BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Dengan adanya metode penelitian ini diharapkan agar setiap langkah yang akan dilakukan dalam penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan sehingga penelitian tersebut dapat selesai pada tahap penarikan kesimpulan. Penelitian yang dilaksanakan di PT. Tiki JNE ini, ditinjau dari metode yang digunakan, merupakan metode penelitian dengan pendekatan survey yaitu penelitian yang dilakukan pada populasi besar atau kecil. Sedangkan berdasarkan tingkat penjelasan terhadap kedudukan maupun hubungan dari tiap-tiap variabel penelitian, penelitian ini merupakan penelitian asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Tahapan penelitian dapat dilihat pada diagram aliran proses dibawah ini :
38 Landasan Teori Tujuan Penelitian Studi Pendahuluan 1. SERVQUAL. kepuasan pelanggan Identifikasi variabel Penelitian Identifikasi Data yang Diperlukan Pengumpulan Data Pengolahan Data Analisis Data Hipotesis Penarikan Kesimpulan & Pemberian Saran Gambar 3.1 Tahapan Penelitian
39 3. Variabel-variabel Penelitian Terdapat lima faktor yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : 1. Tangible (bukti fisik). Reability (reabilitas) 3. Responsiveness (daya tanggap) 4. Assurance (jaminan) 5. Empathy (empati) Faktor-faktor tersebut diatas merupakan variabel laten (faktor). Dari faktor-faktor tersebut dikembangkan menjadi beberapa variabel penelitian yang dapat digunakan sebagai indikator penelitian. Berikut variabel-variabel yang dikembangkan dari kelima faktor : X1 = Perusahaan memiliki peralatan memadai dalam membantu proses pelayanan X = Ruang tunggu perusahaan memadai didalam penyediaannya X3 = Staf/karyawan berpenampilan menarik dan profesional X4 = Media informasi (brosur/reklame) yang tersedia mudah dimengerti konsumen X5 = Toilet yang tersedia memadai didalam penyediaannya X6 = Fasilitas tempat parkir yang memadai di kantor pelayanan X7 = Perusahaan menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan X8 = Petugas dapat diandalkan didalam menangani masalah jasa pelanggan X9 = Petugas memberikan pelayanan secara profesional kepada konsumen dengan benar X10 = Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
40 X11 = Petugas melakukan pencatatan data yang akurat X1 = Petugas memberitahukan anda kapan tepatnya pelayanan akan diberikan X13 = Petugas memberikan layanan yang cepat bagi pelanggan X14 = Kesediaan staf/karyawan untuk membantu anda X15 = Kesiapan staf/karyawan untuk merespon permintaan pelanggan X16 = Petugas dapat dipercaya sehubungan dengan penimbangan berat, ongkos pengiriman, dll X17 = Anda merasa aman berada didalam lingkungan perusahaan X18 = Petugas pelayanan selalu bersikap ramah terhadap anda X19 = Petugas pelayanan selalu bersikap sopan terhadap anda X0 = Petugas memiliki pengetahuan untuk menjawab semua pertanyaan yang anda ajukan X1 = Perusahaan memberikan perhatian individual kepada anda X = Perusahaan mempunyai jam kerja yang memudahkan anda melakukan transaksi X3 = Staf/karyawan memperlakukan anda secara penuh perhatian X4 = Perusahaan memahami kebutuhan anda secara spesifik X5 = Staf sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan anda Y1 = Perasaan anda terhadap pelayanan jasa PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Y = Perasaan anda terhadap penggunaan jasa pengiriman yang dilakukan oleh PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
41 Keduapuluh tujuh variabel ini disebut dengan variabel manifes, yang merupakan variabel dasar yang dapat mempresentasikan kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan Dari variabel-variabel manifes tersebut, kemudian dikelompokkan lagi menjadi variabel-variabel laten. Variabel X1, X, X3, X4, X5 dan X6 dikembangkan dari faktor Tangible (bukti fisik). Variabel X7, X8, X9, X10, dan X11 dikembangkan dari faktor Reability (reabilitas). Variabel X1, X13, X14, dan X15 dikembangkan dari faktor Responsiveness (daya tanggap). Variabel X16, X17, X18, X19, dan X0 dikembangkan dari faktor Assurance (jaminan). Variabel X1, X, X3, X4, dan X5 dikembangkan dari faktor Empathy (empati). Dan variabel Y1, dan Y dikembangkan dari faktor Kepuasan pelanggan.
4 3.3 Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data penelitian akan diperoleh dari konsumen yang menggunakan jasa pengiriman pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE), dimana data yang dibutuhkan adalah data primer yang diperoleh melalui pengisian kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Alasan mengumpulkan data melalui kuesioner adalah dikarenakan jumlah responden yang cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Prinsip-prinsip penulisan kuesioner yang baik (Sugiono, 004): 1. Isi dan tujuan pertanyaan, disini setiap pertanyaan skala pengukuran dan jumlah itemnya harus mencukupi untuk mengukur variabel yang diteliti.. Bahasa yang digunakan, harus memperhatikan jenjang pendidikan, keadaan sosial dan budaya dari responden (harus dapat mencangkup seluruh responden). 3. Tipe dan bentuk pertanyaan yang digunakan pada penelitian ini menggunakan pertanyaan tertutup sehingga membantu responden untuk menjawab dengan cepat, dan memudahkan peneliti untuk melakukan analisis data terhadap seluruh kuesioner yang telah terkumpul. 4. Pertanyaan tidak mendua yang menyulitkan responden untuk menjawab. 5. Tidak menanyakan yang sudah lupa atau pertanyaan yang memerlukan jawaban dengan berfikir berat. 6. Pertanyaan tidak menggiring ke jawaban yang baik atau ke yang jelek saja. 7. Panjang pertanyaan yang disarankan adalah antara 0 sampai 30 pertanyaan.
43 8. Urutan pertanyaan dimulai dari yang umum menuju ke hal yang spesifik, atau dari yang mudah menuju ke hal yang sulit atau diacak. 3.4 Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling dengan teknik pengambilan sampel acak sederhana, dimana pada teknik ini sampel diambil secara acak dari populasi dengan memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih. Dalam pengambilan sampel di perusahaan PT. Tiki JNE yang memiliki populasi yang besar dapat menggunakan perhitungan: Z n = α ( p q) e Dengan tingkat kepercayaan = 95%, dan tingkat erornya 10%. Disini peneliti menetapkan nilai p dan q sebesar 50% atau 0.5 karena sampel yang diambil mempunyai populasi yang besar. Dari tabel kurva normal, maka didapatkan nilai sampel yang didapat adalah : n = ( 1,96 ) ( 0,5 0,5) 0,01 Z sebesar 1,96. Sehingga hasil α n = 96,04 97 Disini peneliti akan melakukan pengambilan sampel ke 100 orang responden, sehingga jumlah pengambilan sampel yang diinginkan sudah terpenuhi.
44 3.5 Metode Analisis Data-data interval yang telah terkumpul dari kuesioner-kuesioner yang sah tersebut diasumsikan normal. Data-data tersebut harus diuji validitasnya terlebih dahulu sebelum diolah lebih lanjut. 3.5.1 Uji Validitas Sangat penting untuk mendapatkan hasil penelitian yang handal, yaitu yang valid dan reliabel. Untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel, pastilah diperlukan alat ukur atau instrumen penelitian yang valid dan reliabel juga. Validitas alat ukur menunjukkan ketepatan yang dihasilkan oleh alat ukur tersebut sehingga diperoleh hasil pengukuran yang sesuai dengan kenyataan yang ada (Sugiyono, 1999). Sebelum menganalisis faktor-faktor dengan menggunakan regresi linier berganda, maka dilakukan uji validitas dengan mengkorelasikan skor faktor (X i ) dengan skor total (Y). Rumus korelasi yang digunakan adalah korelasi Product Moment : Rumus Korelasi (r) : n xi yi xi y i [ n x ( ) ] ( ) i xi n yi yi [ ] Keterangan : n : jumlah sampel X : variabel bebas Y : variabel tak bebas
45 Korelasi memiliki perkisaran nilai antara 0.0 1.0 dan dihitung untuk tiap faktor dalam penelitian. Apabila diperoleh hasil korelasi Product Moment positif dengan nilai lebih besar dari 0.30 keatas maka faktor tersebut merupakan faktor yang validitas yang baik (Sugiyono, 1999). Uji validitas ini penting dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan sebagai instrumen penelitian merupakan alat yang tepat untuk digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, sehingga data yang diperoleh memang benar dan sesuai dengan data sesungguhnya. 3.5. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas perlu dilakukan untuk menunjukkan konsistensi dari alat ukur tersebut dalam menghasilkan data-data penelitian (Sugiyono, 1999). Setelah dilakukan analisis faktor data-data hasil pengolahan tersebut diuji keandalannya dengan uji reliabilitas. Perhitungan keandalan alat ukur yang umumnya digunakan ialah dengan mencari koefisien kehandalan alat ukur yang akan menentukan mutu keseluruhan proses pengumpulan data, dengan menggunakan rumus koefisien Alpha (α ) metode Cronbach α = [ S ] b / S ( k ( k )) 1 ( ) 1 t Keterangan : α = Alpha Cronbach S b = Varian untuk instrumen butir S t = Varian untuk instrumen variabel
46 Besarnya alpha berkorelasi posistif dengan jumlah variabel yang digunakan, jadi semakin rendah nilai rata-rata korelasi antar variabel, maka akan semakin rendah pula nilai alpha. Jika variabel mendekati nilai atau lebih besar sama dengan 0.60 maka data dapat dikatakan reliabel.(rosyida, 004) 3.5.3 Analisis Deskriptif Dalam penelitian ini, analisis deskriptif dilakukan terhadap variabel kepuasan pelanggan dan variabel-variabel dari kualitas pelayanan jasa dengan cara mendeskriptifkan atau menggambarkan data yang telah terkumpul untuk kemudian dianalisis. 3.5.4 Analisis Importance-Performance Matrix Konsep ini berasal dari konsep SERVQUAL untuk mengukur tingkat harapan dan kenyataan pelanggan. Pada penelitian ini, membandingkan harapan pelanggan mengenai lima faktor kualitas pelayanan jasa di PT. Tiki JNE dengan kenyataannya. HIGH Kuadran I Atribut to Improve Kuadran II Atribut to Maintain IMPORTANCE Kuadran III Atribut to Maintain Kuadran IV Atribut to De-emphasize LOW PERFORMANCE HIGH Sumber : Measuring Customer Satisfaction, Freddy Rangkuti (h. 111) Diagram 3.1 Diagram Importance-Performance Matrix
47 Matriks ini terdiri dari 4 kuadran, dimana masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: Kuadran I (atribut to improve) Variabel yang terdapat pada kuadran I ini memiliki tingkat importance (kepentingan) tinggi, tetapi pada pelaksanaannya (performance) rendah atau jauh dari yang diharapkan pelanggan. Pada kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang ia harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang berada di kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. Kuadran II (maintain performance) Variabel yang terdapat pada kuadran II ini memiliki tingkat importance (kepentingan) tinggi, dan pelaksanaannya (performance) pun tinggi atau sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Pada kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor ini sudah sesuai dengan yang diharapkannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
48 Kuadran III (attribute to maintain) Variabel yang terdapat pada kuadran III ini memiliki tingkat importance (kepentingan) yang dianggap rendah oleh pelanggan, dan pada pelaksanaannya (performance) rendah atau jauh dari yang diharapkan pelanggan. Pada kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Kuadran IV (main priority) Variabel yang terdapat pada kuadran IV ini memiliki tingkat importance (kepentingan) yang dianggap rendah, tetapi pada pelaksanaannya (performance) sudah sesuai dari yang diharapkan pelanggan. Pada kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
49 3.5.5 Regresi Linear Berganda (Multiple Linear Regresion) Regresi Linear Berganda (Multiple Linear Regression) merupakan metode statistik yang digunakan untuk menganalisa hubungan antara satu variabel tak bebas (Dependent Variable) dengan beberapa variabel bebas (Independent Variable). Variabel bebas adalah variabel-variabel yang tidak dipengaruhi variabel-variabel lainnya, sedangkan variabel tidak bebas merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Analisa regresi dilakukan untuk mengetahui bagaimana variabel tak bebas dapat diprediksikan melalui variabel-variabel bebas secara individual, sehingga dapat diputuskan apakah naik turunnya variabel tak bebas dapat dilakukan melalui menaikkan atau menurunkan variabel-variabel bebas (Sugiyono, 1999). Digunakannya regresi linear berganda ini bertujuan untuk : Memprediksikan (Prediction) Menjelaskan (Explanation) Menspesifikasi hubungan statistik Menentukan variabel-variabel bebas dan tak bebas. Setelah menganalisis ke lima faktor-faktor dari kualitas pelayanan, maka jawaban responden untuk variabel-variabel dalam kelompok faktor dijumlahkan dan dihitung nilai rata-ratanya. Selanjutnya nilai rata-rata tersebutlah yang menjadi data-data untuk variabel-variabel bebas dan variabel tak bebas, untuk pengolahan regresi linear.
50 Metode yang digunakan ialah metode Enter. Dengan metode ini perhitungan dilakukan untuk menganalisis variabel independen secara keseluruhan tanpa memilah-milah variabel, yang dijadikan satu grup dalam persamaan regresinya. Apabila metode ini dipilih, maka tidak perlu membentuk blok-blok dalam variabel independennya, karena seluruh variabel independen akan menjadi satu blok. Secara umum, langkah-langkah menggunakan regresi linear berganda metode Enter yaitu: 1. Menentukan variabel-variabel independen dan variabel dependen yang digunakan didalam penelitian.. Penentuan model regresi yang akan digunakan, yaitu regresi linier berganda dengan metode enter. 3. Penentuan nilai korelasi antara variabel-variabel dari kualitas jasa pelayanan dengan kepuasan pelanggan, dengan menggunakan korelasi product moment pearson. Rumus Korelasi (r) : n xi yi xi y i [ n x ( ) ] ( ) i xi n yi yi [ ] Keterangan : n : jumlah sampel X : variabel bebas Y : variabel tak bebas
51 4. Menentukan nilai R (korelasi berganda) dari korelasi pada langkah 3, R square untuk menentukan besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan. 5. Melakukan uji F untuk signifikansi keseluruhan variabel-variabel bebas dalam persamaan regresi. Rumus nilai F : F = R (1 - R /( k 1) ) /( n k ) Keterangan : R = koefisien korelasi ganda k = jumlah variabel independen n = jumlah anggota sampel Kemudian F hitung dibandingkan dengan F tabel, jika kondisi : F hitung > F tabel, maka langkah berikutnya dapat dilakukan F hitung < F tabel, maka langkah berikutnya tidak dapat dilakukan 6. Melakukan uji t untuk mengetahui kelayakan variabel bebas secara individu untuk berada didalam persamaan regresi. Rumus nilai t : t = r n 1 r Keterangan : r = koefisien korelasi n = jumlah sampel Kemudian t hitung dibandingkan dengan t tabel, jika kondisi : t hitung < t tabel, maka dapat dikatakan hubungan variabel independen tidak signifikan terhadap variabel dependen
5 t hitung > t tabel, maka dapat dikatakan hubungan variabel independen signifikan terhadap variabel dependen 7. Membuat persamaan regresi : Persamaan : Y = a + b 1 X 1 + b X + + b i X i Keterangan : Y = Variabel tak bebas X = Variabel tak bebas a = Harga konstan, yang merupakan harga Y bila X = 0 b = Koefisien regresi. 8. Analisa Multicollinearity dengan menggunakan korelasi antar variabel independen. Apabila korelasi antar variabel nilainya diatas 0.40 maka dapat disimpulkan bahwa korelasi antar variabel independennya tinggi, dengan demikian asumsi multikoliniearitas terpenuhi (Sulaiman, Wahid : 004). Untuk memperoleh hasil regresi yang lebih baik, hendaknya variabel bebas yang dominan menyebabkan terjadinya multikolinearitas dikeluarkan dari persamaan regresi.