ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI DAERAH OTONOM BARU (Studi Pada Dinas Koperasi dan UKM Perdagangan Dan Perindustrian Kabupaten Lombok Utara) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Gelar Sarjana Oleh: Muhammad Rizal Zamroni 08.230.065 JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2012
KATA PENGANTAR Segala puji dan rasa syukur penulis haturkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan karunia dan ridho-nya sehingga skripsi dengan judul ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI DAERAH OTONOM BARU (Studi Pada Dinas Koperasi Dan UKM Perdagangan Dan Perindustrian Kabupaten Lombok Utara) ini dapat terselesaikan. Skripsi ini di buat sebagai akhir dari rangkaian pembelajaran di Universitas Muhammadiyah Malang sekaligus sebagai salah satu syarat untuk menempuh ujian sarjana di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis menyadari penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan baik moril maupun materiil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Orang tua saya Drs. H Munawarun dan Dra. Hj Husniah. 2. Bapak Dr. Wahyudi Winarjo, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Ibu Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Bapak Drs. Krisno Hadi, MA selaku Dosen Pembimbing pertama yang telah berkenan memberikan bimbingan dan pengarahan terhadap penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Vina Salviana DS, M.Si selaku Dosen Pembimbing kedua yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 6. Pemerintah Kabupaten Lombok Utara yang telah memberikan kesempatan kepada saya untuk melakukan penelitian. 7. Bapak Drs. H. Arkam, selaku Kadin Kopdagin Kabupaten Lombok Utara atas bantuannya selama kegiatan selama kegiatan pengumpulan data. 8. Dan terakhir kepada seluruh teman seperjuangan IP angkatan 2008 dan teman seperjuangan di Universitas Muhammadiyah Malang. Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat diharapkan. Saya berharap skripsi ini dapat bermamfaat dan dapat memberikan sumbangan kepada perkembangan Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. Malang, 5 Mei 2012 Penulis
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i LEMBAR PERNYATAAN... ii LEMBAR PERSETUJUAN... iii LEMBAR PENGESAHAN... iv BERITA ACARA... v KATA PENGANTAR... vi ABSTRAKSI... vii DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 12 C. Tujuan Penelitian... 12 D. Manfaat Penelitian... 13 E. Definisi Konseptual... 14 1. Pelayanan Publik... 14 2. Kinerja Pelayanan Publik... 15 F. Definisi Operasional... 17 G. Metode Penelitian... 22 1. Jenis Penelitian... 22 2. Lokasi Penelitian... 22 3. Populasi dan Sampel... 23 4. Teknik Pengumpulan Data... 23 5. Analisis Data... 24 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Pemekaran Daerah... 28 B. Pelayanan Publik... 31
BAB III BAB IV 1. Pengertian Pelayanan Publik... 31 2. Paradigma Pelayanan Publik... 33 3. Model-model Pelayanan Publik... 40 4. Karakteristik Pelayanan Publik... 16 C. Evaluasi Pelayanan Publik... 42 1. Kepuasan Masyarakat... 42 2. Indeks Kepuasan Masyarakat... 45 D. Pelayanan Publik Pada DOB... 53 DESKRIPSI WILAYAH A. Latar Belakang Pembentukan Kab. Lombok Utara... 56 B. Dinas Koperasi dan UKM Perdagangan dan Perindustrian... 63 1. Tujuan dan Fungsi... 63 2. Struktur Organisasi.... 64 3. Sumber Daya Manusia... 65 4. Pelayanan Perizinan... 67 5. Waktu Pelayanan Perizinan... 78 6. Biaya Pelayanan Perizinan... 79 HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian... 80 B. Analisis Indikator Kepuasan Masyarakat... 83 1. Prosedur Pelayanan... 83 2. Persyaratan Pelayanan... 85 3. Kejelasan Petugas Pelayanan... 87 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan... 89 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan... 90 6. Kemampuan Petugas Pelayana... 92 7. Kecepatan Pelayanan... 94 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan... 96 9. Kesopanan Dan Keramahan Petugas... 97 10. Kewajaran Biaya Pelayanan... 98 11. Kepastian Biaya Pelayanan... 100
12. Kepastian Jadwal Pelayanan... 103 13. Kenyamanan Lingkungan... 104 14. Keamanan Lingkungan... 106 C. Analisis Tingkat kepuasan dan Kesesuaian Secara Keseluruhan... 107 D. Analisis Pelayanan Publik... 111 1. Melayani Warga Masyarakat Bukan Pelanggan... 112 2. Mengutamakan Kepentingan Publik... 113 3. Lebih Menghargai Warga Masyarakat Dari Pada Kewirausahaan... 113 4. Berpikir Strategis Dan Bertindak Demokratis... 114 5. Menyadari Akuntabilitas Bukan Merupakan Hal Mudah... 114 6. Melayani Daripada Mengendalikan... 114 7. Menghargai Orang Bukan Produktivitas... 115 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan... 116 2. Saran... 117 DAFTAR PUSTAKA... 119 LAMPIRAN... 121
DAFTAR TABEL Tabel Judul Hal 1.1 Jumlah Laporan Masyarakat Berdasarkan Substansi Laporan 5 2.1 Penerimaan Pajak, Retribusi, dan Penerimaan Lain-lain Kab. 9 Lombok Utara Tahun 2009-2011 3.1 Jumlah Penerbitan Perizinan (TDP, SIUP, TDI, TDU, SK) 10 Dinas Koperasi, UKM, Perdagangan dan Perindutrian Kab. Lombok Utara 2009-2011 4.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu 26 Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan 2.1 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik 39 3.1 Kepadatan Penduduk Menurut Kecamatan di Kabupaten 61 Lombok Utara Tahun 2010 3.2 Kontribusi Masing-masing Sektor Terhadap PDRB Kabupaten 62 Lombok Utara Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2008 2010( Persen) 3.3 Jumlah Karyawan Berdasarkan Jenis Kelamin 65 3.4 Jumlah Pegwai Berdasarkan Tingkat Pendidikan 66 3.5 Jumlah Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan 66 3.6 Jumlah Pegawai Berdasarkan Bidangnya 67 3.7 Waktu Pengurusan Perizinan Pada Dinas Koperasi dan UKM, 78 Perdagangan dan Perindustrian 3.8 Biaya Pengurusan Perizinan Pada Dinas Koperasi dan UKM, 79 Perdagangan dan Perindustrian 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 81 4.2 Kondisi Sosial Ekonomi Responden 82 4.3 Tingkat Kejelasan Alur Prosedur 84 4.4 Tingkat Kemudahan Prosedur Pelayanan 85 4.5 Tingkat Kemudahan Dalam Mengurus Dan Memenuhi 86
persyaratan Pelayanan 4.6 Tingkat Kejelasan Petugas Pelayanan 88 4.7 Tingkat Kedisiplinan Petugas 90 4.8 Tingkat Kejelasan Tanggung Jawab Petugas 92 4.9 Tingkat Kemampuan Fisik Petugas 93 4.10 Tingkat Intelektual Petugas 93 4.11 Tingkat Kemampuan Administrasi Petugas 94 4.12 Tingkat Kecepatan Pelayanan 95 4.13 Tingkat Keadilan Mendapatkan Pelayanan 97 4.14 Tingkat Kesopanan Dan Keramahan Petugas 98 4.15 Tingkat Keterjangkauan Biaya Pelayana 99 4.16 Tingkat Kesesuaian Biaya Pelayanan 100 4.17 Tingkat Kejelasan Rincian Biaya Pelayanan 101 4.18 Tingkat Kesesuaian Biaya Pelayanan 102 4.19 Tingkat Ketepatan Waktu Pelayanan 104 4.20 Tingkat Kebersihan Dan Kerapian Tempat Pelayanan 105 4.21 Tingkat Ketersediaan Fasilitas Pelayanan 106 4.22 Tingkat Keamanan Tempat Pelayanan 107 4.23 Nilai Rata-rata Unsur Dari Masing-masing Indikator Pelayanan 108 4.24 Indikator Dengan Kategori Baik dan Kurang Baik 111
DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Hal 2.1 Rumus Kinerja Pelayanan Publik 43 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan 45
119 DAFTAR PUSTAKA Amirudin dan Ari ruhyanto. 2004. Mengelola Dinamika Politik dan Seumberdaya Daerah. Jogja Global Media. Bungin, Burhan. 2010. Penelitian Kualitatif. Kencana.Jakarta. Dwiyanto, Agus.2010.Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif. Gajah Mada University Press. Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Hamidi. 2010. Penelitian dan Teori Komunikasi. UMM Press. Malang. Husein, Umar. 2007. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Rajawali Persada. Mahmudi. 2010. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Sekolah Tinggi ilmu Manajemen. Pustaka, Jakarta. Said, M Mas ud. 2008. Arah Baru Otonomi Daerah di Indonesia. UMM Press. Malang. Sanapiah, Faisal. 2010. Format-format Penelitian Sosial. Rajawali Press. Sarwono, Jonathan. 2011. Mixed Methods. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan. PT Refika Aditama. Bandung. Sianipar. 1999. Manajemen Pelayanan Masyarakat Lembaga Administrasi Negara. Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Bumi Aksara. Jakarta. Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. PT.Refika Aditama.Bandung. Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Bisnis. Andi. Yogyakarta. Peraturan Perundang-undangan. Keputusan Men.PAN No.25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
120 Keputusan Men.PAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia Nomor : 289/MPP/Kep/2001 Tentang Ketentuan Standar Pemberian Surat Izin Usaha (SIUP) Peraturan Menteri Negara Koperasi Dan Usaha Kecil Dan Menengah Republik Indonesia Nomor : 01/Per/M.KUKM/I/2006 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Pembentukan, Pengesahan Akta Pendirian Dan Perubahan Anggaran Dasar Koperasi. Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor : 46/M- DAG/PER/9/2009 Tentang Penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan. Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. Makalah, Artikel, Internet Arif Roesman Effendy. Pemekaran Wilayah Kabupaten/Kota. USAID dan DRSP. BAPPENAS dan UNDP. 2008. Studi Evaluuasi Dampak Pemekaran Daerah. BRIDGE. Laporan Triwulan IV 2010 Ombudsman Republik Indonesia. Nurul Prasetyani. 2009. Analisis Kinerja Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Demak. Univ. Diponogoro. (Tesis) Teguh Kurniawan. Jurnal Ilmu Administrasi Negara. Volume 7. 1 Januari 2007. Warella, Y. 1997. Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik. Pidato Pengukuhan jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara. Semarang, Universitas Diponegoro. http://bataviase.co.id/ diakses pada hari Rabu, 1 Februari 2012 pukul 11.30 WIB. http://www.kompas.com/ diakses pada hari Rabu 1 Februari 2012 pukul 11.45 WIB. http://www.depdagri.go.id diakses pada hari Jum at 23 Maret 2012 pukul 20.00 WIB