BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Saat ini, kita telah memasuki sebuah era dimana sebagian besar aktifitas manusia sudah menggunakan teknologi. Manusia dan teknologi hidup berdampingan dan saling melengkapi kebutuhan satu dengan lainnya. Dengan berkembangnya teknologi dewasa ini, pekerjaan manusia yang sebelumnya sulit untuk dikerjakan, bisa teralisasi dengan mudah, cepat, dan efisien. Salah satu contoh teknologi yang sering digunakan sehari-hari adalah internet. Internet banyak digunakan orang setiap harinya mulai dari aktivitas mengirim email, mencari suatu referensi tertentu, berkomunikasi langsung tanpa tatap muka, melakukan pemasaran, bahkan berjualan. Seiring dengan banyaknya jumlah pengguna internet di seluruh dunia, pemanfaatan internet pun semakin meluas. Misalnya, dalam dunia bisnis, pembeli dan penjual tidak perlu untuk bertransaksi secara tatap muka. Seluruh kesepakatan penjual dan pembeli dilakukan dengan media internet. Media sosial merupakan salah satu bagian dari teknologi internet. Media sosial adalah sebuah media online, yang para penggunanya bisa dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan isi meliputi blog, jejaring sosial, wiki, forum dan dunia virtual. Banyak perusahaan memanfaatkan media sosial untuk pemasaran produk atau jasa yang disediakan. Pemasaran menggunakan media sosial dikenal dengan sebutan social marketing. Teknik pemasaran ini memiliki berbagai keuntungan karena disamping memiliki jumlah peminat yang besar, para pembeli pun bisa berinteraksi langsung dengan penjual tanpa bertatap muka. Forum interaksi, salah satu bagian dari media sosial, disediakan oleh penyedia layanan untuk memfasilitasi pelanggan dalam memilih barang yang tepat sesuai dengan harapan pembeli. Sebelum 1
2 membeli produk atau jasa yang diinginkan, pelanggan terlebih dahulu mencari informasi dari teman, kerabat, atau keluarga tentang pengalaman menggunakan produk atau jasa di forum atau media sosial lainnya. Pertukaran pendapat menggunakan media sosial dikenal dengan istilah Electronic word-of-mouth. Perkembangan bisnis online di Indonesia sendiri memiliki potensi yang sangat besar. Bisnis produk 3C (Computers, Communications and Consumer-electronics) merupakan salah satu bisnis yang sangat kompetitif dan cepat mengalami perubahan. Banyak perusahaan di Indonesia berlomba lomba memasarkan produk 3C melalui media sosial. PT. Bhinneka Mentari Dimensi (BMD) merupakan salah satu perusahaan penyedia produk 3C terbesar di Indonesia. Bhinneka Mentari Dimensi didirikan oleh Hendrik Tio pada tahun 1993. Pada mulanya, PT. BMD yang terletak di Jl. Gunung Sahari Raya 73C Blok 5-6, Jakarta Pusat, hanya memiliki took fisik yang bergerak di bidang percetakan. Namun, seiring perkembangannya, PT. BMD merambah ke bidang computer dan peralatan elektronik berupa gadget. Dilatarbelakangi oleh peristiwa krisis ekonomi pada tahun 1998, Bhinneka mengantisipasi peristiwa tersebut dengan membangun toko online dan pada saat itu pula teknologi internet mulai berkembang di Indonesia. Bhinneka membuat toko online untuk memudahkan pelanggan melakukan pembelian barang baik dari dalam kota maupun luar kota. Bhinneka membuat toko online berbentuk website (www.bhinneka.com) untuk memasarkan produk, memberi informasi harga, informasi detil produk, dan melakukan penjualan. Website Bhinneka juga dilengkapi dengan forum interaksi yang berfungsi sebagai sarana berkomunikasi dengan pelanggan, menampung saran, kritik dan keluhan pelanggan, serta wadah pertukaran informasi antar pelanggan Bhinneka. Semakin berkembangnya bisnis online, bukan berarti bisnis tersebut tidak pernah mengalami kendala atau permasalahan. Karena transaksi tidak didasarkan pada
3 tatap muka, permasalahan yang muncul adalah bagaimana caranya penyedia layanan situs jual-beli online tersebut mengetahui tingkat kepuasan pelanggan setelah melakukan transaksi jual-beli di situs online tersebut. Banyaknya situs layanan jualbeli yang marak akhir-akhir ini, menimbulkan persaingan bisnis tersendiri diantara para penyedia layanan. Para penyedia layanan ramai-ramai memberikan keuntungan dan kemudahan transaksi dengan harapan para pelanggan bisa merasa puas dan merasa terlayani ketika menggunakan layanan jual-beli online tersebut. Kepuasan pelanggan pun merupakan komponen utama bagi penyedia layanan jual-beli online untuk tetap hidup dan bertahan di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat. Didasari permasalahan tersebut, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ketika menggunakan layanan jual-beli online, memantau perilaku pelanggan, serta mengetahui tingkat loyalitas pelanggan, maka disusunlah skripsi dengan judul Pengaruh Kesiapan Teknologi, Kepuasan, dan Electronic Word-of- Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Produk 3C. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi salah satu solusi agar perusahaan dapat meningkatkan kualitas hubungan baik dengan pelanggan, menjaga loyalitas serta kepercayaan pelanggan, dan meningkatkan kualitas forum interaksi antar pengguna produk atau jasa. 1.2 Identifikasi Masalah 1) Apakah ada hubungan dan pengaruh antara Technology Readiness dengan Satisfaction? 2) Apakah ada hubungan dan pengaruh antara Technology Readiness dengan Electronic Word-of-Mouth? 3) Apakah ada hubungan dan pengaruh antara Technology Readiness dengan Continuance Intention (Loyalty)?
4 4) Apakah ada hubungan dan pengaruh antara Satisfaction dengan Electric Word-of- Mouth? 5) Apakah ada hubungan dan pengaruh antara Satisfaction dengan Continuance Intention (Loyalty)? 6) Apakah ada hubungan dan pengaruh antara Electric Word-of-Mouth dengan Continuance Intention (Loyalty)? 1.3 Ruang Lingkup Penelitian Penulis membatasi penelitian social marketing pada situs jual beli online (www.bhinneka.com) mengenai pengaruh kesiapan teknologi, kepuasan, dan electronic word of mouth (e-wom) terhadap loyalitas pelanggan dalam produk 3C (Computer, Communication, Consumer-Electronic) dalam website www.bhineka.com. Penelitian ini dilakukan dengan responden mahasiswa/i Universitas Bina Nusantara yang aktif mengikuti perkuliahan dari semua jurusan pada semester Genap 2012/2013 (BINUSIAN 2013-2016). 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian Mengetahui apakah ada hubungan dan pengaruh antara Technology Readiness, Satisfaction, Electronic Word-of-Mouth, dan Continuance Intention (Loyalty). 1.4.2 Manfaat Penelitian 1) Membantu Bhinneka.com, memberikan informasi untuk mengetahui pengaruh kesiapan teknologi terhadap loyalitas pelanggan. 2) Dapat dijadikan acuan bagi Bhinneka.com untuk merancang strategi bisnis yang berguna bagi perkembangan situs Bhinneka.com
5 3) Dengan penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dalam pendalaman dan pengembangan sistem informasi pada umumnya dan menjadi pendorong bagi penelitian lebih lanjut, khususnya dalam kajian social marketing, serta dijadikan bahan acuan untuk setiap kalangan yang ingin memulai bisnis online. 1.5 Hipotesis 1.5.1 Hipotesis Berdasarkan Analisa Korelasi Berdasarkan hasil analisa variabel-variabel pada model penelitian ini, maka dapat dibuat hipotesis korelasi, yaitu : Hipotesis 1 Technology Readiness (A) tidak berhubungan dengan Satisfaction (B) Technology Readiness (A) berhubungan dengan Satisfaction (B) Hipotesis 2 Technology Readiness (A) tidak berhubungan dengan Electric Word-of-Mouth (C) Technology Readiness (A) berhubungan dengan Electric Hipotesis 3 Word-of-Mouth (C) Technology Readiness (A) tidak berhubungan Continuance Intention Technology Readiness (A) berhubungan dengan Continuance Hipotesis 4 Intention Satisfaction (B) tidak berhubungan Electric Word-of-Mouth (C) Satisfaction (B) berhubungan Electric Word-of-Mouth (C)
6 Hipotesis 5 Satisfaction (B) tidak berhubungan dengan Continuance Intention Satisfaction (B) berhubungan dengan Continuance Intention Hipotesis 6 Electric Word-of-Mouth (C) tidak berhubungan dengan Continuance Intention Electric Word-of-Mouth (C) berhubungan dengan Continuance Intention 1.5.2 Hipotesis Berdasarkan Analisa Regresi Berdasarkan hasil analisa variabel-variabel pada model penelitian ini, maka dapat dibuat hipotesis regresi, yaitu : Hipotesis 7 Technology Readiness (A) tidak berpengaruh dengan Satisfaction (B) Technology Readiness (A) berpengaruh dengan Satisfaction (B) Hipotesis 8 Technology Readiness (A) tidak berpengaruh dengan Electronic Word-of-Mouth (C) Technology Readiness (A) berpengaruh dengan Electronic Hipotesis 9 Word-of-Mouth (C) Technology Readiness (A) tidak berpengaruh dengan Continuance Intention
7 Technology Readiness (A) berpengaruh dengan Continuance Intention Hipotesis 10 Satisfaction (B) tidak berpengaruh dengan Electric Word-of-Mouth (C) Satisfaction (B) berpengaruh dengan Electric Word-of-Mouth (C) Hipotesis 11 Satisfaction (B) tidak berpengaruh dengan Continuance Intention Satisfaction (B) berpengaruh dengan Continuance Intention Hipotesis 12 Electric Word-of-Mouth (C) tidak berpengaruh dengan Continuance Intention Electric Word-of-Mouth (C) berpengaruh dengan Continuance Intention 1.6 Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan bentuk hubungan sebab-akibat, karena penelitian ini bertujuan untuk menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih yang bersifat sebab-akibat yang memiliki variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan dependen (dipengaruhi). Adapun metode yang digunakan, yaitu: 1. Metode Pustaka Metode pustaka digunakan karena pencarian informasi, pengetahuan, dan data melalui pembelajaran studi pustaka, pembelajaran artikel dan jurnal dari media
8 internet, serta pembelajaran dari buku referensi sebagai panduan dan sumber dalam penyusuan penulisan. 2. Metode Survei Metode survei digunakan untuk mengumpulkan data dari populasi yang ada dengan kuesioner. Sampel yang akan digunakan dalam penelitian ditentukan dengan teknik Proportionate stratified random sampling, dimana pengambilan sampel dilakukan secara acak dengan memperhatikan strata responden berdasarkan tahun kelulusan dan jurusan perkuliahan yang ada di Universitas Bina Nusantara. 1.7 Tinjauan Pustaka Penelitian Chen (2011) mendapati bahwa, loyalitas pelanggan terhadap pembelian produk 3C adalah gabungan kepuasan pengalaman penggunaan produk dengan karakteristik pribadi. Terdapat beberapa variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada pembelian produk 3C yaitu; electronic word-of-mouth (e-wom), satisfaction, dan technology readiness. Pada penelitian sebelumnya, loyalitas (Bhatacherje, 2001; Spreng, 1999) dipengaruhi secara signifikan oleh variabel electronic word-of-mouth (e-wom) (Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler, 2004). Selanjutnya, Chen (2011) menemukan bahwa variabel satisfaction (Chen, 2011; Anderson, Fornell, & Lehman, 1994; Maxham III, 2001) mempengaruhi secara langsung terhadap loyalitas, tetapi mempengaruhi secara tidak langsung terhadap loyalitas apabila melalui variabel e- WoM. Penelitian Chen (2011) juga menemukan bahwa variabel technology readiness (Chen, 2011; Parasuraman & Colby, 2001) memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap loyalitas dibandingkan dengan satisfaction dan e-wom Metode penelitian sebelumnya yang dilakukan Chen (2011) menggunakan metodologi survei dengan alat ukur penilaian berupa kuesioner yang melibatkan 260
9 responden. Pada akhir penelitian Chen (2011) menyimpulkan, bahwa technology readiness paling memotivasi loyalitas pelanggan pada forum online pengguna produk 3C terkemuka di Taiwan. Chen juga (2011) menyatakan dalam studinya, bahwa technology readiness berperan penting dalam membentuk satisfaction, e-wom, dan loyalitas pelanggan. 1.8 Sistematika Penulisan Penulisan skripsi ini dibagi menjadi 5 (lima) bab untuk mempermudah pembahasan. Sistematika penulisan akan dijabarkan sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini menjabarkan latar belakang penelitian, identifikasi masalah, ruang lingkup penelitian, metodologi penelitian, tujuan dan manfaat penelitian, hipotesis, tinjauan pustaka, serta sistematika penulisan penelitian. BAB 2 LANDASAN TEORI Bab ini menjabarkan teori dasar dan teori khusus yang berhubungan dengan topik penelitian yang dibahas beserta variabel terkait. BAB 3 METODE PENELITIAN Bab ini menjabarkan kerangka berpikir, latar belakang perusahaan, waktu dan tempat penelitian, metode pengumpulan data, dan model penelitian. BAB 4 HASIL DAN BAHASAN Bab ini menjabarkan hasil yang didapat dari penelitian, rekomendasi penulis untuk Bhinneka.com, dan pembahasan-pembahasan yang menjadi topik dibuatnya skripsi ini. BAB 5 SIMPULAN & SARAN
10 Bab ini berisi simpulan dari hasil penelitian dan saran yang dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.