1 Bab 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Dalam era globalisasi ini perusahaan-perusahaan berlomba-lomba untuk mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat maka perusahaan harus menyediakan kebutuhan tersebut agar tidak kalah bersaing dengan para pesaingnya. Kebutuhan yang diperlukan oleh masyarakat tidak hanya pada produk jadi saja tetapi juga kebutuhan akan jasa. Oleh karena itu, persaingan yang terjadi tidak hanya pada perusahaan manufaktur saja tetapi juga pada perusahaan-perusahaan penyedia jasa. Sekarang ini banyak sekali perusahaan penyedia jasa, salah satunya adalah bank. Bank merupakan lembaga keuangan yang menghasilkan jasa keuangan. Perkembangan industri perbankan di Indonesia sudah semakin maju seiring dengan kebutuhan nasabah. Persaingan dalam dunia perbankan pun semakin ketat. Persaingan tersebut tidak hanya dengan sesama bank dalam negeri tetapi juga dengan bank-bank asing yang beroperasi di Indonesia. Sampai saat ini tercatat terdapat 125 bank yang beroperasi di Indonesia, dengan 11 bank asing, 26 bank milik daerah, 5 bank milik pemerintah dan sisanya adalah bank-bank swasta. Industri perbankan juga mendapatkan persaingan dari perusahaan-perusahaan penyedia produk investasi lainnya, seperti perusahaan asuransi. Bank sebagai perusahaan penyedia jada keuangan sangatlah tergantung pada pelanggan atau nasabah yang menggunakan jasanya. Mereka berusaha semaksimal mungkin untuk mendapatkan nasabah sebanyak mungkin dan mempertahankan pelanggan lamanya (loyalitas). Mengingat persaingan tersebut, menuntut bank untuk
2 selalu berusaha memberikan yang terbaik bagi nasabahnya yaitu dengan memenuhi kebutuhan nasabah. Kualitas pelayanan dan kualitas produk adalah hal yang penting pada sebuah bank. Produk produk yang dihasilkan bank harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Dengan terpenuhinya kebutuhan, maka nasabah akan tetap memilih bank tersebut dan tidak pindah ke bank lainnya. Selain itu nasabah akan tertarik untuk memilih bank tersebut jika ia merasa bahwa produknya dapat memenuhi kebutuhannya. Konsumen akan meyenangi produk yang menawarkan mutu dan kinerja yang baik serta keistimewaan yang mencolok (Kasmir,2000,p172). Produk perbankan yang ditawarkan oleh bank pada umumnya bermacam-macam, seperti produk tabungan, pinjaman, deposito, kartu kredit dll. Produk tabungan merupakan produk yang paling mendasar bagi suatu bank. Sebagian besar nasabah memilih untuk menggunakan jasa suatu bank tertentu dikarenakan untuk keperluan pembukaan rekening atau menabung. Tidak tertutup kemungkinan juga pada saat nasabah memilih suatu bank, produk perbankan yang pertama kali akan dievaluasi olehnya, dari sekian banyak produk perbankan yang tersedia adalah produk tabungan. Pelayanan yang prima juga dibutuhkan oleh nasabah terlebih lagi bank adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Jika pelayanan pada suatu bank sesuai dengan harapan nasabah maka nasabah akan tetap mengunakan jasa bank tersebut. Kualitas pelayanan dan kualitas produk tabungan dari suatu bank yang telah dirasakan nasabah pastilah akan mempengaruhi citra perusahaan tersebut di mata konsumennya. Jika konsumen merasakan pengalaman yang sesuai dengan yang ia harapkan maka konsumen akan memberikan citra yang baik kepada perusahaan. Citra
3 perusahaan yang baik dapat menjadi daya saing perusahaan dalam menghadapi pesaing-pesaingnya. Dengan kualitas pelayanan dan kualitas produk tabungan yang terkelola dengan baik akan menciptakan loyalitas nasabahnya. Begitu pula dengan citra perusahaan, dengan adanya citra yang baik, nasabah akan tetap menggunakan jasa bank tersebut. Dan juga sebaliknya, jika nasabah merasakan citra yang buruk pada perusahaan, ia akan beralih ke perusahaan lainnya. Loyalitas nasabah adalah hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa khususnya bank yang bergerak di consumer banking. Loyalitas akan memberikan perusahaan kemampuan untuk bertahan hidup. Alasan utama perusahaan dianjurkan untuk memilki pelanggan yang loyal adalah karena di dalam iklim kompetisi yang semakin ketat menjadikan biaya perolehan pelanggan baru cukup mahal dan terdapat korelasi yang positif antara pelanggan dan profitabilitas perusahaan (Griffin,2003). Salah satu bank yang sedang berkembang dengan pesat saat ini dan juga turut serta meramaikan persaingan dalam industri perbankan adalah PT. Bank Sinarmas. PT.Bank Sinarmas merupakan salah satu bank swata yang beroperasi di Indonesia sejak tahun 1989, yang diperuntukkan untuk masyarakat kelas menengah. Sebelum berganti nama menjadi PT.Bank Sinarmas pada tahun 2006, nama bank ini adalah Bank Shinta. PT.Bank Sinarmas menawarkan berbagai macam produk seperti produk tabungan, deposito, pinjaman dll. Untuk produk tabungan sendiri, Bank Sinarmas menawarkan 5 macam tabungan yaitu tabungan sinarmas, sinarmas passbook,sinarmas saving plan, simas gold dan simas valas. Saat ini Bank Sinarmas telah memiliki 71 cabang kantor cabang yang tersebar di 51 kota di Indonesia. Pada usianya yang ke 18 tahun, pertumbuhan kinerja PT.Bank Sinarmas terus melesat, terlebih lagi sejak tiga tahun terakhir. Hal ini semakin memacu semangat meningkatkan pelayanan. Selain
4 peningkatan kualitas layanan, penambahan kantor cabang dan pengembangan produk juga dilakukan sebagai upaya mewujudkan tekad bank Sinarmas menjadi the best bank di jajaran bank sekelasnya (Info bank,april 2008,p48). Tabel 1.1 Kinerja Bank Sinarmas(miliar Rp) Des 06 Mar 07 Jun 07 Sep 07 Des 07 Total aktiva 2.050 2.610 3.404 4.507 5.484 DPK 1.8444 2.417 2.896 3.978 4.902 Kredit 972 1.083 1.623 1.923 3.047 (Sumber:Info bank,april 2008,p49) Dikarenakan persaingan industri perbankan yang semakin ketat dan untuk mewujudkan tekad Bank Sinarmas untuk menjadi the best bank di jajaran bank sekelasnya, pihak bank menyadari citra perusahaan dan loyalitas nasabahnya menjadi suatu hal yang yang utama. Untuk membangun citra perusahaan, PT. Bank Sinarmas, perlu memberikan pelayanan yang prima dan menghadirkan kualitas produk tabungan yang baik. Dengan terbangunnya citra perusahaan yang baik dapat menjadi daya saing PT. Bank Sinarmas di dalam persaingan industri perbankan. Sedangkan untuk membangun loyalitas nasabahnya, selain memberikan kualitas pelayanan yang prima dan kualitas produk tabungan yang baik, PT. Bank Sinarmas juga harus membangun citra perusahaannya. Dengan adanya loyalitas nasabah, PT. Bank Sinarmas tetap bisa bertahan di tengah-tengah persaingan yang semakin ketat. Dari paparan diatas maka penulis tertarik untuk menganalisis bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk tabungan yang selama ini telah diberikan oleh PT. Bank Sinarmas cabang utama terhadap citra perusahaan PT. Bank
5 Sinarmas dan dampak dari semua itu terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Sinarmas. Oleh karena itu penulis mengambil judul: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan Terhadap Citra Perusahaan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: Nasabah Cabang Utama PT. Bank Sinarmas) 1.2 Identifikasi Masalah Masalah yang ingin diteliti dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk tabungan terhadap citra perusahaan PT. Bank Sinarmas? 2. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk tabungan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Sinarmas? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penulisan penelitian ini adalah: 1. Untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk tabungan terhadap citra perusahaan PT. Bank Sinarmas. (T-1) 2. Untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk tabungan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Sinarmas. (T-2) 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diberikan dari peneltian ini adalah: 1. Bagi Peneliti - Melalui penelitian ini, diharapkan dapat meningkatkan pengetahuan dan wawasan
6 penulis, khususnya di bidang pemasaran. Selain itu, diharapkan berguna untuk dalam kegiatan studi maupun dalam dunia kerja. - Untuk membandingkan teori-teori yang diperoleh selama di bangku kuliah dengan kenyataan di lapangan sehingga dapat diketahui sampai sejauh mana teori-teori tersebut dapat diterapkan di lapangan. 2. Bagi Perusahaan - Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukkan kepada perusahaan dalam pembuatan keputusan mengenai citra perusahaan. - Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukkan kepada perusahaan dalam pembuatan keputusan mengenai loyalitas nasabah.