BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang fungsi utamanya memberikan pelayanan, perawatan, dan pengobatan kepada seluruh pasien, baik rawat inap, rawat jalan, maupun rawat darurat (Azwar, 1996). Rumah sakit menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan masyarakat, namun tidak semua rumah sakit yang ada di Indonesia memiliki standar pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin banyaknya rumah sakit di Indonesia serta semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, rumah sakit harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Hal itu menjadi salah satu dasar rumah sakit untuk memberikan pelayanan prima pada setiap jenis pelayanan yang diberikan baik untuk pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap maupun pelayanan gawat darurat (Pratiwi, 2016). Kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai pasien dapat meningkatkan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Mutu pelayanan yang akan diberikan kepada pasien yang dirawat di rumah sakit merupakan bagian yang sangat penting dalam penyembuhan penyakit. Sesuai dengan Undang-Undang RI Nomor 23 tahun 1992 tentang Kesehatan pasal 32 ayat 2 yaitu penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan dilakukan dengan pengobatan dan atau perawatan. Oleh karena itu, sesuai dengan fungsinya maka rumah sakit harus melaksanakan pengobatan dan atau perawatan yang sebaik-baiknya. Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan akan berlanjut pada proses terbentuknya citra terhadap rumah sakit. Pembentukan citra rumah sakit yang positif akan sangat membantu rumah sakit dalam kegiatan pemasarannya. Hal ini dikarenakan kondisi persaingan yang sangat ketat. Maka setiap rumah sakit akan berusaha menempatkan dirinya sebaik mungkin dimata pasien agar dapat dipercaya untuk memenuhi kebutuhannya. Oleh karena itu kepuasan harus selalu diperhatikan karena dengan demikian dapat menjadi bahan evaluasi terutama untuk petugas 1
2 rekam medis yang melayani pasien di tempat pendaftaran sehingga petugas rekam medis dapat terus meningkatkan mutu pelayanan terhadap pasien. Setiap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit berpengaruh pada tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pelanggan diartikan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli atau mengkonsumsi suatu produk (Aritonang, 2005). Kepuasan pelanggan yang dalam hal ini adalah pasien dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang adalah suatu pencapaian hasil yang optimal untuk setiap pasien, terhindarnya pasien dari komplikasi akibat tindakan dokter dan perhatian terhadap terhadap kebutuhan pasien dan keluarganya dengan upaya yang memperhatikan efektivitas biaya serta terekam dalam suatu dokumentasi yang masuk akal (Hatta, 2008). Petugas rekam medis adalah petugas yang pertama kalinya bertemu dengan pasien di Tempat Pendaftaran Pasien, oleh karena itu tugas dari seorang perekam medis adalah memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pasien sehingga pasien merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh petugas rekam medis tersebut. Petugas rekam medis harus memperhatikan hal-hal yang dapat mempengaruhi kenyamanan pasien sehingga dapat memberikan pelayanan terbaik kepada setiap pasien. Sesuai dengan peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 269/MENKES/PER/III/2008 tentang Rekam Medis pada bab III pasal 7, untuk mewujudkan peningkatan mutu pelayanan kesehatan, penyelenggaraan pelayanan kesehatan harus didukung dengan adanya sarana penunjang yang memadai antara lain melalui penyelenggaraan rekam medis di setiap instansi pelayanan kesehatan termasuk di rumah sakit. Rumah Sakit Permata Cirebon adalah suatu instansi kesehatan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa yaitu pelayanan medis. Untuk menciptakan dan menjaga mutu pelayanan medis yang disesuaikan dengan keinginan masyarakat maka pihak rumah sakit perlu suatu umpan balik dari masyarakat yaitu tanggapan para pasien terhadap pelayanan yang diberikan, oleh karena itu rumah sakit perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang dianggap penting oleh pasien dan rumah sakit berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pasien.
3 Dengan mengetahui bagaimana kepuasan pasien diharapkan akan mendapat gambaran apakah pelayanan medis yang diberikan oleh Rumah Sakit Permata Cirebon telah memenuhi harapan pasien. Salah satu prosedur pelaksanaan rekam medis yaitu pendaftaran pasien. Pendaftaran pasien dapat dikategorikan menjadi dua yaitu pendaftaran pasien rawat inap dan pendaftaran pasien rawat jalan. Pendaftaran pasien rawat inap dilakukan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap, sedangkan pendaftaran pasien rawat jalan dilakukan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat jalan. Agar pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan mencapai tujuan yang diinginkan, banyak syarat yang harus dipenuhi salah satu syarat tersebut adalah berkualitas. Syarat kualitas sangat penting dalam menyelenggarakan pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan ini dapat dilihat dari berbagai hal, misalnya kehandalan, tanggung jawab, daya tanggap, empati, kenyamanan, keberhasilan dan keramahan. Kualitas pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan dapat diketahui apabila dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat penampilan, ketanggapan, dan keakuratan dari penyelenggara pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan. Penilaian tersebut erat hubungannya dengan kepuasan pasien. Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan peneliti pada tanggal 21 April 2016 di Rumah Sakit Permata Cirebon pada bagian tempat pendaftaran pasien rawat jalan, peneliti memperoleh informasi bahwa tempat pendaftaran pasien BPJS dengan pasien umum dan asuransi lain terpisah di rumah sakit tersebut. Pasien BPJS dilayani di tempat pendaftaran pasien sedangkan pasien umum dan asuransi lain di bagian customer service dan peneliti juga memperoleh informasi bahwa ada beberapa pasien yang memberikan kritik dan sarannya terhadap pelayanan yang di berikan di bagian pendaftaran rawat jalan. Oleh karena itu penulis tertarik ingin meneliti tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan dan menjadi tugas akhir dengan judul Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien di
4 Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Jenis Pembayaran di Rumah Sakit Permata Cirebon Tahun 2016. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah pasien umum, pasien BPJS, dan pasien dengan asuransi lain merasa puas terhadap pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Permata Cirebon? C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Tujuan Umum pada penelitian ini adalah : Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien umum, pasien BPJS dan pasien asuransi lain terhadap pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Permata Cirebon. 2. Tujuan Khusus Tujuan khusus pada penelitian ini adalah : a. Mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa di Rumah Sakit Permata Cirebon. b. Mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan jenis pembayaran yaitu BPJS, umum dan asransi lain per dimensi kualitas jasa. D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Praktis a. Bagi Rumah Sakit Dapat digunakan sebagai bahan evaluasi terhadap pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak rumah sakit dan dapat digunakan pula sebagai evaluasi pengambilan kebijakan terhadap peningkatan mutu pelayanan di bagian pendaftaran. b. Bagi Peneliti Dapat menambah pengetahuan dan wawasan peneliti terhadap aspek-aspek kepuasan pasien karena peneliti dapat
5 membandingkan teori yang sudah diperoleh dengan kenyataannya di rumah sakit. Selain itu juga menambah pengalaman peneliti dengan menerapkan secara langsung teori yang diperoleh dari institusi pendidikan di rumah sakit. 2. Manfaat Teoritis a. Bagi Institusi Pendidikan Dapat digunakan sebagai bahan pembelajaran ilmu rekam medis dan menambah pengetahuan tentang rekam medis. b. Bagi Peneliti Lain Dapat digunakan sebagai acuan dalam pendalaman materi yang terkait dengan kelanjutan penelitian yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan peneliti. E. Keaslian Penelitian Penelitian ini belum pernah dilaksanakan di Rumah Sakit Permata Cirebon, akan tetapi ada beberapa penelitian yang hampir sama dengan penelitian ini, yaitu: 1. Penelitian yang dilakukan oleh Suprapto (2008), dengan judul : Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta. Hasil penelitiannya yaitu persentase tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan cukup baik. Namun, persentase tingkat kepuasan pasien terendah terdapat pada dimensi assurance yaitu sebesar 38,33%. Sebagian besar, pasien berharap agar rumah sakit mempertahankan pelayanan yang diberikan. Persamaan penelitian ini dengan penelitian (Suprapto, 2008) adalah sama-sama meneliti tentang tingkat kepuasan pasien. Persamaan yang lain terdapat pada rancangan penelitian yaitu menggunakan rancangan cross sectional. Perbedaannya adalah pada jenis dan tujuan khusus penelitian. Penelitian Suprapto (2008) merupakan penelitian kualitatif dan bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan pasien terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan sedangkan penelitian
6 ini merupakan penelitian kuantitatif dan bertujuan selain untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien juga untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien berdasarkan jenis pembayaran. Perbedaan yang lain terdapat pada lokasi (Rumah Sakit Permata Cirebon), dan teknik analisis data (statistik deskriptif dan anova one way dengan LSD). 2. Penelitian yang dilakukan oleh Kurniawati (2009), dengan judul : Kualitas Pelayanan Medis Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Pertamina Cirebon. Hasil penelitiannya yaitu persentase tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan medis baik. Sebagian besar, pasien berharap agar rumah sakit mempertahankan pelayanan yang diberikan. Persamaan penelitian ini dengan penelitian Kurniawati (2009) adalah sama-sama meneliti tentang tingkat kepuasan pasien. Persamaan yang lain terdapat pada rancangan penelitian yaitu menggunakan rancangan cross sectional. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Kurniawati (2009) adalah pada jenis dan tujuan penelitian. Penelitian Kurniawati (2009) merupakan penelitian kualitatif dan bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara persepsi pasien yang dirasakan saat ini dengan yang diharapkan pasien dan tingkat kepuasan terhadap lima dimensi kualitas pelayanan medis di Rumah Sakit Pertamina Cirebon sedangkan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan bertujuan selain untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien juga untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien antar karakteristik pasien. Perbedaan yang lain terdapat pada lokasi penelitian (Rumah Sakit Permata Cirebon) dan teknik analisis data (statistik deskriptif dan anova one way dengan LSD). 3. Penelitian yang dilakukan oleh Pramono (2010), dengan judul : Tingkat Kepuasan Pasien di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap terkait Kesiapan Akreditasi Rumah Sakit Pertamina Cirebon. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah dari 30 responden, 6,7% responden menyatakan sangat puas; 90% responden menyatakan
7 puas; 3,3% responden menyatakan cukup puas; dan tidak ada responden yang menyatakan kurang puas maupun tidak puas. Tingkat kepuasan tertinggi terletak pada dimensi emphaty yaitu sebesar 86,7% dan tingkat kepuasan terendah terletak pada dimensi reliability yaitu sebesar 66,7%. Ada perbedaan yang signifikan pada tingkat kepuasan pasien ditinjau dari jenis pekerjaan. Persamaan penelitian Pramono dengan penilitian ini adalah samasama menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan pengumpulan data secara cross-sectional. Selain itu teknik analisis data sama-sama menggunakan analisis data dengan statistik deskriptif. Perbedaannya adalah lokasi dan waktu penelitian, penelitian Pramono dilakukan di Rumah Sakit Pertamina Cirebon sedangkan penelitian ini bertempat di Rumah Sakit Permata Cirebon. Perbedaan lain terletak pada obyek penelitian, yaitu pasien rawat inap untuk penelitian Pramono sedangkan penelitian ini menggunakan pasien rawat jalan. F. Gambaran Umum Rumah Sakit Permata Cirebon 1. Sejarah Rumah Sakit Berawal dari mimpi bersama para dokter-dokter spesialis wilayah III Cirebon untuk menciptakan suatu sarana kesehatan yang berkelas namun dapat dinikmati oleh semua kalangan. Berangkat dari keinginan tersebut maka dibentuklah sebuah PT Raudhatussyfaa Sehat Bersama untuk menaungi badan usaha yang kelak akan bergerak di bidang perumahsakitan. Pada Tahun 2011 dengan izin Allah SWT, PT. Raudhatussyfaa Sehat Bersama dapat membeli tanah di Jl.Tuparev No. 117 Pilangsari Cirebon yang akan diperuntukan untuk Rumah Sakit. Pembangunan Rumah Sakit sempat maju mundur selama beberapa tahun karena satu dan lain hal, dan pada tahun 2013 atas dasar persamaan visi dan misi PT. Raudhatussyfaa Sehat Bersama bekerjasama dengan Rumah Sakit Permata pertama di Cibubur, maka berdirilah Rumah Sakit Permata Cirebon yang diharapkan berkembang secara inovatif dan menjadi pusat pelayanan klinik dan non-klinik yang terintegrasi serta menjadi pelopor
8 rumah sakit yang menyajikan perawatan terbaik untuk kenyamanan dan kesembuhan fisik dan psikologis pasien khususnya di Area Cirebon dan Wilayah Tiga. 2. Visi dan Misi a. Visi Visi Rumah Sakit Permata Cirebon yaitu: Menjadi rumah sakit terbaik dengan keunggulan pelayanan spesialis dan sub spesialis yang bermutu dan aman serta menjadi pilihan utama di wilayah 3 (tiga) Cirebon. b. Misi a. Memberikan pelayanan kesehatan yang komprehensif dengan unggulan di bidang jantung terpadu, trauma, kesehatan ibu anak, dan THT. b. Memberikan pelayanan nyaman, aman, cepat dan tepat. c. Memberikan pelayanan dengan mengedepankan mutu dan keselamatan pasien, profesional serta didukung peralatan medis yang lengkap sesuai dengan kebutuhan. d. Meningkatkan kompetensi dan integritas SDM. e. Menciptakan lingkungan kerja yang sehat, nyaman dan harmonis. f. Mengembangkan rumah sakit sebagai pilihan utama dengan menejemen yang efektif dan efisien. 3. Motto Melayani sepenuh hati dengan kasih sayang. 4. Nilai Dasar 1. Terpercaya : Membangun keyakinan dan sangka baik di antara stakeholder dalam hubungan yang tulus dan terbuka berdasarkan kehandalan. 2. Integritas : Setiap saat berfikir, berkata dan berperilaku terpuji dan menjaga martabat
9 serta menjunjung tinggi kode etik profesi. 3. Profesional : Berkomitmen untuk bekerja tuntas dan akurat atas dasar kompetensi terbaik dengan penuh tanggung jawab, bekerja berdasarkan evidence base medis. 4. Fokus pelanggan : Senantiasa menjadikan pelanggan sebagai mitra utama yang terfasilitasi haknya serta secara bersama mengupayakan hasil terbaik. 5. Berkualitas : Mengembangkan dan melakukan perbaikan di segala bidang untuk mendapatkan nilai tambah optimal dan hasil terbaik secara terus menerus. 6. Ibadah : Menjadikan pekerjaan melayani pelanggan sebagai ibadah kepada Allah SWT. 5. Tujuan Rumah Sakit 1. Tujuan Umum : Tercapainya derajat kesehatan individu yang optimal melalui pelayanan jasa rumah sakit yang prima. 2. Tujuan Khusus : a. Berperan aktif dalam upaya pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. b. Pelayanan dengan nilai tambah pada pelanggan. c. Pelayanan terstandarisasi dengan teknologi terdepan. d. SDM profesional dan berkomitmen tinggi. e. Pertumbuhan finansial yang terjaga. 6. Fasilitas dan Layanan Rumah sakit Beberapa fasilitas yang diberikan rumah sakit untuk menunjang operasional rumah sakit meliputi: 1. Fasilitas Rawat Jalan a. Medical Check Up b. Radiologi c. Hemodialisa
10 d. Klinik Umum e. Klinik Gigi f. Klinik Kesehatan Anak g. Klinik Penyakit Dalam h. Klinik Kebidanan & Kandungan i. Klinik Bedah Umum j. Klinik Saraf k. Klinik Bedah Saraf l. Klinik THT m. Klinik Kulit dan Kelamin n. Klinik Orthopedi o. Klinik Jantung p. Klinik Mata q. Klinik Radiologi r. Klinik Paru s. Klinik Urologi t. Klinik Jiwa u. Klinik Rehabilitasi Medik 2. Rawat Inap a. Kelas Suite Utama Berlian b. Kelas Suite Intan c. Kelas VIP Sapphire d. Kelas VVIP Zamrud e. Kelas 1 Rubby f. Kelas 2 Topaz g. Kelas 3 Amethyst h. Bayi Sehat Kristal i. Bayi Sakit Mutiara j. Kelas Isolasi Topaz Merah 3. Rawat Darurat 4. Farmasi 5. Cath Lab 6. Laboratorium 7. Hemodialisa
11 8. Permata Cafe Selain fasilitas tersebut, Rumah Sakit Permata Cirebon juga menyediakan layanan dokter yang ditempatkan di berbagai klinik sesuai dengan bidang keahlian. Serta layanan informasi untuk keperluan kesehatan.