BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Tipe penenilitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Deskriptif berarti melukiskan variabel demi variabel, satu demi satu. Penelitian ini hanyalah memaparkan situasi atau peristiwa, tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi. Penelitian yang bersifat deskriptif mempunyai tujuan untuk mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada, mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku, membuat perbandingan atau evaluasi, dan menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang. 38 Adapun pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif yang bertujuan untuk menggambarkan atau melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu secara faktual dan cermat Analisa kuantitatif adalah analisa yang mempergunakan alat analisis yang bersifat kuantitatif. Menurut Iqbal Hasan 39 Analisis analisis kuantitatif adalah alat analisis yang menggunakan model-model seperti; model matematika (misalnya fungsi multivariate), model statistik dan ekonometrik. Hasil analisa disajikan 38 Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, cetakan ke delapan,bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2000,hal. 24-25 39 Iqbal Hasan, Metode Penelitian dan Aplikasinya, Jakarta: PT Ghalia Indonesia, 2003, hal.98 30
31 dalam bentuk angka-angka yang kemudian dijelaskan dan diinterpretasikan dalam suatu uraian. 3.2 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan ini yaitu dengan menggunakan metode penelitian survey. Survey berarti pengamatan atau penyelidikan secara kritis untuk mendapatkan keterangan yang tepat terhadap suatu persoalan dan objek tewrtentu, di suatu lokasi atau daerah kelompok komunitas yang akan diteliti. Metode penelitian survei merupakan metode penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Metode Penelitian survey menerangkan bahwa penelitian survey merupakan suatu usaha yang sistematis untuk mengungkapkan suatu fenomena sosial yang menarik perhatian peneliti. 40. Tujuannya untuk memperoleh informasi tentang sejumlah responden yang dianggap mewakili populasi tertentu. Sedangkan menurut Sugiono 41, metode survey yaitu penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Metode survey dapat menggunakan 3(tiga) teknik, yaitu wawancara, kuisioner, dan observasi. Dalam penelitian ini penulis hanya menggunakan kuisioner. Kuisioner adalah pengumpulan data utama penelitian 40 Masri Singarimbun, Metode Penelitian Survai, Jakarta: PT. Pustaka LP3ES Indonesia, 1995, hal.25 41 Sugiono, Metode Penelitian Administrasi. Jakarta: Alfabeta,2004, hal 7.
32 dengan daftar pertanyaan yang diajukan kepada responden, yaitu pelanggan Apotik Pahlawan yang telah memenuhi kriteria sebagai responden. 3.3 Lokasi Penelitian Survei dilakukan di Apotik Pahlawan yang beralamat Jl. RT. Hardiwinangun no 40 Kabupaten Lebak Rangkasbitung Banten. 3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi Penelitian Menurut Hamidi Populasi adalah keseluruhan satuan analisis (unit of analysis) yang hendak diteliti, dalam hal ini individu individu reponden 42. Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi adalah pelanggan Apotik Pahlawan, dengan kriteria telah datang minimal dua kali untuk membeli obat berdasarkan resep dari dokter pada bulan Juli hingga Desember 2010. Berdasarkan survei, diketahui bahwa pelanggan yang datang pada selama bulan Juli hingga Desember 2010, disajikan sebagaimana tabel berikut. Tabel 3.4.1 Data Kunjungan Pelanggan Bulan Jumlah Populasi Yang Memenuhi Pelanggan Hari Kerja Kriteria Yang Datang Juli 21 1.044 219 Agustus 23 1.105 166 September 20 1.088 185 Oktober 21 1.074 192 November 21 1.007 203 desember 21 988 168 Jumlah 127 6.306 1133 Sumber, Apotik Pahlawan, 2010 42 Hamidi, Metode Penelitian dan Teori komunikasi. Malang: Press Malang. 2007, hal 126.
33 Berdasarkan tabel di atas, diketahui, populasi yang memenuhi kriteria berjumlah 1.133 dan angka rata rata per bulan populasi adalah 189 pelanggan. Selanjutnya pelanggan yang memenuhi kriteria penelitian tersebut dijadikan sebagai populasi. 3.4.2 Sampel Penelitian Definisi sampel menurut Sugiono 43 adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang diamati. Objek Penelitian adalah unit yang akan diteliti (unit of analisis) yaitu pelanggan yang datang berulang ulang (minimal dua kali datang) membeli obat ke Apotik Pahlawan berdasarkan resep dokter. Sampel ditentukan secara Accidental Sampling yaitu cara memperoleh ukuran sampel dari mereka yang telah memenuhi kriteria populasi yang kebetulan ditemui, atau yang ada disuatu tempat 44. Selanjutnya, ukuran atau jumlah sampel ditentukan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut : N n = 1 + Ne 2 Keterangan : n = besarnya ukuran sampel N = besarnya populasi = per yang diinginkan untuk diambil sampel 10 % e 2 Dengan menggunakan rumus Slovin, maka jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebesar: 189 n = 1+ 189(0.1) 2 43 44 Sugiono, Statistika Untuk Penelitian, Bandung: Penerbit Alfabeta, 2002, hal 56. Hamidi, op.cit., 138.
34 189 = 1+ 189(0.01) = 189 2.89 = 65,397 = 65 responden Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin, maka besarnya sampel sebanyak 65,397 responden yang akan dijadikan sebagai unit analisis dalam penelitian ini. Untuk mempermudah perhitungan dalam analisis data maka dibulatkan menjadi 65 responden) 3.5 Definisi Konsep dan Operasionalisasi Konsep 3.5.1 Definisi Konsep Definisi konsep digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian pada penelitian 45. Definisi konsep yang digunakan pada penelitian ini adalah: 1. Komunikasi Antar Pribadi Komunikasi antarpribadi yaitu merupakan pengiriman pesan-pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau juga sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung. Komunikasi antarpribadi terdiri dari 5 (lima) karakter, yaitu: 1. Openess (Keterbukaan), dimana Kedua belah pihak baik komunikator maupun komunikan saling mengungkapkan ide, gagasan, secara terbuka tanpa rasa takut atau malu. Keduanya saling mengerti dan memahami pribadi masing-masing. 45 Masri Singarimbun dan Sofian Effendy, Metode Penelitian Survey. Jakarta: Cetakan Pertama. LP3ES. 1989 hal 33.
35 2. Emphaty (Empati) dimana komunikator dan komunikan merasakan situasi dan kondisi yang dialami tanpa berpura-pura. Dan keduanya menanggapi apa-apa yang dikomunikasikan dengan penuh perhatian. 3. Supportiveness (Dukungan) dimana baik komunikator maupun komunikan saling memberikan dukungan terhadap setiap pendapat, ide, ataupun gagasan yang disampaikan. 4. Positiveness (Rasa Positif), apabila pembicaraan antara komunikator dan komunikan mendapat tanggapan positif dari keduanya, maka percakapan selanjutnya akan lebih mudah dan lancar. Rasa positif menjadikan orang-orang yang berkomunikasi tidak berprasangka atau curiga yang dapat mengganggu komunikasi. 5. Equality (Kesamaan), dimana ada kesamaan baik dalam hal pandangan, sikap, usia, dan lain-lain mengakibatkan suatu komunikasi akan lebih akrab dan jalinan antar pribadi pun akan lebih kuat. 2. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yaitu suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan, dimana pelayanan yang diberikan tersebut memenuhi atau melebihi harapan-harapan para pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman 46 terdiri dari: 1. Tangibles (nyata), yaitu meliputi penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 46 Yamit, 10-11.
36 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. 3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. 5. Empathy (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 3.5.2 Definisi Operasional Konsep Definisi operasional adalah petunjuk bagaimana sebuah variabel diukur 47. Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat diamati 48. Secara rinci, indikator pada masing-masing variable dalam penelitian ini, disajikan pada tabel di bawah ini. Tabel 3.5.2.a Indikator-Indikator Variabel Komunikasi Antarpribadi Variabel Komunika si Antar Pribadi Dimensi Openess (Keterbukaan) Indikator 1.Karyawan Apotek Pahlawan menanggapi pertanyaan pelanggan secara terbuka. 2.KaryawanApotik Pahlawan memberikan 47 48 Hamidi, op.cit., 142 Saifuddin Azwar. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 2003 hal 74.
37 informasi yang dibutuhkan pelanggan tentang cara pemakaian obat dan efek samping obat Emphaty (Empati) 1.Karyawan Apotek Pahlawan memahami apayang dirasakan dan dialami pelanggan. 2.Karyawan Apotek Pahlawan bersedia memberikan bantuan dan solusi kepada pelanggan yang mengalami kesulitan dalam memahami obat dan cara penggunaan obat. Supportiveness (Dukungan) 1.Karyawan Apotek Pahlawan Bereaksi secara spontan (Refleks) terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan. 2.Karyawan Apotek Pahlawan mendengarkan dan menerima keluhan pelanggan Positiveness (Rasa Positif) 1.Karyawan Apotek Pahlawan memiliki pandangan positif terhadap persepsi dan informasi yang disampaikan pelanggan 2.Karyawan Apotek Pahlawan memberi kesempatan kepada pelanggan menyampaikan pendapatnya. Equality (Kesamaan) 1.Karyawan Apotek Pahlawan menghargai perbedaan pandangan, sehingga merasa ada kesamaan 2.Karyawan Apotek Pahlawan tidak merasa dirinya paling benar.
38 Tabel 3.5.2.b Indikator-Indikator Kualitas Pelayanan Variabel Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan Reliability 1.Kecepatan dan Ketepatan karyawan dalam melayani pelanggan. 2.Informasi mengenai takaran obat yang disampaikan karyawan sangat lengkap. 3.Penyampaian informasi mengenai prosedur administrasi yang berlaku di Apotik Pahlawan cukup akurat. Responsiveness 1.Karyawan Apotik Pahlawan sangat proaktif dalam melayani pelanggan. 2.Sikap karyawan Apotik Pahlawan dalam melayani pelanggan sangat bersahabat. 3. Kontak pribadi antara karyawan Apotik Pahlawan dan pelanggan terjalin akrab. Assurance 1. Karyawan Apotik Pahlawan sangat sopan dalam melayani dan menyampaikan informasi kepada pelanggan. 2. Karyawan Apotik Pahlawan sangat ramah 3. Pelanggan selalu mendapatkan informasi yang akurat tentang jaminan mutu dan harga obat. Empathy 1.Dalam melayani pelanggan, karyawan Apotik Pahlawan selalu memahami kebutuhan informasi pelanggan tentang obat yang diberikan. 2.Karyawan Apotik Pahlawan selalu bersedia Bersedia mendengarkan keluhan pelanggan. 3.Karyawan Apotik Pahlawan selalu bersedia memenuhi harapan pelanggan dalam membeli obat Tangible 1.Penampilan karyawan Apotek Pahlawan dalam melayani pelanggan cukup prima.
39 2.Pelanggan merasa nyaman saat berkunjung ke Apotik Pahlawan. 3.Informasi yang disampaikan oleh karyawan Apotik Pahlawan tidak bertentangan dengan standar yang dikeluarkan mentri kesehatan Republik Indonesia 3.6 Validitas dan Reliabilitas Penelitian ini menggunakan bantuan program komputer yaitu SPSS (Statistical Package For Social Science) versi 16.00 sebelum digunakan dalam penelitian di lapangan, maka harus dilakukan uji instrumen, untuk dipastikan bahwa instrumen penelitian dapat digunakan. 3.6.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa tepat suatu alat ukur melakukan suatu fungsi pengukurannya. Alat ukur yang digunakan adalah angka hasil korelasi antara skor masing-masing butir pernyataan dengan total skor seluruh pernyataan yang diajukan kepada responden. Jenis korelasi yang digunakan adalah korelasi pearson antara butir setiap pernyataan dan butir total item. Adapun rumusnya adalah: r XY = Keterangan : n XY ( X )( Y ) 2 2 2 2 { ( n.( X ) ( X ) }{( n Y ) ( Y )} r XY X Y n = Korelasi = Jumlah skor pada tiap butir pertanyaan = Jumlah skor total butir pertanyaan = Sampel
40 Kriteria Pengujian dengan α = 0,05 dan df n-2 : Jika r hitung > r tabel, pernyataan dinyatakan valid Jika r hitung < r tabel, pernyataan dinyatakan tidak valid Rumus ini dipergunakan untuk menghitung koefisien korelasi antara jumlah skor butir pertanyaan dengan jumlah skor total butir pertanyaan pada tiap-tiap variabel. 3.6.2 Uji Reliabilitas Data yang diuji dalam reliabilitas adalah data yang telah lulus dalam pengujian validitas. Tujuan utama pengujian reliabilitas adalah untuk mengetahui konsistensi atau keajegan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Hasil uji reliabilitas dapat mencerminkan dapat dipercaya dan tidaknya suatu instrumen penelitian berdasarkan tingkat kemantapan dan ketepatan suatu alat ukur dalam pengertian bahwa hasil pengukuran yang didapatkan merupakan ukuran yang benar dari sesuatu yang diukur. Standar yang digunakan dalam penelitian ini untuk menentukan reliabel dan tidaknya suatu instrumen penelitian adalah dengan membandingkan besarnya alpha hitung dengan r tabel pada taraf kepercayaan 95% atau tingkat signifikansi 5%. Menurut Santoso 49, apabila alpha hitung lebih besar daripada r tabel dan alpha hitung bernilai positif maka suatu instrumen penelitian dapat disebut reliabel. 49 Santoso, Singgih. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: PT. Gramedia. 2002 hal. 280.
41 Tingkat reliabilitas diukur berdasarkan skala alpha 0 s/d 1. Apabila skala tersebut dikelompokkan ke dalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diuraikan seperti tabel berikut: Tabel 3.7.2 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 s.d. 0,20 > 0,20 s.d. 0,40 > 0,40 s.d. 0,60 > 0,60 s.d. 0,80 > 0,80 s.d. 1,00 Sumber: Sugiyono, 2002:216 3.7 Metode Pengumpulan Data Sangat tidak reliabel Tidak reliabel Cukup reliabel Reliabel Sangat reliabel Dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan teknik penelitian Non Probability dengan menggunakan pendekatan Accidental Sampling dimana periset memilih sampelnya yaitu ketika pelanggan minimal yang telah dua kali datang untuk membeli obat ke apotik pahlawan dan kebetulan datang pada bulan Juli- Desember 2010 (periode penelitian). Peneliti menyebarkan kuisioner kepada pelanggan yang berisi daftar pertanyaan yang menggambarkan fenomena yang terjadi. 3.7.1 Data Primer Data primer adalah yang langsung diperoleh dari sumber data pertama dilokasi penelitian atau objek penelitian 50. Adapun yang menjadi sumber data primer adalah data dari pelanggan yang telah memenuhi kriteria. Peneliti menyebarkan kuisioner yang berisi pertanyaan mengenai penilaian pelanggan tentang kemampuan komunikasi antarpribadi dan kualitas pelayanan di Apotik 50 Burhan Bungin Metode Penelitian Kuantitatif, Edisi Pertama, Cetakan ke 3, Jakarta, Fajar Interpratama Ofset, 2005, hal. 122.
42 Pahlawan Rangkasbitung kepada responden (Pelanggan Apotik) secara langsung sesuai dengan permintaan pengguna melalui sebar angket untuk mencari informasi yang lengkap dari responden. Skala pengukuran dalam penelitian ini adalah skala Likert. Menurut Rachmat Kriyantono 51 Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap seseorang tentang sesuatu objek sikap. Riduwan dan Sunarto 52 memberikan keterangan mengenai ukuran format skala Likert sebagai berikut : Tabel 3.5 Bobot Nilai Menggunakan Skala Likert Jawaban Bobot nilai Sangat Baik (SB) 5 Baik (B) 4 Cukup Baik (CB) 3 Kurang Baik (KB) 2 Sangat Tidak Baik (STB) 1 3.7.2 Data sekunder Data dan sumber data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder dari data yang kita butuhkan 53. Dalam penelitian ini data sekunder yang akan penulis peroleh berasal dari catatan dokumentasi. 3.8 Pengolahan Dan Teknik Analisis Data Analisa data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah untuk dibaca dan diinterpretasikan ( diterjemahkan). Karena metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantutatif, artinya semua data yang dihimpun dan disusun secara sistematis, cermat dan diolah menjadi data deskriptif, yang bertujuan untuk membuat gambaran, deskriptif, atau lukisan 51 Rachmat Kriyantono, op.cit, hal 136 52 Riduwan, Sunarto, Pengantar Statistika Untuk Penelitian: Pendidikan, Sosial, Komunikasi, Ekonomi dan Bisnis, Cetakan 1, Bandung: Alfabeta, 2007, hal. 21-22 53 Bungin, op.cit., 122.
43 secara sistematis, faktual, akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta fenomena yang diteliti. Tehnik analisa data dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert. Skala ini terdiri dari sejumlah pernyataan yang semuanya menunujukkan ciri tertentu yang akan diukur. Instruksi penelitian yang berisi skala ini diisi oleh responden dengan memilih salah satu tanggapan yang sudah disediakan. 54 3.8.1 Pengukuran Responden diminta untuk memberikan tanggapan atau penilaian terhadap pernyataan berdasarkan indikator dari variabel tersebut. Pernyataan diajukan untuk menunjukkan apakah responden menyatakan Sangat Tidak Baik (STB), Kurang Baik (KB), Cukup Baik (CB), Baik(B), dan Sangat Baik (SB) dalam menilai suatu pernyataan. Tiap-tiap pernyataan digabungkan dalam suatu nilai atau skor masing-masing, yaitu 1,2,.3,4,5. Adapun dalam perhitungan skor dapat digambarkan sebagai berikut: contoh : Jumlah sampel adalah 65 responden. a. Skor terendah (Jawaban sangat tidak baik ) adalah : 1x 65 ( Jumlah Sampel ) = 65 b. Skor tertinggi ( jawaban sangat puas / jawaban sangat setuju) adalah : 5 x 65 ( Jumlah Sampel) = 325 Rumus perhitungan Prosentase adalah : Jumlah Seluruh Skor x 100% Skor Tertinggi 54 Irwan Soehartono, Metode Penelitian Sosial, (Jakarta: PT Remaja Rosdakarya, 2002), hal.77
44 Untuk mengetahui persentase pengisian kuesioner pada masing-masing butir pertanyaaan pada indikator variabel kemampuan komunikasi antarpribadi dan variabel kualitas pelayanan digunakan pengkategorian data ordinal seperti tampak pada tabel berikut Tabel 3.9 Interpretasi Persentase Skor 55 Interval Skor (Persen) Kategori 81 100 Sangat kuat 61 80 Kuat 41 60 Cukup 21 40 Lemah 0 20 Sangat lemah Dari perhitungan persentase tersebut di atas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Penilaian pelanggan dikatakan Sangat Lemah / Sangat Negatif apabila perhitungan persentase skor berjumlah 0%-20%. 2. Penilaian Pelanggan dikatakan Lemah/ Negatif apabila hasil perhitungan persentase skor berjumlah 21%- 40% 3. Penilaian dikatakan Cukup/ Netral, apabila hasil perhitungan persentase skor berjumlah 41%-60% 4. Penilaian pelanggan dikatakan Kuat/ positif, apabila hasil perhitungan persentase skor berjumlah 61%- 80%, dan 5. Penilaian pelanggan dikatakan Sangat Kuat/ Sangat Positif, apabila hasil perhitungan persentase skor berjumlah 81%- 100%. 55 Rachmat Kriyantono, op.cit, hal. 136-139
45 Dalam teknik pengumpulan data angket, instrumen tersebut disebarkan kepada 65 responden penelitian kemudian direkapitulasi. Dari data 65 responden, misalnya : ambil contoh dari pertanyaan no 1 yaitu karyawan Apotek Pahlawan menanggapi pertanyaan pelanggan secara terbuka yang menjawab : Sangat Tidak Baik (1) = 0 orang Kurang Baik (2) = 0 orang Cukup Baik (3) = 7 orang Baik (4) = 46 orang Sangat Baik (5) = 12 orang Cara menghitung skor 56 : Jumlah skor untuk 0 orang menjawab (1) : 0 x 1 = 0 Jumlah skor untuk 0 orang menjawab (2) : 0 x 2 = 0 umlah skor untuk 7 orang menjawab (3) : 7 x 3 = 21 Jumlah skor untuk 46 orang menjawab (4) : 46 x 4 = 184 Jumlah skor untuk 12 orang menjawab (5) : 12 x 5 = 60 Jumlah = 265 Jumlah skor ideal untuk pertanyaan no 1 (skor tertinggi) = 5 x 65 = 325 Jumlah skor terendah = 1 x 65 = 65 Berdasarkan data (item no 1) yang diperoleh dari 65 responden, maka sikap terbuka karyawan apotek pahlawan dalam menanggapi pertanyaan pelanggan dengan jumlah skor nya adalah 265. Dan persentase responden untuk 56 Riduwan, Sunarto, op.cit, hal. 22
46 item no 1 = 265 : 325 x 100% = 81,538 %, dibulatkan menjadi 81,54 % adalah sangat kuat / sangat positif. Adapun teknik perhitungan untuk masing-masing butir dalam angket menggunakan persentase diperoleh dengan menggunakan rumus: p = p f n f n x 100% = persentase = frekuensi pertanyaan = jumlah responden Apabila didasarkan pada kelompok responden, maka dapat diketahui bahwa : 0 orang menyatakan sangat tidak baik = 0/65 x 100 % = 0 % 0 orang menyatakan tidak baik = 0/65 x 100 % = 0 % 7 orang menyatakan cukup baik = 7/65 x 100% = 10,8% 46 orang menyatakan baik = 46/65 x 100% =70,8 % 12 orang menyatakan sangat baik = 12/65 x 100% = 18,4% Setelah dilakukan pengumpulan data kemudian data dianalisa menggunakan statistik deskriptif. Analisis data deskriptif dilakukan dengan mendiskripsikan atau memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti dengan menguraikan data-data yang diperoleh dari data sample sebagaimana adanya, serta bertujuan menjelaskan dengan analisis statistik deskriptif karakteristik responden dan pendapat responden tentang penilaian pelanggan pada kemampuan komunikasi antarpribadi dan kepuasan pelanggan di Apotik Pahlawan Rangkasbitung, berupa nilai distribusi frekfuensi dalam bentuk nilai rata-rata dan dalam bentuk prosentase.
47 Analisis deskriptif dipakai untuk mendapatkan data dalam bentuk tabulasi, dengan cara memasukkan seluruh data kemudian diolah secara statistik deskriptif yang digunakan untuk melaporkan hasil dalam bentuk distribusi frekuensi dan prosentase (%) dari masing-masing item dari nilai yang didapat dari jawaban dalam daftar pertanyaan yang diajukan kepada responden dengan menggunakan proses kualifikasi atau numerialisasi. Selanjutnya data dianalisa secara deskriptif (univariate) dengan menggunakan distribusi frekuensi dan prosentase. Penelitian analisis univariat adalah analisa yang dilakukan menganalisis tiap variabel dari hasil penelitian 57. Analisa univariat berfungsi untuk meringkas kumpulan data hasil pengukuran sedemikian rupa sehingga kumpulan data tersebut berubah menjadi informasi yang berguna. peringkasan tersebut dapat berupa ukuran statistik, tabel, grafik. Analisa univariat dilakukan masing masing variabel yang diteliti yaitu variabel kemampuan komunikasi antarpribadi dan variabel kualitas pelayanan. 57 Notoatmodjo, 2005. Metode Penelitian Kesehatan, Jakarta: Rineka Cipta, hal, 188.