BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan dalam bisnis internet relatif ketat, oleh karena itu, setiap perusahaan (provider) internet berusaha memberikan pelayanan kepada konsumen yang maksimal, sehingga dapat memuaskan konsumen. Internet merupakan kumpulan dari jutaan komputer di seluruh dunia yang terkoneksi antara yang satu dengan yang lain. Media koneksi yang digunakan bisa melalui sambungan telpon, serat optik (fiber optic), kabel koaksial (coaxial cable), satelit atau dengan koneksi wireless (Kristianto,2012). Saat ini, jumlah pengguna internet semakin berkembang, karena masyarakat telah mewujudkan budaya internet. Berdasarkan data dari Kementrian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia, setiap tahun, jumlah pengguna internet mengalami peningkatan yang signifikan (cukup besar). Hal ini dapat dilihat dari data pengguna internet di Indonesia di bawah ini : Tabel 1.1 Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2011-2015 Tahun Pengguna Kenaikan (Juta) (%) 2011 55,0 2012 63,0 14,55 2013 82,0 30,16 2014 83,7 2,07 2015 88,1 5,26 Rata-Rata 74,4 13,0 Sumber : Hidayat (2015) 1
2 Berdasarkan tabel 1.1, rata-rata jumlah pengguna internet di Indonesia tahun 2011 2015 sebanyak 74,4 juta dengan kenaikan rata-rata 13,0%. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna internet di Indonesia semakin meningkat yang dibuktikan dengan peringkat ke-6 terbanyak di dunia dalam hal jumlah pengguna internet (Hidayat,2015). Peningkatan pengguna internet di Indonesia disebabkan karena internet mempunyai banyak manfaat, yaitu sebagai media untuk menambah wawasan dan pengetahuan, memberikan kemudahan dalam berkomunikasi, sarana hiburan, informasi, media belajar secara online, memberikan kemudahan dalam berbelanja dan media untuk bisnis. Di samping itu, internet juga mempunyai pengaruh yang besar atas ilmu, dan pandangan dunia. Dengan hanya berpandukan mesin pencari seperti Google, pengguna di seluruh dunia mempunyai akses internet yang mudah atas bermacam-macam informasi. Dibanding dengan buku dan perpustakaan, internet melambangkan penyebaran (decentralization) / pengetahuan (knowledge) informasi dan data secara ekstrem (Kristianto,2012). Perkembangan internet juga telah memengaruhi perkembangan ekonomi. Berbagai transaksi jual beli yang sebelumnya hanya bisa dilakukan dengan cara tatap muka (dan sebagian sangat kecil melalui pos atau telepon), kini sangat mudah dan sering dilakukan melalui internet. Transaksi melalui internet ini dikenal dengan nama e-commerce. Terkait dengan pemerintahan, internet juga memicu tumbuhnya transparansi pelaksanaan pemerintahan melalui e-government (Kristianto,2012). Peningkatan pengguna internet di respond oleh provider dengan memberikan pelayanan yang terbaik agar pengguna internet puas dan tetap menggunakan provider tersebut. Salah satu provider internet yang terkenal adalah PT. Telkom Indonesia. Untuk memuaskan konsumennya, maka PT. Telkom mengeluarkan produk
3 terbaru yaitu IndiHome. IndiHome merupakan layanan terbaru PT. Telkom dengan menawarkan tiga jenis layanan yaitu sambungan internet kecepatan tinggi via jaringan serat optik (fiber), IPTV / UseeTV dan telepon rumah. Langkah ini dtitempuh pihak Telkom untuk meningkatkan layanan terbaik bagi pelanggan, seperti IndiHome yang mempunyai kelebihan dan kekurangan. Kelebihan IndiHome yaitu jaringan lebih stabil dibanding jaringan Coax atau ADSL yang maksimum mencapai 5mbps, IndiHome dengan dengan Fiber Optic, mampu mencapai kecepatan 100mbps, lebih handal dari gangguan alam berupa petir dan cuaca yang buruk bahkan tidak sampai merusak perangkat bila terjadi petir masuk ke saluran kabel ke rumah, lebih praktis akrena paket IndiHome dengan tambahan paket lain seperti cable TV dan telepon, keamanan jaringan telindungi oleh antivirus Trend Micro dan menurut Info yang sudah pakai dengan layanan 10mbps IndiHome, untuk mutar video youtube tidak putus dan juga tidak mengalami buffering. Kekurangan IndiHome yaitu jaringan sangat terbatas sehingga pelanggan untuk daerah pedalaman atau yang tidak dilalui jaringan IndiHome tidak bisa menikmati dan beberapa kejadian permasalahan pada masalah tarif bulanan yang berubah, terutama pergantian saat dari tarif promo ke regular. Oleh karena itu, dengan kekurangan tersebut, berdampak pada pengguna IndiHome yang menurun. Berdasarkan data, penurunan pengguna IndiHome dapat dilihat dari market share dibawah ini :
4 Tabel 1.2 Market Share IndiHome Tahun 2012-2014 Tahun Market Share Kenaikan (%) (%) 2012 64,3 2013 62,3-3,11 2014 56,7-8,99 Sumber : www.topbrand-award.com Berdasarkan tabel 1.2, pengguna IndiHome selama tiga tahun mengalami penurunan, dari 64,3% tahun 2012 menjadi 62,3% tahun 2013 bahkan menjadi 56,7% tahun 2014. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum IndiHome belum bisa memuaskan konsumen, karena penggunanya yang relatif menurun. Saat ini IndiHome mempunyai pesaing yaitu MNC Playmedia. MNC Playmedia merupakan produk internet dari MNC Kabel Mediacom yang merupakan anak perusahaan dari MNC Group yang menggunakan teknologi terkini untuk servis internetnya yaitu FTTH atau Fiber To The Home 100% ke rumah. Jaringan internet MNC Playmedia adalah layanan internet Fiber Optik sampai 200Mbps untuk layanan paket internet rumah. Menyediakan kecepatan internet FO untuk layanan komersil dan rumah. MNC Playmedia menyediakan paket tambahan untuk TV kabel, telepon dan media interaktif. Keunggulan jaringan MNC adalah 1 banding 1. Artinya anda mengunakan paket 7Mbps, maka dapat mendownload 7Mbps dan upload 7Mbps dan full unlimited without quota. Dengan beberapa kelebihan tersebut, maka berdampak pada kepuasan pelanggan MNC Playmedia yang meningkat, sedangkan kepuasan pelanggan IndiHome menurun. Obyek penelitian ini Telkom Kendal (Plasa), Jl. Soekarno Hatta No. 222, Kendal merupakan perusahaan penyedia (provider) jasa internet. Telkom mempunyai
5 visi Menjadi penyedia layanan dan solusi mobile digital lifestyle kelas dunia yang terpercaya. Sedangkan misinya adalah Memberikan layanan dan solusi mobile digital yang melebihi ekspektasi pelanggan, memberikan nilai tambah kepada para stakeholders, dan mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa. Telkom memiliki komitmen untuk menghadirkan layanan mobile lifestyle unggulan sesuai dengan perkembangan jaman dan kebutuhan pelanggan. Telkom menghadirkan teknologi agar bangsa Indonesia dapat menikmati kehidupan yang lebih baik di masa mendatang dengan tetap mendukung pelestarian negeri. Untuk itulah, Telkom secara aktif mendorong pemanfaatan energi terbarukan sebagai sumber energi untuk menara BTS serta menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan bagi remaja dan masyarakat yang kurang mampu. Melalui peningkatan kualitas masyarakat dan pelestarian lingkungan, Telkom berpartisipasi aktif untuk masa depan bangsa yang lebih baik (http://www.operatorkita.com/paket-telkom-speedy.html). Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller,2009:138). Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masingmasing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan konsumen terpenuhi atau terlampaui. Hal ini karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian konsumen dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Konsumen yang marah atau tidak puas akan menimbulkan masalah karena dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut atau word of mouth negative (Lovelock dan Wright,2007:102).
6 Puas tidaknya konsumen diketahui setelah melakukan pembelian, tergantung pada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler dan Keller,2009:139). Penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan telah dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya yaitu Iqbal (2009), Hapsari dan Khasanah (2012), Dahliana, dkk (2014) serta Hidayat dan Firdaus (2014). Pada penelitian tersebut variabel yang digunakan adalah kualitas produk, kepercayaan dan harga. Kualitas produk merupakan kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen (Cannon, dkk, 2008:286). Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif atau ciri-ciri yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Jika dianalisis lebih jauh, kualitas akan menguntungkan dalam jangka panjang karena keuntungan eksternal yang diperoleh dari kepuasan konsumen dan keuntungan internal yang diperoleh dari adanya perbaikan efisiensi produk (Ratnasari dan Aksa, 2011:104). Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan konsumennya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas, tetapi harus dibedakan antara kesesuaian kualitas, dan kinerja (tingkat) kualitas (Kotler dan Keller,2009:143). Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan konsumen, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas selalu berfokus pada konsumen. Produk dibuat atau dihasilkan untuk memenuhi keinginan konsumen, sehingga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan
7 konsumen (Laksana,2008:89). Bila suatu produk sudah dapat memenuhi keinginan, maka konsumen akan puas. Kepercayaan merupakan keyakinan seseorang terhadap nilai-nilai tertentu yang akan mempengaruhi perilakunya (Peter dan Olson,2013:136). Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Daryanto,2013:279). Melalui pengalaman beragam, konsumen memperoleh banyak kepercayaan mengenai produk, merek, dan obyek lain di sekitarnya. Kunci untuk memahami sikap konsumen adalah mengidentifikasi dan mengerti dasar kepercayaan tersebut. Secara prinsip, konsumen dapat memiliki kepercayaan mengenai segala jenis dan tingkatan arti yang memiliki asosiasi dengan produk tertentu (Peter dan Olson,2013: 136). Apabila suatu perusahaan mampu menimbulkan kepercayaan kepada konsumen, maka konsumen akan puas. Harga merupakan segala sesuatu yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keunggulan yang ditawarkan oleh bauran pemasaran perusahaan (Cannon, dkk, 2008:176). Harga semata-semata tergantung pada kebijakan perusahaan, tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan berbagai hal. Murah atau mahalnya harga suatu produk sangat relatif sifatnya. Hal ini dapat dibandingkan dengan harga produk atau jasa serupa yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Perusahaan perlu memonitor harga yang ditetapkan oleh para pesaing agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tidak terlalu tinggi atau terlalu rendah. Bila harga tersebut terjangkau, bersaing bahkan adanya penambahan pengurangan harga (diskon), konsumen atau pengguna jasa akan merasa puas.
8 Berdasarkan uraian di atas, maka judul yang dipilih adalah Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Kepuasan Indihome Di Kabupaten Kendal (Studi Pada Telkom Plasa Kendal) 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dibuat perumusan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen IndiHome di Kabupaten Kendal? 2. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen IndiHome di Kabupaten Kendal? 3. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen IndiHome di Kabupaten Kendal? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen IndiHome di Kabupaten Kendal 2. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen IndiHome di Kabupaten Kendal 3. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen IndiHome di Kabupaten Kendal
9 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah : 1. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai wacana dalam khasanah ilmu ekonomi khususnya bidang manajemen pemasaran. 2. Manfaat Praktis a. Bagi Peneliti Penelitian ini dapat menambah wawasan dan memperdalam ilmu pengetahuan serta dapat digunakan sebagai pembanding bagi pembaca yang ingin melaksanakan penelitian di bidang pemasaran khususnya tentang variabel kualitas produk, kepercayaan dan harga dan kepuasan pelanggan. b. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi mengenai faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, khususnya variabel kualitas produk, kepercayaan dan harga. 1.5 Sistematika Penulisan Penelitian ini disusun dalam lima bab yang terdiri dari : BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
10 BAB II : LANDASAN TEORI Pada bab ini berisi teori-teori yang mendukung penelitian, penelitian terdahulu, kerangka konseptual dan hipotesis. BAB III : METODE PENELITIAN Pada bab ini berisi tentang variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode analisis data. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan, gambaran umum responden serta analisis data. BAB V : PENUTUP Pada bab ini berisi tentang kesimpulan yang diperoleh serta saran yang ingin dikemukakan.