelitian ini menunjukkan bahwa promosi mempunyai pengaruh yang positif dan Solo.Dapat diketahui bahwa promosi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dimana dengan adanya promosi yang menarik dan mampu memberikan informasi yang nyata kepada kepuasan pelanggannya. Melalui agen-agen yang telah buka di perbatasan kota dan mudah dijangkau, dan seminar setiap 6 bulan sekali. Perusahaan harus selalu mampu membentuk informasi dan komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan agar terbentuk sebuah komunikasi dari mulut ke mulut yang positif dari pengiriman ini. d. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara distribusi (X4) terhadap kepuasan (2,267 > 1,996) dan p-value yaitu (0,027 diterima artinya distribusi berpengaruh Solo.Dengan demikian hipotesis 4 dalam Diduga distribusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan Solo terbukti kebenarannya.hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga mempunyai pengaruh yang positif dan Solo.Dalam hal ini menunjukkan bahwa sistem distribusi yang baik dari pengiriman barang mampu menciptakan kepuasan pelanggannya.untuk itu dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus meningkatkan keunggulan dalam bersaing dibutuhkan adanya pengiriman yang mudah dan cepat sekaligus aman dan terpercaya seperti yang ada di PT. NCS Express Cabang Solo. e. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara pelayanan (X5) terhadap kepuasan (2,993 > 1,996) dan p-value yaitu (0,004 diterima artinya pelayanan berpengaruh Analisa Pengaruh..Cabang Solo 24
Solo.Dengan demikian hipotesis 5 dalam Diduga pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan Solo terbukti kebenarannya.hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan Solo.Untuk itu dalam setiap perusahaan perlu dukungan pelayanan yang berkualitas yang diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan.kualitas pelayanan dapat didukung adanya karyawan yang empati tinggi, adanya fasilitas pelayanan yang memadai, adanya kecepatan dan keakuratan pelayanan,penanganan keluhan dengan tanggap, serta adanya jaminan terhadap pemenuhan kebutuhan pelanggan. 2. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan dengan uji F dapat diketahui bahwa nilai F hitung > F tabel (14,200 > 2,35) dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 artinya Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti produk, harga, promosi, distribusi dan pelayanan secara simultan berpengaruh Solo.Dengan demikian hipotesis 6 dalam Diduga produk, harga, promosi, distribusi, dan pelayanan secara simultan berpengaruh Solo terbukti kebenarannya. 3. Berdasarkan hasil uji determinasi (R 2 ) dalam penelitian ini, maka dapat diketahui nilai koefisien determinasi dalam penelitian ini sebesar 0,482. Sehingga dapat diartikan bahwa proporsi pengaruh variabel independen yang terdiri dari produk, harga, promosi, distribusi, dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. NCS Express Cabang Solo sebesar 48,2 % sedangkan sisanya sebesar 51,8 % dipengaruhi oleh faktor lainnya. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan analisis dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa produk, harga, promosi, distribusi, dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Solo baik secara parsial maupun simultan.variabel produk merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. NCS Express Cabang Solo. REFERENSI Arikunto, Suharsimi. 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta. Ashari, Purbayu Budi Santoso. 2005. Analisis Statistic dengan Microsoft excel dan SPSS.Yogyakarta. Bayu Swashta, DH dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Modern, Liberty: Yogyakarta. Djarwanto dan Pangestu Subagyo, 1991, Statistik Induktif, Yogyakarta : BPFE UGM. Dolan, R. J (1991), Strategic Marketing Management. Boston. Massachusetts: Harvard Business School Publications. Enggel, F.J. Blackwell, G.R and Miniard, W.F 1994, Perilaku Konsumen, Di Indonesiakan oleh F.X Budiyanto Drs.) Jilid 1 & 2. Binarupa Aksara. Jakarta. Erna, Tiningrum, 2014, Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Batik di Usaha Kecil Menengah Batik Surakarta. Analisa Pengaruh..Cabang Solo 25
Manajemen STIE Adi Unggul Bhirawa ADVANCE Edisi Februari 2014 Vol.1.No. 2. Erwin, Rediono Tan 2011, Pengaruh Harga, Promosi, dan Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Belanja di Alfamart Surabaya, ISSN. 1978-4724 Jurnal Kewirausahaan 5 Nomor 2, Desember 2011. Fandy Tjiptono, 2005, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset.. 1997,Strategi Pemasaran. Jakarta: Andi Offset. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Husein Umar, Petunjuk Lengkap Membuat Skripsi dan Tesis. Jakarta: Rajawali Pers, 1996. Irawan, Handi, 2003, Indonesia Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA, Jakarta: PT. Elex Media Computindo. Kotler, Philip. 1991. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jilid 1 Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1997. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia.Jilid 1 dan 2.Jakarta : Erlangga.. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Alih Bahasa Oleh Susanto. Jilid 1.Jakarta : Salemba Empat..2004, Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa Jaka MSM Intermedia, Jakarta., 2006, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan Implementasi dan Pengendalian, Edisi Kedelapan, Jilid I, Jakarta : Fakultas Ekonomi UI., 2007, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid I, Jakarta : PT Prehalindo.. Nasution, 2001, Manajemen Mutu Terpadu, Jakarta : Ghalia Indonesia. Parasuraman, 2006, Zeithmal and Bitner 2006, Konsep dan Teknik Pengukuran Kualitas Produk Jasa, Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol 4, No I, Hal 55-56 Parasuraman A. Marketing Research.2 nd edition, Texas: Addison-Wesley Pub.Co, 1991. Parasuraman, A, et al. (1994), Reassessment of Expectations as A Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implication for Further Research, Journal of Marketing, Vol. 58 (January). pp 111-124. Song X.M, and Parruy, M.E. 1997.The Determinant of Japanese New Producr Successes.Journal of Marketing Research. 34. February. 64-67. Staton, William, 1996, Prinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga. Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta., 2000. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung. Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner. 1996. Service Marketing (international ed), Singapore The McGraw-Hills companies, Inc. Analisa Pengaruh..Cabang Solo 26