BAB I PENDAHULUAN. produk atau jasa perusahaan. Salah satu usaha yang mungkin saat ini menarik bagi

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, persaingan usaha semakin ketat, sehingga setiap usaha dituntut untuk bekerja lebih baik agar konsumen merasa puas untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan. Salah satu usaha yang mungkin saat ini menarik bagi pengusaha maupun konsumen adalah usaha koperasi. Hal ini karena koperasi mempunyai prinsip dari, oleh dan untuk anggota, sehingga setiap orang atau kelompok mempunyai peluang untuk mendirikan usaha koperasi agar memperoleh keuntungan dan kesejahteraan yang sama. Koperasi merupakan badan usaha yang beranggotakan orang-orang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan asas kekeluargaan (Triyanto,2011:6). Koperasi didirikan bertujuan untuk mensejahterakan anggota yang berada didalamnya. Sesuai dengan prinsip koperasi, maka koperasi didirikan oleh anggota melalui iuran wajib dan sukarela, dikelola oleh anggota sendiri serta hasilnya usaha (sisa hasil usaha) dibagikan kepada anggota. Oleh karena itu, bila ingin sejahtera banyak dari masyarakat yang menjadi anggota koperasi. Di Indonesia, saat ini banyak didirikan lembaga koperasi. Hal ini karena prospek koperasi cukup cerah, dimana sebagian besar masyarakat senang berbisnis, sehingga untuk menambah modalnya harus meminjam uang melalui koperasi. Adapun kelebihan peminjaman uang melalui koperasi, salah satunya adalah karena proses pengurusannya mudah dan cepat. Koperasi mempunyai berbagai macam jenis 1

2 2 usaha, yaitu simpan pinjam, menjual produk, dan kredit barang. Namun demikian, saat ini banyak koperasi yang bergerak dalam jenis usaha simpan pinjam, karena tidak harus menyiapkan barang dalam jumlah banyak dan tidak harus menyediakan tempat yang besar. Adanya perkembangan jenis usaha yang berlandaskan Islam, saat ini usaha koperasi tidak hanya menggunakan konsep simpan pinjam, namun menggunakan prinsip Islam atau syariah yaitu Baitul Maal wat Tamwil (BMT). Baitul Mal wat Tamwil (BMT) adalah sebuah lembaga keuangan yang berbadan hukum koperasi simpan pinjam. Di Indonesia lembaga ini belakangan populer seiring dengan semangat umat Islam untuk mencari model ekonomi alternatif pasca krisis ekonomi tahun Kemunculan BMT merupakan usaha sadar untuk memberdayakan ekonomi masyarakat (Anam,2015) Berkembangnya BMT dapat dipahami sebagai fenomena yang cukup menggembirakan, tetapi hal ini bukan berarti proses perkembangan BMT berjalan mulus. Banyak permasalahan yang perlu dicarikan solusi dan penyelesaian. Masalah syariah dalam operasional BMT, sumber daya manusia yang berkompeten serta kinerja pengelola yang kurang maksimal dapat menghambat perkembangan koperasi yang bersangkutan. Salah satu koperasi yang berlandaskan Islam adalah Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) Shar ie, Jl. Ruko Pasar Jimbaran D3/D4, Bandungan, Kabupaten Semarang. BMT Shar ie berdiri tahun 2011 oleh Bapak Jumeri, Junaedi dan Sri Widodo. Memiliki karyawan sebanyak 22 karyawan dan memiliki anggota sebanyak BMT Shar ie terletak dekat dengan pasar tradisional, memiliki kantor pelayanan yang besar serta tempat parkir yang luas dilengkapi dengan CCTV agar

3 3 memberi kenyamanan bagi para karyawan dan anggota untuk melakukan transaksi. Kantor BMT Shar ie terdiri dari dua lantai, pada lantai satu digunakan sebagai ruang operasional, lantai dua terdapat ruang non operasional. BMT Shar ie memiliki visi dan misi. Visinya adalah Menjadi lembaga pemberdayaan ekonomi ummat yang mandiri dengan landasan syariah. Sedangkan misisnya : (1) Menjadi penyelenggara layanan keuangan syariah yang prima kepada anggota dan mitra usaha. (2) Menjadi model pengelola keuangan ummat yang efisien, efektif, transparan, dan profesional. (3) Mengembangkan jaring kerjasama ekonomi syariah. (4) Mengembangkan sistem ekonomi ummat yang berkeadilan sesuai syariah. Dalam bekerja, BMT Shar ie menetapkan target kepada karyawan sebagai wujud prestasi yang ditunjukkan kepada manajemen. Salah satu target tersebut adalah harus mampu menarik pihak lain agar mau melakukan kerja sama bisnis melalui modal yang ditanamkan koperasi. Berdasarkan data, target yang dibebankan kepada karyawan selama tahun adalah sebagai berikut : Tabel 1.1 Target vs Realisasi Kerja Sama BMT Shar'ie Bandungan, Kabupaten Semarang Tahun Target Realisasi Capaian (Rp.) (Rp.) (%) , , , ,15 Rata-Rata ,26 Sumber : BMT Shar'ie, Bandungan, Kabupaten Semarang,2015

4 4 Tabel 1.1 menunjukkan bahwa rata-rata realisasi kerjasama terhadap konsumen koperasi BMT Shar ie dari tahun hanya dapat dicapai sebesar 88,26%. Tidak tercapainya target yang dibebankan disebabkan karena berbagai faktor, salah satunya kepuasan konsumen yang rendah. Konsumen yang tidak puas akan berpindah ke perusahaan lain atau koperasi lain dalam melakukan transaksi bahkan konsumen akan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut, sehingga konsumen tidak akan melakukan transaksi kepada koperasi yang bersangkutan. Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan konsumen terpenuhi atau terlampaui. Hal ini karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian konsumen dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Konsumen yang marah atau tidak puas akan menimbulkan masalah karena dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut (Lovelock dan Wright,2007:102). Puas tidaknya konsumen diketahui setelah melakukan pembelian, tergantung pada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler dan Keller,2009: 139). Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan, dibandingkan dengan harapan (Daryanto,2013:9). Banyak faktor dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan telah dilakukan oleh penelitipeneliti sebelumnya, diantaranya Sulisitono dan Budiharni (2007), Harianto dan

5 5 Prasetyo (2010), Harminingtayas (2012), Haryanto (2013), Tumpal (2012), Ikasari, dkk (2013), Yamin (2013) dan Pontoh (2014). Hasil penelitian tersebut dapat diringkas dalam tabel berikut : Tabel 1.2 Research Gap Penelitian Terdahulu dengan Variabel Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Terikat Variabel Nama Peneliti dan Hasil Berpengaruh Tidak Berpengaruh Sulistiono dan Budiharni (2007) Ikasari, dkk (2013) Pelayanan Harminingtayas (2012) Haryanto (2013) Lokasi Harminingtayas (2012) Harianto dan Prasetyo (2010) Citra Tumpal (2012) Pontoh (2014) Yamin (2013) Sumber : Ringkasan Penelitian Terdahulu Tabel 1.2 menunjukkan bahwa terdapat inkonsistensi (research gap) hasil penelitian pengaruh pelayanan, lokasi dan citra terhadap kepuasan konsumen. Pada beberapa peneliti, pelayanan, lokasi dan citra berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan pada peneliti-peneliti lain, pelayanan, lokasi dan citra tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, penelitian ini dimaksudkan mengulang penelitian sebelumnya dengan didasarkan adanya hasil yang tidak konsisten (research gap) tersebut. Berdasarkan uraian di atas, maka judul yang dipilih adalah PENGARUH PELAYANAN, LOKASI DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BAITUL MAAL WATTAMWIL SHAR IE DI BANDUNGAN KABUPATEN SEMARANG

6 6 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen Baitul Maal Wattamwil Shar ie di Bandungan Kabupaten Semarang? 2. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen Baitul Maal Wattamwil Shar ie di Bandungan Kabupaten Semarang? 3. Bagaimana pengaruh citra terhadap kepuasan konsumen Baitul Maal Wattamwil Shar ie di Bandungan Kabupaten Semarang? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen Baitul Maal Wattamwil Shar ie di Bandungan Kabupaten Semarang 2. Untuk menganalisis pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen Baitul Maal Wattamwil Shar ie di Bandungan Kabupaten Semarang. 3. Untuk menganalisis pengaruh citra terhadap kepuasan konsumen Baitul Maal Wattamwil Shar ie di Bandungan Kabupaten Semarang. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah : 1. Kegunaan Teoritis Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai wacana dalam khasanah ilmu ekonomi khususnya bidang manajemen pemasaran jasa.

7 7 2. Kegunaan Praktis a Bagi Akademis Penelitian ini dapat menambah wawasan dan memperdalam ilmu pengetahuan serta dapat digunakan sebagai pembanding bagi pembaca yang ingin melaksanakan penelitian di bidang pemasaran khususnya tentang variabel pelayanan, lokasi, citra dan terhadap kepuasan konsumen. b Bagi BMT Shar ie Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi koperasi untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan memperhatikan pelayanan yang diberikan, lokasi yang ditempati dan citra yang melekat pada koperasi, sehingga tercipta kepuasan konsumen. 1.5 Sistematika Penulisan Penelitian ini disusun dalam lima bab yang terdiri dari : BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Pada bab ini berisi teori-teori yang mendukung dalam penelitian, penelitian terdahulu, kerangka konseptual dan hipotesis.

8 8 BAB III : METODE PENELITIAN Pada bab ini berisi tentang variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode analisis data. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan, gambaran umum responden serta analisis data. BAB V : PENUTUP Pada bab ini berisi tentang kesimpulan yang diperoleh serta saran yang ingin dikemukakan.