1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pertambahan dan aktivitas penduduk suatu kota dapat juga dipengaruhi oleh perpindahan penduduk dari pedesaan ke perkotaan. Perpindahan penduduk tersebut mempengaruhi banyaknya angkutan yang digunakan masyarakat untuk melakukan perpindahan tersebut, karenanya sarana dan prasarana angkutan umum paling efisien bagi pergerakan dan pemindahan orang dalam jumlah yang besar. Kebutuhan yang diinginkan masyarakat bukan hanya terbatas pada satu lingkup daerah saja tetapi juga kebutuhan angkutan untuk jumlah yang banyak dan dapat melayani antar kota serta memberikan pelayanan, kenyamanan dan fasilitas yang dibutuhkan oleh masyarakat selaku konsumen. Seiring dengan laju perkembangan pembangunan mengakibatkan intensitas kegiatan penduduk pada suatu daerah akan meningkat. Timbulnya kawasan kawasan industri akan mengakibatkan kebutuhan transportasi meningkat untuk mempermudah masyarakat dalam memperoleh sarana dalam beraktifitas. Dalam hal ini penulis menitikberatkan pada alat transportasi kereta api. Kereta api sebagai alat angkutan umum berfungsi untuk mengangkut barang atau penumpang dengan kapasitas besar dan dapat secara efisien dan efektif untuk jarak jauh.
2 Prioritas utama jasa transportasi KA. Kaligung pada kondisi persaingan yang semakin ketat antar sarana transportasi, khususnya sarana transportasi darat adalah manciptakan kepuasan dan loyalitas penumpang. Karena perusahaan dikatakan berhasil mendapatkan simpati dari masyarakat dalam menggunakan sarana angkutan ditandai dengan semakin banyaknya para pemakai jasa transportasi kereta api dan ini menandakan penumpang merasa puas atas pelayanan yang diberikan kepadanya. Tabel 1 Data Jumlah Penumpang KA Kaligung Tahun 2001 2006 Tahun Jumlah Penumpang Perubahan 2001 329200-2002 324000-1,58% 2003 374000 15,43% 2004 302000-19,25% 2005 296920-1,68% 2006 274000-7,72% Sumber : www.pt_keretaapi-indonesia-railways.html Berdasarkan data jumlah penumpang KA Kaligung periode tahun 2001 2006 terlihat adanya jumlah penumpang yang relatif menurun setiap tahunnya, sehingga memberikan masalah bagi PT. KAI. Oleh karena itu perlu upaya yang tepat bagi pihak PT. KAI agar keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pada KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal dapat ditingkatkan, khususnya dengan pemberian pelayanan yang sesuai dengan harapan penumpang. Banyaknya masyarakat yang memakai jasa transportasi kereta api, selain karena harga tiketnya terjangkau, jadwal yang tetap dan teratur setiap minggunya, fasilitas yang memuaskan, kecepatan, kenyamanan, keamanan dan kemudahannya. Para calon penumpang dalam keputusannya memakai sarana
3 angkutan dangan kereta api sangat dipengaruhi oleh beberapa pertimbangan. Apabila sudah memutuskan dengan memakai sarana kereta api maka penumpang tentunya memiliki penilaian yang tersendiri terhadap pelayanan yang diberikannya. PT. KAI (Kereta Api Indonesia) sebagai penyedia jasa angkutan darat di Indonesia hendaknya memberikan bentuk pelayanan (service) kepada masyarakat yang seoptimal mungkin, dalam mewujudkan kepuasan konsumen dapat diukur dengan menggunakan pendekatan kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman (Lupiyoadi, 2001) yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Pengukuran tersebut akan menentukan dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga dapat diusahakan cara untuk memberikan kepuasan pada para konsumen. Di samping pelayanan, faktor lain yang mempengaruhi kepuasan penumpang yaitu faktor reputasi perusahaan atau citra perusahaan (brand association). Brand Association mencerminkan pencitraan suatu perusahaan terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk/jasa, geografis, harga, pesaing, dan lain-lain. Reputasi perusahaan yang baik akan berdampak positif bagi perusahaan karena mampu memberikan kepuasan kepada penumpangnya, sehingga dapat meningkatkan daya tarik konsumen untuk menggunakan suatu produk/jasa. Penelitian ini merupakan replikasi dari beberapa penelitian terdahulu yang antara lain dilakukan oleh Muhammad Guntur (2005) Harianto, Nana
4 Khasanah dan Sudibyo Supardi (2004), dan Elfida Yani (2006). Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Guntur (2005) dengan judul penelitian Analisis Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Kota Surakarta. Penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif dimana hasil penelitian diperoleh bahwa dimensi responsiveness dan emphaty mempunyai besar gap yang positif artinya persepsi pelanggan PDAM Kota Surakarta terhadap pelayanan yang diterima dari pihak PDAM Kota Surakarta lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan selama ini. Hasil penelitian diperoleh bahwa responsiveness, assurance, tangible, dan emphaty, dan reliability berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Harianto, Nana Khasanah dan Sudibyo Supardi (2004) dengan judul penelitian tentang Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. Hasil penelitian diperoleh bahwa untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan resep Apotek Kopkar disarankan dilakukan tindakan-tindakan antara lain : (1) kecepatan pelayanan obat dapat ditingkatkan dengan penambahan tenaga atau mengatur jadwal kerja sehingga cukup tersedia tenaga pada waktu sibuk; (2) kecepatan pelayanan kasir dapat ditingkatkan dengan menambah satu counter agar pelayanan menjadi lebih cepat; (3) kelengkapan obat harus tetap dijaga dengan melakukan pemesanan sebelum obat habis sehingga tidak sampai terjadi kekosongan obat; (4) kenyamanan ruang tunggu dapat ditingkatkan dengan perawatan kipas angin dan AC agar tetap berfungsi dengan baik; (5) televisi perlu dilakukan
5 perbaikan tata letak sehingga tampilan lebih baik, atau penggantian dengan TV baru dengan ukuran lebih besar. Penelitian oleh Elfida Yani (2006) dengan judul penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah di PT Bank Sumut Di Medan. Hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan pernyataan-pernyataan di atas, maka dalam penelitian ini mengambil judul ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI (Studi Kasus Pada KA KALIGUNG Jurusan Semarang Tegal). 1.2 Perumusan Masalah dan Pembatasan Masalah 1.2.1 Perumusan Masalah Adapun perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu : 1. Bagaimana pengaruh Bukti Fisik terhadap kepuasan penumpang. KA. 2. Bagaimana pengaruh Keandalan terhadap kepuasan penumpang. KA. 3. Bagaimana pengaruh Daya Tanggap terhadap kepuasan penumpang. KA.
6 4. Bagaimana pengaruh Jaminan terhadap kepuasan penumpang. KA. 5. Bagaimana pengaruh Empati terhadap kepuasan penumpang. KA. 6. Bagaimana pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati terhadap kepuasan penumpang. KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal? 1.2.2 Pembatasan Masalah Untuk pelaksanaan penelitian, maka terlebih dahulu penulis akan menentukan apa sebenarnya yang akan diteliti, agar sasaran pembahasan disini dapat tercapai, maka disini penulis hanya akan mengungkapkan hal hal yang menyebabkan penumpang memilih KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal serta faktor-faktor yang menyebabkan penumpang puas. Hal-hal tersebut diantaranya mengenai faktor bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan penumpang. Objek yang akan diteliti adalah penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal Kelas Ekonomi PP. 1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai pada penelitian ini prinsipnya adalah : 1. Untuk menganalisis pengaruh antara Bukti Fisik terhadap kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal.
7 2. Untuk menganalisis pengaruh antara Keandalan terhadap kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal. 3. Untuk menganalisis pengaruh antara Daya Tanggap terhadap kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal. 4. Untuk menganalisis pengaruh antara Jaminan terhadap kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal. 5. Untuk menganalisis pengaruh antara Emphati terhadap kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal. 6. Untuk menganalisis pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati terhadap kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal. 1.3.2 Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan sebagai berikut : 1. Bagi penulis Penelitian ini dapat digunakan untuk mengaplikasikan teori-teori yang diperoleh pada bangku perkuliahan dengan kenyataan yang ada di lapangan, juga akan menambah pengalaman dan pengetahuan penulis akan masalah yang terjadi pada bidang transportasi. 2. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan memberikan informasi bagi penyelenggara angkutan sebagai bahan evaluasi dalam
8 penyusunan kebijakan untuk meningkatkan jasa pelayanan transportasinya dalam memenuhi harapan penumpang. 3. Bagi pihak lain yang membutuhkan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal. 1.4 Sistematika Penulisan Dalam pembahasan dalam skripsi ini terbagi menjadi lima bab yang masing-masing bab berisi hal-hal sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab ini diuraikan tentang teori-teori yang dapat digunakan sebagai dasar penelitian. Teori-teori yang dikemukakan di sini antara lain : pengertian dan karakteristik jasa, kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, review penelitian terdahulu, kerangka penelitian dan hipotesis. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan tentang teori yang digunakan dalam pembahasan skripsi yang digunakan secara nalar dan rinci tentang variabel
9 penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, sumber data, dan metode analisis data. Seluruh aspek dalam metode penelitian diterangkan secara ringkas sesuai dengan operasionalisasi penelitian BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi mengenai gambaran umum responden, deskripsi persepsi (tanggapan) responden, dan analisis data dari hasil penelitian. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan bab terakhir yang berisi penutup dan saran pada penelitian ini.