1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi ini perusahaan-perusahaan berlomba-lomba untuk memenangkan persaingan dan mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan dan permintaan masyarakat maka perusahaan harus dapat menyediakan kebutuhan maupun permintaan tersebut agar tidak kalah bersaing dengan perusahaan pesaing lainnya. Biasanya kebutuhan masyarakat tidak hanya kebutuhan pada sebuah produk, tetapi juga kebutuhan akan jasa. Maka daripada itu, persaingan tidak hanya pada perusahaan manufaktur yang menyediakan produk saja tetapi juga pada perusahaanperusahaan yang bergerak dan menyediakan jasa. Saat ini banyak sekali perusahaan-perusahaan penyedia jasa, dimana salah satunya adalah bank. Bank merupakan suatu lembaga keuangan dimana menghasilkan jasa keuangan. Perkembangan industri perbankan di indonesia khususnya sudah semakin maju sesuai dengan kebutuhan nasabah pada saat ini. Dan persaingan dalam dunia perbankan pun semakin ketat, tidak hanya dengan sesama bank dalam negeri tetapi juga dengan bankbank asing yang beroperasi di indonesia. Sampai saat ini tercatat 128 bank yang beroperasi di indonesia, dengan 11 bank asing, 26 bank milik daerah, 5 bank milik pemerintah dan sisanya adalah bank-bank swasta lainnya. Industri perbankan juga mendapatkan persaingan dari perusahaan-perusahaan penyedia produk investasi lainnya, seperti perusahaan asuransi. Bank sebagai perusahaan yang menyediakan jasa keuangan sangatlah tergantung pada pelanggan (konsumen) atau nasabah yang menggunakan jasanya. Dimana mereka berusaha untuk mendapatkan nasabah sebanyak mungkin dan mempertahankan pelanggan lamanya (loyalitas). Mengingat persaingan tersebut, sehingga menuntut bank untuk selalu berusaha 1
2 memberikan yang terbaik bagi nasabah-nasabahnya baik memenuhi kebutuhan nasabah maupun pelayanan nasabah. Kualitas produk adalah hal yang penting pada sebuah bank. Produk-produk yang dihasilkan bank harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Dengan terpenuhinya kebutuhan, maka nasabah akan tetap memilih bank tersebut. Selain itu nasabah akan tertarik untuk memilih bank tersebut jika ia merasa bahwa produknya dapat memenuhi kebutuhannya. Produk perbankan yang ditawarkan oleh bank pada umumnya bermacam-macam, seperti produk tabungan, pinjaman, deposito, kartu kredit, dll. Word of Mouth Marketing merupakan sebuah strategi dari pemasaran yang maksudnya adalah upaya memberikan alasan agar orang berbicara tentang merek, produk maupun jasa dan membuat berlangsungnya pembicaraan itu lebih mudah. Perusahaan memicu minat konsumen dengan cara yang menyebabkan konsumen berbagi pengalaman dengan orang lain. Yang pada dasarnya, semakin banyak orang yang membicarakan tentang keunggulan suatu produk atau jasa pada suatu perusahaan, maka posisi dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut akan semakin baik dan dikenal oleh konsumen ataupun nasabah. Demikian juga dalam industri perbankan, semakin banyak orang yang membicarakan keunggulan pada perusahaan bank tersebut dan merekomendasikannya, sehingga semakin banyak nasabah yang memutuskan untuk menabung di bank tersebut. Produk tabungan merupakan produk yang paling mendasar bagi suatu bank. Sebagian besar nasabah akan memilih untuk menggunakan jasa suatu bank tertentu dikarenakan untuk keperluan pembukaan rekening atau menabung. Tidak tertutup kemungkinan juga pada saat nasabah memilih suatu bank, yang mana nasabah akan memilih dan mengevaluasi dari jenis produk tabungannya. Dengan kualitas produk tabungan dan Word of Mouth Marketing dari suatu bank yang telah dilakukan dan dirasakan nasabah pastilah akan mempengaruhi citra perusahaan tersebut di mata konsumennya. Jika konsumen merasakan pengalaman yang sesuai dengan
3 yang ia harapkan maka konsumen akan memberikan citra yang baik dan loyalitas yang baik kepada perusahaan. Salah satu bank yang sedang berkembang dengan pesat saat ini dan juga turut serta meramaikan persaingan dalam industri perbankan adalah PT Bank DKI. PT Bank DKI semula merupakan Bank Milik Pemerintah Daerah Provinsi DKI Jakarta berbentuk Perusahaan Daerah didirikan di Jakarta dengan nama PT Bank Pembangunan Daerah Djakarta Raya sebagaimana termaktub dalam akta Perseroan Terbatas Perusahaan Bank Pembangunan Daerah Djakarta Raya (PT Bank Pembangunan Daerah Djakarta Raya). PT Bank DKI menawarkan berbagai macam produk, untuk jenis produk dana seperti (tabungan MONAS, tabungan SIMPEDA, tabunganku, giro dan deposito), sedangkan untuk jenis produk kredit seperti (kredit multiguna, kredit usaha kecil, kredit investasi, kredit modal kerja, kredit bangun karya, KPR Griya Monas, KUMK Monas). Hingga Mei 2009 Bank DKI memiliki kantor layanan yang sudah berjumlah 153. Di mana antara lain terdiri dari 12 kantor cabang konvensional, 2 kantor cabang syariah, 30 kantor cabang pembantu konvensional, 3 kantor cabang pembantu syariah, 71 kantor kas konvensional, 5 kantor kas syariah dan 30 payment point. Dengan pencapaian tersebut hal ini menjadi pemicu agar Bank DKI bisa lebih meningkatkan aktifitas pemasarannya, dan kualitas produknya maupun pengembangan produk yang dilakukan sebagai upaya mewujudkan visi "Menjadi Bank Terbaik Yang Membanggakan" dan melaksanakan misi "Bank berkinerja unggul, mitra strategis dunia usaha, masyarakat dan andalan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta yang member nilai tambah bagi stakeholder melalui pelayanan terpadu dan profesional." Bank DKI menyadari bahwa salah satu produk yang mereka pasarkan masih terdapat banyak kekurangan, baik dari segi kualitas produk tersebut maupun dari strategi pemasaran yang dijalankan. Sampai saat ini pihak Bank DKI mengetahui bahwa produk tabungan yang mereka pasarkan masih sedikit peminatnya dan belum dikenal oleh masyarakat, bahkan nasabah dari Bank DKI sendiri.
4 Jika kondisi pada bank tetap statis seperti ini tanpa adanya penyelesaian dan tindak lanjut dari pihak bank, baik dalam waktu jangka pendek maupun jangka panjang karena produk yang ditawarkan gagal dan sedikit peminatnya sehingga pada akhirnya bank pun bisa merugi baik dari segi pengeluaran maupun pendapatan bank dalam jangka waktu tertentu, serta dari sisi kualitas produk bank itu sendiri. Selain itu, bisa saja nasabah akan meninggalkan Bank DKI dan beralih ke bank lainnya. Tabel 1.1 Perolehan Nasabah Tabungan Monas Periode 2007-2010 PT. Bank DKI Tahun Target Jumlah Persentase 2007 50.000 31.327 62% 2008 40.000 24.944 62% 2009 35.000 15.319 43% 2010 30.000 29.221 97% Sumber : PT. Bank DKI Oleh karena itu, banyak keuntungan untuk perusahaan ataupun nasabah jika masalah dari pemasaran produk tabungan tersebut dan juga peningkatan kualitas produk tabungan dapat diselesaikan dengan baik dan konsisten. Dari paparan diatas maka penulis tertarik untuk menganalisis bagaimanakah pengaruh Kualitas Produk Tabungan dan Word of Mouth Marketing yang selama ini diberikan oleh PT. Bank DKI kantor pusat terhadap Keputusan Pembelian Nasabah. Oleh karena itu penulis mengambil judul : Analisis Pengaruh Kualitas Produk Tabungan dan Word of Mouth Marketing Terhadap Keputusan Pembelian Nasabah (Studi Kasus : Nasabah Tabungan Monas Kantor Pusat PT. Bank DKI)
5 1.2 Identifikasi masalah Berdasarkan ulasan mengenai latar belakang masalah tersebut, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut : 1. Apakah Kualitas Produk Tabungan berpengaruh terhadap keputusan pembelian nasabah pada PT. Bank DKI? 2. Apakah Word of Mouth Marketing berpengaruh terhadap keputusan pembelian nasabah pada PT. Bank DKI? 3. Apakah Kualitas Produk Tabungan dan Word of Mouth Marketing berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap keputusan pembelian nasabah pada PT. Bank DKI? 1.3 Tujuan 1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk Tabungan terhadap keputusan pembelian nasabah pada PT. Bank DKI? 2. Untuk mengetahui pengaruh Word of Mouth Marketing terhadap keputusan pembelian nasabah pada PT. Bank DKI? 3. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk Tabungan dan Word of Mouth Marketing secara bersama-sama (simultan) terhadap keputusan pembelian nasabah pada PT. Bank DKI? 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Penyusun Mendapatkan pengetahuan tambahan dan pedoman di masa yang akan datang, sehingga lebih memahami tentang pemasaran, konsep Word of Mouth, Kualitas Produk Tabungan dan keputusan konsumen. Dan juga sebagai sarana untuk menerapkan serta mempraktekkan ilmu yang diperoleh selama di bangku kuliah dengan keadaan sesungguhnya di lapangan
6 2. Bagi PT. Bank DKI Dapat membantu perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas produk Tabungan pada perusahaan dan juga memahami pentingnya konsep Word of Mouth Marketing dalam meningkatkan peningkatan pengetahuan konsumen (nasabah). 3. Bagi Pembaca Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi maupun perbandingan dan referensi tentang pentingnya Word of Mouth Marketing dan kualitas produk Tabungan terhadap keputusan pembelian.