Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Strategies Tataran CRM Operasional Analitis
CRM Strategies Pandangan top-down tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan. CRM Operasional Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran. CRM Analitis Pandangan bottom-up tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.
Definisi CRM CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi.
Definisi CRM Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut : CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan. CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing. CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Pentingnya CRM & Pengguna CRM Pentingnya CRM : Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar. Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada. Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual. Pengguna CRM : Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala besar.
Prinsip Dasar CRM Mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar. Secara umum tujuan penerapan CRM ialah sbb. : Mengenali dan menganalisa relasi. Mengenali dan menganalisa pasar. Mengenali dan menganalisa produk keluaran.
Bagaimana Cara Membuat CRM Berhasil? Perencanaan bisnis yang matang Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
Bagaimana Cara Membuat CRM Berhasil? Dalam merencanakan penerapan system CRM harus memperhatikan hal-hal berikut : Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang. Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan. Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan. Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan. Nilai resiko akibat penerapan CRM.
Kendala yang muncul setelah penerapan CRM Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihankelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma. Pelanggan tetap mengeluh. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional. Tidak ada peningkatan efisiensi. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data. Keuntungan perusahaan masih stagnan.
Manfaat CRM : Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul. Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
Manfaat CRM : Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman. Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
TUJUAN CRM Tujuan setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Contoh : Beberapa perusahaan melakukannya dengan menghilangkan biaya hubungan, dengan mengalihkan pelanggan ke layanan mandiri berbasis WEB.
Rantai Nilai CRM
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM Analisa Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio Analysis) Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengindentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani dan menghasilkan keuntungan di masa yang akan datang. Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy) Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan.
Pengembangan Jaringan (Network Development) Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier, mitra, pemilik dan pegawai. Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition Development) Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan.
Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage the Customer Relationship Cycling) Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status suspek menjadi pendukung. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.
Setiap tahap dilakukan secara berulang-ulang dan reflektif, karena hal tsb bukanlah proses sekali jadi yang membawa kepada sebuah strategi yang dapat diterapkan selamanya. Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakilli tiga fase urutan utama dari strategi CRM, yakni Analisis, Pengembangan Sumber Daya dan Penerapan.
Pendukung rantai nilai CRM: Pimpinan dan Budaya Data dan Teknologi Informasi Sumber Daya Manusia Proses
Pimpinan dan Budaya Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM : Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada tujuan strategis, operational atau Analisis Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal. Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM Pimpinan Memberikan pengawasan. Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan fungsional, karena lintas unit fungsional.
Budaya Organisasi Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu dalam memahami fungsi operasional sehingga secara tidak langsung mengatur norma perilaku mereka dalam organisasi Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM : Mengidentifikasi pelanggan mana yang akan dilayani. Memahami tuntutan pelanggan saat ini dan di masa mendatang
Budaya Organisasi Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM : Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan di seluruh perusahaan. Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan, perawatan, niat membeli di masa mendatang, perilaku memberi rujukan (word of mouth), share of wallet. Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan pelanggan secara lebih baik daripada pesaing.
Budaya Organisasi Menguasai dan mempergunakan sumber daya (informasi, materi, orang, teknologi) yang menciptakan produk & jasa yang dapat memuaskan pelanggan Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang memungkinkan perusahaan untuk memenuhi tuntutan pelanggan.
Model Customer centric culture
Data dan Teknologi Informasi Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan, pengdistribusian dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi stategi CRM. Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai CRM.
Sumber Daya Manusia (SDM) SDM merupakan elemen yang paling penting dalam kinerja strategi CRM : SDM mengembangkan strategi CRM. SDM memilih solusi TI. SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI. SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam menjalankan CRM.
Sumber Daya Manusia (SDM) SDM membuat dan menyimpan data pelanggan. SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan. SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka beinteraksi dengan pelanggan.
Proses Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan.
Proses Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengungkap proses-proses CRM yang ada. Contoh : Proses penawaran rekening, proses pembukaan rekening, proses penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit dsb