BAB 4 PEMBAHASAN 4.1 Penilaian kinerja yang telah diterapkan

BAB 4 PEMBAHASAN Penilaian kinerja ialah suatu proses yang digunakan pimpinan untuk menentukkan apakah seorang karyawan melakukan pekerjaannya sesuai dengan tugas dan tanggungjawabnya dan sebagai sarana untuk mengukur produktivitas perusahaan yang sedang berjalan. PT. Haneka Putra Perdana melakukan penilaian kinerjanya selama ini hanya berdasarkan pada data keuangannya saja yang dijadikan sebagai patokan untuk mengetahui tingkat produktivitas perusahaan yang berdampak pada keuntungan jangka pendek. Laba yang telah didapatkan perusahaan setiap tahun dianggap telah mampu mempertahankan perusahaannya didalam persaingan bisnis. Akan tetapi, menilai hasil kinerja perusahaan yang hanya menilai dari aspek data keuangan saja tidaklah cukup untuk mempertahankan dan memajukan perusahaan, Diluar aspek keuangan terdapat faktor-faktor lain yang dapat mendorong perusahaan untuk mencapai keberhasilan perusahaan dalam jangka panjang yang lebih optimal. Faktor tersebut yang dapat mempengaruhinya seperti faktor kepuasan pelanggan, faktor produktivitas karyawan, keefektifan kegiatan produksi, kegiatan promosi yang dilakukan dan sebagainya. Untuk dapat menilai keseluruh faktor penting dalam perusahaan dapat dilakukan dengan analisis Balanced Scorecard. Berdasarkan perihal tersebut penelitian ini dilakukan untuk memberikan suatu alternative baru bagi perusahaan untuk mengukur kinerjanya dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard(BSC). 4.1 Penilaian kinerja yang telah diterapkan Penilaian dengan pengukuran kinerja tradisional berdasarkan kinerja keuangan atau yang biasa disebut pengukuran kinerja tradisional menekankan pengukuran kinerja perusahaan berfokus pada perhitungan rasio-rasio keuangan saja. Selama ini PT Haneka Putra Perdana melakukan penilaian kinerja menggunakan metode tradisional sederhana, yaitu dengan sumber pengukuran berdasarkan aspek keuangan yang berasal dari laporan keuangan, yang telah disusun oleh bagian manajer keuangan perusahaan. PT Haneka Putra Perdana mengukur kinerja keuangannya berdasarkan analisis Laporan Laba Rugi, Neraca, dan Pertumbuhan Pendapatan. 53

54 Pertumbuhan Pendapatan = Pendapatan tahun berjalan-pendapatan tahun lalu x 100% Pendapatan tahun lalu Pertumbuhan 2011-2012 = Rp 1.880.000.000 Rp 1.675.586.850 x 100%= 12,20% Rp 1.675.586.850 Pertumbuhan 2012-2013 = Rp 2.326.232.750 Rp 1.880.000.000 x 100% = 23,73% Rp 1.880.000.000 Berdasarkan penilaian pertumbuhan pendapatan pada tahun 2011 sampai tahun 2013, PT Haneka Putra Perdana pada tahun 2012 mengalami peningkatan sebesar 12,20% dimana adanya selisih dari tahun 2011 dan 2012 yaitu sebesar Rp 204.413.150. PT Haneka Putra Perdana kembali mengalami peningkatan pertumbuhan pendapatan pada tahun 2013 sebesar 23,73% dengan selisih pendapatan pada tahun 2012 dan 2013 senilai Rp 446.232.750. Dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam tiga tahun kebelakang ini PT Haneka Putra Perdana mengalami peningkatan pertumbuhan pendapatan yang tentunya laba perusahaan juga semakin meningkat. PT Haneka Putra Perdana juga mengukur kinerja keuangan perusahaan dengan menganalisis Laporan Keuangan yang terdiri dari Neraca dan Laporan Laba Rugi. Berikut ini adalah analisis Neraca PT Haneka Putra Perdana tahun 2011, 2012, dan 2013. Tabel 4.1 Neraca PT Haneka Putra Perdana Tahun 2011-2013 Per 31 Desember Keterangan 2011 2012 2013 2012-2011 2013-2012 Total Assets 896.093.222 978.396.811 1.059.411.017 82.303.589 (9,18%) 81.014.206 (8,28%) Total Liabilities 37.327.984 55.992.800 69.564.200 18.664.816 (50%) 13.571.400 (24,23%) Total Equity 858.765.238 922.404.011 989.846.817 63.638.773 (7,41%) 67.442.806 (7,31%) Sumber: Laporan Neraca PT Haneka Putra Perdana Tahun 2011-2013 Berdasarkan perhitungan Neraca PT Haneka Putra Perdana Tahun 2011-2013, diketahui adanya peningkatan neraca PT Haneka Putra Perdana pada tahun 2012, dimana total assets mengalami peningkatan sebesar 9,18% dari Rp 896.093.222 menjadi Rp 978.396.811 dan pada tahun 2013 juga mengalami

55 peningkatan sebesar 8,28% dari 978.396.811 menjadi 1.059.411.017. Kemudian total Liabilities pada tahun 2011 sebesar Rp 37.327.984 meningkat 50% pada tahun 2012 menjadi 55.992.800 dan meningkat 24,23% pada tahun 2013 dari 922.404.011 menjadi 989.846.817. Begitu pula dengan total equity yang mengalami peningkatan sebesar 7,41% dari Rp 858.765.238 pada tahun 2011 menjadi Rp 922.404.011 pada tahun 2012 dan juga mengalami peningkatan pada tahun 2013 sebesar 7,31% dari 922.404.011 menjadi 989.846.817. Dari analisis diatas dapat disimpulkan bahwa neraca PT Haneka Putra Perdana pada tahun 2012 dan 2013 cukup baik karena mengalami peningkatan pada assets, liabilities, dan equity dari tahun sebelumnya. Peningkatan ini dirasakan paling besar pada tahun 2011 ke tahun 2012 pada saat liabilities yang melonjak naik sebesar 50%. Setelah mengukur neraca pada laporan keuangan perusahaan, PT Haneka Putra Perdana juga mengukur kinerja perusahaan berdasarkan laporan laba rugi. Berikut ini ialah pengukuran laporan laba rugi perusahaan pada tahun 2011-2013: Tabel 4.2 Laporan Laba Rugi PT Haneka Putra Perdana Tahun 2011-2013 Keterangan 2011 2012 2013 Selisih 2011-2012 2012-2013 Gross Profit Rp356,622,720 Rp392,735,288 Rp442,826,137 Rp36,112,568 Rp50,090,849 Operating Income Rp191,053,518 Rp206,185,922 Rp229,834,812 Rp15,150,404 Rp23,648,890 Net Income Rp183,188,888 Rp214,215,123 Rp250,631,694 Rp31,026,235 Rp36,416,571 Sumber: Laporan Laba Rugi PT. Haneka Putra Perdana Tahun 2011-2013 Berikut ini adalah grafik hasil analisis laporan laba rugi PT Haneka Putra Perdana pada tahun 2011-2013:

56 Sumber: Hasil Pengolahan Laporan Laba Rugi Gambar 4.1 Grafik Laporan Laba Rugi PT Haneka Putra Perdana tahun 2011-2013 Berdasarkan perhitungan Laporan Laba Rugi diatas PT Haneka Putra Perdana ialah cukup baik, karena adanya peningkatan pada tahun 2012 dan 2013. Dimana gross profit pada tahun 2012 dan tahun 2013 mengalami peningkatan sebesar 10,13% dan pada tahun 2013 sebesar 12,75%. Operating income pada tahun 2011 ke 2012 meningkat sebesar 7,93% dan dari tahun 2012 ke tahun 2013 meningkat sebesar 11,46%. Net income pada tahun 2012 sebesar 16,94% dan tahun 2013 sebesar 17% dari tahun sebelumnya. Gross Profit pada tahun 2011 sebesar Rp 356.622.720 meningkat sebesar Rp 36.112.568 menjadi Rp 392.735.288 pada tahun 2012, dan dari Gross Profit tahun 2012 meningkat pada tahun 2013 sebesar Rp50.090.849 menjadi Rp 442.826.137. Operating Income tahun 2011 sebesar Rp 191.035.518, pada tahun 2012 sebesar Rp 206.185.922, dan pada tahun 2013 meningkat menjadi Rp 229.834.812. Sedangkan Net Income tahun 2011 sebesar Rp 183.188.888 menjadi Rp 214.215.123 pada tahun 2012, pada tahun 2013 meningkat menjadi Rp 250.631.694. Berdasarkan penilaian kinerja PT Haneka Putra Perdana yang dilakukan secara tradisional dengan memfokuskan pada data keuangan saja, maka dapat dilihat bahwa kinerja PT Haneka Putra Perdana cukup baik. Dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan kinerja PT Haneka Putra Perdana mengalami peningkatan dari

57 tahun 2011 ke tahun 2012 dan dari tahun 2012 ke tahun 2013. Akan tetapi penilaian ini hanya dari aspek keuangan yang sederhana saja, sehingga penilaian ini masih belum menilai dari segala aspek perusahaan yang non keuangan seperti kepuasan kerja karyawan, kepuasan pelanggan yang memiliki andil dalam menilai hasil kinerja perusahaan, dan penilaian dari proses produksi perusahaan. Dengan menerapkan alternatif pengukuran kinerja dengan menggunakan Balanced Scorecard, perusahaan dapat menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam empat perspektifnya, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, sehingga mampu memberikan hasil pengukuran yang dapat diukur secara jangka panjang. 4.2 Pengukuran Kinerja Menggunakan 4 Perspektif Balanced Scorecard 4.2.1 Perspektif Keuangan 1. Rasio Likuiditas Rasio Likuiditas menggambarkan kemampuan perusahaan untuk menyelesaikan kewajiban jangka pendeknya. Rasio-rasio ini dapat dihitung melalui sumber informasi tentang modal kerja yaitu aktiva lancar dan utang lancar. Ratio Likuiditas terdiri dari: a. Current Ratio Berikut adalah perhitungan current ratio dari tahun 2011 sampai tahun 2013 yang disajikan pada tabel dibawah ini: Tabel 4.3 Perhitungan Current Ratio Tahun Current Asset Current Liabilities Current Ratio 2011 Rp 630,067,827 Rp 37,327,984 16.88% 2012 Rp 736,531,756 Rp 55,992,800 13.15% 2013 Rp 834,939,635 Rp 69,564,200 12.00% Sumber: Laporan Neraca PT. Haneka Putra Perdana Tahun 2011-2013 Berdasarkan perhitungan diatas, kemampuan perusahaan untuk membayar hutangnya dengan menggunakan current ratio cukup baik. Pada tahun 2011 diperoleh current ratio 16,88% menunjukkan hutang lancar sebesar Rp 1.00 dijamin dengan aktiva lancar sebesar 16,88 kali. Sedangkan pada tahun 2012 current ratio PT Haneka Putra Perdana sebesar 13,15% menunjukkan

58 bahwa hutang lancar sebesar Rp 1 dijamin dengan aktiva lancar sebesar 13,15 kali. Pada tahun 2013 didapat current ratio senilai 12,00% ini menunjukkan bahwa hutang lancar Rp 1 dijamin dengan aktiva lancar sebesar 12 kali. Dibawah ini adalah diagram dari perhitungan current ratio tahun 2011 sampai 2013: Sumber: Hasil Pengolahan Current Ratio Gambar 4.2 Current Ratio PT. Haneka Putra Perdana tahun 2011-2013 Dapat diinterpentasikan untuk setiap satu rupiah hutang lancar akan di jamin dengan nilai aktiva lancar. Pada tahun 2011 ke 2012 terjadi penurunan sebesar 3,73 %, didapat dari hasil selisih current ratio tahun 2011 dan tahun 2012 (16,88%-13,15%). Sedangkan dari tahun 2012 ke 2013 mengalami penurunan sebanyak 1,15%, didapat dari hasil selisih current ratio tahun 2012 dan 2013 yaitu 13,15% - 12,00%. Berdasarkan analisis diatas dapat disimpulkan bahwa perusahaan baik dalam pembayaran hutang jangka pendeknya akan tetapi mengalami penurunan dari tahun 2011 hingga tahun 2013. Hal tersebut dapat terjadi dikarenakan piutang dagangnya tidak dapat ditagih atau persediaan tidak laku dijual. b. Rasio Cepat (Quick Ratio) Berikut adalah hasil perhitungan quick ratio tahun 2011-2013 yang akan disajikan dalam bentuk tabel dibawah ini:

59 Tabel 4.4 Hasil Perhitungan Quick ratio tahun 2011-2013 Tahun Aktiva Lancar Persediaan Kewajiban Lancar Quick Ratio 2011 Rp 630,067,827 Rp 29,909,649 Rp 37,327,984 16.1% 2012 Rp 736,531,756 Rp 32,888,866 Rp 55,992,800 12.6% 2013 Rp 834,939,635 Rp 83,416,100 Rp 69,564,200 10.8% Sumber: Laporan Neraca PT. Haneka Putra Perdana Tahun 2011-2013 Diagram dari hasil perhitungan Quick ratio diatas: Sumber: Hasil Pengolahan Perhitungan Quick Ratio Gambar 4.3 Quick ratio PT Haneka Putra Perdana tahun 2011-2013 Dari hasil perhitungan diatas, diperoleh quick ratio pada tahun 2011 sebesar 16,1%, dapat diartikan bahwa untuk setiap satu rupiah utang dijamin dengan 0,16 aktiva yang cepat diuangkan. Pada tahun 2012 quick ratio mengalami penurunan menjadi 12,6% dapat diartikan bahwa untuk setiap satu rupiah utang dijamin dengan 0,12 kali aktiva yang cepat diuangkan. Jadi dapat diartikan dari tahun 2011 ke tahun 2012 quick ratio mengalami penurunan sebesar 3,5% didapat dari selisih quick ratio tahun 2011 dan 2012. Kemudian pada tahun 2013 didapat quick ratio sebesar 10,8% dapat diartikan bahwa untuk setiap satu rupiah utang dijamin dengan 0,10 kali aktiva yang cepat diuangkan. Dari hasil quick ratio tahun 2013, diketahui pada tahun 2013 mengalami penurunan quick ratio lagi senilai 1,7%, didapat dari selisih quick ratio tahun 2012-2013. Dapat disimpulkan perusahaan kurang baik menutupi hutang lancarnya.

60 2. Rasio Solvabilitas Rasio solvabilitas menggambarkan kemampuan perusahaan dalam membayar kewajiban jangka panjangnya atau kewajiban-kewajibannya apabila perusahaan dilikuidasi. Rasio solvabilitas meliputi: Debt to Asset Ratio (DAR) Berikut ini adalah perhitungan DAR di PT Haneka Putra Perdana pada tahun 2011-2013 disajikan dalam bentuk tabel dibawah ini: Tabel 4.5 Perhitungan Debt to Asset Ratio 2011-2013 Tahun Total Debt Total Asset Debt to Asset Ratio 2011 Rp 37,327,984 Rp 896,093,222 0.04x 2012 Rp 55,992,800 Rp 978,396,811 0.06x 2013 Rp 69,564,200 Rp 1,059,411,017 0.07x Sumber: Laporan Laba Rugi PT. Haneka Putra Perdana Tahun 2011-2013 diagram: Berikut ini disajikan hasil perhitungan Debt to Assets Ratio dalam bentuk Sumber: Hasil Pengolahan Perhitungan Debt to Assets Ratio Gambar 4.4 Debt to Assets Ratio PT Haneka Putra Perdana tahun 2011-2013 PT Haneka Putra Perdana memiliki Debt to Asset Ratio pada tahun 2011 sebesar 0,04x, pada tahun 2012 sebesar 0,06x, sehingga mengalami peningkatan sebanyak 0,02x dari tahun 2011 ke 2012. Hal ini disebabkan karena adanya peningkatan kemampuan perusahaan dalam menjamin seluruh hutangnya dengan aktiva yang dimilikinya. Dengan meningkatnya Debt to Asset Ratio menunjukkan sebagian investasi didanai oleh modal sendiri. Dengan adanya rasio yang besar tentunya berakibat akan adanya pembayaran bunga yang besar. Kemudian pada

61 tahun 2013 mengalami sedikit peningkatan Debt to Asset Ratio yang diperoleh sebesar 0,07. Semakin tinggi rasio ini semakin kecil investasi yang dibutuhkan untuk menghasilkan penjualan dan dengan demikian dapat menguntungkan perusahaan. Debt to Equity Ratio (DER) Berikut ini adalah perhitungan Debt To Equity Ratio PT Haneka Putra Perdana pada tahun 2011-2013 yang disajikan dalam bentuk tabel berikut ini: Tabel 4.6 Perhitungan Debt To Equity Ratio tahun 2011-2013 Tahun Total Kewajiban Total Ekuitas Debt To Equity Ratio 2011 Rp 37,327,984 Rp 858,765,238 0.04x 2012 Rp 55,992,800 Rp 922,404,011 0.06x 2013 Rp 69,564,200 Rp 989,846,817 0.07x Sumber: Laporan Laba Rugi PT. Haneka Putra Perdana Tahun 2011-2013 Berikut ini disajikan hasil perhitungan Debt to Equity Ratio dalam bentuk diagram: Sumber: Hasil Pengolahan Perhitungan Debt to Equity Ratio Gambar 4.5 Debt to Equity Ratio tahun 2011-2013 Rasio ini menunjukkan perbandingan antara kewajiban dan ekuitas perusahaan. PT Haneka Putra Perdana memiliki total Debt To Equity Ratio sebesar 0,04 kali pada tahun 2011. Pada tahun 2012, terjadi peningkatan sebesar 0,02x menjadi 0,06x. Pada tahun 2013 Debt To Equity Ratio mengalami peningkatan sebesar 0,01x menjadi 0,07x. Perbandingan antara total equity

62 terlalu jauh disebabkan total kewajiban yang kecil karena tidak adanya hutang tetap pada PT Haneka Putra Perdana. Selain itu karena ratio pada tahun 2011 ke 2012 dan tahun 2012 ke 2013 mengalami peningkatan itu sama artinya dengan semakin rendah pendapatan perusahaan yang disediakan oleh pemegang saham dalam menjamin investasi kreditor. 3. Rasio Profitabilitas Rasio rentabilitas atau disebut juga profitabilitas menggambarkan kemampuan perusahaan mendapatkan laba melalui semua kemampuan dari sumber yang ada seperti kegiatan penjualan, kas, modal, jumlah karyawan, jumlah cabang dan sebagainya. Rasio ini juga memberikan ukuran tingkat efektivitas manajemen perusahaan. Beberapa jenis rasio profitabilitas dapat diuraikan sebagai berikut: Profit Margin Berikut ini adalah perhitungan profit margin pada PT Haneka Putra Perdana pada tahun 2011-2013 yang akan dilampirkan dalam bentuk tabel sebagai berikut: Tabel 4.7 Perhitungan Profit Margin tahun 2011-2013 Tahun Net Income Sales Profit Margin 2011 Rp 183,188,888 Rp 1,444,639,300 0.127% 2012 Rp 214,215,123 Rp 1,640,823,827 0.13% 2013 Rp 250,631,694 Rp 2,195,937,150 0.11% Sumber: Laporan Laba Rugi PT. Haneka Putra Perdana Tahun 2011-2013 Berikut ini adalah hasil perhitungan Profit Margin PT Haneka Putra Perdana yang dilampirkan dalam bentuk grafik: Gambar 4.6 Profit Margin PT Haneka Putra Perdana Tahun 2011-2013

63 Berdasarkan perhitungan diatas, dengan membandingkan laba bersih dengan penjualan bersih perusahaan dalam suatu periode, Profit Margin pada tahun 2011 ke 2012 mengalami peningkatan, yaitu Profit margin pada tahun 2011 sebesar 0,127% dan pada tahun 2012 sebesar 0,13%. Hal ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba yang tinggi pada penjualan tertentu. Sedangkan pada tahun 2012 ke 2013 mengalami penurunan menjadi 0,11%, hal tersebut menunjukkan ketidak efisienan manajemen perusahaan Return on Assets (ROA) Berikut ini adalah perhitungan ROA PT Haneka Putra Perdana pada tahun 2011-2013 yang akan disajikan dalam bentuk tabel seperti dibawah ini: Tabel 4.8 Perhitungan Return on Assets Per 31 Desember Tahun Net Income Total Assets Return on Assets 2011 Rp 183,188,888 Rp 896,093,222 0.20% 2012 Rp 214,215,123 Rp 978,396,811 0.22% 2013 Rp 250,631,694 Rp 1,059,411,017 0.24% Sumber: Laporan Laba Rugi PT Haneka Putra Perdana Tahun 2011-2013 Berikut ini adalah hasil perhitungan Return On Asset yang dilampirkan dalam bentuk grafik: Sumber: Hasil Pengolahan Perhitungan Return On Assets Gambar 4.7 Return On Assets PT Haneka Putra Perdana tahun 2011-2013 Dari perhitungan diatas memperlihatkan adanya peningkatan prestasi ROA, dimana pada tahun 2011 PT Haneka Putra Perdana sebesar 0,20%, dan

64 meningkat pada tahun 2012 sebesar 0,22%. Dan juga dari tahun 2012 ke tahun 2013 mengalami peningkatan sebesar 0,02%, dimana pada tahun 2013 meningkat sebesar 0,24%. Hal ini menunjukkan tingkat pengembalian atas aktiva perusahaan semakin meningkat. Return On Equity (ROE) Berikut ini adalah perhitungan ROE pada PT Haneka Putra Perdana pada tahun 2011-2013 yang disajikan dalam bentuk tabel. Tabel 4.9 Perhitungan Return On Equity tahun 2011-2013 Tahun Net Income Equity ROE 2011 Rp 183,188,888 Rp 858,765,238 0.21% 2012 Rp 214,215,123 Rp 922,404,011 0.23% 2013 Rp 250,631,694 Rp 989,846,817 0.25% Sumber: Laporan Laba Rugi PT Haneka Putra Perdana Tahun 2011-2013 dibawah ini: Dari hasil perhitungan diatas akan dilampirkan dalam bentuk grafik Sumber: Hasil Pengolahan Perhitungan Return on Equity Ratio Gambar 4.8 Return On Equity PT Haneka Putra Perdana tahun 2011-2013 Dari perhitungan diatas menjelaskan PT Haneka Putra Perdana memiliki ROE sebesar 0,21% pada tahun 2011, 0,23% pada tahun 2012, dan 0,25% pada tahun 2013. Hal ini menyebabkan bahwa terjadi peningkatan persentasi ROE sebesar 0,02% yang didapat dari selisih ROE tahun 2011 dan 2012. Sedangkan pada tahun 2012 ke 2013 mengalami peningkatan sebesar 0,02% yang didapat dari selisih dari ROE pada tahun 2012 dan 2013. Hasil perhitungan tersebut

65 menunjukkan tingkat pengembalian dari modal kerja perusahaan kepada pemilik semakin meningkat karena adanya peningkatan pendapatan pada tahun 2011 ke 2012 dan tahun 2012 ke 2013. Return on Invesment (ROI) Berikut ini adalah perhitungan Return on Invesment PT Haneka Putra Perdana pada tahun 2011-2013 yang dilampirkan dalam bentuk tabel dibawah ini: Tabel 4.10 Perhitungan Return On Invesment tahun 2011-2013 Tahun Net Income Operating Assets ROI 2011 Rp 183,188,888 Rp 165,587,202 1.11% 2012 Rp 214,215,123 Rp 186,549,366 1.15% 2013 Rp 250,631,694 Rp 212,991,325 1.18% Sumber: Laporan Laba Rugi PT Haneka Putra Perdana Tahun 2011-2013 Hasil dari perhitungan Return On Invesment diatas akan dilampirkan dalam bentuk grafik dibawah ini: Sumber: Hasil Pengolahan Perhitungan Return On Invesment Ratio Gambar 4.9 Return On Invesment tahun 2011-2013 Dari perhitungan diatas dapat diketahui bahwa Return On Invesment yang terjadi di PT Haneka Putra Perdana pada tahun 2011 adalah 1,10%, pada tahun 2012 meningkat menjadi 1,14%. Dan pada tahun 2013 juga mengalami peningkatan sebesar 1,17%. Hal ini menunjukkan bahwa pengembalian terhadap investasi yang dilakukan oleh perusahaan baik karena mengalami peningkatan setiap tahunnya.

66 4.2.2 Perspektif Pelanggan Pelanggan adalah siapa saja yang menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Strategi yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk mencapai keberhasilan perusahaan adalah dengan menjaga kualitas dan mutu barang hasil produksi, melakukan kegiatan promosi yang baik kepada pelanggan, menetapkan harga yang efisien, memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan dan pelayanan yang diberikan sangat menentukan keberhasilan perusahaan. Dalam perspektif pelanggan dapat diukur dengan Customer Core Measurement,Customer Value Proporsition, dan melakukan analisis dari penyebaran kuesioner. 1. Customer Core Measurement Tingkat pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, dan tingkat kepuasan pelanggan merupakan hal yang menjadi tolak ukur dalam pengukuran kinerja berdasarkan Customer Core Measurement. PT Haneka Putra Perdana memproduksi kemeja pria dengan memberi nama merek kemeja tersebut Galvano dan Dankanmen. PT Haneka Putra Perdana telah menjual produksi kemeja ke beberapa pelanggan, salah satu pelanggan tersebut merupakan pelanggan utama perusahaan yang sudah lama berlangganan dengan perusahaan. Setiap hasil produksi kemeja akan dikirimkan perusahaan ke pelanggan utamanya yang berlokasi di Pasar Pagi Mangga Dua dan Tanah Abang. Melalui pelanggan utamanya tersebut kemeja Galvano dan Dankanmen akan dijual secara grosir dan retail ke pengecer ke konsumen dari pelanggan utama perusahaan. PT Haneka Putra Perdana mengutamakan memproduksi kemeja untuk pelanggan utamanya tersebut, sehingga perusahaan tidak cukup memiliki waktu untuk memproduksi pakaian untuk pelanggan lain dikarenakan permintaan produksi kemeja yang sangat banyak dari pelanggan utamanya. Pelanggan utama perusahaan ini memiliki pelanggan yang cukup banyak, dimana kemeja Galvano dan Dankanmen akan disebarkan ke konsumen dari pelanggan utama perusahaan yang berada di kota-kota besar di Indonesia, yaitu : Jakarta, Surabaya, Bandung, Palembang, Medan, Pontianak, dan Ujung Pandang.

67 a. Pangsa Pasar (Market Share) Berdasarkan pangsa pasar, perusahaan tidak dapat mempublikasikan data jumlah pangsa pasar sebenarnya, akan tetapi target pangsa pasar perusahaan adalah seluruh lapisan masyarakat khususnya pria dewasa yang suka mengenakan kemeja, baik dapat dikenakan untuk hari-hari maupun acara formal. b. Retensi Pelanggan (Customer Retension) Pengukuran yang mengacu kepada bagaimana suatu perusahaan mempertahankan hubungan dengan pelanggan lamanya, itu merupakan pengertian dari Customer Retension. Pada saat ini, PT Haneka Putra Perdana memiliki beberapa pelanggan, akan tetapi dari salah satu pelanggan perusahaan merupakan pelanggan utama perusahaan yang turut andil dalam bisnis produksi kemeja Galvano dan Dankanmen. Kurang lebih sekitar 17 tahun lamanya, hampir 98% semua proses produksi dibuat hanya untuk pelanggan utamanya. Sedangkan pelanggan lainnya hanya sebagai pelanggan sampingan. Berdasarkan perihal tersebut dapat disimpulkan bahwa PT Haneka Putra Perdana memiliki kemampuan untuk mempertahankan para pelanggannya. Berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu pelanggan utama perusahaan di bulan Maret 2014 lalu, pada tiga tahun belakangan ini, tingkat konsumen dari pelanggan utamanya ini mengalami peningkatan. Pada tahun 2011 memiliki ±22 pelanggan, tahun 2012 memiliki ±25 pelanggan, dan pada tahun 2013 meningkat menjadi 29 pelanggan yang tersebar dibeberapa kota besar di Indonesia. Dengan adanya tingkat penambahan pelanggan baru tiap tahunnya berkisar 15% - 20%, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan lamanya cukup baik. Hal tersebut bisa terjadi dikarenakan para pelanggan yang telah membeli kemeja Galvano dan Dankanmen merasa puas atas pelayanan dan kualitas yang telah diberikan perusahaan. c. Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition) Customer Acquisition merupakan pengukuran terhadap tingkat dimana suatu perusahaan memiliki kemampuan untuk menarik pelanggan baru. Berdasarkan hasil wawancara mengenai customer retention, presentasi pelanggan baru pada tahun 2013 meningkat sebesar:

68 Tahun 2013 = 29-25 x 100% = 16% 25 Diketahui bahwa pada tahun 2013 terjadi peningkatan pelanggan baru sebesar 16% dapat dilihat dari hasil perhitungan diatas. Hal ini menunjukkan, perusahaan memiliki kemampuan yang baik dalam menarik pelanggan baru. d. Tingkat Kepuasan Pelanggan Para pelanggan PT Haneka Putra Perdana merasa sangat puas atas kualitas dan mutu hasil produksi perusahaan, hal tersebut dikemukakan pada saat wawancara oleh pelanggan utama perusahaan yang telah menjual kembali kemeja hasil produksi PT Haneka Putra Perdana. Dari sisi penentuan harga kemeja, Harga yang ditetapkan terbilang lebih tinggi dari para pesaingnya, beberapa pelanggan merasa kurang puas dengan penetapan harga tersebut, akan tetapi sebagian besar pelanggan lama perusahaan masih tetap berlangganan membeli kemeja hasil produksi PT Haneka Putra Perdana karena harga yang ditetapkan sesuai dengan mutu dan kualitas kemeja. Dari sisi pelayanan, para pelanggan merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan. Pelayanan tersebut berupa, dari metode pembayaran, diberlakukan sistem pembayaran kredit khusus para pelanggan yang sudah lama berlangganan, maksimal waktu pembayaran dua sampai tiga bulan. Namun untuk pelanggan barunya diberlakukan sistem pembayaran secara langsung atau cash. Pelanggan utama perusahaan menerapkan sistem open door kepada konsumennya yang sudah lama, dengan mengirimkan secara langsung kemeja terbaru sesuai dengan selera pelanggannya, mulai dari jenis warna maupun motifnya. Untuk itu, tentunya perusahaan sangat berhati-hati dalam memilih kain atau bahan yang digunakan, dengan melihat dan menyesuaikan trend yang sedang diminati pasar, dan melakukan inovasi sehingga hasilnya nanti dapat diminati oleh pelanggan dan pangsa pasarnya. Pada dasarnya kemeja yang diproduksi PT Haneka Putra Perdana adalah model pakaian basic yang pada umumnya digunakan pria, yang tidak terlalu bermain pada model fashion. Keuntungan dari penjualan pakaian basic adalah tidak terlalu mengikuti trend model, sehingga jika pakaian kemejanya tidak terjual untuk sekarang ini, masih dapat dijual di tahun berikutnya, contohnya seperti kemeja polos ataupun dengan corak garis. Akan tetapi kendala yang didapat adalah jika barang tidak laku pada saat ini, akan banyak penumpukan

69 stok barang di gudang. Berbeda dengan penjualan pakaian fashion yang larisnya lebih cepat karena mengikuti trend yang sedang marak dipasaran, tetapi jika barang itu ada yang tidak terjual atau tidak laris, maka akan sulit untuk menjualnya dikemudian hari karena trend yang sedang marak saat itu tidak lagi diminati di masa mendatang. Dari kepuasan para pelanggan khususnya pelanggan utama perusahaan, pelanggan utama ini sedikit merasa kurang puas dengan jumlah barang yang di produksi oleh PT Haneka Putra Perdana yang tidak dapat memenuhi target pakaian kemeja yang diminta khususnya pada tahun 2012, akan tetapi pada tahun 2013 PT Haneka Putra Perdana dapat memperbaiki masalah tersebut sehingga pada tahun 2013 perusahaan dapat mencapai target produksi yang diinginkan pelanggan utamanya. Dari hasil wawancara dengan pelanggan utama perusahaan dan beberapa pelanggannya, dapat disimpulkan bahwa pelanggan sudah merasa cukup puas atas kualitas kemeja merek Galvano dan Dankanmen yang di produksi PT Haneka Putra Perdana walaupun harganya lebih tinggi dengan pesaing lainnya, dengan kebijakan kredit yang diberikan. 2. Customer Value Proposition Terdapat tiga tolak ukur yang dipakai pada pengukutan Customer Value Proposition, yaitu atribut produk atau jasa, hubungan dengan pelanggan, dan yang terakhir adalah citra dan reputasi produk maupun jasa yang diberikan oleh perusahaan tersebut. a. Pengukuran atribut produk dan jasa Dalam pengukuran atribut produk dan jasa sama dengan pengukuran kepuasan dari pelanggan. Berdasarkan hasil wawancara dengan pelanggan utama PT Haneka Putra Perdana, ia merasa puas atas kemeja-kemeja hasil produksi perusahaan. Ia menilai bahwa kemeja yang dihasilkan banyak disukai oleh pelanggannya, karena dari segi bahan kemeja yang nyaman untuk dipakai, jahitan kemeja yang rapi, ukuran kemeja yang dihasilkan dapat menyesuaikan dengan ukuran badan para pelanggan, serta harga yang ditetapkan walaupun terbilang tinggi dibandingkan pesaingnya, akan tetapi harga tersebut sesuai dengan kualitas dan hasil kemeja yang di produksi perusahaan serta kemeja yang dihasilkan PT Haneka Putra Perdana dapat menyesuaikan dengan trend kemeja dipasaran. Pelanggan perusahaan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan berupa

70 pengiriman barang ke toko tepat waktu, walaupun terkadang perusahaan tidak mampu memenuhi jumlah kebutuhan kemeja yang diinginkan para pelanggannya untuk diproduksi. b. Hubungan dengan pelanggan Hubungan dengan pelanggan adalah salah satu kunci yang sangat penting untuk mempertahankan pelanggan. Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dapat dilakukan dengan cara memberikan pelayanan yang baik dan meningkatkan kepuasan para pelanggan tentunya dengan produk yang bermutu dan berkualitas. Hubungan dengan pelanggan merupakan sarana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas produk yang ditawarkan. Hubungan yang tercipta antara perusahaan dengan para pelanggannya sangat baik. Terbukti pelanggan utama perusahaan sudah bertahun-tahun menjadi pelanggan setia perusahaan. Hal itu terjadi dikarenakan pelanggan merasa puas dan sesuai dengan kualitas produk serta pelayanan yang diberikan PT Haneka Putra Perdana. Dapat diartikan bahwa PT Haneka Putra Perdana mampu menjaga pelanggannya untuk tetap bertahan membeli produk perusahaan dalam waktu lama. c. Citra dan Reputasi Citra dan reputasi yang baik akan memberikan goodwill bagi perusahaan. Pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan saat pembelian maupun pada saat pemesanan sangat mempengaruhi proses transaksi produk yang akan dibeli. Pada saat ini, perusahaan memberikan layanan purna jual yang memperbolehkan adanya retur atau pemgembalian produk atas barang yang rusak namun dari sekian banyak produk yang dihasilkan, hanya sedikit barang yang diretur, Karena jika adanya kesalahan pada saat produksi akan langsung diperbaiki bagian kemeja yang salah tersebut. Hasil produksi kemeja PT Haneka Putra Perdana memiliki reputasi yang baik di kalangan pesaingnya karena kualitas kemeja yang rapi dan bagus. Sehingga banyak pelanggan yang puas dengan kemeja yang diproduksi PT Haneka Putra Perdana. 3. Analisis Kuesioner Penyebaran kuesioner dilakukan kepada pelanggan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas barang atau jasa yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan merupakan informasi

71 yang dibutuhkan perusahaan untuk mengetahui seberapa maksimal perusahaan telah menjalani bisnisnya. Untuk memilih responden dilakukan pemilihan sampel dengan metode Non-Probability sampling dengan memberikan skor pada masing-masing pilihan jawaban dengan menggunakan skala likert sebagai berikut: 1. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 2. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 3. Cukup Setuju (CS) diberi skor 3 4. Setuju (S) diberi skor 4 5. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 Jumlah kuesioner yang dibagikan sebanyak 40 responden, responden tersebut merupakan pelanggan dari pelanggan utama perusahaan. Jumlah pernyataan dalam kuesioner tersebut terdiri dari 10 pernyataan. Berikut ini ialah analisis pengukuran tingkat kepuasan pelanggan melalui penyebaran kuesioner yang terdiri dari 10 pernyataan, dimana pernyataan tersebut meliputi kualitas, tarif, pelayanan dan citra perusahaan yang diberikan kepada 40 responden. Hasil pengukuran tersebut diringkas pada tabel dibawah ini dengan interval sebagai berikut: Tabel 4.11 Interval Interval Keterangan 1 1,9 Sangat Tidak Setuju 2 2,9 Tidak Setuju 3 3,9 Cukup Setuju 4 4,9 Setuju 5 Sangat Setuju Sumber: Inverval Skala Likert

72 1. Pernyataan : PT Haneka Putra Perdana telah memenuhi kebutuhan pelanggan terhadap kemeja yang sesuai dengan harapan pelanggan Tabel 4.12 Pemenuhan Kebutuhan dan Harapan Konsumen Keterangan Nilai Jawaban Jumlah Responden Skor Sangat Tidak Setuju 1 0 0 Tidak Setuju 2 1 2 Cukup Setuju 3 13 39 Setuju 4 24 96 Sangat Setuju 5 2 10 Jumlah 40 147 Rata-rata 3.68 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner Pelanggan Gambar 4.10 Pemenuhan Kebutuhan dan Harapan Konsumen Berdasarkan hasil perhitungan diatas. Dari 40 responden, terdapat 24 responden yang paling banyak menjawab setuju dengan pernyataan diatas, disusul 13 responden merespon cukup setuju dengan pernyataan tersebut. Diketahui bahwa jumlah nilai rata-rata yang dihasilkan adalah sebesar 3.68. Berdasarkan rata-rata tersebut dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa para pelanggan merasa cukup puas terhadap hasil produksi PT Haneka Putra Perdana yaitu kemeja Galvano dan Dankanmen yang telah memenuhi kebutuhan pelanggan terhadap kemeja, dan sudah sesuai dengan harapan pelanggan dari segi ukuran dan warna kemeja yang sesuai dengan pelanggan. Dari hasil jumlah nilai rata-rata diatas tergolong dalam kategori cukup setuju. 2. Pernyataan : PT Haneka Putra Perdana telah menjaga dan memaksimalkan mutu dan kualitas kemejanya

73 Tabel 4.13 Memaksimalkan Mutu dan Kualitas Produk Keterangan Nilai Jawaban Jumlah Responden Skor Sangat Tidak Setuju 1 0 0 Tidak Setuju 2 3 6 Cukup Setuju 3 9 27 Setuju 4 20 80 Sangat Setuju 5 8 40 Jumlah 40 153 Rata-rata 3.83 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner Pelanggan Gambar 4.11 Memaksimalkan Mutu dan Kualitas Produk Berdasarkan perhitungan hasil analisis kuesioner kepada 40 pelanggan PT Haneka Putra Perdana, 20 diantaranya paling banyak responden menjawab setuju atas pernyataan tersebut. Dilihat dari perhitungan diatas, total nilai jawaban responden sebanyak 153 dengan menghasilkan 3.83 sebagai jumlah nilai rata-rata hasil dari penilaian responden mengenai kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan yang terus menerus menjaga untuk memaksimalkan mutu dan kualitas produk kemeja Galvano dan Dankanmen. Dari hasil perhitungan tersebut mencerminkan bahwa para pelanggan cukup puas terhadap mutu dan kualitas produk kemeja Galvano dan Dankanmen yang dihasilkan PT Haneka Putra Perdana. 3. Pernyataan : Harga kemeja yang ditetapkan PT. Haneka sesuai dengan mutu dan kualitas kemeja

74 Tabel 4.14 Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga Produk Keterangan Nilai Jawaban Jumlah Responden Skor Sangat Tidak Setuju 1 0 0 Tidak Setuju 2 4 8 Cukup Setuju 3 13 39 Setuju 4 21 84 Sangat Setuju 5 2 10 Jumlah 40 141 Rata-rata 3.53 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner Pelanggan Gambar 4.12 Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga Produk Berdasarkan perhitungan hasil analisis kuesioner kepada 40 pelanggan PT Haneka Putra Perdana, paling banyak 21 responden menjawab setuju dengan pernyataan diatas. Total nilai jawaban responden sebanyak 141 dengan menghasilkan 3.53 sebagai jumlah nilai rata-rata hasil dari penilaian responden mengenai kepuasan pelanggan terhadap harga yang ditetapkan perusahaan pada kemeja Galvano dan Dankanmen yang telah sesuai dengan mutu dan kualitas produk dengan menggunakan bahan yang nyaman dipakai, jahitan yang rapi, dan tidak gampang sobek. Dapat disimpulkan pelanggan merasa puas terhadap harga yang telah ditetapkan, walaupun harganya terpaut lebih tinggi dibandingkan pesaing sejenis lainnya, sehingga ada beberapa pelanggan merasa tidak setuju dengan harga kemeja yang ditetapkan perusahaan. 4. Pernyataan : Warna dan motif kemeja yang digunakan PT Haneka sangat menarik dan berbeda dengan pesaing lainnya, sehingga mendorong kemauan pembeli untuk membeli

75 Tabel 4.15 Warna dan Motif Berbeda Dengan Pesaing Sejenis. Keterangan Nilai Jawaban Jumlah Responden Skor Sangat Tidak Setuju 1 0 0 Tidak Setuju 2 3 6 Cukup Setuju 3 8 24 Setuju 4 26 104 Sangat Setuju 5 3 15 Jumlah 40 149 Rata-rata 3.73 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner Pelanggan Gambar 4.13 Warna dan Motif Berbeda Dengan Pesaing Sejenis Dari hasil ini menunjukkan sebagian besar responden menjawab setuju dengan bobot nilai 4 sebanyak 26 responden. Diketahui bahwa nilai rata-rata yang dihasilkan adalah 3.73. Dengan demikian, dari hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan sebagai responden, dapat disimpulkan bahwa para pelanggan digolongkan merasa cukup puas atau tergolong cukup setuju atas warna dan motif yang digunakan perusahaan untuk memproduksi kemeja sehingga kemeja tersebut sangat menarik dan berbeda dengan pesaing lainnya, dan adanya dorongan bagi para pelanggan untuk membeli kemeja tersebut. Bahan yang digunakan PT Haneka Putra Perdana tidak didapat dari Indonesia, melainkan di impor langsung dari China, sehingga motif dan warna tentunya tidak akan sama dengan pesaing kemeja lainnya. 5. Pernyataan : Pelayanan yang diberikan PT Haneka telah memuaskan pelanggan

76 Tabel 4.16 Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan yang Diberikan Keterangan Nilai Jawaban Jumlah Responden Skor Sangat Tidak Setuju 1 0 0 Tidak Setuju 2 3 6 Cukup Setuju 3 6 18 Setuju 4 22 88 Sangat Setuju 5 9 45 Jumlah 40 157 Rata-rata 3.93 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner Pelanggan Gambar 4.14 Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan yang Diberikan Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat 40 responden yang menjawab berbeda-beda. Dari 40 responden tersebut diantaranya, 9 responden yang menjawab sangat setuju, 22 responden yang menjawab sejutu, 6 responden yang menjawab cukup setuju, 3 responden yang menjawab tidak setuju dengan bobot 2, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju dalam pernyataan tersebut. Diketahui bahwa jumlah nilai rata-rata yang dihasilkan adalah 3,93. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan adalah puas karena berdasarkan perhitungan diatas, nilai rata-rata tergolong pada kategori Setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan memuaskan. Pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan lamanya ialah sistem open door, dengan mengirimkan secara langsung produk kemeja terbaru sesuai dengan selera pelanggannya, mulai dari jenis warna dan motifnya. 6. Pernyataan : Kemeja hasil produksi PT Haneka menggunakan bahan yang nyaman untuk di pakai sehari-hari

77 Tabel 4.17 Mengutamakan Penggunaan Bahan yang Nyaman Keterangan Nilai Jawaban Jumlah Responden Skor Sangat Tidak Setuju 1 0 0 Tidak Setuju 2 1 2 Cukup Setuju 3 2 6 Setuju 4 25 100 Sangat Setuju 5 12 60 Jumlah 40 168 Rata-rata 4.20 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner Pelanggan Gambar 4.15 Mengutamakan Penggunaan Bahan yang Nyaman Berdasarkan perhitungan hasil analisis kuesioner kepada 40 pelanggan, terdapat 12 responden yang menjawab sangat setuju dengan bobot nilai 5. 25 responden menjawab setuju dengan bobot nilai 4. 2 responden yang menjawab cukup setuju, 1 responden yang menjawab tidak setuju dengan bobot 2, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju dalam pernyataan tersebut. Total nilai jawaban responden adalah 168 dengan menghasilkan 4.20 sebagai jumlah nilai rata-rata hasil dari penilaian responden mengenai kepuasan pelanggan terhadap bahan yang digunakan perusahaan dalam memproduksi kemeja. Dari hasil perhitungan tersebut mencerminkan bahwa para pelanggan puas terhadap bahan kemeja yang digunakan sangat nyaman digunakan seharihari. Bahan yang dipilih untuk digunakan merupakan bahan kualitas terbaik yang di impor langsung dari China, dan menyesuaikan bahan dengan trend yang sedang marak dipasaran.

78 7. Pernyataan : Metode pembayaran yang diterapkan PT Haneka mempermudah pelanggan Tabel 4.18 Kepuasan Pelanggan Terhadap Metode Pembayaran yang Diterapkan Keterangan Nilai Jawaban Jumlah Responden Skor Sangat Tidak Setuju 1 0 0 Tidak Setuju 2 3 6 Cukup Setuju 3 4 12 Setuju 4 26 104 Sangat Setuju 5 7 35 Jumlah 40 157 Rata-rata 3.93 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner Pelanggan Gambar 4.16 Kepuasan Pelanggan Terhadap Metode Pembayaran yang Diterapkan Berdasarkan perhitungan hasil analisis kuesioner kepada 40 pelanggan PT Haneka Putra Perdana, terdapat 7 responden yang menjawab sangat setuju dengan bobot nilai 5. 26 responden menjawab setuju dengan bobot nilai 4. 4 responden menjawab cukup setuju dengan bobot nilai 3. 3 responden yang menjawab tidak setuju dengan bobot 2, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju dalam pernyataan tersebut. Total nilai jawaban responden 157 dengan menghasilkan 3,93. Sebagai jumlah nilai rata-rata hasil dari penilaian responden mengenai kepuasan pelanggan terhadap metode pembayaran yang digunakan. Dari hasil perhitungan tersebut mencerminkan bahwa para pelanggan merasa puas terhadap metode pembayaran yang diterapkan oleh perusahaan. Bagi

79 pelanggan yang sudah lama berlangganan maka diperbolehkan dan diberikan keringanan untuk melakukan pembayaran secara credit, sedangkan bagi pelanggan baru melakukan pembayaran secara kontan. 8. Pernyataan : Anda sudah membeli kemeja produksi PT Haneka lebih dari dua kali dan akan membeli secara continue Tabel 4.19 Pelanggan Membeli Kemeja Secara Continue Keterangan Nilai Jawaban Jumlah Responden Skor Sangat Tidak Setuju 1 0 0 Tidak Setuju 2 1 2 Cukup Setuju 3 5 15 Setuju 4 27 108 Sangat Setuju 5 7 35 Jumlah 40 160 Rata-rata 4.00 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner Pelanggan Gambar 4.17 Pelanggan Membeli Kemeja Secara Continue Berdasarkan perhitungan hasil analisis kuesioner kepada 40 PT Haneka Putra Perdana, terdapat 7 responden yang menjawab sangat setuju dengan bobot nilai 5.27 responden menjawab setuju dengan bobot nilai 4. 5 responden menjawab cukup setuju dengan bobot nilai 3. 1 responden yang menjawab tidak setuju dengan bobot 2, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju dalam pernyataan tersebut. Total nilai jawaban responden 160 dengan menghasilkan 4.00 sebagai jumlah nilai rata-rata hasil dari penilaian responden mengenai kepuasan pelanggan terhadap kemeja produksi PT Haneka sehingga ini

80 bukan pertama kalinya pelanggan telah membeli kemeja Galvano dan Dankanmen. Dari hasil perhitungan tersebut mencerminkan bahwa para pelanggan merasa puas terhadap kemeja produksi PT Haneka dengan merek Galvano dan Dankanmen. Ini bukan pertama kalinya pelanggan membeli kemeja tersebut, melainkan pelanggan sudah berulang kali membeli kemeja tersebut untuk dijual kembali, pelanggan memilih Galvano dan Dankanmen karena kualitas produk yang menjamin serta pelayanan yang diberikan perusahaan memuaskan. 9. Pernyataan : Kemeja Produksi PT Haneka memiliki citra dan reputasi yang baik bagi pelanggan Tabel 4.20 Citra dan Reputasi Produk Dimata Pelanggan Keterangan Nilai Jawaban Jumlah Responden Skor Sangat Tidak Setuju 1 0 0 Tidak Setuju 2 0 0 Cukup Setuju 3 4 12 Setuju 4 26 104 Sangat Setuju 5 10 50 Jumlah 40 166 Rata-rata 4.15 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner Pelanggan

81 skor sejumlah 166, didapat nilai rata-rata sebesar 4.15 yang tergolong dalam kategori setuju. Dapat disimpulkan bahwa kemeja Galvano dan Dankanmen memiliki citra dan reputasi yang sangat baik dimata pelanggan, karena kualitas dan mutu produk yang sangat bagus. 10. Pernyataan : Anda akan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan kemeja hasil produksi PT Haneka Tabel 4.21 Inisiatif Pelanggan untuk Merekomendasikan Produk ke Orang Lain Keterangan Nilai Jawaban Jumlah Responden Skor Sangat Tidak Setuju 1 0 0 Tidak Setuju 2 0 0 Cukup Setuju 3 4 12 Setuju 4 25 100 Sangat Setuju 5 11 55 Jumlah 40 167 Rata-rata 4.18 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner Pelanggan Gambar 4.19 Inisiatif Pelanggan untuk Merekomendasikan Produk ke Orang Lain Pada pernyataan terakhir ini, dari 30 responden diantaranya 11 responden yang menjawab sangat setuju. 25 responden menjawab setuju. 4 responden menjawab cukup setuju. Dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan diatas didapat rata-rata kepuasan pada pertanyaan ini sebesar 4,18. Rata - rata tersebut termasuk dalam kategori setuju. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan puas dengan mutu, kualitas, harga,

82 dan pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan akan merekomendasikan kemeja Galvano dan Dankanmen yang di produksi PT Haneka Putra Perdana, kepada orang lain untuk membeli kemeja tersebut. Jika dirata-ratakan seluruh jumlah pernyataan yang diberikan ke responden mengenai kepuasan pelanggan, maka diperoleh hasil yang berikut ini: = 3,68 + 3,83 + 3,53 + 3,73 + 3.93 + 4,20 + 3,93 + 4,00 + 4,15 + 4,18 12 = 39,13 = 3,26 12 Berdasarkan hasil dari keseluruhan pertanyaan yang diberikan kepada pelanggan PT Haneka sebagai responden, mendapatkan total keseluruhan rata rata dari seluruh pernyataan sebesar 3,26. Ini mengindikasikan bahwa pelanggan beranggapan cukup setuju atau cukup puas atas apa yang telah mereka dapatkan dari segi mutu dan kualitas produk, pelayanan yang telah diberikan, dan juga citra produk dimata pelanggan. Berdasarkan hasil analisis penyebaran kuesioner kepada pelanggan, diharapkan PT. Haneka Putra Perdana dapat terus meningkatkan mutu dan kualitas, mengembangkan inovasi produk, dan meningkatkan pelayanan pelanggan. 4.2.3 Perspektif Proses Bisnis dan Internal Perspektif proses bisnis internal mengacu pada kegiatan perusahaan, untuk menilai kinerja perusahaan selama ini dalam menjalankan kegiatannya, apakah sudah efisien dan efektif. Dalam perspektif proses bisnis internal terdapat tiga pengukuran yang akan digunakan untuk menjadi tolak ukurnya, yaitu : (1) proses inovasi; (2) Proses operasi; (3) Proses layanan purna jual. Berikut ini adalah hasil penelitian yang telah dilakukan untuk menilai kinerja proses bisnis internal PT Haneka Putra Perdana berdasarkan ketiga tolak ukurnya. Proses Inovasi Dilihat dari sisi proses inovasi, PT Haneka Putra Perdana saat ini secara bertahap telah berupaya melakukan pengembangan inovasi produk, karena perusahaan sangat mementingkan apa yang menjadi keinginan para pelanggannya. PT Haneka Putra Perdana selalu memproduksi pakaian kemejanya berdasarkan dengan keinginan dan pemesanan dari pelanggan utamanya. Dengan

83 munculnya trend pakaian yang semakin cepat perkembangannya, PT Haneka Putra Perdana juga tidak ingin ketinggalan. Salah satu contoh inovasi yang ingin dikembangkan perusahaan ialah menggunakan kain batik yang sudah menjadi trend untuk digunakan dalam kegiatan formal maupun untuk dikenakan dalam kegiatan sehari-hari dikalangan masyarakat Indonesia. PT Haneka Putra Perdana pun memproduksi pakaian kemeja dengan kain batik dipadukan dengan kain polos yang didesign secara khusus, untuk meningkatkan inovasi dalam produksi kemejanya.tujuan dari inovasi tersebut selain mengembangkan produk, agar dapat melestarikan kain hasil kerajinan khas Indonesia dapat lebih sering digunakan masyarakat Indonesia dengan memberikan kualitas kemeja yang bagus, baik dari segi bahan, motif dan hasil jahitan. Proses Operasi Proses operasi yang selama ini dilakukan sangat bergantung pada keahlian masing-masing penjahit dalam menjahit untuk menghasilkan pakaian yang sempurna. Proses ini dimulai dari pemotongan kain. Kain yang akan digunakan sebagai bahan untuk membuat kemeja di gelar diatas patrun yang bertujuan untuk memeriksa apakah kain tersebut ada mengalami cacat atau kerusakan. Bila adanya kerusakan maka bagian rusak tersebut dibuang. Setelah memeriksa kain, kain siap untuk dipotong sesuai pola dan bagian-bagian kemeja, setelah dipotong bahan-bahan dipersiapkan untuk dijahit. Jumlah pemotongan kain bergantung pada jumlah pesanan dari customer. Proses selanjutnya ialah penjahitan. Dalam penjahitan bergantung pada keahlian masing-masing penjahit. Setiap bagian kemeja memiliki spesialisasi khusus untuk menjahit. Berikut ialah proses-proses dalam penjahitan: pertama ialah penjahitan lengan, kemudian setelah selesai penjahitan lengan, hasil jahit tersebut digilir ke spesialisasi penjahitan pinggir badan, kemudian digilir ke penjahitan kerah, digilir ke penjahitan ujung tangan, terakhir ialah pemasangan kancing. Dalam spesialisasi ditentukan berdasarkan apakah penjahit tersebut sudah memiliki keahlian, atau sebelumnya telah dididik oleh mandor. Dari model kemeja ditentukan berdasarkan keadaan pasar. Akan tetapi pada umumnya bentuk kemeja tidak banyak perubahan karena kemeja banyak digunakan untuk kegiatan yang lebih formil. Untuk jumlah kemeja yang dijahit ditentukan berdasar permintaan customer.

84 Proses selanjutnya ialah pemeriksaan. Hasil kemeja yang telah dijahit akan diperiksa apakah pakaian yang dijahit sudah memenuhi standar, apakah tidak ada kesalahan penjahitan atau kerusakan dalam penjahitan. Kemudian memeriksa sisa sisa benang dalam pakaian. Apabila masih ada kerusakan atau hasil jahitan tidak sempurna, maka akan dibalikkan bagian yang rusak tersebut kepada spesialisasinya atau ahli khusus dalam penjahitan bagian tersebut. Proses terakhir ialah hasil pakaian yang sudah selesai dijahit dipasang kancing, disetrika menggunakan gas, pemasangan aksesoris seperti pemasangan label, kemudian dipacking ke dalam plastik. Setelah itu siap dikirim ke pelanggan. Untuk lebih akurat, maka dihitung tingkat produktivitas PT Haneka Putra Perdana. Produktivitas = Total Pendapatan x 100% Total Biaya Usaha (HPP) Berikut ini adalah perhitungan produktivitas PT Haneka Putra Perdana pada tahun 2011-2013 yang disajikan dalam bentuk tabel: Tabel 4.22 Produktivitas PT Haneka Putra Perdana Tahun 2011-2013 Tahun Total Pendapatan Harga Pokok Penjualan Produktivitas 2011 Rp 1,675,586,850 Rp 1,318,964,130 1.27 2012 Rp 1,880,000,000 Rp 1,487,264,712 1.26 2013 Rp 2,326,232,750 Rp 1,883,406,613 1.24 Sumber: Laporan Laba Rugi PT Haneka Putra Perdana Tahun 2011-2013 Hasil perhitungan diatas akan disajikan dalam bentuk grafik dibawah ini: Sumber: Hasil Pengolahan Perhitungan Produktivitas Gambar 4.20 Produktivitas PT Haneka Putra Perdana Tahun 2011-2013

85 Dari perhitungan produktivitas pada tahun 2011, 2012, dan 2013, terjadi penurunan pada tahun 2011 ke 2012 sebesar 0,01%, sedangkan dari tahun 2012 ke 2013 terjadi penurunan sebesar 0,02%. Penurunan ini akan mempengaruhi pada tingkat kinerja keuangan pada PT Haneka Putra Perdana. Selain mengukur produktivitas, juga akan dihitung kesalahan dalam memproduksi pakaian atau banyaknya retur yang terjadi dalam tahun 2011, 2012, dan 2013. Berikut ini adalah total jumlah produk pakaian yang dihasilkan PT Haneka Putra Perdana, beserta jumlah retur yang diterima pada tahun 2011, 2012, dan 2013. Tabel 4.23 Produksi Kemeja PT Haneka Putra Perdana tahun 2011, 2012, 2013 Bulan Jumlah Produksi 2011 2012 2013 Januari 18.086 Pcs 9.330 Pcs 19.914 Pcs Februari 15.791 Pcs 8.541 Pcs 16.718 Pcs Maret 17.053 Pcs 11.260 Pcs 19.051 Pcs April 7.872 Pcs 12.938 Pcs 18.990 Pcs Mei 9.829 Pcs 19.994 Pcs 21.037 Pcs Juni 13.803 Pcs 18.023 Pcs 26.398 Pcs Juli 15.614 Pcs 17.914 Pcs 23.899 Pcs Agustus 19.347 Pcs 19.329 Pcs 15.693 Pcs September 5.672 Pcs 17.237 Pcs 24.452 Pcs Oktober 12.523 Pcs 28.440 Pcs 27.644 Pcs November 10.787 Pcs 23.883 Pcs 30.595 Pcs Desember 10.728 Pcs 23.871 Pcs 29.865 Pcs Jumlah 157.105 Pcs 210.760 Pcs 274.256 Pcs Sumber: Laporan Hasil Produksi Kemeja PT. Haneka Putra Perdana Perusahaan menetapkan jumlah produksi dalam sehari minimal 200 Pcs agar dapat tercapainya target produksi. Jumlah produksi yang dihasilkan PT Haneka Putra Perdana pada tahun 2011 sebesar 157.105 Pcs, namun hasil produksi ini belum memenuhi target perusahaan yang ditargetkan sebedar 200.000 Pcs. PT Haneka Putra Perdana menaikkan targetnya setiap tahun sebesar 10%, sehingga pada tahun 2012 target perusahaan menjadi 220.000 Pcs untuk meningkatkan jumlah produksi. Untuk meningkatkan jumlah produksi, pada tahun