PENGARUH PERSEPSI KEADILAN PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DAN GETOK TULAR KONSUMEN. Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH PERSEPSI RISIKO TERHADAP KEPERCAYAAN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE SKRIPSI

PENGARUH ATLET SELEBRITI ENDORSER TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN: PENGUJIAN VARIABEL BRAND ATTITUDE SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

PENGUJIAN ANALISIS CLUSTER TERHADAP NILAI-NILAI DAN PERILAKU KONSUMSI DARI PEMILIK HEWAN PELIHARAAN

PENGARUH PERSEPSI HARGA, PERSEPSI KUALITAS, KEPERCAYAAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP PREFERENSI MEREK DAN LOYALITAS KONSUMEN SKRIPSI.

PENGARUH ENDORSER PADA MEDIA SOSIAL INSTAGRAM TERHADAP PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN. Skripsi

PENGARUH NEGARA ASAL (COUNTRY OF ORIGIN), MEREK, DAN REPUTASI MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK

PENGARUH PERSEPSI NILAI DAN RESIKO TERHADAP NIAT BELI : PENGUJIAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI. (Studi pada Produk Ramah Lingkungan) Skripsi

PENGARUH CITRA HOTEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN: PENGUJIAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

PENGARUH KREDIBILITAS SELEBRITI ENDORSER PADA EKUITAS MEREK : PENGUJIAN KREDIBILITAS MEREK SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

PENGARUH KESADARAN MEREK, PERSEPSI NILAI, DAN SIKAP TERHADAP PRODUK MEREK TOKO PADA NIAT BELI ULANG PRODUK CARREFOUR SKRIPSI

Sandra Dewi Tanuwijaya

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP KESEDIAAN KONSUMEN MEMBAYAR HARGA PREMIUM

DETERMINAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN: STUDI CARREFOUR YOGYAKARTA

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPERCAYAAN PADA NIAT BELI ULANG KONSUMEN: PENGUJIAN EFEK MODERASI KOMUNIKASI GETOK TULAR

PENGARUH BRAND TRUST DAN BRAND EQUITY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA ROKOK MEREK MARLBORO. Skripsi

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DAN WORD-OF-MOUTH PELANGGAN RESTORAN CEPAT SAJI DI YOGYAKARTA SKRIPSI

PENGARUH FITUR PRODUK, NAMA MEREK, PERSEPSI HARGA, DAN PENGARUH SOSIAL PADA PERMINTAAN SMARTPHONE DI KALANGAN KONSUMEN MUDA.

PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PADA WORD OF MOUTH

Skripsi. Ekonomi. Fakultas. Disusun oleh: NPM : 10 03

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL (STUDI PADA PT. SINAR SOSRO YOGYAKARTA) SKRIPSI

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN, BUDAYA ORGANISASI, DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA GURU DAN KARYAWAN PADA YAYASAN TRI ASIH JAKARTA

PENGARUH PRODUK MEREK TOKO TERHADAP CITRA RITEL DAN LOYALITAS KONSUMEN STUDI PADA HYPERMARKET CARREFOUR SKRIPSI

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP KEPUASAN KERJA AUDITOR EKSTERNAL SKRIPSI

PENGAR GING) Skripsi (S1) Fakultas NPM : YOGYAKARTA JANUARI

EVALUASI NILAI NASABAH PADA JASA LAYANAN BANK PEMERINTAH DAN BANK SWASTA DI YOGYAKARTA

TESIS. LYDIA LUMBAN TOBING No. Mhs:

DAFTAR ISI... HALAMAN SAMPUL DEPAN TESIS... HALAMAN JUDUL TESIS... HALAMAN PENGESAHAN TESIS... HALAMAN PERNYATAAN... HALAMAN PERSEMBAHAN...

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVQUAL), CITRA PERUSAHAAN (CORPORATE IMAGE), DAN KEPUASAN PADA GETHOK TULAR POSITIF SERTA NIAT BELI ULANG

IDENTIFIKASI DIMENSI GAYA HIDUP MAHASISWA BERDASARKAN TINGKAT PENDAPATAN DAN GENDER SKRIPSI

PENGARUH KARAKTERISTIK WEBSITE TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPERCAYAAN KONSUMEN SKRIPSI. Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta

PENGARUH KEPEMIMPINAN KHARISMATIK DAN KETERIKATAN KERJA TERHADAP PERILAKU KEWARGAAN ORGANISASIONAL ( Studi pada PT ASA Yogyakarta )

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE, PRODUCT KNOWLEDGE, DAN PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK SMARTPHONE SAMSUNG

YOHANA AGNES TAURUSIA

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KEPUASAN KERJA PERAWAT DI RUMAH SAKIT JIWA GRHASIA PAKEM YOGYAKARTA SKRIPSI

PENGARUH ORIENTASI PASAR TERHADAP KESUKSESAN PRODUK BARU PADA INDUSTRI KREATIF DI YOGYAKARTA SKRIPSI

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REMAJA PADA PEMBELIAN PRODUK RAMAH LINGKUNGAN SKRIPSI

PENGARUH SERTIVIKASI MAKANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

PENGARUH STIMULASI INTELEKTUAL DAN KONSIDERASI INDIVIDUAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. PRIMA EXPRESS

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA SISTEM INFORMASI AKUNTANSI PADA PERUSAHAAN PENDANAAN DI YOGYAKARTA

Disusun Oleh: LEONARDUS GADING LIMAN RERATON NPM:

PENGARUH BUDAYA PELAYANAN, DUKUNGAN MANAJEMEN, UPAYA KERJA, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN PT MACANAN JAYA CEMERLANG SKRIPSI

PENGARUH KOMUNIKASI & KOMITMEN TERHADAP KUALITAS STRATEGI ALIANSI PADA BISNIS COUNTER HAND PHONE (HP) DI YOGYAKARTA SKRIPSI

PENGARUH E-LIFESTYLE PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA INTERNET GENERASI Y

PENGARUH STRATEGI PEMASARAN TERHADAP KINERJA DEVELOPER DI YOGYAKARTA

PENGARUH PENGALAMAN, KOMPETENSI, DAN RISIKO SALAH SAJI MATERIAL YANG DINILAI TERHADAP SKEPTISISME PROFESIONAL AUDITOR. Skripsi

RELATIONSHIP MARKETING

Skripsi. Pengaruh Keadilan Terhadap Kinerja Anggaran Dengan Kepuasan. Anggaran Sebagai Variabel Intervening

PENGARUH RESPON KONSUMEN TERHADAP E-COMMERCE

PENGARUH BATASAN WAKTU AUDIT DAN DUE PROFESSIONAL CARE TERHADAP KUALITAS AUDIT

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA UD. NAGA AGUNG SURYA ALAM DI YOGYAKARTA.

PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KESEDIAAN UNTUK MELAKUKAN KOMUNIKASI WOM PADA PENGGUNA SMARTPHONE YANG BERBEDA MEREK

PENGARUH STRESS KERJA DAN KEADILAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV. SENTOSA MULTI MANDIRI

PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL BERBINTANG DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

NICKODEMUS ARDIANTO TETHOOL NIM

PENGARUH KOMPENSASI, MOTIVASI, DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. ADI SATRIA ABADI YOGYAKARTA

DAMPAK FASILITAS KANTOR DAN LINGKUNGAN KERJA PADA KINERJA KARYAWAN UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA. Skripsi. Yogyakarta.

MEREK TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA MEREK SKRIPSI. Pada Program Studi Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN BATIK (Studi Kasus Konsumen Batik Luar Biasa Laweyan) SKRIPSI

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA ELEKTRONIK DALAM BELANJA ONLINE PADA SITUS FACEBOOK SKRIPSI

SKRIPSI. sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi (S1) Pada Program Studi Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta

Daniel Kristanto Utomo

SKRIPSI. Disusun Oleh: Ricky Tohar NPM:

SKRIPSI : ALDIAN FIRMANSYAH NIM : PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCUBUANA JAKARTA 2016

PENGARUH MOTIVASI BELANJA HEDONIS PADA LOYALITAS PEMBELI TESIS

PENGARUH NAMA MEREK DENGAN KOMBINASI ANGKA TERHADAP PERSEPSI KONSUMEN ETNIS CINA DAN ETNIS JAWA DI YOGYAKARTA. Skripsi. Pada Program Studi Manajemen

EFEK PEMASARAN DAN PERAN KELUARGA DALAM PEMBENTUKAN EKUITAS MEREK

PENGARUH PARTISIPASI PENYUSUNAN ANGGARAN, GOAL COMMITMENT, DAN KEADILAN PROSEDURAL TERHADAP KINERJA MANAJERIAL SKRIPSI

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP LOYALITAS KARYAWAN AVE SALON SEMARANG

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR EVALUASI KONSUMEN TERHADAP PELEBARAN MEREK NIKE

PENGARUH ATRIBUT TOKO ONLINE TERHADAP KOMITMEN BELANJA KONSUMEN SKRIPSI

ANALISA PENGARUH PERSEPSI KARYAWAN ATAS PENERAPAN TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI HOTEL GRAHA SANTIKA SEMARANG S K R I P S I

ANALISIS PENGARUH CITRA, KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA ALFAMART CABANG BANYUDONO SKRIPSI

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT BCA Tbk.

PENGARUH DIMENSI INFORMASI EWOM DAN PENERIMAAN INFORMASI TERHADAP KEINGINAN UNTUK MENGIRIMKAN ULANG PESAN SKRIPSI. Pada Program Studi Manajemen

MOTIVASI UTILITARIAN DAN HEDONIS PADA PENELUSURAN DI MEDIA SOSIAL

PERBEDAAN PENGARUH TIPE KETERLIBATAN KONSUMEN TERHADAP TANGGAPAN IKLAN UNTUK IKLAN PERUSAHAAN DAN IKLAN PRODUK

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI... MOTTO DAN PERSEMBAHAN... ABSTRAKSI... INTISARI...

PENGARUH DIMENSI NILAI KONSUMEN TERHADAP PREFERENSI PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO SUPER INDO DI YOGYAKARTA

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN KARYAWAN ATAS ORGANISASI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA J-CO DONUTS SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN BANK FGH DI SEMARANG SKRIPSI. Diajukan untuk memenuhi syarat guna mencapai gelar

PENGARUH DESAIN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HONDA TIGER PADA WILAYAH KEMANGGISAN KELURAHAN PALMERAH JAKARTA BARAT SKRIPSI.

PERAN KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA DALAM HUBUNGAN KAUSAL

PEMASARAN PRODUK KOSMETIK RAMAH LINGKUNGAN PADA NIAT MAHASISWA DALAM PEMBELIAN THE BODY SHOP

PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN VARIETY SEEKING TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK HANDPHONE DARI NOKIA KE BLACKBERRY SKRIPSI.

PENGARUH SKEPTISISME PROFESIONAL AUDITOR TERHADAP KEMAMPUAN AUDITOR MENDETEKSI KECURANGAN. (Studi pada Badan Pemeriksa Keuangan Perwakilan DIY)

Disusun oleh: Hanna Novita Prastya NPM:

PENGARUH PERCEIVED REPUTATION, SYSTEM ASSURANCE DAN PROPENSITY TO TRUST TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DALAM TRANSAKSI ONLINE

PENGARUH ASAL MEREK LOKAL DAN MEREK NONLOKAL PADA SIKAP KONSUMEN SKRIPSI

PENGARUH PENGGUNAAN HUMOR DALAM IKLAN TERHADAP BRAND RECOGNITION

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN TRANSAKSIONAL TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN BALAI PELESTARIAN SEJARAH DAN NILAI TRADISIONAL SKRIPSI

PENGARUH PERBEDAAN GENDER, INOVASI FASHION DAN OPINION LEADERSHIP, DAN NEED FOR TOUCH PADA PREFERENSI TOUCH / NON-TOUCH CHANNEL DALAM BELANJA PAKAIAN

PENGARUH MOTIVASI KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA GURU SD SAMBIROTO 01 SEMARANG SKRIPSI

PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL DAN NON FINANSIAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PIONIRBETON INDUSTRI SKRIPSI. Nama : Heriyanto N I M :

PENGARUH DUKUNGAN SOSIAL TEMAN SEBAYA TERHADAP KECEMASAN DALAM MENGHADAPI UJIAN NASIONAL PADA SISWA KELAS XII SMA X DI JAKARTA BARAT

ANALISIS MUTU PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KARET JAYA

PENGARUH ORIENTASI PASAR TERHADAP KINERJA CAFE DI YOGYAKARTA

BAB II LANDASAN TEORI...

Pengaruh Skema Reward dan Kepuasan terhadap Komitmen Karyawan. Oleh: Christiana Jenny Disetujui dan diterima baik oleh pembimbing:

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN IKLIM KESELAMATAN KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA

Transkripsi:

PENGARUH PERSEPSI KEADILAN PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DAN GETOK TULAR KONSUMEN Skripsi Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi (S1) Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta Disusun Oleh : Youngky Bernady NPM : 120319840 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA YOGYAKARTA 2017 i

KATA PENGANTAR Penulis mengucap puji dan syukur kepada Buddha Maha Pengasih karena atas kasih dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SI) pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari beberapa pihak yang bersifat langsung maupun tidak langsung, skripsi ini tidak dapat terselesaikan. Maka pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Buddha Maha Pengasih dan Penyayang yang selalu memberikan kekuatan, serta memberkati penulis sehingga memampukan penulis dalam menyusun dan menyelesaikan skripsi. 2. Keluargaku terutama papa dan alrmh. mama yang selalu memberikan dukungan, doa, semangat, serta dukungan material maupun spiritual untuk keberhasilan penulis dalam penulisan skripsi sehingga penulis dapat mencapai gelar S1. 3. Ibu Dr. J. Ellyawati, MM. selaku dosen pembimbing yang selama ini telah meluangkan waktunya untuk membimbing, memberikan pengarahan, serta saran kepada penulis selama penyusunan skripsi. 4. Rektor beserta Dekan, Dosen dan karyawan bagian akademik,tata usaha, bagian pengajaran, serta unit perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang telah memberikan pelayanan kepada penulis untuk memperoleh pengetahuan yang lebih baik. v

DAFTAR ISI Halaman Judul... i Halaman Persetujuan Pembimbing... ii Halaman Pengesahan... iii Halaman Pernyataan... iv Kata Pengantar... v Daftar Isi... vii Daftar Tabel... ix Daftar Gambar... x Daftar Lampiran... xi Abstrak... xii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1.Latar Belakang Penelitian... 1 1.2. Rumusan Masalah......3 1.3. Tujuan Penelitian... 3 1.4. Manfaat Penelitian... 4 1.5. Batasan Penelitian... 5 1.6. Definisi Operasional... 5 BAB IILANDASAN TEORI... 6 2.1.Latar Belakang Teori... 6 2.1.1.Kepuasan Konsumen... 6 2.1.2.Kegagalan Layanan... 6 2.1.3.Pemulihan Layanan......7 2.1.4.Persepsi Keadilan......7 2.1.5.Perilaku Keluhan Konsumen... 8 2.1.6.Reaksi Konsumen...11 2.2.Hipotesis...14 2.3.Framework...17 2.4.Studi Penelitian Terdahulu...18 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 32 3.1.Data dan Sumber Data... 32 3.2.Prosedur Pengumpulan Data... 32 3.3.Subjek dan Objek Penelitian... 33 3.4.Metode Pengukuran Data... 33 3.5. Uji Instrumen Penelitian... 34 3.5.1. Uji Validitas... 34 3.5.2. Uji Reliabilitas... 34 3.6. Metode Analisis Data... 33 3.6.1. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden... 35 3.6.2. Analisis Regresi Linear Sederhana... 35 3.6.3. Analisis Regresi Linear Berganda... 35 vii

BAB IV ANALISIS DATA... 38 4.1. Pengujian Instrumen... 38 4.2. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden... 40 4.3. Analisis Regresi... 41 4.3.1.Pengaruh Persepsi Keadilan pada Kepuasan Pemulihan Layanan Konsumen... 42 4.3.2.Pengaruh Kepuasan Pemulihan Layanan Terhadap Loyalitas...45 4.3.3.Pengaruh Kepuasan Pemulihan Layanan Terhadap Getok Tular...46 4.4. Pembahasan......47 BAB V PENUTUP... 49 5.1. Kesimpulan... 49 5.2. Implikasi Manajerial... 50 5.3. Keterbatasan Penelitian dan Saran Untuk Penelitian Mendatang... 52 viii

DAFTAR TABEL Tabel 1.1. Jenis Jenis Restoran... 5 Tabel 2.1. Studi Penelitian Terdahulu... 18 Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas... 39 Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 40 Tabel 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Usia... 40 Tabel 4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan... 41 Tabel 4.5. Hasil Uji Regresi Sederhana Pengaruh Keadilan Distributif pada Kepuasan Pemulihan Layanan Konsumen... 40 Tabel 4.6. Hasil Uji Regresi Sederhana Pengaruh Keadilan Prosedural pada Kepuasan Pemulihan Layanan Konsumen... 43 Tabel 4.7. Hasil Uji Regresi Sederhana Pengaruh Keadilan Interaksional pada Kepuasan Pemulihan Layanan Konsumen... 43 Tabel 4.8. Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Persepsi Keadilan (keadilan distributif, keadilan interaksional, dan keadilan prosedural) pada Kepuasan Pemulihan Layanan Konsumen... 44 Tabel 4.9. Hasil Uji Regresi Sederhana Pengaruh Kepuasan Pemulihan Layanan Terhadap Loyalitas... 45 Tabel 4.10. Hasil Uji Regresi Sederhana Pengaruh Kepuasan Pemulihan Layanan Terhadap Getok Tular... 46 ix

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1.Kerangka Model Penelitian... 24 x

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I Lampiran II Lampiran III Lampiran IV Lampiran V Kuesioner Validitas dan Reliabilitas Analisis Deskriptif Karakteristik Responden Analisis Regresi Data Jawaban Responden xi

PENGARUH PERSEPSI KEADILAN PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DAN GETOK TULAR KONSUMEN Disusun oleh: Youngky Bernady NPM: 12 03 19840 Pembimbing Dr. J. Ellyawati, MM. Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengaruh persepsi keadilan pemulihan layanan terhadap loyalitas dan getok tular konsumen. Responden pada penelitian ini adalah konsumen yang mengalami kegagalan layanan dan mendapatkan pemulihan layanan. Metode yang digunakan untuk pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner sejumlah 270 eksemplar kepada para responden. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif statistik, analisis regresi berganda, serta analisis regresi sederhana dengan bantuan program SPSS versi 16.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi keadilan (keadilan distributif, keadilan prosedural dan keadilan interaksional) secara bersama sama mempengaruhi kepuasan. Kepuasan pemulihan layanan yang di alami konsumen kemudian akan meningkatkan loyalitas dan penyebaran getok tular positif. Kata kunci: Persepsi Keadilan, Kepuasan, Loyalitas, dan Getok Tular. xii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan