BAB I PENDAHULUAN 1.1Gambaran Umum Objek Penelitian Gambar 1.1 Logo PDAM Tirtawening Kota Bandung Sumber :Pambdg.co.id (di akses pada tanggal 21 Agustus 2015) PDAM atau disebut juga Perusahaan Daerah Air Minum Kota Bandung dimulai sejak zaman penjajahan Belanda di Indonesia. Pembentukan PDAM Kota Bandung sebagai Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) berdasarkan Peraturan Daerah (Perda) Kotamadya Bandung Nomor 7/PD/1974, dikukuhkan dan disyahkan oleh Gubernur Jawa Barat tanggal 31 Oktober 1974 No. 340/AU/Perund/SK/1974. Peraturan Daerah No.22/PD/1981 tentang perubahan untuk pertama kali PERDA tentang pembentukan Perusahaan Daerah Air Minum Dati II Bandung. Diubah untuk terakhir kalinya dengan Perda Nomor 08 Tahun 1987, Pengelolaan Air Kotor masuk ke dalam PDAM Kota Bandung. Tanggal 07 November 2009 PDAM Kota Bandung berganti nama menjadi Perusahaan Daerah Air Minum Tirtawening Kota Bandung yang telah disahkan oleh Walikota Bandung melalui Peraturan Daerah Kota Bandung No. 15 Tahun 2009 tentang Perusahaan Daerah Air Minum. (Annual Report PDAM Kota Bandung 2015). 1
Sesuai Peraturan Daerah Kota Bandung Nomor 15 Tahun 2009 PDAM Tirtawening Kota Bandung didirikan dengan maksud dan tujuan : 1. Menyelenggarakan usaha pengelolaan air minum dan air limbah bagi kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang memadai serta usaha lainnya di bidang air minum dan air limbah. 2. Memupuk keuntungan dan melaksanakan penugasan Pemerintah Daerah di bidang air minum dan air limbah dalam rangka menunjang pembangunan dengan menetapkan prinsip perusahaan. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Bandung merupakan Perusahaan yang bergerak dibidang jasa dalam kebutuhan hajat hidup orang banyak, baik kebutuhan dalam pelayanan Air Bersih maupun Air Kotor. PDAM Tirtawening berlokasi Jl. Badak Singa No. 10, Bandung 40132. 1.1.1 Visi dan Misi A. Visi Terpenuhinya kebutuhan masyarakat akan pelayanan air minum dan air limbah yang berwawasan lingkungan, dan berkelanjutan. B. Misi 1. Memberikan pelayanan dan kemanfaatan umum kepada seluruh masyarakat melalui pelayanan air minum dan air limbah yang berwawasan lingkungan. 2. Mewujudkan pengelolaan keuangan perusahaan secara mandiri melalui pendapatan yang diperoleh dari masyarakat dan dikembalikan lagi kepada masyarakat guna meningkatkan pelayanan dan penyediaan air minum maupun sarana air limbah. 3. Meningkatkan pengolahan kualitas air minum dan air limbah yang sesuai dengan standar kesehatan dan lingkungan. 2
4. Mewujudkan penambahan cakupan pelayanan air minum dan air limbah yang disesuaikan dengan pertambahan penduduk kota Bandung. 1.1.2 Struktur Organisasi PDAM Tirtawening Kota Bandung Gambar 1.2 Struktur Organisasi PDAM Tirtawening Kota Bandung Sumber : Dokumen PDAM Tirtawening Kota Bandung 2015 3
1.1.3 Skala Usaha dan Strategi secara Umum A. Skala usaha Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Bandung merupakan Perusahaan yang bergerak dibidang jasa dalam kebutuhan hajat hidup orang banyak, baik kebutuhan dalam pelayanan Air Bersih maupun Air Kotor. B. Strategi Secara Umum Dalam menghadapi persaingan dalam bidang pelayanan, PDAM Tirtawening Kota Bandung menyelenggarakan usaha pengelolaan air minum dan air limbah bagi kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang memadai serta usaha lainnya di bidang air minum dan air limbah. Gambar 1.3 Skema Aliran Mata Air dan Proses Pengalirannya Mata air Cigentur I & II Mata air Ciliang Mata air Cilaki MATA AIR Mata air Ciwangun Mata air Cisalada I & II Mata air Cicariuk Mata air Cibadak Mata air Cirateun WADUK BUATAN DIBUBUHI KAPORIT DI WADUK BUATAN PIPA DISTRIBUSI KONSUMEN Sumber : Annual Report PDAM Tirtawening Kota Bandung 2015 4
1. Sistem jaringan pipa Sistem pendistribusian air melalui jaringan pipa dengan cara gravitasi ke daerah pelayanan 2. Sistem pelayanan Air Tangki Armada tangki siap beroperasi melayani kebutuhan masyarakat secara langsung selama 24 jam 3. Sistem Kran Umum dan Terminal Air Merupakan sarana pelayanan air bersih untuk daerah pemukiman tertentu yang dinilai cukup padat dan sebagai penduduknya belum mampu menjadi pelanggan air minum melalui sambungan rumah dan menggunakan tarif sosial. 1.2 Latar Belakang Penelitian Peningkatan permintaan akan sumberdaya air akan terus terjadi seiring dengan semakin meningkatnya jumlah penduduk serta meningkatnya aktivitas pembangunan. Di sisi lain, penurunan kuantitas dan kualitas sumber daya air dalam bentuk kerusakan daerah tangkapan dan pencemaran air akan menjadi kendala dan keterbatasan dalam memenuhi permintaan akan air. Kecenderungan konsumsi air naik secara eksponensial, sedangkan ketersediaan air bersih cenderung berkurang akibat kerusakan dan pencemaran lingkungan yang diperkirakan sebesar 15 35% per kapita per tahun (KLH, 2009). Menurut UNESCO (2008), Kelangkaan air bersih dan sanitasi yang buruk, merupakan 10 penyebab utama timbulnya penyakit dan kematian anak, terkait dengan permasalahan sumberdaya air terdapat sekitar 25.000 orang meninggal dunia per hari akibat malnutrisi dan 6000 orang lainnya, yang kebanyakan anak-anak dibawah umur 5 tahun, meninggal akibat penyakit berkaitan dengan air. Di Indonesia, kelangkaan air sangat jelas terlihat pada saat musim kemarau. Sebagai salah satu contoh, adalah fenomena di Jawa Barat. Provinsi ini dialiri 17 5
sungai, seiring dengan jumlah penduduk Jawa Barat yang besar, berkisar hampir 43 juta jiwa, maka penyediaan air bersih menjadi permasalahan yang rumit. Dengan asumsi tingkat konsumsi maksimal 175 liter per orang, dibutuhkan 1,5 juta meter kubik air dalam satu hari (Helmi, 2011). Menurut Alfian (2011), Selain masalah kelangkaan air, penurunan kualitas air juga menjadi permasalahan yang sangat serius. Sebagai contoh, beberapa sungai di Bandung, tidak saja dijadikan tempat pembuangan limbah industri tetapi juga sampah dan limbah rumah tangga. Padahal sungai yang mengaliri daerah kota tersebut merupakan sumber air utama bagi warga Bandung. Seiring dengan meningkatnya laju pertumbuhan penduduk, kebutuhan akan air bersih pun meningkat. Melalui PDAM Tirtawening Kota Bandung, pemerintah Kota Bandung berusaha meningkatkan penyediaan air bersih perpipaan di Kota Bandung. Penyediaan air bersih juga merupakan salah satu hal yang menjadi fokus dalam Millenium Development Goals (MDGs) atau target pembangunan millenium pada tahun 2015 dimana pada tahun itu ditetapkan target cakupan pelayanan di Kota Bandung adalah sebesar 80% (PDAM Kota Bandung, 2011). Cakupan pelayanan air bersih perpipaan PDAM Kota Bandung sendiri baru mencapai 68% yang berarti baru melayani 1.608.000 jiwa dari total jumlah penduduk sebesar 2.393.633 jiwa pada tahun 2013 (PDAM Kota Bandung, 2014). Air bersih yang layak untuk dikonsumsi masyarakat Kota Bandung berasal dari air tanah dan air PDAM. Pemenuhan ketersediaan air PDAM Kota Bandung terutama diperoleh dari sumber air di luar wilayah administratif Kota Bandung, yaitu Kabupaten Bandung. Hal ini dikarenakan kualitas air di Kabupaten Bandung masih baik dan sebagian besar sungai di Kota Bandung telah tercemar oleh industri dan rumah tangga (ESP, 2009). Selain itu, sumber daya air di Kota Bandung juga mengalami masalah kelangkaan air akibat keterbatasan kawasan resapan air dan penurunan muka air tanah sampai dengan 65,14 meter sejak 1977 (Andani, 2012). Menurunnya ketersediaan air baku mengakibatkan sulitnya mengoptimalkan 6
kapasitas terpasang yang dimiliki instalasi pengolahan PDAM Tirtawening Kota Bandung. Selama periode 2008-2011 hanya terdapat sekali peningkatan kapasitas produksi. Pada tahun 2013, tingkat kehilangan air sebesar 60,18% melebihi standar toleransi menurut kriteria perencanaan air bersih menurut BPPT sebesar 20-30%.(Nugraha, 2014). Menurut M.Hendy Erfaisalsyah dan Wildan Nuzula (2012), Pelanggan akan menilai kualitas jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan beralih dan tidak menggunakan jasa tersebut. Oleh sebab itu PDAM sebagai salah satu penyedia jasa air minum di Bandung diharapkan dapat memberikan tingkat pelayanan yang dapat memenuhi harapan dari pengguna jasa. Hal ini merupakan salah satu upaya untuk memenuhi kepuasan pelanggan jasa air minum. Selain itu untuk menjaga agar perusahaan dapat tetap eksis di tengah-tengah masyarakat. Berikut pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtawening Kota Bandung Tabel 1.1 Pelayanan PDAM Tirtawening Kota Bandung No Bidang Usaha Jenis Usaha 1. Air Bersih 1. Sistem Distribusi Jaringan Pipa 2. Sistem Distribusi Pelayanan Air Tangki 3. Sistem Distribusi Kran Umum san Terminal Air 2. Air Kotor Non Bersih Area pelayanan berupa saluran perpipaan meliputi seluruh wilayah bagian Kota Bandung 3. Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) 1. Direct Selling : Pemasaran dengan sistem menggerakan tenaga sales force. 2.In Direct Selling : Pemasaran dilakukan dengan sistem seleksi dan penunjkan penyalur, dimana sarana dan prasana diadakan oleh penyalur. Sumber : Annual Report PDAM Tirtawening Kota Bandung 2015 Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan yang diberikan PDAM belum memenuhi keinginan pelanggan. Peneliti melakukan wawancara dan 7
observasi untuk mengetahui yang menjadi masalah berdasarkan fenomena yang ada adalah adanya keluhan keluhan dari pelanggan tentang kualitas pelayanan PDAM Tirtawening Kota Bandung kepada 15 responden pelanggan PDAM. 1. Seringnya air tidak mengalir ke konsumen terutama pada musim kemarau, sepertinya PDAM tidak mempersiapkan kemungkinan terjadinya kelangkaan air bagi masyarakat atau konsumen, sehingga banyaknya komplain terhadap pelayanan PDAM tentang kesiapan air bagi masyarakat. 2. Kelangkaan air menjadi keluhan masyarakat atau konsumen dengan tidak terpenuhi kepuasannya sehingga memilih dan membeli jasa seperti penjual air dengan menggunakan air gallon yang memakai sebuah roda di suatu daerah tertentu. 3. Adanya batas waktu yang ditentukan untuk penggunaan air terhadap masyarakat atau konsumen ini menjadi suatu pengaruh kualitas pelayanan pada PDAM Tirtawening Kota Bandung. Munculnya Isu isu mengenai penurunan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtawening Kota Bandung ini, berakibat pada penurunan jumlah pelanggan dalam tiga tahun terakhir (2012-2014). Hal ini dapat dibuktikan dengan data jumlah pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung berikut ini : Tabel 1.2 Data Jumlah Pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung Tahun 2009-2014 Tahun Jumlah Pelanggan Air Minum 2009 140.073 2010 144.112 2011 150.236 2012 153.936 2013 151.045 2014 150.657 Sumber : Annual Report PDAM Kota Bandung 2015 8
Gambar 1.3 Grafik Jumlah Pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung Tahun 2009 2014 156 154 152 150 148 146 144 142 140 138 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 JUMLAH PELANGGAN AIR MINUM Sumber: Annual Report PDAM Kota Bandung 2015 Jumlah pelanggan yang cenderung menurun pada tahun 2012 sampai 2014 mengindikasikan adanya kesenjangan yang bersifat negatif antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan atau dipersepsikan oleh pelanggan PDAM kota Bandung. Oleh sebab itu perusahaan harus segera melakukan pembaikan dari segi kualitas pelayanan. Sehingga apabila kualitas pelayanan sudah sesuai dengan harapan dari pelanggan maka pelanggan akan merasa puas dan menggunakan kembali jasa PDAM Kota Bandung ini dan pada akhirnya kondisi seperti ini akan sangat menguntungkan bagi perusahaan. Menurut Tjiptono (2009 : 269), ada 5 dimensi kualitas layanan, yaitu reabilitas, responsivitas, jaminan (assurance), empati, dan bukti fisik (tangibles) menurut Tjiptono (2012:75). Kualitas pelayanan harus ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja yang diterima dan yang diharapkan, menurut Sunyoto (2012:193). Kepuasan pelanggan pelanggan dapat diukur dengan cara menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis), dengan membandingkan perceived service (persepsi layanan) dan 9
expected service (harapan layanan). Berdasarkan pada penjelasan diatas, peneliti menemukan adanya perbedaan antara kondisi sebenarnya dengan ekspektasi pelanggan. Maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA PDAM TIRTAWENING KOTA BANDUNG 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka masalah yang menjadi pusat perhatian dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana harapan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtawening Kota Bandung? 2. Bagaimana kinerja pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtawening Kota Bandung? 3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan di PDAM Tirtawening Kota Bandung? 4. Aspek apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan di PDAM Tirtawening Kota Bandung? 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui harapan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtawening Kota Bandung 2. Untuk mengetahui kinerja pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtawening Kota Bandung 3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan di PDAM Tirtawening Kota Bandung 10
4. Untuk mengetahui aspek yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan di PDAM Tirtawening Kota Bandung 1.5 Kegunaan Penelitian Peneliti berharap bahwa penelitian ini dapat bermanfaat bagi peneliti yang tertarik pada pembahasan yang dibahas, baik manfaat secara teoritik maupun manfaat praktis seperti dijelaskan berikut ini. 1.5.1 Kegunaan Teoritis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan serta menjadi bahan pengembangan bagi pihak manajemen PDAM Tirtawening sebagai sumber informasi dan merumuskan strategi pemasaran yang tepat dalam menghadapi permasalahan, khususnya berkaitan dengan membangun dan meningkatkan kepuasan pelanggan. 1.5.2 Kegunaan Praktis 1. Bagi peneliti, sebagai tambahan pengetahuan dan pengalaman, sehingga dapat mengoptimalisasikan teori yang dimiliki untuk mencoba menganalisis fakta, data, gejala, dan peristiwa yang terjadi untuk kemudian dapat ditarik kesimpulan secara objektif dan ilmiah. 2. Bagi program studi administrasi bisnis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi keilmuan serta dapat dimanfaatkan sebagai bahan kajian lebih lanjut untuk memperoleh konsep baru mengenai kepuasan pelanggan. 3. Bagi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung, diharapkan hasil penelitian ini menjadi salah satu data ataupun rujukan melalui pelayanan pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan 11
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Untuk mempermudah dalam memberikan arah serta gambaran materi yang terkandung dalam penulisan penelitian ini, maka penulis menyusun sistematika sebagai berikut : BAB I. PENDAHULUAN Pada bab ini dibahas mengenai tinjauan terhadap objek studi, latar belakang masalah, rumusan permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian. BAB II. TIJAUAN PUSTAKA Pada bab ini memaparkan penelitian terdahulu, kajian pustaka, kerangka pemikiran dan hipotesis. BAB III. METODE PENELITIAN Pada bab ini dibahas mengenai jenis penelitian, definisi operasional variabel, metode pengukuran variabel, teknik sampling, serta proses pengumpulan data dan analisis data. BAB IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini menjelaskan secara rinci analisis dan hasil pengolahan data responden berdasarkan penelitian yang dilakukan dengan cara pengumpulan data melalui kuisioner yang disebarkan dan telah diisi oleh responden serta pengolahannnya menggunakan metode yang telah ditetapkan sebelumnya. BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 12
Pada bab ini akan menyimpulkan hasil yang didapat dari penelitian ini serta memberikan saran dan rekomendasi terhadap perusahaan. 13