BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Daerah Istimewa Yogyakarta merupakan salah satu daerah tujuan wisata yang ada di Indonesia. Beragam objek wisata yang terdiri dari wisata alam, wisata budaya dan wisata minat khusus dapat dijumpai di wilayah tersebut. Objek wisata alam antara lain adalah Pantai Parangtritis, Kaliurang, dan Nglanggeran. Adapula wisata edukasi yang antara lain berupa kunjungan ke Universitas Gadjah Mada serta wisata olahraga mengarungi jeram di Sungai Progo sebagai contoh wisata minat khusus. Selain itu juga terdapat objek wisata budaya yang berupa Candi Prambanan, Kraton Yogyakarta, Museum Benteng Vredeburg dan Museum Ullen Sentalu di wilayah tersebut. Keberadaan objek wisata tersebut menjadi daya tarik bagi wisatawan nusantara dan wisatawan mancanegara untuk berkunjung ke Daerah Istimewa Yogyakarta. Sebagai salah satu objek wisata budaya di Daerah Istimewa Yogyakarta, museum kurang diminati bila dibandingkan dengan objek wisata alam (pantai, gunung dan sungai). Museum belum menjadi prioritas kunjungan rekreasi maupun pendidikan (Ulum, 2009). Hal tersebut dapat dilihat dari sedikitnya jumlah kunjungan wisatawan ke beberapa museum seperti Museum Sasmitaloka Pangsar Soedirman, Museum Taman Siswa Dewantara Kirti Griya, Museum Sasana Wiratama P. Diponegoro, Museum Pusat Dharma Wiratama, Museum Puro Pakualaman, Museum 1
2 Batik Sulaman, Museum Bahari, Museum Geoteknologi UPN, dan Museum Pendidikan Indonesia (Dinas Pariwisata DIY, 2013:71-75). Meskipun demikian, fenomena tersebut ternyata tidak berlaku pada Museum Ullen Sentalu. Berdasarkan survei yang dibuat oleh situs perjalanan TripAdvisor tentang 10 museum teratas di Indonesia dalam Travellers Choice Attraction atau objek wisata pilihan wisatawan, ternyata museum tersebut menempati peringkat pertama (Nursastri, 2013). Hal tersebut membuktikan bahwa Museum Ullen Sentalu menjadi museum favorit bagi wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegera. Salah satu penyebab populernya Museum Ullen Sentalu adalah karena tidak hanya memamerkan koleksi yang bersifat kebendaan (tangible heritage), tetapi juga memamerkan koleksi berupa peristiwa dan kisah yang merupakan warisan budaya bersifat tak benda (intangible heritage). Selain itu koleksi di museum tersebut dipilih berdasarkan tema dan konsep tertentu. Hal ini tidak seperti museum pada umumnya di Daerah Istimewa Yogyakarta, yang tata pamerannya masih berorientasi pada objek (object oriented). Konsep tematik tersebut menjadikan setiap ruang pameran di museum Ullen Sentalu merepresentasikan citra atau image sesuai tema koleksi yang dipamerkan. Keistimewaan lainnya, ruang pameran juga dilengkapi dengan konsep arsitektur seni dan budaya yang menyatu dengan alam (art, culture, and nature) (Haryono, 2011:3). Meskipun sudah menjadi salah satu tujuan wisata favorit di Daerah Istimewa Yogyakarta, penelitian tentang elemen dasar destinasi wisata di Museum Ullen Sentalu, yang berkaitan dengan kepuasan wisatawan belum pernah dilakukan. Hal
3 lainnya, penelitian tentang tingkat kepuasan wisatawan pada saat mengunjungi museum tersebut belum pernah dilakukan. Padahal, penelitian semacam ini penting untuk dilakukan sebagai evaluasi bagi museum dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitasnya. Melalui penelitian ini dapat diketahui bagaimana tingkat kepuasan wisatawan, serta hal-hal apa saja yang membuat wisatawan merasa puas atau kurang puas. Di lain pihak hasil penelitian yang menunjukkan hal-hal yang membuat wisatawan merasa kurang puas dapat diperbaiki, dan dapat lebih ditingkatkan lagi pelayanannya sehingga wisatawan merasa puas. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian yang terdapat pada latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Apa saja elemen dasar destinasi wisata di Museum Ullen Sentalu yang dapat digunakan untuk menilai tingkat kepuasan wisatawan? b. Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan terhadap elemen dasar destinasi wisata di Museum Ullen Sentalu? c. Mengapa wisatawan merasa puas atau tidak puas terhadap elemen dasar destinasi wisata di Museum Ullen Sentalu? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
4 a. Mengetahui apa saja elemen dasar destinasi wisata di Museum Ullen Sentalu, khususnya yang dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasaan wisatawan b. Mengetahui tingkat kepuasan wisatawan terhadap elemen dasar destinasi wisata di Museum Ullen Sentalu c. Mengetahui penyebab wisatawan merasa puas atau tidak puas terhadap elemen dasar destinasi wisata di Museum Ullen Sentalu 1.4 Manfaat Penelitian Hasil yang akan diperoleh dari penelitian ini diharapkan dapat memiliki manfaat sebagai berikut : a. Manfaat teoretis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademis terhadap studi pariwisata, khususnya dalam bidang psikologi pariwisata tentang kepuasan wisatawan yang berkunjung ke suatu destinasi wisata. b. Manfaat praktis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi pelaku pariwisata di bidang museum dan menjadi bahan pertimbangan bagi pengelola museum untuk meningkatkan pelayanan kepada wisatawan dan memberikan kepuasan bagi wisatawan yang berkunjung ke museum.
5 1.5 Tinjauan Pustaka Dalam sub bab ini diuraikan beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kepuasan wisatawan. Berikut ini pemaparan penelitian tersebut sebagai pembanding dengan penelitian ini. Astriecia (2014) mengemukakan dalam skripsinya bahwa berdasarkan kualitas produk, ketersediaan fasilitas dan pelayanan, ternyata sebagian besar pengunjung Museum Pusat TNI AD Dharma Wiratama sudah merasa puas. Selain itu menurutnya, konsep pengembangan yang sesuai adalah wisata edukasi sejarah. Hal ini disebabkan museum tersebut memiliki potensi dari segi pangsa pasar yang sebagian besar adalah pelajar dan mahasiswa. Amaliana (2014) telah melakukan penelitian tentang kepuasan wisatawan terhadap fasilitas wisata di Pantai Prigi. Beberapa fasilitas wisata yang digunakan untuk menilai kepuasan wisatawan di objek tersebut adalah kapal wisata, tempat pelelangan ikan, toilet, tempat ibadah, penginapan, toko souvenir, warung makan, area parkir, pusat informasi, pos keamanan, sarana perhubungan dan listrik, serta sarana kesehatan. Hasil penelitian menyatakan bahwa lebih dari 50% responden merasa kurang puas terhadap fasilitas-fasilitas tersebut. Iswati (2014) mengemukakan dalam skripsinya bahwa terdapat hubungan antara standar pelayanan pemandu terhadap kepuasan wisatawan di Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta. Hubungannya adalah kepuasan yang dirasakan wisatawan terhadap pemandu akan mempengaruhi minat wisatawan untuk berkunjung lagi ke Museum Benteng Vredeburg. Dalam penelitian tersebut dipaparkan bahwa pemandu di objek penelitian sudah memiliki standar pelayanan
6 yang baik. Selain itu, berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan (reliability), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible), menyatakan bahwa wisatawan sudah merasa puas terhadap pelayanan pemandu. Ismanto (2007) meneliti tingkat kepuasan wisatawan di kawasan wisata Kaliurang yang dianalisis berdasarkan kesenjangan antara harapan dan kenyataan dari 5 dimensi kualitas jasa dan produk yaitu penampilan produk (performance), kualitas produk (features), nilai penting produk (conformance), jaminan produk (assurance), dan pelayanan yang akurat (reliability). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan wisatawan secara keseluruhan memiliki skor 6,31. Selain itu, terdapat kesenjangan yang cukup tinggi antara harapan wisatawan dengan kenyataan yang dirasakan. Hal tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan wisatawan berada pada level tidak puas. Hasil akhir dari penelitian digunakan sebagai dasar evaluasi untuk meningkatkan kualitas daya tarik dan pelayanan di kawasan wisata Kaliurang. Suwintari (2012) mengemukakan dalam tesisnya bahwa berdasarkan dimensi pelayanan yaitu bukti nyata (tangibility), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), dapat dipercaya (assurance), dan perhatian (emphaty) kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan Tourist Information Counters di Jalan Padma Utara Legian, Kuta berada pada kategori puas. Selain itu, diantara 5 faktor tersebut ternyata faktor perhatian (emphaty) adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan.
7 Pramudia (2013) telah melakukan penelitian tentang kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan becak wisata di Yogyakarta. Dasar penilaian tingkat kepuasan wisatawan menggunakan faktor-faktor dari dimensi kualitas jasa yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan wisatawan pengguna becak wisata berada pada posisi cukup puas. Berdasarkan tinjauan terhadap penelitian-penelitian yang pernah dilakukan dapat diketahui bahwa penelitian sebelumnya telah membahas aspek tingkat kepuasaan. Meskipun demikian elemen yang digunakan sebagai dasar penilaian terhadap tingkat kepuasan wisatawan adalah elemen dari kualitas pelayanan dan jasa yang berupa kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Selain itu, ada pula yang menggunakan dimensi kualitas produk, dan fasilitas wisata sebagai dasar penilaiannya. Objek penelitian sebelumnya adalah objek wisata yaitu museum (Museum Pusat TNI AD Dharma Wiratama dan Museum Benteng Vredeburg), Pantai Prigi, dan kawasan wisata Kaliurang, serta sarana pendukung pariwisata yaitu becak wisata di Yogyakarta, dan Tourist Information Counters di Kuta. Atas dasar hal tersebut dapat disimpulkan bahwa penelitian tentang kepuasan wisatawan terhadap elemen dasar destinasi wisata di Museum Ullen Sentalu dan tingkat kepuasan wisatawan yang mengunjungi museum tersebut belum pernah dilakukan.
8 1.6 Landasan teori Sudarmadi (2007:38) menyebutkan bahwa berekreasi merupakan salah satu kebutuhan dasar dari manusia sebagai makhluk hidup. Salah satu motivasi yang mendasari kebutuhan manusia untuk berekreasi menurut Mannell dan Iso-Ahola (Ross, 1998:18) yaitu pelarian diri dari lingkungan dan kegiatan sehari-hari. Hal tersebut contohnya adalah manusia ingin berekreasi karena lelah bekerja terusmenerus, atau merasa bosan dengan kegiatan belajar di sekolah sehingga mereka ingin berlibur. Selain itu, mereka juga ingin memperoleh kebahagiaan dan kepuasan setelah mengunjungi tempat-tempat berlibur. Pada umumnya tempat berlibur merupakan destinasi wisata yang berskala lokal, nasional atau internasional dan memiliki daya tarik seperti keindahan alam, keunikan budaya, atraksi kesenian, dan hiburan. Penggolongan destinasi wisata berdasarkan daya tarik dan ciri-ciri destinasinya, yaitu (1) destinasi yang memiliki daya tarik sumber daya alam seperti pantai, hutan, sungai, goa, danau, dan air terjun, (2) destinasi yang memiliki daya tarik sumber daya budaya seperti museum dan candi, (3) destinasi yang memiliki daya tarik fasilitas rekreasi seperti taman hiburan, (4) destinasi yang memiliki daya tarik peristiwa (event) seperti pesta kesenian rakyat dan pasar malam, (5) destinasi yang memiliki daya tarik aktivitas spefisik seperti wisata belanja di Malioboro, dan (6) destinasi yang memiliki daya tarik psikologis seperti wisata petualangan dan perjalanan romantis (Hadinoto, 1996:18; Pitana dan Diarta, 2009:126-127). Apabila dalam kunjungan ke destinasi wisata tersebut wisatawan memperoleh kepuasaan, maka mereka pasti akan berkunjung lagi ke tempat
9 tersebut. Sebaliknya apabila wisatawan merasa tidak puas, maka wisatawan akan berpikir dua kali untuk datang berkunjung lagi ke destinasi wisata tersebut. Kepuasan yang dirasakan wisatawan akan mempengaruhi serta mendorong keinginannya untuk berkunjung lagi ke suatu destinasi wisata (World Tourism Organization 2007: 1). Menurut Hughes (1991) (Ross, 1998:77) kepuasan wisatawan dapat dinilai berdasarkan atas harapan yang diyakini oleh wisatawan saat akan mengunjungi destinasi wisata dan kenyataan yang diperoleh di destinasi wisata. Jadi kepuasan wisatawan adalah perbandingan antara harapan dari wisatawan sebelum berwisata dengan pengalaman yang dirasakan oleh wisatawan ketika berwisata. Jika pengalaman yang dirasakan tidak sesuai kebutuhan dan harapan wisatawan, maka wisatawan akan merasa tidak puas. Jika pengalaman yang dirasakan sesuai dengan kebutuhan dan harapan wisatawan, maka wisatawan akan merasa puas. Dan apabila pengalaman yang dirasakan melebihi kebutuhan dan harapan wisatawan, maka wisatawan akan merasa sangat puas. Adapun elemen-elemen di destinasi wisata yang dapat dipakai untuk menilai tingkat kepuasaan wisatawan adalah atraksi, fasilitas, aksesibilitas, citra dan karakter, harga dan sumber daya manusia sebagai pengelolanya (World Tourism Organization 2007: 1-2). Sesuai dengan kriteria yang dibuat oleh World Tourism Organization, maka penilaian tingkat kepuasaan wisatawan yang berkunjung ke Museum Ullen Sentalu juga akan didasarkan pada atraksi yang menjadi daya tarik bagi wisatawan, antara lain koleksi, tata ruang dan arsitektur bangunan. Elemen fasilitas yang tersedia di museum yang berupa area parkir, toilet, mushola, toko
10 souvenir dan warung makan. Elemen aksesibilitas menuju museum yang berupa hal-hal yang memudahkan wisatawan mengunjungi museum seperti adanya transportasi umum, kondisi jalan dan papan penunjuk arah. Elemen citra dari museum dapat berupa citra yang ditampilkan dari museum baik per ruang pameran maupun secara kesatuan museum. Elemen harga di museum dapat berupa harga tiket museum dan harga produk lainnya seperti souvenir. Sementara elemen sumber daya manusia adalah orang-orang yang bekerja di museum untuk melayani wisatawan seperti pemandu, petugas tiket, dan petugas keamanan. 1.7 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif analitik. Sesuai dengan metode ini akan dideskripsikan elemen-elemen dasar yang dapat dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan wisatawan sesudah mengunjungi Museum Ullen Sentalu. Melalui kuesioner, wisatawan akan mengisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepuasaan (periksa Lampiran 1. Kuesioner). Selanjutnya kuesioner akan ditabulasi dan hasil tabulasi akan dipakai untuk menilai tingkat kepuasan wisatawan (Koentjaraningrat, 1981:42). a. Metode pengumpulan data Berikut langkah-langkah pengumpulan data dalam penelitian ini : 1) Observasi Dalam penelitian ini dilakukan observasi atau pengamatan secara langsung ke objek penelitian yaitu Museum Ullen Sentalu. Observasi
11 dilakukan terhadap elemen-elemen dasar destinasi wisata yang dapat digunakan sebagai dasar penilaian tingkat kepuasan wisatawan, seperti aksesibilitas menuju museum (kondisi jalan, ketersediaan transportasi umum, papan penunjuk jalan), atraksi atau daya tarik (koleksi, tata ruang, tata pamer, arsitektur museum), fasilitas yang tersedia bagi wisatawan, citra museum, pelayanan dari sumber daya manusia, dan berapa harga produk wisata yang ada di Museum Ullen Sentalu. Hasil observasi tersebut dijadikan dasar dalam penyusunan pertanyaan pada kuesioner yang akan dibagikan kepada wisatawan (Kusmayadi dan Sugiarto, 2000:153). 2) Kuesioner Pengumpulan data melalui kuesioner dilakukan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan wisatawan. Penentuan jumlah pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode yang dikembangkan oleh Slovin (1990) (Kusmayadi dan Sugiarto, 2000:74), penjabaran metode tersebut adalah sebagai berikut : N n = 1 + N (e) 2 n merupakan ukuran sampel yang dibutuhkan, sedangkan N adalah ukuran populasi, dan e adalah margin error yang berkisar antara 5 10 %. Menurut data kunjungan wisatawan ke Museum Ullen Sentalu tahun 2013 menyatakan bahwa jumlah wisatawan yang berkunjung adalah sebanyak 79.097 orang. Berdasarkan data tersebut, maka jumlah responden untuk kuesioner adalah sebanyak 100 orang responden, dengan penjabaran sebagai berikut :
12 79097 n = 1 + 79097(0,1) 2 n = 79097 1 + (79097 x 0,01) n = 79097 791,97 n = 99,87 = 100 Teknik pengambilan sampel responden dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, dengan pertimbangan sampel responden adalah responden yang mengunjungi Museum Ullen Sentalu, sudah menikmati seluruh fasilitas yang tersedia, serta sudah mengunjungi toko souvenir dan restoran (Kusmayadi dan Sugiarto, 2000:75). Pertanyaan yang diberikan kepada responden termasuk kuesioner dengan pertanyaan kombinasi yaitu campuran antara pertanyaan terbuka dan tertutup, dengan dominasi pertanyaan tertutup (Koentjaraningrat, 1981:230-231). Pertanyaan tertutup terdiri dari 37 butir pertanyaan dengan instrumen skala likert sebagai pilihan jawaban yang disediakan, yaitu sangat sangat puas dengan skor 5, sangat puas dengan skor 4, puas dengan skor 3, tidak puas dengan skor 2, sangat tidak puas dengan skor 1 (Kusmayadi dan Sugiarto, 2000:94). Responden tinggal memilih jawaban dengan cara mencentang ( ) pada kategori jawaban yang dipilih. Melalui alternatif jawaban tersebut dapat diketahui perbedaan tingkat kepuasan dari responden. Sedangkan pada pertanyaan terbuka, responden diberikan kesempatan untuk menjawab dengan
13 kata-kata responden sendiri, yaitu tentang alasan pemilihan transportasi yang digunakan untuk mengunjungi museum (Periksa Lampiran 1. Kuesioner). 3) Wawancara Dalam penelitian ini dilakukan wawancara secara langsung dengan pihak pengelola museum untuk mendapatkan keterangan mengenai kondisi museum yang berkaitan dengan atraksi, aksesibilitas, citra, fasilitas, harga, dan sumber daya manusia. Selain itu, wawancara juga dilakukan kepada beberapa responden (wisatawan pengunjung museum) untuk mendapatkan keterangan mengenai penyebab kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan (Koentjaraningrat, 1981:162). 4) Studi pustaka Dalam penelitian ini dilakukan pengumpulan data sekunder seperti data statistik kunjungan, dan data struktur organisasi kepengurusan museum. Data tersebut diperoleh dari sumber buku maupun sumber internet dan digunakan sebagai acuan dalam penelitian (Kusmayadi dan Sugiarto, 2000:162). b. Metode analisis data Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif. Data yang diperoleh melalui kuesioner diolah ke dalam bentuk tabulasi kemudian dideskripsikan menjadi informasi mengenai tingkat kepuasan wisatawan (Kusmayadi dan Sugiarto, 2000:178-179). Adapun tahapan analisis data dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
14 1) Pemeriksaan data (editing) Pada tahap ini data hasil kuesioner diperiksa kelengkapan pengisian dari seluruh pertanyaan. Setelah itu dilakukan pemeriksaan terhadap keterbacaan tulisan dan kejelasan makna jawaban dari pertanyaan terbuka yang ada di dalam kuesioner. Melalui pemeriksaan data (editing) diharapkan dapat meningkatkan reliabilitas data yang akan dianalisa (Koentjaraningrat, 1981:330-331). 2) Pengelompokan data (koding) Data yang sudah selesai diperiksa kemudian dikelompokkan berdasarkan kategori jawaban dan ditandai dengan kode (koding), jawaban sangat sangat puas diberi kode 5, sangat puas diberi kode 4, puas diberi kode 3, tidak puas diberi 2, dan sangat tidak puas diberi kode 1. Tujuan dilakukan koding supaya memudahkan dalam menghitung frekuensi dari setiap kategori (Koentjaraningrat, 1981:332). 3) Tabulasi Data yang sudah diperiksa dan dikoding kemudian dihitung frekuensinya menggunakan program Microsoft Office Excel 2007. Setelah diketahui frekuensi dari masing-masing kategori jawaban pada tiap pertanyaan, kemudian dicari nilai rata-ratanya (mean). Hasil frekuensi akan disajikan dalam bentuk grafik, sementara hasil rata-rata akan disajikan dalam bentuk tabel (Koentjaraningrat, 1981:342). Namun hasil rata-rata yang diperoleh tidak selalu memiliki nilai bulat. Oleh karena itu diperlukan adanya interval kelas sesuai jumlah kelas yang
15 diperlukan. Adapun jumlah kelas yang diperlukan adalah 5 kelas, karena disesuaikan dengan kategori jawaban berdasarkan skala likert 5 tingkatan (Suwintari, 2012:46). Penentuan nilai interval kelas dapat dihitung dengan cara berikut : Ci = Kisaran (range ) K Ci adalah nilai interval kelas yang dicari, kisaran (range) adalah selisih antara skor tertinggi dan terendah yaitu 5 dikurangi 1, dan K adalah jumlah kelas yang diinginkan yaitu 5 kelas. Berdasarkan hasil penghitungan tersebut, nilai interval kelas adalah 0,8. Sehingga dapat ditentukan bahwa tingkat kepuasan pada setiap kategori adalah sebagai berikut : Tabel 1. Kategori Kepuasan Wisatawan Terhadap Elemen Dasar Destinasi Wisata di Museum Ullen Sentalu SKOR KATEGORI KISARAN SKOR 1 Sangat Tidak Puas (STP) 1,1-1,8 2 Tidak Puas (TP) 1,9-2,6 3 Puas (P) 2,7-3,4 4 Sangat Puas (SP) 3,5-4,2 5 Sangat Sangat Puas (SSP) 4,3-5,0 4) Analisis ke arah pembuatan deskripsi Data yang sudah disajikan dalam bentuk tabel dan grafik kemudian diberi analisis deskriptifnya. Melalui analisis deskriptif akan digambarkan bagaimana tingkat kepuasan wisatawan. Selain itu juga akan dideskripsikan mengapa wisatawan merasa puas atau tidak puas berdasarkan keterangan yang
16 diperoleh melalui wawancara beberapa responden (Koentjaraningrat, 1981:346). 1.8 Sistematika Penulisan Penelitian ini disusun menjadi empat bab. Pada tiap bab memiliki inti pembahasan yang berbeda, tetapi saling terkait sehingga dapat menjelaskan penelitian ini secara menyeluruh. Bab satu adalah pendahuluan, bab ini berisi alasan pengambilan tema dan objek penelitian. Pada bab ini juga dipaparkan penelitian-penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian ini, landasan teori serta metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. Bab dua berisi gambaran umum lokasi penelitian, yaitu gambaran umum tentang Museum Ullen Sentalu. Pada bab ini akan dideskripsikan mengenai sejarah, lokasi dan aksesibilitas, tata ruang dan koleksi, fasilitas yang tersedia, struktur organisasi, serta data kunjungan Museum Ullen Sentalu. Bab tiga adalah pembahasan, bab ini berisi pembahasan tentang tingkat kepuasan wisatawan terhadap atraksi atau daya tarik museum, citra museum, aksesibilitas menuju museum, fasilitas yang tersedia, pelayanan dari sumber daya manusia, dan harga dari produk wisata seperti tiket atau souvenir di Museum Ullen Sentalu, serta pembahasan mengapa wisatawan merasa puas atau tidak puas Bab empat adalah penutup, bab ini berisi kesimpulan dan saran, sehingga diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat secara teoretis maupun praktis.